日常服务质量考核管理规定

1、日常服务质量考核管理规定1.0目的为规范、激励并提高各管理层员工的服务意识和服务标准，增 强员工的工作积极性，提高工作效率，客观评价员工的日常工作表 现，提高公司对员工奖惩的准确性和正向激励作用，特制定本考核 办法。2.0适用范围适用于公司职能部门日常管理考核。3.0考核原则3.1 公平、公正、公开。3.2 考核与薪酬相结合。4.0职责4.1 品质运营部4.1.1 组织考核，并对各职能部门工作计划完成情况进行监督。4.1.2 负责统计、通报考核结果，每期对各职能部门进行绩效考评。4.1.3 负责组织问题项的追踪、验证工作。4.2 人力资源部4.2.1 负责根据考核结果，编制、落实当期管理绩效工

2、资奖罚数额。4.3 总经理4.3.1 负责批准绩效考核结果和奖罚措施。5.1 工作程序5.2 考核依据依据公司各项规章制度、通知要求、会议安排及临时性工作任 务，公司质量体系等。5.3 考核区间及考核周期5.3.1 每年的1月1日至12月31日。5.3.2 品质运营部组织考核，考核周期为每月一次。5.4 考核对象职能部门分管领导、部门经理、部门主管，月末按考核结果对 部门进行绩效考评。5.5 考核指标5.5.1 基础管理、工作计划及临时重点工作完成情况、项目支持与配 合5.6 考核办法5.6.1 考核为100分制5.6.2 各职能部门达标分值为285分5.6.3 分管领导取所分管部门的平均分值

3、5.5考核奖罚措施考核结果与分管领导、各部门经理（负责人）、主管的月度绩 效工资直接挂钩。分管领导、经理级别绩效工资由公司根据月度考 核结果直接核定和发放。主管人员绩效工资由公司核定应发的总数, 由各部门经理合理分配。1）分管领导/部门经理（负责人）低于达标分值5分以内（含5分）的，扣除个人月度绩效工 资的20%进行处罚。低于达标分值610分（含10分）的，扣除个人月度绩效工 资的30%进行处罚。低于达标分值1115分（含15分）的，扣除个人月度绩效 工资的50%进行处罚。低于达标分值15分之外的，扣除个人月度绩效工资的100% 进行处罚。2）主管/副主管低于达标分值5分以内（含5分）的，公司

4、按被考核部门所 有主管人员月度绩效工资总和的20%核定扣罚总数，由本部门经理 进行分配。低于达标分值610分（含10分）的，公司按被考核部门所 有主管人员月度绩效工资总和的30%核定扣罚总数，由本部门经理 进行分配。低于达标分值1115分（含15分）的，公司按被考核部门 所有主管人员月度绩效工资总和的50%核定扣罚总数，由本部门经 理进行分配。低于达标分值15分之外的，公司按被考核部门所有主管人员月度绩效工资总和的100%进行扣罚。5.7 各部门考核细则财务管理部考核细则,序号考核内容考核标准权重备注1工作计划与执行力1、按时间节点要求及时上报工作 计划;2、计划内容要涵盖当月应做的重 点工作

5、事项及根据集团或公司安 排的其他重点工作；3、月度工作计划、自评及计划变 更报送时间不得延迟，月度工作 计划必须按时、按质、按量完成； 4、对于无法判断完成效果的工作 项目由总经理决定是否给予扣 分;对于因特殊情况不能按时完 成的工作任务，项目需书面提交 未完成情况说明，申请延期或取 消，否则将按照扣分标准进行处罚。50%计划未按时上报 一次扣1分，内容 未覆盖全面，未按 时完成且无正当 理由的，按0.5分 /项扣除，累计计 算，扣完为止。2薪酬发放1、非客观原因（银行办公、法定 假日休假、公司原因）所导致的 工资迟发10%因非客观原因造成工资迟发的一次扣2分2、1：资发放出现错误（审核未发现

6、的）因审核未发现工 资出现错误的按0. 2分/项计算3资金结算1、收支结算手续符合标准2、资金计划编制与执行10%收支结算手续出 现一次不合规或 资金计划编制不 到位，按0.2分/ 项计算，累计计 算，扣完为止4团队协作1、工作中遇到困难是否能积极寻 求解决办法，而不是拖拉、推委 和放弃2、接到领导安排的临时任务，能 及时处理和反馈3、不团结同事，出现问题时不能 理性对待，发生争吵，影响团结10%每一项不合格扣0.5分，扣完为止5劳动纪律1、上班严格按照公司制度着装2、办公环境干净、整洁3、上下班按照公司制度打卡；上 班期间不打游戏，看视频；上班 期间不吃零食20%每一项不合格项扣0.2分，累

7、计计算，扣完为止人力资源部考核细则序；号考核内容考核标准权重备注1工作计划与执行力1、按时间节点要求及时上报工作 计划;2、计划内容要涵盖当月应做的重 点工作事项及根据集团或公司安 排的其他重点工作；3、月度工作计划、自评及计划变 更报送时间不得延迟，月度工作 计划必须按时、按质、按量完成； 4、对于无法判断完成效果的工作 项目由总经理决定是否给予扣 分;对于因特殊情况不能按时完 成的工作任务，项目需书面提交 未完成情况说明，申请延期或取 消，否则将按照扣分标准进行处 罚。50%计划未按时上报 一次扣1分，内容 未覆盖全面，未按 时完成且无正当 理由的，按0.5分 /项扣除，累计计 算，扣完为

8、止。2培训工作1、完成当月有计划组织的新员工10%当月未按计划开或其他培训工作2、监管各项目月度培训工作计划 实施情况，因监管不力而导致各 项目培训工作存在弄虚作假行为 或对项目开展的培训工作根本没 有监管的展培训一次扣1 分；对项目开展的 培训工作无监督 考核按每个项目0.5分扣除，扣完 为止3考勤考核1、每月考勤资料、员工转正资料、 社保购买或停保、员工入离职资 料必须在时间结点内完成2、考勤资料不发生漏报、误报现 象5%资料未按时间节 点完成或漏报、误 报的按0. 2分/项 扣除；无特殊原因 造成员工停保不 及时给公司造成 损失的一次扣2 分4员招聘按照月度招聘计划完成招聘工作10%招聘

9、比率285%得满分，反之不得分5薪酬管理不发生错误现象（如工资标准错误、工龄工资漏报等）10%每出现一项不合格，按0.2分扣除6劳动关系1、员工合同档案齐全，按要求存档2、劳务纠纷处理及时率5%每出现一项不合 格，按0.2分扣 除；员工劳动纠纷 处理不及时的一次扣2分7团队协作1、工作中遇到困难是否能积极寻 求解决办法，而不是拖拉、推委 和放弃2、接到领导安排的临时任务，能 及时处理和反馈3、不团结同事，出现问题时不能 理性对待，发生争吵，影响团结5%每一项不合格扣0.5分，扣完为止8劳动纪律1、上班严格按照公司制度着装2、办公环境干净、整洁3、上下班按照公司制度打卡；上 班期间不打游戏，看视

10、频；上班 期间不吃零食5%每一项不合格项扣0.2分，累计计算，扣完为止行政管理部考核细则号考核内容考核标准权重备注1工作计划与执 行力1、按时间节点要求及时上报工作 计划；2、计划内容要涵盖当月应做的重 点工作事项及根据集团或公司安 排的其他重点工作；3、月度工作计划、自评及计划变 更报送时间不得延迟，月度工作 计划必须按时、按质、按量完成； 4、对于无法判断完成效果的工作 项目由总经理决定是否给予扣 分;对于因特殊情况不能按时完 成的工作任务，项目需书面提交 未完成情况说明，申请延期或取 消，否则将按照扣分标准进行处 罚。50%计划未按时上报 一次扣1分，内容 未覆盖全面，未按 时完成且无正

11、当 理由的，按0.5分 /项扣除，累计计 算，扣完为止。2采购管理1、月度集中采购在时间节点内及时采购到位20%凡因采购不及时导致影响项目正2、统购物品须由合作供货商提供，不得自行采购3、采购物品出现质量问题的，要 与供货商协商及时调配货物4、定期对物品价格进行市场调研常工作的，一次 扣1分；采购物品 未由合作供货商 提供，擅自采购一 次扣2分；采购物 品出现质量问题 未及时调配，按物 品数量每项扣0.2 分，累计计算，扣 完为止3资产及后勤管理1、定期对各项目仓库进行监督 检查，按照要求开展资产盘点工 作2、对各项目员工食堂进行监督检 查，并且按照要求进行满意度调 查3、物资管理建立台账，各

12、类资料 齐全，记录详细10%未按要求开展交 盘点及员工食堂 满意度调查一次 扣2分；资料记录 不详细，有缺漏项 按每项0.2分扣 除4合同管理建立合同管理台账，记录详细、准确5%资料记录不详细， 有缺漏项按每项0. 2分扣除5员工活动按照年初制定的员工活动方案开5%未按要求开展员展员工活动工活动此项不得分6团队协作1、工作中遇到困难是否能积极寻 求解决办法，而不是拖拉、推委 和放弃2、接到领导安排的临时任务，能 及时处理和反馈3、不团结同事，出现问题时不能 理性对待，发生争吵，影响团结5%每一项不合格扣0.5分，扣完为止7劳动纪律1、上班严格按照公司制度着装2、办公环境干净、整洁3、上下班按照

13、公司制度打卡；上 班期间不打游戏，看视频；上班 期间不吃零食5%每一项不合格项扣0. 2分，累计计算，扣完为止品质运营部考核细则,序号考核内容考核标准权重备注1工作计划与执 行力1、按时间节点要求及时上报工作 计划；2、计划内容要涵盖当月应做的重 点工作事项及根据集团或公司安 排的其他重点工作；3、月度工作计划、自评及计划变 更报送时间不得延迟，月度工作 计划必须按时、按质、按量完成； 4、对于无法判断完成效果的工作 项目由总经理决定是否给予扣 分;对于因特殊情况不能按时完 成的工作任务，项目需书面提交 未完成情况说明，申请延期或取 消，否则将按照扣分标准进行处 罚。50%计划未按时上报 一次

14、扣1分，内容 未覆盖全面，未按 时完成且无正当 理由的，按0.5分 /项扣除，累计计 算，扣完为止。2服务质量检查1、是否按要求对各项目进行日常服务质量检查；2、是否按要求对各项目夜间值30%未按要求实施第1 项工作的，此项不 得分；第2项或第班情况进行检查；3、是否按要求对港区项目进行陌生访客测试3项工作未开展一次扣5分3客户投诉处理及时率接到投诉电话，并确认为有效投 诉时，立刻进行处理：接到投诉 电话后，是否第一时间内做好记 录，如能处理的问题马上予以回 答；对于不能回答的问题，告知 回复的具体时间，并将投诉记录 清楚并上报公司领导，在调查确 认完毕后，在承诺的时间内予以 回复。10%对于

15、因未及时处 理或处理无结果、 或因处理不当而 产生的不良影响 或损失时此项不 得分；记录不详 细、反馈不及时按 每项0.2分扣除4团队协作1、工作中遇到困难是否能积极寻 求解决办法，而不是拖拉、推委 和放弃2、接到领导安排的临时任务，能 及时处理和反馈3、不团结同事，出现问题时不能 理性对待，发生争吵，影响团结5%每一项不合格扣0.5分，扣完为止5劳动纪律1、上班严格按照公司制度着装2、办公环境干净、整洁3、上下班按照公司制度打卡；上5%每一项不合格项扣0.2分，累计计算，扣完为止班期间不打游戏，看视频；上班期间不吃零食工程管理部考核细则厅：号考核内容考核标准权重备注1工作计划与执行力1、按时

16、间节点要求及时上报工作 计划;2、计划内容要涵盖当月应做的重 点工作事项及根据集团或公司安 排的其他重点工作；3、月度工作计划、自评及计划变 更报送时间不得延迟，月度工作 计划必须按时、按质、按量完成； 4、对于无法判断完成效果的工作 项目由总经理决定是否给予扣 分;对于因特殊情况不能按时完 成的工作任务，项目需书面提交 未完成情况说明，申请延期或取 消，否则将按照扣分标准进行处 罚。50%计划未按时上报 一次扣1分，内容 未覆盖全面，未按 时完成且无正当 理由的，按0. 5分 /项扣除，累计计 算，扣完为止。2公区水电计量及分析公区水电按时抄表统计，并且对数据进行分析对比10%未开展此项工作

17、 不得分；统计数据 不全面，按每项0.2分扣除3维修保养计划1、制定公司年度维修保养计划2、监督考核各项目年度、季度、 月度维修保养计划执行情况10%每一项不合格项 扣0.2分，累计计 算，扣完为止4前期介入1、对新交付项目存在的产品缺陷进行统计上报2、配合集团开发部完成新项目招投标工作3、对新交付项目进行承接查验工作10%不合格项每项按0.2分扣除5外包监管1、外包要签订合同，合同内容要 详细2、电梯分包方按要求提供维保 计划，并且按计划对电梯进行维 修保养，定期对各项目电梯分包 方服务进行检查，并且形成检查 报告3、对其他工程分包方要进行监 督管理10%1、因外包监管不 严格，而造成事故

18、或投诉的。发生一 次事故此项不得 分；投诉扣1分， 扣完为止。2、分包项目未按 要求签订合同，此 项不得分；未按要 求对施工进行监 管，发生事故的此 项不得分6团队协作1、工作中遇到困难是否能积极寻 求解决办法，而不是拖拉、推委 和放弃2、接到领导安排的临时任务，能 及时处理和反馈3、不团结同事，出现问题时不能 理性对待，发生争吵，影响团结5%每一项不合格扣0.5分，扣完为止7劳动纪律1、上班严格按照公司制度着装2、办公环境干净、整洁3、上下班按照公司制度打卡；上 班期间不打游戏，看视频；上班 期间不吃零食5%每一项不合格项扣0.2分，累计计算，扣完为止品牌推广部考核细则6：号考核内容考核标准权重备注工作计划与执 行力1、按时间节点要求及时上报工作 计划;2、计划内容要涵盖当月应做的重 点工作事项及根据集团或公司安 排的其他重点工作；3、月度工作计划、自评及计划变 更报送时间不得延迟，月度工作 计划必须按时、按质、按量完成； 4、对于无法判断完成效果的工作 项目由总经理决定是否给予扣 分;对于因特殊情况不能按时完 成的工作任务，项目需书面提交 未完成情况说明，申请延期或取 消，否则将按照扣分标准进行处 罚。50%计划未按时上报 一次扣1分，内容 未覆盖全面，未按 时完成且无正当 理由的，按0.5分 /项扣除，累计计 算，扣完为止。品牌宣