第八章商务谈判的沟通技巧

1、http:/第八章第八章 商务谈判的沟通技巧商务谈判的沟通技巧Communion Skill in Business NegotiationBusiness Negotiationhttp:/Contents谈判中有声语言沟通技巧2 2谈判中行为语言沟通技巧3 3 3 3商务谈判沟通的基本原理3 3 1 1学习目标学习目标：通过本章学习，认识沟通在商务谈判中的重要性，弄清商务谈判中沟通的类型及其技巧。http:/一、谈判沟通的基本原理一、谈判沟通的基本原理( (Basic Principle)Basic Principle)http:/（一）有效谈判沟通的制约因素http:/（二）商务谈判语言

2、类型标准标准语言类型语言类型1 1、表达、表达方式方式有声语言（口头语言）有声语言（口头语言）无声语言（书面、形体语言）无声语言（书面、形体语言） 2 2、表达、表达特征特征 专业语言（与标的物有关的一些专用或专门术语）专业语言（与标的物有关的一些专用或专门术语） 法律语言（所涉及到的有关法律规定的用语）法律语言（所涉及到的有关法律规定的用语） 外交语言（模糊性、缓冲性和圆滑性特点的弹性语言外交语言（模糊性、缓冲性和圆滑性特点的弹性语言 文学性语言（具有明显的文学特征的语言）文学性语言（具有明显的文学特征的语言） 军事性语言（带有命令性特征的用语）军事性语言（带有命令性特征的用语） 3 3、幽

3、默语言、幽默语言http:/（三）商务谈判语言运用（三）商务谈判语言运用 1、一般要求：文明礼貌、清晰易懂、流畅大方2、具体条件： 1）谈判对象2）谈判话题3）谈判目的4） 谈判气氛5）双方关系3、运用原则： （1）客观性原则 （2）针对性原则 （3）逻辑性原则 （4）隐含性原则 （5）规范性原则 （6）说服性原则 http:/二、有声语言沟通技巧听、问、答、叙、辩、说服http:/2 2、克服听的障碍（、克服听的障碍（The The barrier of listening)barrier of listening) B 精力不集中。造成的少听、漏听 C 选择倾向：凭感情、兴趣来理解对方讲话

4、内容，从而曲解对方原意A 以自我为中心 D 受文化知识、语言水平等限制，听不懂对方的讲话内容 E 环境干扰和语言表达 时间精力83%8.3%13.3%3.7%8.7%http:/2 2、掌握、掌握“听听”的要诀的要诀( (The gist of listening)The gist of listening) 思想上 ：要专心致志、集中精力地倾听 克服先人为主的倾听做法 形式上 ：做出相应的表情和行为，以鼓励讲话者通过记笔记来达到集中精力不要因轻视对方、抢话，急于反驳、判断而不听创造良好谈判氛围，使双方能够愉快地交流内容上：有鉴别地倾听对手发言，去粗取精、去伪存真，抓住重点听到难以应付的问题时

5、，要用心领会其真实用意http:/（二）“问”的技巧（Inquiring)Inquiring) 1 1、发问方式、发问方式 封闭式：在特定领域中能带出特定的答复2）证明式：通过提问使对方对问题作出证明或理解3）选择式：让对方在一个规定的范围内进行选择答复4）诱导式：给予对方强烈的答案暗示，使对方的回答符合己方预期的目的5）多层次式发问：含有多种主题的问句http:/2、发问要决：“六要四不要”六六 要要 要预先准备好问题和预防对方反问要预先准备好问题和预防对方反问 要避免提出那些可能会阻止对方让步的问题要避免提出那些可能会阻止对方让步的问题 要以诚恳的态度来提出问题要以诚恳的态度来提出问题 提

6、出问题的句式要尽量简短提出问题的句式要尽量简短 提问后要专心致志地等待对方做出回答提问后要专心致志地等待对方做出回答 要把握好提问的时机要把握好提问的时机四四不不要要 不要带有敌意、强行的及以法官的态度来询问不要带有敌意、强行的及以法官的态度来询问 不要提有关对方个人生活、工作方法，及对方品质和信不要提有关对方个人生活、工作方法，及对方品质和信誉方面的问题；誉方面的问题； 不要因故意表现自己而提问不要因故意表现自己而提问 不要问起问题来接连不断不要问起问题来接连不断http:/（三）“答”的技巧（Responding)Responding) “答”是一个证明、解释、或推销己方的观点的过程。案例

7、：汉章帝时司空案例：汉章帝时司空“第五伦第五伦”的的“你有没有私心？你有没有私心？1、在战略上回答问题之前，要给自己留有思考时间把握提问的目的和动机。例：艾伦金斯伯格2、在战术上 避正答偏 例：周总理答记者问不懂不答以问代答答非所问 “重申”和“打岔”“中国人民银行有多少资金？”http:/（四）“说”的技巧（Talking)Talking)说服贯穿于谈判始终，它综合运用“听”、“问”、“答”、“叙”及“辩”和“看”等各种技巧，以改变对方的起初想法。 第一、取得他人的信任。 第二、设身处地地谈问题。第三、创造良好“是”的氛围。第四、说服用语要推敲。第五、利用“认同认同”手段。具体技巧 ：htt

8、p:/三、行为语言沟通技巧“此时无声胜有声”有声语言1、对信息发出者来讲是可以控制的2、有目的、有意识地发出来3、信息可信度有待验证无声语言1、信息的发出者有时是难以控制2、无意识或潜意识中完成3、传递的信息往往比较真实可信的http:/（一）面部表情( (Facial expression)Facial expression) 1、眼睛所传达的信息“心灵的窗户” 眼神眼神 情感表现情感表现 目光凝视讲目光凝视讲话者话者 时间标准：应占全部谈话时间的时间标准：应占全部谈话时间的30306060。若超过标准。若超过标准说明对说话内容感兴趣说明对说话内容感兴趣 不看对方不看对方 试图掩饰、没有自信

9、心的表现试图掩饰、没有自信心的表现 眨眼频率眨眼频率 正常眨眼正常眨眼5 5次一次一8 8次次/ /分，每次不超过分，每次不超过1 1秒。若超过眨眼过快：秒。若超过眨眼过快：表示神情活跃，对事物感兴趣；或表示个性怯懦或羞涩。表示神情活跃，对事物感兴趣；或表示个性怯懦或羞涩。若闭眼时间超过若闭眼时间超过1 1秒：或表示厌烦，不感兴趣；或体现优越秒：或表示厌烦，不感兴趣；或体现优越感，因而对对方不屑一顾感，因而对对方不屑一顾。 眼睛瞳孔眼睛瞳孔 炯炯有神而生辉，表示处于欢喜与兴奋状态；神情呆滞，炯炯有神而生辉，表示处于欢喜与兴奋状态；神情呆滞，则处于消极、戒备或愤怒状态则处于消极、戒备或愤怒状态h

10、ttp:/2、眉毛所传达的信息“没冒毛的脸是一种毫无表情的感觉 ”状态状态情感表现情感表现“喜上眉梢喜上眉梢” ” 处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸“剑眉倒竖剑眉倒竖” ” 处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖竖眉毛迅速地上下眉毛迅速地上下运动运动 表示亲切、同意或愉快表示亲切、同意或愉快紧皱冒头紧皱冒头 处于困窘、不愉快、不赞同的状态处于困窘、不愉快、不赞同的状态眉毛向上挑起眉毛向上挑起 表示询问或疑问表示询问或疑问http:/3、嘴的动作所传达的信息 状态状态情感表现情感表现紧紧地抿住嘴紧紧地抿住嘴 表现出意志坚决表现出意志坚决

11、 撅起嘴撅起嘴 不满意和准备攻击对方的表现不满意和准备攻击对方的表现 咬嘴唇咬嘴唇 遭受失败时自我惩罚或内疚的心情遭受失败时自我惩罚或内疚的心情 嘴角稍稍向后拉或嘴角稍稍向后拉或向上拉向上拉 表示听者是比较注意倾听的表示听者是比较注意倾听的 嘴角向下拉嘴角向下拉 是不满和固执的表现是不满和固执的表现http:/4、吸烟的姿势 姿态姿态心理信息心理信息将烟向上吐将烟向上吐 往往表示积极、自信往往表示积极、自信 将烟朝下吐将烟朝下吐情绪消极、意志消沉、有疑虑情绪消极、意志消沉、有疑虑烟从嘴角缓缓吐出烟从嘴角缓缓吐出 心境与思维比较曲折回荡、消极而诡秘心境与思维比较曲折回荡、消极而诡秘 吸烟时不停地

12、磕烟灰吸烟时不停地磕烟灰内心声冲突或不安（吸烟成减冲道具）内心声冲突或不安（吸烟成减冲道具）烟灰烧了很长却很少抽烟灰烧了很长却很少抽表明在紧张思考或等待紧张情绪的平息表明在紧张思考或等待紧张情绪的平息没抽几口把烟掐掉没抽几口把烟掐掉想尽快结束谈话或已下决心要做一件事想尽快结束谈话或已下决心要做一件事斜仰着头，烟从鼻孔吐斜仰着头，烟从鼻孔吐出出表现出自信和优越感、悠闲自得的心情表现出自信和优越感、悠闲自得的心情http:/（二）上肢语言（Body language of upper limbs)Body language of upper limbs) 姿态姿态心理信息心理信息拳头紧握拳头紧握表

13、示向对方挑战或自我紧张的情绪表示向对方挑战或自我紧张的情绪 用手指或物笔敲打桌面用手指或物笔敲打桌面或乱涂画或乱涂画 表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思烦的意思 两手手指并拢并置于胸两手手指并拢并置于胸前上方呈尖塔状前上方呈尖塔状 表示充满信心表示充满信心 双手连接放在胸腹部位双手连接放在胸腹部位置置 反映谦逊、矜持或略带不安的心情反映谦逊、矜持或略带不安的心情 两臂交叉于胸前两臂交叉于胸前 表示保守或防卫表示保守或防卫 吸手指或指甲吸手指或指甲是不成熟的表现，即听谓是不成熟的表现，即听谓“乳臭未干乳臭未干” ” http:/(三)下肢语言(

14、Body language of lower limbs)Body language of lower limbs) 最先表露潜意识情感的部位 摇动足摇动足( (腿腿) )部，用部，用足尖拍打地板足尖拍打地板 表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张感的意思欲摆脱某种紧张感的意思 双足交叉而坐双足交叉而坐 从心理上压制自己的情绪，对某人或从心理上压制自己的情绪，对某人或某事持保留态度；对女性来讲，则表某事持保留态度；对女性来讲，则表示拒绝、防御心理示拒绝、防御心理分开腿而坐分开腿而坐 表明此人很自信，并愿意接受对方的表明此人很自信，并愿意接受对方的挑战挑战频繁变换架腿姿势频繁变换架腿姿势表示情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦表示情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦http:/（四）腹部语言Body language of belly)Body language of belly) 凸出腹部凸出腹部 表现出心理优越、自信与满足感表现出心