《服务心理学》实训指导书

1、上海工会管理职业学院服务心理学实训指导书专业班级学号姓名 年 月 日服务心理学实训指导书说明一、课程简介课程名称：服务心理学总学时：54学时，实训10学时/36学时，实训6学时开课班级：08 级旅游管理专业、酒店管理专业、电子商务专业考试性质：考查课（旅游、酒店专业）考试课（电子商务专业）二、实训目的本课程是商贸类、休闲健康类所有专业的专业基础课，课程性质为必修课。通过本课程的学习，使学生获得有关心理学的知识，训练提高本专业学生的心理学素养、自我 认知能力、环境感知能力和适应能力，同时提高学生职业心理素质，运用学到的心理学 理知识进行自我分析及客户分析，从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服

2、务人才 打下基础。本课程理论与实践的的比例为：54课时（44理论，10实践）36课时（30理论，6实践），学生通过本课程实训项目的训练，目标围绕下列项目主题：1 提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质；2提升自己的综合心理素养和职业心理品质。3.获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。三、实训条件及器材实训地点：教室实训材料：自备四、实训考核本实训手册作为考查课的考核方案计入终结性考核部分 ：（占全部分数的50%）,内容 包括各单元知识目标的综合考核及能力训练项目实务考核。考试课可设置另外的考核方案。（一）实训内容与权重序 号实践项目 名称36 课 时54课 时

3、能力项目要求训练形式权重占比1体验心理认 知碰撞 分组游戏1体验能力、头脑风 暴，表达能力。对于初始阶段学生心理状态的体验性刺激10%2个人心理现 象自我分析与定位2掌握个人人生关键 期、依恋类型与成人 的人际关系模式、社会阶层轮廓的自我 定位，接纳自我现 实，发展自我未来。心理测验，情境再 现，心理分析，课 后可采用自由联想 等技术，完成测验 及实训报告20%3个人气质类 型及职业性 格心理测验 及优势劣势对策22掌握个人气质类型、 职业锚方向、职业性 格类型；优劣势分析及对策情境模拟、心理测 验、互动分析，完 成测验及实训报告30%4心理调适技 巧训练44压力类型及管理对 尺$ 策情绪管理

4、应对措施 疲劳心理调适 挫折心理调适心理测验、自我分 析、情景模拟，完成实训报告30%5行业客户行 为风格分析 及服务策略设计1针对客户的各种行 为状况进行分析和 对策设计任务驱动，完成设计10%合计610100%五、实训考核原则与结果1、考核的原则：实训环节务必全体同学共同参与，并且学生在实训操作中必须严格遵守实训大纲的要 求进行，听从教师的指导，按照实训进度计划完成实训任务，作好实训总结并上交书面 报告。2、考核的结果：学生必须完成实训的全部任务，按规定提交实训报告（或实训总结）后，方可参加考 核。实训考核成绩的评定结合实训期间工作态度，根据实操成绩和完成实训报告情况进 行综合评定，按优秀

5、、良好、及格、不及格四级分评定，评定成绩可参考下列标准：（1）优秀（86100分）：完成实训指导书规定的全部要求，实训中能够坚持理论联 系实际，科学灵活地运用游戏设计技巧，实训参与表现优秀，实训总结全面系统。（2）良好（75 85分）：完成实训指导书规定的全部要求，能较好地运用游戏设计技 巧，积极认真参与每一个实训环节，实训中表现良好，实训总结比较全面系统。（3）及格（60 74分）：完成实训指导书规定的基本要求， 有实训总结，但不够完整, 实训中虽有不合规定现象，经指导后能够修改。（4）不及格（0- 59分）：未完成实训指导书规定的基本要求，实训环节参与出现缺 席与缺勤，并且事后没有及时上交

6、报告与作业，实训总结与实训过程和内容不相符合， 实训中有严重违反实训要求且教育不改者。实训一：体验心理认知碰撞分组游戏专业：班级：小组：课时分配：1课时实训时间： 实训场地： 日期:一、能力项目要求通过趣味游戏的方式，体验团体角色能力不同、训练头脑风暴和个体在团队中 表达能力。二、实训项目基本信息对于初始阶段学生心理状态的体验式训练三、实训操作步骤1、 分组游戏（拼图分组法）2、组队选出小队的leader，并命名一个称谓为自己的小组其一个个性化的名字组织职能的设置秘书、代言人、选出小队的leader，并命名一个称谓为自己的小组其一个个性化的名字其他。依据需要team的宗旨和宣言3、 提交小队成

7、员一览表至课代表处：包括姓名、学号、职位课代表汇总整理后，下次课提交给教师四、实训总结：1、在你拿到一张拼图后，为了寻找其他的成员，你第一反应是要做什么？实际上你 做了哪些举动真正帮你找到了其他成员？2、在这个活动中，其他的成员是通过什么方式找到同伴的？哪些行为是发起行为? 哪些是跟从行为？你是哪一类？3、思考并总结小组LEADER产生的过程，并回忆他在整个组队过程中的行为特点, 联系平时他一贯的风格，你的出的结论是什么？五、实训项目个人体会1、个人在小组具体分工和角色:2、个人创意和贡献：3、关于自己体会和总结：实训二：个人心理现象自我分析与定位专业：班级：小组：课时分配：2课时实训时间：

8、实训场地： 日期:一、能力项目要求掌握个人人生关键期、依恋类型与成人的人际关系模式、社会阶层轮廓的自我定位，接纳自我现实，发展自我未来。二、实训项目基本信息心理测验，情境再现，心理分析，课后可采用自由联想等技术，完成测验及实 训报告三、实训操作步骤1、埃里克森的人格发展阶段理论对人生关键期的自我测评。2、依恋类型与成人的人际关系模式的自我测评。3、社会阶层轮廓的自我定位的自我测评。上述测评要求：针对客商提供的信息资料对自我状态进行模糊分级打分，并进行分 级模式处理。四、实训总结与设计：1、在你的各个人生关键期，根据自我测评的结果，对已度过的部分进行人格品质评 估，包括优势和劣势；设计自我调试方

9、案；未来部分进行预测和规划。2、根据埃里克森人格发展阶段理论，设计面对不同年龄阶段客户的个性化服务方向 性原则，并进行情境模拟。3、根据你的依恋类型与成人的人际关系模式的自我测评结果，对自己的人际关系模 式进行分析和总结，预测自己在客户服务和职场生涯中有可能出现的自我误区，并 提出调整方案。4、根据你的社会阶层轮廓的自我定位的自我测评结果，总结自己在社会阶层轮廓中 的位置，并提出使自己能够提升的具体方案。5、针对不同社会阶层轮廓的客户，设计个性化服务方案，并进行情景模拟实训三：个人气质类型及职业性格心理测验及优势劣势对策专业：班级：小组：课时分配：2课时实训时间： 实训场地： 日期:一、能力项

10、目要求掌握个人气质类型、职业锚方向、职业性格类型；优劣势分析及对策二、实训项目基本信息情境模拟、心理测验、互动分析，完成测验及实训报告三、实训操作步骤1、个体气质类型心理测验2、职业锚类型自我评估3、职业性格的类型心理测验4、XY理论下员工类型的自我评估四、实训总结与设计：1、根据个体气质类型的测验结果，总结自己的气质类型特点，优势和劣势以及如何 扬长避短？2、根据课上有关职业锚和职业性格的类型，设计你在未来求职时有可能适合的职业 和岗位，尽可能相近具体，与所学专业相关。3、根据“ XY理论下员工类型的自我评估”的结果，分析现阶段的员工类型，并预 测管理层可能对你实施的管理风格，是否满意，并提

11、出针对自己的改进方案。实训四：心理调适技巧训练专业：班级：小组：课时分配：4课时实训时间： 实训场地： 日期:一、能力项目要求训练压力类型及管理对策、情绪管理应对技巧、疲劳心理调适、挫折心理调适二、实训项目基本信息情境模拟、心理测验、互动分析，完成测验及实训报告 三、实训操作步骤1、性格与压力调试能力测试2、个体情绪评估3、挫折与归因训练四、实训总结与设计：1、根据个体性格与压力调试能力测试的测验结果，总结自己的压力性格类型特点, 评估自己的压力调试能力，并针对自己的性格特点预测自己有可能会出现哪些身体 方面的疾病？如何预防？2、根据课上有关个体情绪评估结果，总结你有可能会经常受到的情绪困扰有哪些? 设计你在应对情绪困扰时对自己有效的调试方案。3、设计一套让自己在任何挫折下都能保持良好心态的归因方法，并简单说明理由年 月 日 第 节实训五：行业客户行为风格分析及服务策略设计专业：班级：小组：