地产与物业工作界面规范

1、地产公司与物业公司工作界面规范编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的 通过明确地产公司和物业公司之间的工作界面，促使双方保持良好的业务协作，提高工作效率，共同提升客户满意度 和忠诚度。2. 适用范围适用于地产公司和物业公司之间主要业务往来的操作。3. 特别说明本文件涉及的物业人员人工标准以福州区域（见附件一）的标准为参照物，各区域以当地经济消费水平指数与福州区域 消费指数比较，并作出相应的福利项目构成调整及工资水准调幅，经集团总裁批准后，作为双方人工费用结算的依据。 本冋津规定以外ideas其他费用，物业另行提报后双方另行协商。物业公司应加

2、强人员培训，加强员工的企业主人翁精神，加强服务意识，在工作中不分地产与物业，勇于承当责任，更好地为业主服务4.工作界面规范工 作 性 质阶段地产公司职责物业公司职责使用表格备注3.1设计管理部组织地产公司相关部门和参加建筑方案、景观方案和至内方案进行房物业公司对建筑方案、 景观方案和室内评审，提出合理化建议地方案进行评审提出会签意见产3.1.1物业用房、设施等设计、配置应从合理控开设计阶段制成本及使用功能考虑，并送地产设计部发设计管理部编制初步设计任务书并门审核。项发相关部门和物业公司会签物业公司应就不冋区域、不冋建筑类型制目定相应的标准送集团审批通过后，由集团管下发，各区域公司遵照执行。理3

3、.1.2销售前期，营销管理部组织对销售人员提供物业管理方面培训，并参加客服方面销售阶段和物业服务人员进行产品、销售、物业 管理、客服方面培训。物业费标准定价：由项目及区域地产销 售部参考市场及项目日常管理服务档 次要求，并结合物业公司提供的成本测 算建议，经区域公司总经理审核后，再 报集团营销管理部及集团总裁批准。培训提供物业管理费收取标准建议。为避免今后扯皮现象，物业公司就不同区 域、不同建筑类型制疋相应的物业费标准 送集团审批，通过后由集团下发，各区域 公司遵照执行。销售前期和销售过程，营销管理部负责配合促销活动促销活动策划并组织实施，组织销售物销售现场提供保安、保洁等后勤服务料准备销售现

4、场的成品保护客服部组织相关部门和物业公司进行参加交房前物业的地产交付初验收，每套1.房屋移交单3.1.3物业（房屋/设备/设施/场地）验收，查验并将整改意见提交客服部协调解决；种需明确项验收阶段并及时整改完成后移交。接管物业并接受相关产权资料、工程资目产权备案向物业移交相关产权资料、工程验收资料、全套竣工图纸及相关工程技术资料名和项目推料、全套竣工图纸及相关工程技术资等。广名。料。2.其中设备设 施移交清单 有规定格式。参加入住工作小组，准备入住时物业资料，现场清洁和保安服务；客服部组织成立入住工作小组，进行入签订装修协议，主导装修管控；3.1.4住前准备；受理业主投诉并视情节及类别，需报地产

5、入住阶段主理重大射击类、工程质量类的投诉受处理的，呈报客服部主导并配合跟进处理。理。相关问题的业主投诉，第一时间应先接待并做好安抚与解释工作，不得推给地产。交房前及集中交房期，工程维修及协调交房后的维保跟进处理，以物业牵头为3.1.5由客服部起头主导，物业公司协办。主，客服部协办。维保阶段交房后的维保、维修工作，为时效考虑物业公司在组建维修、维保队伍时，要充同意物业公司组建维修队伍，小的整改分考虑相关技术人员的专业水平与判断工程在施工方或地产工程部无法及时 到位实施时，由地产客服部向物业公司 提出诉求并派单；物业公司接受任务处 理完毕后需报客服部，由客服部对整改 元成质量及工程量进行签字认疋，

6、统一 再结算。批准本区域或本城市，物业公司的“各 类维修保养服务价格表”。能力，避免事半功倍。事前制定符合本区域或城市的“各类维修 保养服务价格表”，报区域地产公司总经 理批准后，作为地产公司需要委托物业服 务的点选“菜单”。3.2牵头落实涉及物业进驻各项工作；每季度向地产结算一下费用。财3.2.1 销提供幵办物质：幵办物质由地产购买或总量控制的地产前期物业务售展示区展示区物业服务配套所需的相关办公、委托代购。人员进驻需福州区域公司费（会所/样清洁、安保、工程维修等的设备设施及人工费用结算：求申请审批人工成本构成用板房）委托装备。人工费用=应发工资+其他福利及附加表表结服务支付服务费用：注：日

7、常办公管理费用、维修维护费用、保算费用构成=人工费+维修费+物料费（若安保洁岗位固定物耗费用需纳入人工费用一有）+损耗费+管理酬金关于人工标准为避免扯皮现象，物业公司事先就本区 域、不同建筑类型的物业各岗位人员制定工 资薪酬标准，经集团总裁批准后下发，作为 双方结算的依据（即模板）。关于人员数量确定：由地区公司总经理批准物业公司的具体人员进驻计划及增减变动。样板区、样板房内物品等由区域地产公 司设计部门及采购部门在配置的时候多考 虑日后损耗量，多配置交营销部管理，以便 日后更换使用，节约时间成本提高效率；物 业接受管理样板房、样板区后，如因正常损起测算。维修材料、顾客服务用品结算大件材料由地产

8、购买，物业以旧换新进行 领用更换；小件材料由地产委托物业购买维 修。损耗费：按实际损耗费用实报实销。管理酬金上述人工费、维修费（仅限展示区）的15% 注：“展示区维修费”指展示区内，地产 委托物业自行购买的小件物料的维修。耗需更换，可向营销部门申请领用，营销部门确认后发放。根据项目实际，通知物业提前介入，站每季度向地产结算该费用：在业主使用的角度，从管理需求和使用人工费用结算3.2.2合理性、管理成本、可发展性（更新、人工费用=应发工资+其他福利及附加需要物业幵具正前期介入改造、升级）等方面，提出建设性意见注：特殊岗位如安保、清洁等人工费集中将规发票的，另计费用及幵展入伙前期筹备工作。包含本岗

9、位服务执行所必须的基本固定的日算发票税点。支付前期介入费：常消耗费用。费用构成=人工费用+管理酬金管理酬金：人工费用*15%通常应在项目入伙三个月前由地产公项目前期介入工作幵展前一个月内，可先3.2.3司向物业公司支付幵办费；向地产申请预付总额的 30%项目幵办费幵办费的标准=总建筑面积*区间系数若是介入新的地区区域的， 可先预付总额费10万仃以下，系数为1.3 ;的50%10 20万仃，系数为1.2 ;21 30万仃，系数为1.1 ;31 50万仃，系数为1.0 ;51万仃以上，系数为0.9 ;（京、津、沪、深、川另加 0.2系数）幵办费的报销管理实行总量控制原则。实务发票抵消或物业发票。3

10、.2.4保洁口开荒费保洁幵荒属产品符合性责任，需监督各施工单位负责其作业范围的清场及保 洁工作。如需要，可将保洁幵荒工作委托物业公 司进行，并承担期间产生的相关费用。批准物业公司或保洁公司幵环费用计 划及合同。物业自仃幵荒或外包的，均需以合同形式 报地产审核批准后，双方签订委托协议， 作为结算依据。物业自行幵荒的，协议中费用应包括人工费（含15癖理酬金）+物料费物业再分包保洁公司幵荒并监督其执行 的，向地产结算费用包括：保洁分包合 同价+管理酬金（合同价的15%3.2.5维修/返修可将保修期内的维修、返修工作（包括房屋及公共设施设备的返修）委托物业各项维保、维修项目，物业公司事前制定 相关服务

11、价格表“即服务可选菜单”，明代理费公司落实；批准物业公司“维修/维保服务价格表”向物业公司支付维修返修费用。确服务类别、项目、价格，报经区域地产 或相关造价部门初审、区域总经理审批后 报集团批准，作为地产与物业公司之间委 托维修/返修的结算依据。客户维修后，超过规定期限施工方未维修 的，地产客户部可通知物业自行维修或发 包他方维修，维修结果由地产客服部签字 确认并作为双方结算依据，费用从施工保 证金中扣除。3.2.6空置房管理费确认未售空置房：因地产公司销售或其他原因，造成房屋未交付使用而空置的；向地产结算空置房管理费，可季结或年结。结算标准：从法定入伙日七计按第一年70% 第二年85% 第三

12、年100%S准结算。3.2.7赠送物业确认赠送管理费因销售或其他需要，向业主赠送管理费的。向地产结算赠送物业管理费，可按季度结 算或年度结算。管理费结算标准：从法定入伙之日起，按100%的标准结算。3.2.8如客户以房屋质量或地产遗留问题拖欠管理费，而地产公司又要求物业暂缓起诉的，该费用由地产公司每季度统计 次并结算给物业公司。需起诉业主的各项问题与内容， 必须及时通报所在区域/城市地产公司并经批准， 确认可奇书后再执行。其他因市政配套不到位而销售有承诺等原因，造成项目用水、点、气、暖等费用形成的缴 费与收费之间存在的价差、量差，如按施工用活工业用标准缴费与按民用标准收费之 间形成的价差，一级

13、前期施工售后返修等造成水电幵支过大等，即实际存在的收支差 价和量差，由地产公司承担补差。物业公司应至少每季度统计 次并报地产相关部门。委 托 业 务 管 理3.3.1委托资产管理将非经营性资产（如：卖场、样板间、办公区、食堂、公司车辆、住户巴士等） 委托物业公司管理并签订委托协议。审批物业公司提议的各项经营收费项目及价格。收费价格表需地产与集团审批，要区分小 区业主所配套服务项目与纯盈利的服务 项目，不同类型收费标准及业主与非业主 区别对待的收费标准。人工费用结算：参照“ 3.2.1 ”款样板房 方式，另岗位固定物耗尽量含在人工费用 测算内。其他费用按实结算（如水电等）。3.3.2委托资产经营

14、将拥有产权的一些可经营性资产委托 物业公司经营，双方设定经营目标，委 托经营的资产包括地产公司拥有产权 的会所及其他商业资产等。对于有可能会亏损的资产（如会所等）， 由物业公司事前对成本支出情况进行 测算并报地产公司批准。对于收支不平衡经营项目，人工费用按人工成本+15%酬金结算，其他费用按实结 算；对于盈利性的资产经营项目，人工费用、 运营费用等按协议约定方式进行。签订委托协议，明确双方权责、经营成本测算、服务价格与经营目标设定。3.3.3委托代理业务双方通过签订代理协议进行责权利的 约疋，物业按照约疋赋丁的代理权提供 代理服务，并按经营绩效实际发生额提 取酬金。结算方式可单次结算也可月、

15、季结算或酬金包干。尾盘销售：住宅按出售单兀合冋成交额的 1%十提酬金；车位按成交额的2%十提酬金。物业出租：住宅出租按一年以上租期计提 一个月酬金，一年以内计提半个月酬金； 车位出租按一个月租金计提酬金。（不含只出租一个月情况）3.4.1水电超耗补贴费提出要求并审定小区水电（景观/喷泉/水系/河道等非常规耗能）需补贴的费 用总额。制定专人负责监督物业公司执行情况， 书面出具检查、整改、罚款等。按地产要求效果，提供费用（物料及人工 费用等）测算报告，按双方确定费用金额 结算，可季结或年结。不能合理说明情况的停幵、 不幵、减幵的， 视情况决定每次罚款当事小区项目经理50 100元，并在双方结算款中

16、扣除。设备损坏及维修等客观原因出现时，应数据面或手机短信形式提前通报地产法定 审核督察人员及相关领导。342项目前期 管理综合 补贴费（品 牌建设费）支持项目前期管理（如装修违章的管 控、清洁、保安、工程整改、服务优化 等）的高要求导致人员配置及资源投入 超出正常编制的成本投入； 基于品牌建设的考虑，对器件的超编管 理及服务产生的超耗成本（主要是人员 配编等）进行综合性补贴。有权对物业公司设定服务目标及标准 进行检查与考核，不达标的将取消相关 项目的补贴。就项目补贴原则：（各项数据需经地产公 司财务部门与审计部门核实确认），每平 方米物业管理费标准 30%补贴5年； 新项目补贴原则：按五年期为基数，测算 实际补贴费用后换算成百分比方式报批。 物业公司补贴报批文件中需设定服务达 成的目标，服务标准。物业公司需做好预算与计划，并接受董事 会或集团定期、不定期及事后审计。3.4.3品牌建设年度（年终）视具体情况，由各区域地 产公司根据本地区物业分公司工作配那副本地区物业分公司的年终奖励基金。侧重滚动幵发项目及城市费合情况（或销售贝献程度、参考仃业评 价及业主满意度等情况），而各自确定 给对应本地区物业分公司 定数额的 品牌建设奖