酒店“优质服务月”活动方案

1、某酒店“优质服务月”活动方案为迎接酒店开业周年，配合酒店系列营销政策的贯彻与执行， 酒店将在七月份开展优质服务月活动，规范服务标准，提升服 务质量，树立服务品牌。一、优质服务月活动宗旨：以客为尊，宾客至上二、活动时间2006年7月1日至7月31日二、优质服务内容：1 .真诚与微笑(sincere and smi 1 e)真诚待客，微笑服务。2 .服务效率(efficiency)快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准 确无误。例如：要求前台接待员办理客人入住为3分钟，退房为5分钟; 客房服务员每天负责整理14-16间客房，餐厅服务员每小时 服务20位客人，每3分钟服务一位客人。3

2、 .随时做好服务的准备(ready to serve)A.做好心理方面的准备；B.做好物质方面的准备;4 .做好可见服务(visible)做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能 感受到你工作成果。如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。5 .树立全员销售意识(informative)部训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客 人销售或推荐酒店内其他产品。6 .讲礼貌(courteous)主动问候客人，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范 标准。7 产品知识问询(information)酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客 人满意的解答。三

3、、专题员工培训针对上述优质服务月活动的七点要求，各部门依照实际工作情 况，完善并细化相关服务内容，并对优质服务标准对员工组织 学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。四、监督与检查为保证优质服务月活动能达到预期效果，酒店对各部门的服务 工作将采取随机抽查、 现场考核的方式进行监督和评比，由酒店质检部门负责执行。五、优秀服务员的评比通过优质服务月活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意 识的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀员 工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻 始终、持之以恒的长期开展下去。六、各部门需配合完成事项1 .制定“优质服务月”专题

4、培训方案，要求每周培训不少于2 次。6月30日前将培训计划递交人力资源部；2 .依照本次活动7点要求，制定优质服务评定标准，6月30日前递交总办；七、优质服务检查标准项目分值标准10 1.微笑服务对客服务必须微笑10 2.服务效率 按各部门限时服务标准完成工作10 3.准备工作对客服务前做好各项准备工作4.服务质量服务过程严格按标准执行，保证客人10满意度10 5.主动销售 主动向客人推荐酒店其它服务项目6.服务礼节按服务标准要求员工礼节礼貌、仪容10仪表40 7.产品知识熟练掌握酒店产品知识100间内容备注：满分100分。优秀：90分及以上；良好：80分，89分；中等：70分，79分；合格：60分，69分不合格：60分以下。,质检人员保证每周2次以上的随机抽查，并现场评分，对不 达标准员工可当场警告或处罚；3次质检不合格员工，勒令停薪停岗培 训。,优质服务月期间，评分达到优秀标准3次以上的员工，直接 给予优秀员工奖。,优质服务月结束后，质检部门按照