客户抱怨处理流程课件

1、客户抱怨处理流程12007.11.22客户抱怨处理流程2目目 录录一、目的二、客户抱怨处理流程三、客户抱怨处理步骤四、客户退货处理流程五、客户抱怨处理步骤客户抱怨处理流程3一、目一、目 的的: 提升客户满意度提升客户满意度 建立良好的客户服务系统建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑以最快的时效消除客户忧虑 确保客诉问题对策的有效性确保客诉问题对策的有效性 提供提供cscs人员作业的依据性人员作业的依据性客户抱怨处理流程4二、二、 客户抱怨处理流程客户抱怨处理流程客户抱怨处理流程5三、客户抱怨处理步骤（三、客户抱怨处理步骤（1）一.客户抱怨的提出客户抱怨的提出: CS人员接到客人或是

2、业务以邮件,电话,传真等方式投诉对本公司所生产的产品品质异常或是有关服务或其它与本公司有关方面的抱怨,均视为客诉.二二.CS与客户确认不良原因与客户确认不良原因: a:当CS人员接到客人或是业务以邮件,电话,传真等方的客户抱怨信息后,应及时的咨询异常相关的具体信息或以电话,邮件等方式咨询客户端相关人员进行了解产品产生抱怨的详细信息:如产品名称,制单号,料号,规格,异常描述,交期,数量,产品使用条件等信息. b:了解异常相关信息后,CS人员进入MRP系统:按产品料号,制单号, 查寻 产品相关档案,产品祥细档案查实后,到品检处调出异常产品对应的当天报表进行查看当天产品生产的纪录情况. c:了解客诉

3、产品具体情况及使用条件后,从而确定异常的责任工厂,根据异常情况及客户要求,再确定是否有必要到现场处理. d:以上信息了解后,CS人员当时需将此部分异常具体信息口头或书面形式报告给客诉课长,然后再去处理.三三.问题通知到相关责任部门问题通知到相关责任部门: CS人员将异常信息以邮件,电话,异常单,口头通知,或会议等形式反馈到 相关责任部门单位.客户抱怨处理流程6四四.召集相关部门分析原因召集相关部门分析原因: CS人员依客户投诉内容并视异常情况确定是否需要召集责任部门及相关单位进行会议探讨,如无必要召开会议,则带上会议记录或到相关责任单位现场进行讨论异常原因及对策,并签名做纪录.五五:异常信息的

4、输入及回复异常信息的输入及回复: CS人员将每日客诉异常输入系统异常处理档案中,并追踪责任单位在要求时间内在系统中回复异常原因及对策,如责任单位回复的对策不符合CS人员对策要求,则需驳回责任部门重新回复.六六.提出原因及对策提出原因及对策: a : 由责任部门单位分析并以书面形式提出异常产生的根本原因及改善方案. 改善方案分为:1.临时改善措施.2.永久改善预防措施. b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到对客户投诉

5、的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求.则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合CS人员要求标准为止.三、客户抱怨处理步骤（三、客户抱怨处理步骤（2 2）客户抱怨处理流程7三、客户抱怨处理步骤（三、客户抱怨处理步骤（3 3）七七.客诉报告的填写与回复客诉报告的填写与回复: a: CS人员依据责任部门及单位回复的原因及对策,从而制定临时对策及永久 对策以电话 ,邮件,报告等方式回复给客户. b: 客户的对策必须在2个工作日内回复,由客诉工程师进行追踪跟进,期间如 有任何困难需及时呈报上级主管处理. C: 报告的回复:CS人员依据客户要求进行书面回复,如

6、客户没有具体要求 则以8D报告的形式回复. d: 报告的审核:客诉工程师将报告填写完成后交由客诉课长及品管经理进行 审核OK签名后方可发出.如审核不符合则需重新制作修订报告.八八.客户报告的驳回客户报告的驳回: cs人员将发出的报告,未被客户认可或接受,则要在当天或客户规定期限内进行修正后再做回复.客户抱怨处理流程8三、客户抱怨处理步骤（三、客户抱怨处理步骤（4 4）九九:异常处理结果呈报异常处理结果呈报: 客诉工程师将当天的异常信息及处理结果,以书面形式放进共享文档(每日异常)中,并于当天将异常处理的进度及具体情况报告给客诉课长及品管经理.十十.对策的有效性确认对策的有效性确认: CS人员通

7、过责任部门单位提报的改善对策,需要到现场追踪及验证对策的实施状况,将对策执行验证结果纪录于.并将此报告呈报给客诉课长或品管经理进行审查.十一十一.对策的标准化对策的标准化: CS人员将确认实施有效的对策通知责任部门单位将客户反应的问题点及注意事项列入检验标准和作业标准书中.十二十二.结案存档结案存档: a: CS人员将每日异常信息进行归类建档. b:建档类型分为: 1.电子档资料输入存档 2.书面文件存档 3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档 客户抱怨处理流程9四、四、 客户退货处理流程客户退货处理流程客户抱怨处理流程10五、客户退货处理步骤（五、客户退货处理步骤（1）一、客户抱怨的提出一、客

8、户抱怨的提出: 客人或是业务以邮件,电话,传真等方式投诉对本公司所生产的产品品质异常的抱怨,CS人员需与客户确认产品异常不良的具体原因.二、二、CS确认不良原因及处理方式确认不良原因及处理方式: a: CS人员接到客人抱怨产品异常后,与客人确认异常产品的批号(制单号),料号,交期,数量,异常描述,产品使用条件后再依据客户使用条件和产品特性及异常描述等信息从而确定不良责任工厂和不良原因. 不良原因确认属实后,与客人相关人员沟通协调产品的处理方式.若不良原因不明,而本司业务同意客户处理方式的,则另案处理. b: 处理方式分为:重工挑选.退货,补良品.特采. C: 重工挑选条件:客人急用,其中有不良

9、需做挑选处理的或所送货品中有不良缺陷,可做 纠正改善动作的. d: 退货条件:产品不符合客户要求,不良比例过大,或产品不能使用,引响客户正常生产的. e:补良品:本司所送货品有不可接受之不良,经客户挑选后需做不良品退换处理的. f:特采条件:1.产品质量不符合客户要求或客户方面急用,2.不良体现轻微,客户可做让步处理,但需本司改善的.客户抱怨处理流程11五、客户退货处理流程（五、客户退货处理流程（2）三三.不良品的处理及对策回复不良品的处理及对策回复: a: 不良处理方式由客户端相关人员提出,CS人员依据客户要求进行安排并及时处 理. b: 客户提出重工需求:由客户相关人员向本司业务(制单),

10、CS人员提出重工需求,CS人员接 到此部分信息后,与客户端相关人员确认不良原因(详见第二条)及状况并问明客人重工要求的具体时间.CS依据与客户所确认的异常信息,进行分析和确定是否有必须有到现场重工并安排重工事项(所需人员,重工工具,交通工具等).若客户处无法执行重工需求,则退回本厂重工. C:客户提出不良补货需求:经由客户使用过程中挑出本司产品质量异常无法接受之产品,CS人员需确认不良情况是否属实,确查不良属实后,依据客人补货需求,开立联络单给内务安排补货生产申请,由内务执行安排补货生产事项. d: CS人员依据产品的异常体现和材料特性,产品使用条件及客户现场使用情况,以不影响客户生产需求为首

11、要前提,回复客户临时性解决方案,CS人员需对此异常进行调查和分析产品产生的具体原因和改善对策. e: CS人员通过与各相关单位探讨问题的起源及解决对策,进行回复客户的永久对策. 客户抱怨处理流程12五、客户退货处理步骤（五、客户退货处理步骤（3）四四.退货处理退货处理: 本司产品不符合客户要求,不良比例过大或产品没法在客户端做重工处理再者是不良原因不明业务同意退货处理的,由金凌公司拉回不良品,退到成品仓不良退货区.五五.重工安排重工安排: b: CS人员将客户退回的不良品进行确认不良是否属实,依不良异常体现,召 集相关责任单位及相关部门进行会议探讨:不良品的解决及处理方式. C: 根据产品的不良情况,分析是否可重工处理,如可以重工,由业务部制单员业务部制单员提出重工需求,开立重工制造单,通知内务安排重工,内务依据重工申请单所述内容进行安排重工事宜. d: QC依据内务