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1、第第8章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统内容提要内容提要: 跨组织的信息系统跨组织的信息系统 客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理系统的体系结构和功能客户关系管理系统的体系结构和功能 供应链、供应链管理的概念供应链、供应链管理的概念 供应链管理的基本思想、组织模式供应链管理的基本思想、组织模式n8.1 8.1 客户关系管理客户关系管理n8.1.1 客户关系管理的产生客户关系管理的产生n现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下4 4个个方面：方面：企业内部管理企业内部管理的需求的需求客户行为客户行为的变化的变化企业竞争环境企业

2、竞争环境的变化的变化信息技术信息技术的发展的发展 CRM是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作的重新组合，段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长企业利润增长“双赢双赢”策略的而实现的管理系统。策略的而实现的管理系统。制造供应商的供应商用户的用户供应商核心企业物流/服务流资

3、金流供应链需求链供应商生产分销零售需求/用户需求拉动销售点信息信息流增殖性增殖性复杂性复杂性动态性动态性交叉性交叉性市场性市场性3. 供应链的特征供应链的特征客户服务客户服务最优化最优化总成本总成本最低化最低化总周期时间总周期时间最短化最短化物流质量物流质量最优化最优化2. 2. 供应链管理的内容供应链管理的内容供应链管理主要涉及四个主要领域：供应（供应链管理主要涉及四个主要领域：供应（sourcing）、生产计划（）、生产计划（plan）、）、物流（物流（logistics）、需求（）、需求（requirements），如图），如图 集成化供应链管理同步化、集成化生产计划供应生产计划物流需求

4、基于Internet/Intranet的全球信息网络信息共享（1）合作机制）合作机制（2）决策机制）决策机制（3）自律机制）自律机制（4）风险防范机制）风险防范机制（5）信任机制）信任机制8.2.4 8.2.4 供应链管理的组织模式供应链管理的组织模式 供应链管理的组织模式是围绕供应链上不同的环节而展开的，目前供应链管理的组织模式是围绕供应链上不同的环节而展开的，目前比较常见的有以制造企业为核心、以零售企业为核心和以第三方物流企比较常见的有以制造企业为核心、以零售企业为核心和以第三方物流企业为核心的三种类型的供应链管理组织模式。业为核心的三种类型的供应链管理组织模式。1 1以制造企业为核心的组织模式以制造企业为核心的组织模式2 2以零售企业为核心的组织模式以零售企业为核心的组织模式3 3以第三方物流企业为核

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