客服日常工作流程

1、客服部主要岗位职责、客服编制及分工:分站类型人数岗位划分工作内容话务标准2人编制 分站1人客服+客诉1.接电2.处理投诉3.少量回访任务精品文档，你值得期待日均话务量 1.5小时/天；平均通 话时长2分钟；月均QA分75分（及格）1人客服+订单1.接电 2.订单处理（结算、退订等）日均话务量 1.5小时/天；平均通 话时长2分钟；月均QA分75分（及格）3人编制 分站1人客诉+订单1.接电 2.订单处理（结算、退订等）一般不设话务量标准，以职能内容 考核；月均QA分75分（及格）1.少量每日新增快速响应2.外呼回访2人基础客服优质文;日均话务量2小时/天；平均通话 时长2分钟；月均QA75分（

2、及格）4人及以上编制1人客服+客诉1.接电2.处理投诉3.少量回访任务日均话务量 1.5小时/天；平均通 话时长2分钟；月均QA分75分（及格）1人客服+订单1.接电 2.订单处理（结算、退订等）日均话务量 1.5小时/天；平均通 话时长2分钟；月均QA分75分（及格）2人以上基础客服1.少量每日新增快速响应2.外呼回访日均话务量2小时/天；平均通话 时长2分钟；月均QA75分（及格）配有装助 的分站1人客服+客诉1.接电2.处理投诉3.少量回访任务日均话务量 1.5小时/天；平均通 话时长2分钟；月均QA分75分（及格）1人客服+订单1.接电 2.订单处理（结算、退订等）日均话务量 1.5小

3、时/天；平均通 话时长2分钟；月均QA分75分（及格）3人装助客服1.接电 2.每日新增快速响应3.核心用户装助跟进装助每月完成签到户数：35户/月；装助每月完成订单数量：60单/月；月均QA75分（及格卖N人基础客服1.少量每日新增快速响应2.外呼回访日均话务量2小时/天；平均通话 时长2分钟；月均QA75分（及格）*基础客服：按当地分站月均的新增用户总量来进行人员数量规划（一般每450-500个新增用户配置 1名客服）二、分站任务优先级：（基础客服工作内容及标准）1、优先级：最高话务类型：进电接听工作目的：接听网友来电的所有咨询内容并加以处理要求及规范：1.确保接听所有来电，呼损率控制在2

4、5%以内2. 所有进电投诉必须及时转交专人负责，并计入 CRM系统2、优先级：最高话务类型：每日新增（新网友）报名工作目的：【服务性回访】1、针对专场或装大活动的网友需求进行解答2、价格力度、活动亮点证明3、订金及退订规则提示4、出行交通线路、泊车等温馨提示5、确认是否可到场 要求及规范：1、网友报名后15分钟内立即回访，当日数据当日结清2、未接通至少拨打 2次以上（含2次）3、周末或非工作时间段数据，上班后一个工作日内完成4、把网友需求和情况记录通话小结3、优先级：最高话务类型：呼损数据跟进工作目的：跟进跟进拨打400未接通的网友，记录网友咨询的问题并处理 要求及规范：1. 确保及时跟进拨打

5、 400未接通的网友，都能在当天解决问题2、每天4次定时查看呼损情况（上午 10点；下午1点、下午三点、下午 五点）并进行回拨处理4、优先级：高话务类型：当日主场老网友报名工作目的：【服务性回访】1、服务老网友，解答网友对活动的疑问2、了解网友本次采购重点，针对性的推荐优势特价及砍价商家范围3、了解已订购品牌商家的服务情况4、出行交通线路、泊车等温馨提示要求及规范：1、网友报名后一小时内立即回访，当日数据当日结清2、未接通至少拨打 2次以上（含2次）3、周末或非工作时间段数据，上班后一个工作日内完成4、把网友需求和情况记录通话小结5、优先级：高话务类型：专场/装大/卖场活动报名工作目的：【服务

6、性回访】1、针对专场或装大活动的网友需求进行解答2、价格力度、活动亮点证明3、订金及退订规则提示4、出行交通线路、泊车等温馨提示5、确认是否可到场 要求及规范：1、活动前一周进行回访2、确认是否到场，统计预到场人数3、网友关心信息短息发送提醒6、优先级：中话务类型：前场活动签到未下订新用户工作目的：【营销性回访】1、了解网友前场活动的满意度，找到网友不下订的原因并加以解决2、针对本场活动的差异点优势进行推荐3、如网友感兴趣，进行代报名1、活动前一周进行回访2、确认是否到场，统计预到场人数3、网友关心信息短息发送提醒 要求及规范：1、前场活动结束后立即进行回访（成功率高于报名未签到，建议优先）2

7、、网友关心信息短息发送提醒7、优先级：中话务类型：前场活动签到有下订新用户工作目的：【营销性回访】1、了解网友前场活动的满意度，找到网友不下订的原因并加以解决2、针对本场活动的差异点优势进行推荐3、如网友感兴趣，进行代报名要求及规范：1、前场活动结束后立即进行回访（成功率高于报名未签到，建议优先）2、网友关心信息短息发送提醒&优先级：中话务类型：前场活动报名未签到新用户 工作目的：【营销性回访】1、了解网友前场未签到原因，如网站的问题进行解决2、针对本场活动的差异点优势进行推荐3、如网友感兴趣，进行代报名9、优先级：中话务类型：专场推荐代报名工作目的：【营销性回访】1、一般指针对专场活

8、动进行的老用户数据挖掘，推荐代报名（比2、可挖掘数据范围，针对专场的品类及档次，从历史订单数据中筛选匹配用户进行推荐 如：安信地板专场，可以找装修前期的同档次瓷砖、卫浴的订单用户进行推荐，科勒或马可 波罗等）3、 如网友感兴趣，进行代报名1、前场活动结束后立即进行回访 （成功率高于报名未签到, 建议优先）2、网友关心信息短息发送提醒10、优先级：低话务类型：小区楼盘膜拜工作目的：【营销性回访】活动推荐代报名三、客诉工作内容及要求及规范：1、工作内容：电话投诉 要求及规范：1、所有投诉发生即立即计入 CRM系统，所有投诉进展必须在 CRM中进行跟进执行2、按315标准执行2、工作内容：论坛投诉

9、要求及规范：1、所有投诉发生即立即计入 CRM系统，所有投诉进展必须在 CRM中进行跟进执行2、按315标准执行3、 论坛及微博投诉必须要求商家在发生的1个工作日内进行跟贴回复4、所有客诉回帖标准按照全国统一规范执行5、每月10日前针对上月的红黑榜评选3、工作内容：微信/微博投诉 要求及规范：1、所有投诉发生即立即计入 CRM系统，所有投诉进展必须在 CRM中进行跟进执行2、按315标准执行3、 论坛及微博投诉必须要求商家在发生的1个工作日内进行跟贴回复4、所有客诉回帖标准按照全国统一规范执行5、每月10日前针对上月的红黑榜评选4、工作内容：周投诉进度汇报要求及规范：1、每周重大的，未处理投诉

10、的预警及处理进展2、一周商家投诉配合度分析5、工作内容：月投诉汇总分析要求及规范：1、月度投诉总量及品类，品牌分析2、商家投诉排名3、重大投诉预警4、月度红黑榜提名6、工作内容：月投诉汇总分析要求及规范：1、月度投诉总量及品类，品牌分析2、商家投诉排名3、重大投诉预警4、月度红黑榜提名7、工作内容：商家资质档案管理四、订单管理客服工作内容及要求及规范：1、工作内容：空白订单及作废订单管理要求及规范：1、 按总部要求对所有空白订单的编号电脑建档，连贯制作，确保电子订单的号码延续性 和独占性2、针对所有作废的订单也需要完成回收，并汇总统一封存2、工作内容：活动订单管理要求及规范：1、活动前，专人制

11、作商家订单领用表，活动前根据商家预估单量，提前制作好商家订单号段及领签表，商家领签每本订单押金200，活动结束后，商家需交回所有订单，如订单有缺失，押金不退回（活动现场订单回收由类目经理负责）2、活动后，专人核对商家回收的已开订单、未开订单以及作废订单的总量，与发放数一 一相符，如缺失部分跟进类目经理追回3、 针对无法追回的缺失订单，按100元/单进行罚款4、活动订单的存档要求：按活动场次统一存档，同一场次订单一个档案袋，注明袋内各品牌单量及起止编号段3、工作内容：退订管理要求及规范：1、制作退订日台账（每日退订预约的跟进进展日报）2、网友退订必须提前 3个工作日预约（以 CRM系统可退订状态为准）3、 网友预约退订当日，立即联系商家确认是否可退订，可退订及时修改CRM订单状态并计入台账，不可退的也备注原因入CRM及台账4、活动现场及日常办公室的退订业务操作负责5、定期与财务核对并结算退订备用金（出具结算退订报表）6、备用金的日常保管4、工作内容：商家结算管理要求及规范：1、每月10日进行商家订单结算（商家提交待结算订单予类目经理）2、类目经理清点完待结算订单后，填写结算流转单提交订单专员（明确待结算品牌、结算金额、结算单量、黄粉联缺失情况），