某物业公司质量体系文件

1、质量手册发布令本公司依照GB/TI9001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求标准的要求，根据物业管理行业规范和本公司质量管理体系认证后的实际情况，在2000版的质量手册基础上，经修订完善形成了本质量手册。本质量手册对内作为质量管理活动的纲领性和法规性文件，对外则用于阐明本公司的质量管理体系能满足顾客的需要和期望。现予以批准发布，要求全体员工认真学习、严格遵守和贯彻执行。本质量手册自2010年1月1日起执行。此令 总经理： 二OO九年一二月二十日目 录发布令引言-6 0.1 公司简介-(2） 0.2 质量手册说明-(2） 0.3 质量手册发放控制页-(1） 0.4 质量

2、手册修改页-(1） 1 范围-1 2 引用标准-1 3 术语和定义-1 4 质量管理体系-9 4.1 总要求-(1） 4.2 文件要求-(1） 4.2.1 总则-<1> 4.2.2 质量手册-<1> 4.2.3 文件控制程序-<3> 4.2.4 记录控制程序-<3> 5 管理职责-19 5.1 管理承诺-(1） 5.2 以业主为关注焦点-(1） 5.3 质量方针-(2） 5.4 管理策划-(2） 5.5 职责、权限和沟通-(10） 5.6 管理评审控制程序-(3） 6 资源管理-9 6.1 资源提供-(1） 6.2 人力资源控制程序-(4） 6.

3、3 基础设施和工作环境控制程序-(4） 7 服务实现-32 7.1 服务实现的策划程序-(3） 7.2 与顾客有关的过程控制程序-（4） 7.3 设计开发控制-（1） 7.4 采购控制程序-（3） 7.5 服务提供控制程序-（16） 7.6 监视和测量装置的控制程序-（3） 8 测量、分析和改进-20 8.1 总则-（1） 8.2 监视和测量-（8） 8.2.1 顾客满意-<1> 8.2.2 内部审核程序-<4> 8.2.3-8.2.4 过程和服务的监视和测量程序-<3> 8.3 不合格品控制程序-（2） 8.4 数据分析控制程序-（4） 8.5 改进控制程

4、序-（4） 附录 1 质量管理体系组织结构-2 附录 2 质量管理体系过程职责分配表-1 附录 3 第二级文件清单-1浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：1/6标题： 引 言 章节号: 0.1 公 司 简 介浙江某某物业服务有限公司成立于19年1月，是一家专业物业服务公司，具有独立法人资格。公司结合实际，吸收了先进的物业管理经验和一批物业管理资深人士从事管理与服务，具有较高的物业管理素质，是中国物业管理协会会员、省房地产协会、杭州市物业管理协会理事单位之一，具有建设部物业管理企业国家级资质。200年月通过ISO9001·2

5、000国际质量体系认证。200年被评为杭州市物业管理服务先进集体单位。公司以“”为企业精神，把“”的思想理念渗透至物业管理的全过程，深化企业机制改革，注重员工综合素质培养，形成了一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业管理队伍，管理人员中大专以上学历占80%以上，具有经济技术职称的人，物业管理人员均持证上岗。竭诚为业主提供真正的高品质的服务。在杭城物业管理行业中，公司起步较早，先后接管了公寓、公寓、饭店、市场、等物业的管理工作，同时与杭州市房产开发有限公司合作，组建了杭州物业管理有限公司，参与等物业的服务工作，管理服务总面积逾？万平方米。现公司涵盖的物业有多层、小高层、高层、普通拆迁小

6、区、高档精品住宅、别墅、农改居、商场、酒店、写字楼、综合市场等各个方面。浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：3/6 标题： 引 言 章节号:0.2 质 量 手 册 说 明 1、本质量手册适用于本公司物业管理服务全过程的质量管理。 2、本质量手册由管理者代表负责组织有关人员起草制定，并对本质量手册进行全面的审核。质量手册经公司总经理批准后颁布实施。 3、质量手册的管理 1) 公司质量手册由品质保障部负责统一编号、登记、发放、签收和收回。具体按文件控制程序执行。 2）质量手册分“受控”和“非受控”两类，受控的质量手册在封面上加盖红色“受

7、控”章，非受控的质量手册在封面上加盖蓝色“非受控”章。受控质量手册的持有者为公司领导(总经理助理以上)、部门负责人、内审员和第三方认证机构。当有合同规定或其它特殊需要时，可经管理者代表批准，向外提供非受控质量手册。 3) 质量手册（包括修改记录）应在品质保障部长期保存。需保存的作废质量手册应加盖“作废留存”章。 4、质量手册的修改 1) 质量手册在下列情况下进行修改： a) 公司组织结构有较大变动时； b) 质量手册中规定的质量管理体系要素和质量活动有较大变化时； c) 在内部或外部质量审核及管理评审时发现较多系统性或重大不合格项，要求更改不合适规定时； d) 质量手册依据的标准、法规已有较大

8、变化时。浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：4/6 标题： 引 言 2) 质量手册的修改由管理者代表负责组织有关人员实施，经管理者代表审 核后报总经理批准，同时更改质量手册版本和修改状态标志。 5、质量手册的换版 质量手册经过多次修改或由于其它情况需要换版时，由品质保障部负责组织 编写新的质量手册，经管理者代表审核，报总经理批准后发布。新版质量手册一 经发布，旧版质量手册即行作废，由品质保障部负责向受控质量手册持有者收回 旧版、发放新版。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页

9、次：5/6 标题： 引 言 章节号:0.3 质量手册发放控制页（另附）发放部门发放数量分发号发放部门发放数量分发号总经理盛世钱塘副总经理景苑公寓总经理助理桂 苑工程部水印康庭财务部祥和人家经营部今日嘉园财务部西鉴枫景市场发展部人和家园秩序维护部金基晓庐品质保障部云水山居综合管理部后珠辰秀凤山花苑铂金时代长堤明苑九月庭院认证机构报审存档认证机构审核、借阅用 注:本表为基本编号,如今后有对新的部门或区域、分（子）公司发放时，由 品质保障部按文件控制程序编号备案，进行动态控制。 各分子公司或区域的下属部门需发放质量体系文件时，其分发号可在该分子 公司或区域的分发号后再加“”和顺序号，作为其分发号。

10、浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：6/6 标题： 引 言 章节号:0.4 质量手册修改页序修改页码修改后版本/状态修改摘要修改人批准人生效日期123456789101112浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：1/1 标题： 1 范 围 1 范围 1.1 总则 本手册按 GB/T19001-2008idt ISO9001：2008质量管理体系要求的规定，结合本公司实际情况编制而成。 本手册规定了公司质量管理体系要求，目的在于： a) 向顾客证实公司有能力稳定地提供满足顾客

11、和适用法律法规的物业服务； b) 通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格以满足顾客要求，增强顾客满意度。 本手册覆盖了公司对居住物业、办公楼等物业服务的全过程，适用于公司内部（包括各分（子）公司) 和外部评价公司、满足顾客、法律法规及公司自身要求的能力。 1.2 应用 鉴于物业管理服务产品的特殊性，以及根据国家各级行政管理部门对物业管理有明确的要求和规定，故本手册GB/T190012008 标准中 7.3 条款，对新接物业的具体管理策划要求反映在 7.1 条款中。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：1/1 标题： 2

12、 引 用 标 准 2 引用标准 GB/T190002008 idt ISO9000：2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T190012008 idt ISO9001：2008 质量管理体系 要求 物业管理条例 （国务院第 379 号令） 前期物业管理招标投标管理办法 （建设部2003130 号） 业主大会规程 （建住房2003131 号）浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：1/1 标题： 3 术语和定义 3 术语和定义 本手册采用 GB/T190002008 标准的术语和定义，并根据物业管理的特点，增加以下定义： 3.1 物业

13、指各类房屋及其附属的设施设备和相关场地。 3.2 业主 物业的产权所有人（本手册内业主也包括经业主认可之其他物业使用人）。 3.3 物业使用人 指物业的承租人和其他实际使用物业的人。 3.4 物业管理 指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.5 前期物业管理 指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。 3.6 空关房 指建设单位未出租、出售的物业以及交付使用但业主或使用人尚未领房的物业。 3.7 物业项目 本手册中所指物业项目指

14、由本公司管理的物业项目，泛指公司管理的居住物业、办公楼、大厦等物业服务对象（本手册中不再一一列出说明）。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：1/9 标题： 4 质量管理体系 章节号: 4.1 质 量 管 理 体 系 总 要 求 公司按照 GB/T190012008 标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。 为此要求做到： a) 公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件，包含在本质量手册中；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审过程、

15、人员培训过程、服务质量检查与考评过程等； b) 明确过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理； c) 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标； d) 对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进，旨在增强顾客满意度。 公司外包过程为绿化，按照采购过程控制。浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：2/9 标题： 4 质量管理体系 章节号: 4.2.1总 则 按照 GB/T190012008 标准的要求及公司的实际情况，编制适宜

16、的文件，以保持质量管理体系有效运行。 公司质量管理体系文件分二级编制，其中一级为质量手册（包括相关程序文件）；第二级为其它质量管理体系文件（包括外来文件）。具体结构见下图： 质量手册 第一级文件 （包括程序文件） 管理标准、工作标准、技术标准 第二级文件 质量记录文件、表格及其它质量文件 公司质量管理体系文件结构图 第二级文件又可以分为两类： a) 各部门运行质量管理体系的操作性文件，包括管理标准（各种管理制度等） 、工作标准（岗位责任制和任职要求等）、技术标准（国家、行业相关的法律、法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等） 、部门的质量记录文件等。 b) 其他质量文件，可以是针对特定服

17、务、项目或合同编制的服务质量计划、 标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。 文件的详略程度，应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：3/9 标题： 4 质量管理体系 章节号：4.2.2 质 量 手 册 质量手册由品质保障部组织编写，管理者代表审核，总经理批准。本公司质量手

18、册包含了公司质量方针和相关的程序文件，手册阐明了物业管理的招投标、物业管理方案的制定、物业的接管验收、入伙管理、有偿或委托服务、业主回访、退伙管理等所有过程的控制要求。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：4/9标题： 4 质量管理体系 章节号: 4.2.3 文 件 控 制 程 序1 目的 通过对与质量管理体系有关的文件和资料的控制，确保公司各相关部门和场所使用的文件均为现行有效版本。 2 适用范围 适用于本公司所有与管理体系有关的文件和资料（包括外来文件）的管理与 控制。 3 职责 3.1 品质保障部负责管理体系文件控制的归口管理

19、。 3.2 文件持有、使用部门（或人） 负责本部门（或本人） 所使用的管理体系 文件的管理。 4 程序 4.1 管理体系文件的制定、审核和批准按下列规定执行： 序号文 件 类 别制 定审 核批 准1质量手册（含程序文件）品质保障部管理者代表总经理2操作性文件相关部门品质保障部管理者代表3记录表格相关部门品质保障部管理者代表4外来文件（包括适用的法律法规、标准及其他要求，托管单位提供的图纸、资料、行业的有关规范等）-品质保障部管理者代表浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：5/9 标题： 4 质量管理体系4.2 文件分类和编号 4.2.

20、1 文件分为“受控”和“非受控”两种，受控文件应加盖红色“受控”印章，非受控文件加盖蓝色“非受控”印章。 4.2.2 文件编号按质量管理体系文件编写导则执行。 4.3 文件发放 4.3.1 品质保障部负责编制受控文件发放清单，并按受控文件发放清单进行发放，持有者在发放清单上签收。 4.3.2 公司内任何人员非授权不得随意复印“受控”文件，未加“受控”印章的文件公司内不得使用。 4.3.3 当文件破损严重影响使用时，使用部门可向品质保障部要求调换。新文件沿用原分发号。品质保障部应将破损文件立即销毁，防止误用。 4.3.4 当文件丢失时，持有人应及时向品质保障部说清缘由，并申请补领，经管理者代表批

21、准后，办理补领手续。 4.3.5 计划、采购文件、合同标书、清单类等一次性有效文件由审核、批准人审批后生效，不受上述规定的限制。 4.3.6 外来文件由品质保障部负责收集，确认其适用性并编制外来文件登记表。 4.4 文件的更改 4.4.1 文件需要更改时，应由文件更改部门填写管理体系文件更改申请单。 4.4.2 文件更改的审批一般由原审批人进行。如总经理指定其他人员进行审批，则应得到原审批所依据的背景材料。 4.4.3 文件更改批准后，由品质保障部统一实施更改。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：6/9 标题： 4 质量管理体系

22、4.4.4 质量手册（含程序文件）、采用换页更改时，需作好更改标记和注明更改生效日期。 4.5 文件的管理 4.5.1 品质保障部至少应保存一份备查的受控文件。 4.5.2 各部门应对本部门使用的文件进行管理，确保文件完好无损、无涂改、便于应用。 4.5.3 文件经多次修改或需进行重大修改时，应进行换版。品质保障部应按文件发放清单收回作废文件统一销毁，需保存的应加盖“作废留存”章。 4.5.4 品质保障部应留存一份盖有“作废留存”印章的作废文件，作为资料积累。其它部门如需保留作废文件，应提出申请，经管理者代表批准后，才能保留盖有“作废留存”章的作废文件，同时在发放登记表上作好相应记录。 4.6

23、 文件控制记录由品质保障部长期保存。 5 相关文件 5.1 管理体系文件编写导则 5.2 外来文件管理规定 5.3 档案管理规定 6 记录 6.1 受控文件和资料目录 6.2 管理体系文件和资料发放清单 6.3 管理体系文件更改申请单 6.4 外来文件登记表 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：7/9 标题： 4 质量管理体系 章节号: 4.2.4 记 录 控 制 程 序1 目的 确保记录的完整、准确、清晰，以证明管理体系的有效运行，服务质量满足规定要求，并为实现可追溯性、证实作用以及采取纠正措施的有效性提供依据。 2 适用范围 适

24、用于本公司管理体系所有相关记录，包括来自顾客和供方的有关记录的控制。 3 职责 3.1 品质保障部负责记录控制程序的组织实施和公司所有记录表格的管理。 3.2 各职能部门负责本部门使用的记录的控制和管理。 3.3 记录填写人对其记载的记录的真实性、准确性、有效性负责。 4 程序 4.1 记录的编制 4.1.1 品质保障部根据管理体系运行需要，会同有关部门人员编制并审核记录表式，报管理者代表批准。 4.1.2 各部门根据开展质量活动的需要，编制的记录应经品质保障部审核，报管理者代表批准。 4.1.3 记录的编号应简明正确，便于识别。具体规定如下： GTQR 记录序号 使用部门代号 所属标准的章节

25、号 表示质量管理体系记录代号 公司代码浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：8/9 标题： 4 质量管理体系 如分公司有仅适用于本公司的记录，编号时可在记录序号前加上该分公司代号，一般以汉语拼音的前两个为代码，如北京公司为 BJ、安徽公司为 AH，嘉兴公司为 JX 等；如某业主服务中心有仅适用于本部门的记录，可在记录名称前加物业名称，如 GT-QR-6.3-30金桂大厦自来水能耗一览表。 4.1.4 公司所有记录表式由品质保障部统一编号管理，并编制质量记录一览表进行总体控制。记录一览表内容包括序号、名称、编号、保存期限。 4.2 记录

26、的填写要求 4.2.1 数据真实、准确、可靠，字迹工整、清晰，栏目填写完整。 4.2.2 记录不得随意涂改，如需更改，应作好相应标识。采用划改时，划改人应有相应授权或为填表人，并由划改人在划改处附近签名或盖章。不规范的修改记录，不能作为有关凭证。 4.2.3 每份记录均由填表人签字及填写日期。 4.3 记录的保管 4.3.1 品质保障部负责收集公司级的记录，并进行编目，便于保管和查阅。 4.3.2 各部门自用的记录，由部门自行保管。 4.3.3 来自供方的记录由相关的业主服务中心或部门保管，重要的记录应纳入合格供方档案。 4.4 记录的归档和贮存 4.4.1 记录应按记录一览表中规定的归档期限

27、和保存期进行归档、保管。业主服务中心及部门的记录由业主服务中心或责任部门保存；公司的记录由发生部门在活动结束后 30 日内送总经理办公室归档。 4.4.2 记录要贮存在通风、干燥、防虫蛀和无霉变的场所，确保在保存期内不会丢失、损坏和变质。 4.4.3 记录应有专人保管，在保管期内每年检查一次，发现问题及时报告主管领导，便于采取措施。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：9/9 标题： 4 质量管理体系 4.5 记录的查阅 4.5.1 记录的查阅应征得记录保管部门负责人同意。如顾客或业主需查阅记录 应由管理者代表批准。 4.5.2 记

28、录离开保管场所，应办理借阅登记。查阅后及时归还，由保管人记录归还日期。 4.6 记录的过期处理 4.6.1 公司级的记录，超过保存期需销毁的，由品质保障部提出处理申请，填 写记录销毁申请表，报管理者代表批准后，予以销毁，并填写过期记录处理登记表。 4.6.2 部门的记录超过保存期的，由部门提出处理申请，填写记录销毁申请表，报管理者代表批准后销毁，并填写过期记录处理登记表。 4.6.3 记录销毁申请表、过期记录处理登记表由品质保障部负责长期保存。 5 相关文件 无 6 记录 6.1 记录销毁申请表 6.2 过期记录处理登记表 注：上述表单因印制较多，可继续使用（代用）至用完为止。浙江某某物业服务

29、有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：1/19 标题： 5 管理职责 章节号: 5.1 管 理 承 诺 公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据： 5.1.1 向公司传达满足业主及法律、法规要求的重要性： a) 使全体员工牢固树立质量意识，清楚了解让业主满意是最基本的要求； b) 让全体员工清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关； c) 总经理可采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主的要求和法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提

30、高质量有关的活动。 5.1.2 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，具体见质量方针和管理策划控制程序。 5.1.3 总经理按计划的时间间隔主持管理评审。 5.1.4 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：2/19 标题： 5 管理职责 章节号：5.2 以业主为关注焦点 公司的成功取决于正确理解并满足业主及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主满意为目标，为此应做到： 5.2.1 确定业主的需求和期望。通过市场调研、预测，或与业主的直接

31、接触来实现。 5.2.2 将业主的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些要求和期望时，业主才能满意。 5.2.3 确保已转化的要求得到满足： a) 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定； b) 业主的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：3/19 标题： 5 管理职责 章节号:5.3 质 量 方 针5.3.1 内容 实现业主满意的目标，确保他

32、们的需求和期望得到确定，并已转化为公司的服务要求，特制定本公司的质量方针为： 5.3.2 一致性 本方针与公司总的经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进的承诺。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：4/19标题： 5 管理职责 5.3.3 与目标的关系 本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司内与质量有关的各部门应在 此基础上制定相应的质量目标，以保证公司总目标的实现。5.3.4 要求 各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。 5.3.5 评审

33、公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化。 5.3.6 控制 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：5/19 标题： 5 管理职责 章节号：5.4 管 理 策 划5.4.1 质量目标 5.4.1.1 为实现公司的质量方针，公司总的质量目标为：业主对物业管理服务的满意率为 %以上。具体目标为： a) 管理服务满意率% b) 保洁服务满意率% c) 维修及时率 % d) 维修一次合格率 % 5.4.1.2 与服务质量相关的各部门应根据公司总目标进行

34、分解，转化为本部门的质量目标。各部门、业主服务中心的质量目标在每年的经济责任书或管理目标责任书中确定。 5.4.2 质量管理体系策划 5.4.2.1 进行质量管理体系策划的时机 公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划： a) 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系； b) 公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化； c) 公司的资源配置、市场情况发生重大变化； d) 现有的体系文件未能涵盖的特殊事项。 5.4.2.2 质量管理体系策划的内容 总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：a) 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：6/19 标题： 5 管理职责 b) 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置； c) 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进； d) 根据评审的结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率； e) 策划的结果（包括变更） 应形成