老年服务营销策略分析知识技能测试题

1、第十一单元 老年服务营销策略分析一、填空题1克里斯托弗·洛夫洛克认为，服务的客户通过( )，获得使用实物的权力、雇佣员工的劳动和技能或付费使用设施和网络而得到利益。 2服务是一方向另一方提供的、本质上是无形的任何活动或作业，结果不会导致任何( )的发生。 3在区别商品与服务的四个特征中，( )是造成其他三种特性的基本原因。 4服务的主体和对象均是（ ），（ ）是服务的中心。 5( )是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务给顾客时，也正是顾客消费、享用服务的时刻。 6.对员工来讲，( )不仅是技能的提高，还是一种福利，优秀的企业都非常重视。 7( )是服务的基本框架，描

2、述了服务的工作方法和顺序，详细指明服务人员是如何为顾客创造价值的。8因为服务的无形性，消费者对服务质量是很难做出客观评价的，因此，消费者经常依赖于服务周围的（ ）帮助他们做出评价。二、单项选择1服务的四个特征中，最基本的是什么特征？（ ）。A无形性 B可变性 C易逝性 D不可分离性2服务营销之所以具有互动的特征，是因为服务具有（ ）。A无形性 B可变性 C易逝性 D不可分离性3由于服务具有可变性的特征，所以服务企业可以采用（ ）A对服务结果不提严格要求 B强化培训，实现标准化 C充分利用新型服务技术，实现自动化 D以变应变，采用定制化服务4服务的什么特点造成了服务管理必须学会平衡服务供给和需求

3、（ ）。A无形性 B可变性 C易逝性 D不可分离性5任何服务公司想进入成功的循环圈，最关键是对什么进行管理？（ ）A人员 B流程 C实体环境 D服务生产能力6什么是服务企业不断改善流程，提升绩效的源泉。（ ）A领导支持 B顾客建议 C员工培训 D存在的问题 7在服务的重新设计中，通过什么不但可以节约劳动力，还可以满足顾客个性化的需求。（ ）A把服务直接送到顾客面前 B多种服务捆绑或组合 C增加自助服务 D流程实体方面的重新设计8什么是高接触性服务和一些低接触性服务生产能力的关键因素。（ ）A基础设施 B设备实体 C服务工具 D劳动力三、判断（正确的打，错误的打×）1所有的服务都是不能

4、储存的。 （ ）2.“拥有某人”是非法的，但可以雇佣他们的劳动和技能。 （ ）3服务本质上是无形的，与实体产品毫无关联。 （ ）4服务企业中的“人员”不包括顾客。 （ ）5现代服务企业中的员工处在金字塔的底部，主要为企业服务。 （ ）6. 其他顾客也是实体环境的一部分，可以给服务带来正面或负面的影响。（ ）7流程设计应以顾客为中心。 （ ）8对于任何服务项目，通过提高价格抑制需求都是最好的选择。 （ ） 四、多项选择1服务的无形性给服务营销带来的挑战有( ) A展示服务存在困难 B促使购买决定存在困难 C给服务定价存在困难 D服务的提供困难2应对服务不可分离性挑战的策略有( )A挑选具有卓越的

5、沟通技能的服务人员 B重视对一线接待人员的选择和培训；C尽量减少消费者对服务过程的干扰 D增加服务网点，加快服务的速度。3通过管理服务供给来应对易逝性带来营销挑战的方法有（ ）A提高服务价格 B高峰时期雇佣兼职人员C鼓励顾客参与部分工作 D通过合作或外包解决。4老年服务企业人员管理的内容包括（ ）A聘用合适的人 B设计服务流程C积极的员工培训 D组织与激励员工5服务营销中的“人员”包括（）A社会服务监督人员 B服务企业内部员工C服务的顾客 D服务对象的家属6在服务的营销中，实体环境包括（ ）A外部环境 B内部空间布局和功能 C标志 D服务现场的其他顾客7根据服务景观模型，环境对消费者和员工的影

6、响分哪三个维度（ ）A认知 B情感 C心理 D行动8在服务的高峰期，消减服务需求的方法除了提高服务价格。还有哪些因素也会降低服务需求或者改变消费时间？（ ）A提高服务质量 B增加排队等候的时间 C顾客体力下降 D增加精神成本五、名词解释1.服务 2.流程 3.实体证明 4.服务生产能力 5.产品支持服务 6. 莫拉比安-罗素模型六、简答1简述服务的特征有哪些？2服务无形性面临的挑战和应对策略有哪些？3服务不可分离性带来的挑战和应对策略有哪些？4服务可变性带来的挑战与应对策略有哪些？5易逝性带来的挑战和应对策略有哪些？6服务流程的主要特点有哪些？七、方案设计1老年服务需要员工具有热心、细心、耐心

7、和责任心。么在招聘员工的时候，通过哪些方法可以尽可能把具备这些素质的员工筛选出来？请设计一个简单的招聘方案。2老人时间尽管富余，但在排队等候服务时同样会产生焦虑和不耐烦。请设计一个简单的方案，尽可能减少老人排队等候时的焦虑和急切感。八、论述1服务企业如何才能进入成功的循环圈？2从哪些方面入手才能创造一个富有吸引力的适老环境？九、操作1分组角色扮演。以一种老年辅具产品为例，演示售前的服务场景（如进行适配评估、产品介绍）。2分组角色扮演。训练对一种辅具产品的售后服务（如售后回访、上门维修的见面沟通环节）。部分题目参考答案一、填空 1.租借；2.所有权；3.无形性；4.人，人；5.不可分离性；6.培训；7.服务流程；8.实体环境二、单选 1.A 2.D 3.B 4.C 5.A 6