关于预防维也纳酒店客户流失的策略研究

1、内容摘要随着我国经济的发展与社会的进步， 酒店业得到了迅猛发展，同时也导致酒 店之间为赢取更多客户而展开激烈的竞争。客户关系管理的重点是客户”，是组织与客户在关系上的积极维系。 酒店业在发展的过程中，只有做到为客户提供优 质的服务，保证客户的忠诚度和满意度，才能获得稳定的客源，进而实现酒店的 长期发展。但从我国酒店行业的发展状况来看，大多数酒店并未认识到客户关系 管理的重要性，导致酒店与客户之间的关系渐行渐远， 进而出现了大量的客户流 失现象。因此，本文以维也纳酒店的客户流失现象为例，分析该酒店在客户关系 管理中存在的问题与影响因素，提供可行的改善建议。关键词：维也纳；客户流失；策略目录一、前

2、言 1（一）研究背景 1（二）研究意义 1二、客户流失的概念及类别 1（一）客户流失的概念 2（二）客户流失的类型 21. 从流失行为上可以分为主动流失和被动流失 22. 从流失去向可以分为内部流失和外部流失 2三、客户流失的研究意义及对企业的影响 2（一）客户流失的研究意义 3（二）客户流失对企业的影响 3四、维也纳酒店客户流失的现状及影响因素 3（一）维也纳酒店的客源状况 3（二）维也纳酒店凤凰路店的客户现状 4（三）维也纳酒店凤凰路店客户流失现状 5（四）维也纳酒店凤凰路店客户流失问题 61. 缺乏针对不同客户类型的差异化服务营销 62. 员工服务水平低，导致客户满意度低 63. 缺乏客

3、户关系维系，导致客户忠诚度低 84. 在客户档案管理上存在不足 8（五）维也纳酒店凤凰路店客户流失的影响因素 91. 自然流失 92. 酒店管理政策 93. 酒店缺乏创新 94. 酒店人员流动频繁 95. 客户恶意诽谤 96. 竞争对手 9五、维也纳酒店预防客户流失的策略 10（一）针对不同类型客户的差异化和定制服务，提升客户价值开发能力.10（二）加强员工服务技能培训，提高服务质量和客户满意度 101. 提升员工客户关系管理的意识和客户服务技能 102. 降低客户期望值 113. 增加顾客感受值 114. 建设客户关系维护策略 11（三）加强客户关系维护和开发，提升客户忠诚度 121. 注意

4、优质服务的提供 122. 降低客户成本 123. 对客户的不满进行及时补救，妥善解决 124. 对自身的品牌形象进行良好地塑造 13（四）改善维也纳酒店客户信息管理系统 13结束语 13参考文献 14一、前言在市场经济体制迈入发展新阶段的前提条件下， 中国居民的生活水平、消费 观念也发生了重大的变革，这为酒店行业的发展带来了更多的可能。维也纳酒店 是深圳当地一家星级酒店，一直是商旅游客、团队游客的首选。由于市场竞争压 力的增加与客户需求的改变，传统守旧的客户维系观念阻碍了酒店服务的升级与 战略发展。为了实现酒店的长远发展，维也纳酒店必须针对现行客户关系管理的 不妥之处做出改变，正确解决其中存在

5、的问题。（一）研究背景酒店作为旅游的三大支柱之一，据全球旅游信息调查显示，旅游业总收入的 一半以上来自酒店。了解一个国家或地区的旅游业发展， 那么可以说对当地酒店 的发展也有了一个基本的了解。因此，酒店需要硬件和软件的结合，以满足客户 的需求，充分发挥其在旅游业中的作用。 伴随着酒店之间的激烈竞争，管理者们 越来越重视与客户之间的交流与沟通关系。 行业竞争的残酷性决定了只有占据有 利地位的酒店才能在激烈的竞争中生存下来。 所以现在的酒店管理层热衷于在深 入了解客户群体的基础上，通过多种营销策略的综合发展，对客户群体的潜在需 求进行深入细致的挖掘，从而投其所好，巩固，改善，发展与广大客户之间的关

6、 系。本文选择了深圳市有代表性的维也纳酒店凤凰路店作为本次研究的对象，目的是通过对于这一样本的调查研究， 挖掘其中的商业规律，对于如何长期有效地 保留酒店客户群以及获取更多的客户给出一个综合的方案，从而给酒店业的长期发展带来更广阔的前景。（二）研究意义现如今中国的旅游业发展的非常好， 市场一片新气象，带动了中国经济的发 展，但是与之相对的就是酒店行业的前景，因为众多的酒店企业认准了中国市场， 所以现如今的市场大环境对于酒店经营者来说可以是危机四伏，充满竞争的。在这样的情况下，酒店管理者们也渐渐意识到了客户的重要性， 开始了解客户的相 关信息，比如行业分类、具体需求，以及如何改善客户关系，形成良

7、性循环。本 文以维也纳酒店凤凰路店为例，发现其在客户关系管理上存在的各种问题，针对 其问题展开就如何预防客户流失提出对策，提升其市场竞争能力。、客户流失的概念及类别（一）客户流失的概念 一般而言，客户流失是指购买意图和行为都发生转变的客户， 即客户由于种 种原因而转向购买其他产品或服务的现象。 在酒店领域， 客户流失有两方面的含 义：一是指客户不继续选择此酒店的产品或服务而是选择其他酒店， 这是客户流 失分析的关键点； 二是指客户平均消费降低， 从高价值客户成为低价值客户， 即 客户从本酒店的高品牌的产品或服务转向其他低品牌的产品或服务， 如从行政套 房预定转向豪华套房， 从行政房间的入住转向

8、普通房间的选择。 一般而言， 酒店 一定的客户流失是正常的， 合理的，但是高的客户流失率会导致酒店的利润下降， 不利于酒店的长期发展。（二）客户流失的类型1.从流失行为上可以分为主动流失和被动流失 主动流失是指客户因个人因素自愿与酒店解除服务合同或停止使用服务。 主 动流失又分为：自然流失、竞争流失、过失流失。主动流失的原因很多，主要因 素是酒店竞争造成的。 不同酒店间的服务质量、 品牌以及硬件设备设施如在某一 方面不符合客户的需求， 都会引起客户流失， 如酒店提供的各项服务无法再满足 客户的需求， 客户就会选择其他可以满足需求的其他酒店。 除此之外，由于客户 工作地点变更， 家庭搬迁等因素也

9、会造成客户离店， 选择其他酒店。 被动流失也 称非自愿流失，包括（ 1）非恶意性被动流失，主要原因是客户由于所在工作单 位改变差旅规定酒店而导致的客户流失； 其次是酒店的管理层没有能及时检测到 具有流失风险的客户，而适时采取维护措施而导致流失的客户；（2）恶意被动流失，一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等原因导致的。2.从流失去向可以分为内部流失和外部流失 内部流失指客户在本酒店内部更换所住房型和相关服务。 客人继续选择本酒 店，但是选择价位更低的房型或服务， 即从高端品牌变更为低端品牌。 外部流失 是指原酒店顾客由于自身原因以及酒店所提供的服务无法再满足顾客的需求， 而 引发的客户选择与本

10、酒店终止服务，到其他酒店入住。酒店客户流失是无法彻底避免的， 但流失率是可以降低的。 酒店为了保持竞 争优势应该尽可能的减少客户流失，把流失造成的损失降到最低。三、客户流失的研究意义及对企业的影响（一）客户流失的研究意义客户资源是企业最重要的利润来源， 也是衡量企业综合竞争力的最重要指标 之一。企业的竞争力取决于是否有高质量的客户资源， 这是实施客户关系管理的 动机。没有客户， 企业生产的产品和服务便无法交易。 每个客户都有不相同的价 值。根据帕累托原则，企业利润的 80通常由 20的最佳价值客户创造，而其 余 80 的客户略微盈利，无利可图甚至是负面的。客户维护具有成本效益，因 此首先要确定

11、客户价值，培养客户的忠诚度。因此，加强对客户流失的研究，有 助于企业进一步树立以客户为中心的经营理念， 使生产的产品或提供的服务满足 他们的需求，并得到客户的认可。（二）客户流失对企业的影响由于企业营销的特点， 其通常会重视售前和售中， 而忽略售后问题， 这将很 大程度上导致现有客户大量流失现象的发生。 同时，企业为保持销售额的相对增 长，必须不断补充 “新客户 ”以弥补老客户的流失，如此不断循环。但实际上，获 取新客户的成本要比维系老客户多得多， 这是种非常不经济的经济行为。 在研究 和分析客户关系问题时，企业需要实现客户让渡价值的增值，为客户创造价值， 这是企业建立高质量客户关系的基础。现

12、实中，客户在购买产品或享受服务时， 总是希望以最低成本获取最大利益， 并最大限度的满足自身需求。 因此，客户流 失直接影响着企业的生存与发展。四、维也纳酒店客户流失的现状及影响因素 维也纳酒店总部位于深圳。 维也纳集团的布局以广东省南部为中心， 辐射到 东，北，西南和西北四个地区，并在每个地区建立了相应的分支机构。在激烈的 酒店竞争中，维也纳酒店无疑是成功的，现每年以 800 家以上分店的速度发展。 从全国各地维也纳酒店的战略布局来看，其业务重点正在迅速扩展到全国各地。 维也纳正在为整个品牌发展战略实施多品牌发展战略。 酒店品牌水平主要分为三 种类型：经济型， 中产型和高档型。 根据消费者市场

13、需求的不同程度， 其中 90 是中产阶级品牌。（一）维也纳酒店的客源状况维也纳酒店目前的主要客户分为团体客户、 协议客户以及散客这三种不同的 类型。其中协议客户是指酒店通过与企事业单位、 政府机关以及信誉良好的企业、机构签订了合作协议，这种类型的客户在消费上享有一定的优惠， 通常会使用挂 账或者现付两种交易方式。而维也纳酒店的团队客户主要分为会议与旅游团队两 种类型，由于维也纳酒店经常会举办展览会等， 这些会议客户对酒店的服务有着 特殊的要求，维也纳酒店必须安排好相关负责人， 组织好部门为会议客户提供全 程跟踪服务，协调并满足客户的要求。维也纳酒店的散客主要分为步入散客、 网络客户与持卡客户三

14、个类型。步入 散客主要是指不通过任何订房中介直接步入酒店的客户， 是维也纳酒店不可或缺 的客源之一。这部分顾客对价格的敏感度较差，在酒店服务水平与整体环境上有 着较高的要求。自电子商务发展以来，维也纳酒店不仅建立了自己的网站， 还与 携程、艺龙、去哪儿等网络中介加强了合作，在一定程度上扩大了酒店企业的品 牌效应与影响力，也促进了网络客户的发展壮大。网络客户通过网络中介平台可 预订维也纳酒店的客房，但必须在规定的时间内到达。相比较步入散客，网络客 户对价格更为敏感。最后，维也纳酒店还发展了一批持卡客户， 这部分客户由于 长期在该酒店消费或者充值了一定金额的费用，因此享受比其它客源更多优惠的 价格

15、，是维也纳酒店的重要客源之一。（二）维也纳酒店凤凰路店的客户现状维也纳凤凰路店处在发展阶段，市场目标集中在企业或单位客户市场， 本文 收集了近几年以来入住该酒店的客户数据，统计数据如下:图表标题100000图1维也纳凤凰路路店企业客户与个人客户业务分部图2017 年9000080000700006000050000400003000020000100000从图1可以看到，维也纳凤凰路店在近几年的发展中， 收入与利润的来源主 要依靠企业客户，在个人客户开拓方面不仅投入的人力、 物力资源有限，而且也 没进行有效的开拓措施，所以本论文的分析主要在企业客户方面。 表1反映了在 维也纳凤凰路店客户中各行

16、业客户结构状况。表1维也纳凤凰路店行业客户结构图客户所在行业消费总额（元）占比（%）一般结账方式政府、事业单位17218867.76%挂账房地产企业869555.65%现结生产产业1478393.32%现结销售企业1998787.64%现结开采企业28862111.05%现结其他1197664.58%挂账合计2615257100%现结、挂账从表1可以看出，政府，机构，采矿业等是维也纳凤凰路店的主要贡献客户,属于利润来源主要依赖的优质客户。 这些类型的单位在规模，财务，福利和信用 状况方面各不相同。在与这些主要客户做生意时，酒店很少关注他们的研究和分 析，没有为特定客户提供个性化的营销服务，在客

17、户开发过程中，主动性，前瞻 性措施较少，有很多问题。个性化服务和客户需求挖掘。据不完全统计，大学东 路过去五年来，每年的客户流失率平均约为 5%,其中很多都是优质客户。这不 仅导致维也纳凤凰路店的利润减少。 而在激烈的市场竞争中，维也纳凤凰路店处 于被动地位。从以上分析可以看出，凤凰路店处于竞争激烈的市场，其自身优势处于发展 的初期，而且是生存期。当前发展的主要思想是开拓企业的客户，找到企业的所 在地，而管理和管理系统并不完善。但是，随着近几年业务规模的扩大，市场发 展的维护和维护存在问题突显，客户分类策略未实施，主动客户服务未实施。而 客户关系管理中粗放的风格已不能满足客户发展的需要。（三）

18、维也纳酒店凤凰路店客户流失现状面对着深圳市酒店的日益繁荣与发展，维也纳酒店凤凰路店有着绝佳的地理 位置的优势，客户的数量却日益减少，单就过去的 2018年来说，除了五一、十 一、元旦等热门假期以外，酒店的月平均入住率从 3月份的63%减少至12月份 的45%。而周边同类型的星级酒店，月平均入住率都稳定的保持在70%左右。 综合 2017年至 2018年底的入住情况分析，维也纳酒店凤凰路店的年平均入住率 从 2017 年的 74%降低至 2018 年底的 57%。在网络评分方面维也纳酒店凤凰路店的分数也远远低于附近同星级的酒店 , 在现在网络高度发达的状况下， 更多的人会选择网络定房， 评分低的

19、酒店往往个 人留下较低的印象， 损失更多的潜在客户， 维也纳酒店凤凰路店的网络订单同期 也在逐渐减少。酒店员工的离职率相比其他职业都要激烈， 根据近 5年的调查资料显示， 酒 店的员工离职率高达 23.95%，这个数据随着酒店的竞争日趋激烈将会变得居高 不低。而员工的频繁流失对酒店来说是人才的损失， 特别是高级人才的流失将会 . 对酒店内部的资料和机密造成外泄， 并且多年的工作关系是他们拥有众多的客户 关系。而维也纳酒店凤凰路店曾经就发生过这样的事情， 公司内部的某销售经理 辞职后，就带走了他所掌握的大部分团队及会议的客户， 对酒店造成了极大的经 济利益损失。（四）维也纳酒店凤凰路店客户流失问

20、题1. 缺乏针对不同客户类型的差异化服务营销 维也纳酒店凤凰路店有一个简单的客户信息分类， 但分类标准非常简单。 很 多信息不完善， 客户的消费记录， 消费需求等输入不完整， 没有充分反映客户的 有价值信息，主要原因是因为，在酒店整个管理系统中， 没有机制设置收集信息。 这体现在三个方面： 第一，客户信息的收集主要是在基层进行， 使基层的相关数 据收集难以处理和整理，无法实现信息共享。整个酒店。第二，有关营销人员没 有进入信息线深度挖掘。 这导致酒店信息使用价值不高， 高质量的客户可能会丢 失。2. 员工服务水平低，导致客户满意度低 根据调查问卷统计， 69的受访员工表示他们从未听说过客户关系

21、管理的概 念，但这只意味着他们没有听说过客户关系管理的概念。 这并不意味着他们不会 从客户的角度考虑它； 93的员工表示他们没有接受过客户关系管理方面的培 训，这表明维也纳凤凰路店并不重视客户关系管理，也不能指望员工了解客户。 只有 13的受访员工表示维持与客户的关系非常重要，并且他们不同意改善客 户满意度可以提高酒店利润，他们认为 “酒香不怕巷子深处 “，只要产品做得好， 就会有不断流动的顾客消费，这说明维也纳凤凰路店无视维护客户关系的工作。忽略客户关系管理的重要性，不了解客户数据会对客户服务产生积极影响。 专业 服务，环境卫生，硬件设施是所有酒店的共同点，虽然重要，但只有个性化服务 才能保

22、持客户忠诚度，为酒店带来长期利润。正是由于维也纳凤凰路店没有对员 工进行专业培训，导致客户关系管理普遍缺乏对理论的正确理解。图表标题完全不了解 了解一点图2 维也纳凤凰路店员工对客户关系管理的了解图表标题-没有培训 偶尔图3维也纳凤凰路店员工接受客户关系培训的了解图表标题维系与客户的关系专业的服务 硬件设施环境卫生图4对维也纳凤凰路店长期发展的影响因素3. 缺乏客户关系维系，导致客户忠诚度低在维也纳酒店凤凰路店管理过程中，管理者并没有采用有效的措施吸引老客 户，往往客户一离开，服务就随之结束。不重视老客户开发新客户，对于最有价 值和成长性的客户，尤其是能为酒店创造最大价值的客户， 没能很好的做

23、好客户 追踪和发展。维也纳酒店凤凰路店的客户关系管理没有较好的做到投客所好、恰到好处，没能使每位顾客感到自己对于酒店是独特的； 大多数员工往往只提供标 准化的服务，客户难以享受个性化服务。员工没有与客户建立良好的人际关系意 识，尤其是偶然性入住的客户，由于部分员工没能及时做好客户追踪和客户关怀， 导致客户流失。4. 在客户档案管理上存在不足维也纳酒店虽然认识到加强客户信息管理的重要性，并使用了现今的客户管理系统，通过信息输入来增强对客户信息档案在搜集与处理上的准确性与利用 性，这在一定程度上避免了使用纸质文档或者传统电子档案汇总方式的繁琐，但是在前台、餐饮、客房以及财务等重点部门的客户信息管理

24、上仍然存在着较多的 不便，不利于此类部门提高对客户需求、档案信息分析的专业性与针对性。另外，由于受到主观意识与操作流程的影响，客户关系管理系统的应用程度 较低。除了在客户档案管理上的不足以外， 维也纳酒店的部门之间没有做到客户 档案信息的有效共享，该酒店的客户信息一般是由不同的部门进行搜集汇总所 得，然后直接统计到电子文档中，在客情分析上会进行共享，总结出近期客户的 喜好、习惯，并对重点客户进行分析，然后再传达给一线部门负责人，提醒前台、 餐饮、客房在进行服务时的注意事项。 但是这只是对一小部分信息的汇总， 不具 有针对性与覆盖性。 且各个部门所汇报的客户信息较为混乱， 无法建立完整规范 的客

25、户档案。 从客情分析的整体情况来看， 维也纳酒店对信息的分析多停留在表 面，并未深入性地对客户信息进行挖掘。（五）维也纳酒店凤凰路店客户流失的影响因素1. 自然流失有些客户的流失属于自然流失， 酒店缺乏与客户的沟通， 对客户不断更新的 需求不了解。 根据马斯洛的需求层次理论， 人类需求像阶梯一样从低到高按层次 分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。 随着客户人生工作的不断发展，对酒店服务的需求也是随时更新，不断变化的。 一旦该酒店不再满足客户的某一种需求，就会影响到客户的选择。2. 酒店管理政策依据帕雷托定理， 20%的客户创造了酒店 80%的利润。因此，大部

26、分酒店会 将资源分配在 20%的核心客户身上， 围绕这些客户制定相关的挽留政策。 从而忽 视了其他中小型客户的利益需求。 客户如果感知到酒店不再重视自己， 存在感降 低，会产生心理不平衡，继而改变选择。3. 酒店缺乏创新任何产品或服务都有自己的生命周期， 随着时代的发展，客户也越来越挑剔， 如果酒店一味坚持过去的产品或服务，不创新，客户流失是必然的。4. 酒店人员流动频繁 酒店一些特殊岗位的人员，如管理层、销售岗等，由于岗位职责的特殊性， 这些人员的手里会掌握大量的客户信息或者其他资源资料， 他们的离职就会意味 着他们手里的忠诚客户的流失；员工流失会影响到其他员工的士气及工作态度， 新入职员工

27、服务质量不稳定，容易引起客户的不满投诉而导致的客户流失。5. 客户恶意诽谤现如今网络信息发达， 如某些客户对酒店不满意， 在网络上给予差评， 潜在 的客户以及部分不了解情况的老客户， 也会产生心理上的波动， 不再选择享受此 酒店的服务。6. 竞争对手如今市场竞争激烈， 为了能够在市场上获得有利的地位， 竞争对手会不惜一 切条件来吸引客户。老客户及潜在客户容易被吸引过去。五、维也纳酒店预防客户流失的策略（一）针对不同类型客户的差异化和定制服务，提升客户价值开发能力 客户群体是酒店业最宝贵的资源， 客户管理关系的主要对象以及服务的核心 内容，为了实现对资源的最大化利用与价值挖掘， 酒店对客户们的差

28、异化营销是 必不可少的一个环节， 而客户差异化管理的核心在于澄清酒店与客户之间的实际 关系，具体地说， 就是根据客户的消费水平与消费的频率， 为不同的客户制定不 同的销售方案。 显然，目前最火爆的大数据技术可以做到这一点。 在这一技术的 加成下，可以大幅度地降低管理成本， 提高管理的效率， 使得管理的手段精准化， 规范化，对于重要的客户， 可以让他们感受到一定的优越感与优惠度， 从而提高 客户的消费体验。差异化管理的先决条件是对客户进行分类。酒店客户的分类标准是多层次 的，可以根据客户的性别，年龄，单位，职业或地区进行分类，但对于酒店业， 可以根据客户的性别、年龄、单位、职业或地区进行分类。这

29、些分类标准与酒店 客户关系管理没有直接关系。根据酒店客户的重要性，可以根据帕累托 ABC 分 类对它们进行分类。经过调查研究， 维也纳凤凰路店对客户进行分类时， 按照消费水平的分类标 准，把客户分为三个等级：高价值客户，即 A 类客户，指的是年消费量在 20 万 人民币以上的顾客； 中等价值客户， 年消费量在 10万到 20万人民币之间； 低等 价值客户，年消费量在 1万到 10万人民币之间。研究对象的盈利能力包含以下 几个诸如顾客自身的因素，维也纳凤凰路店自身的产品因素等等重要的产品要 素。维也纳凤凰路店结合了顾客的不同类型，推出了不同的组合。营销活动。（二）加强员工服务技能培训，提高服务质

30、量和客户满意度客户满意度， 是客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之，就是客户通过 对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后的出。提高员工服务质量和满意 度，维也纳酒店凤凰路店需从一下几个方面入手， 逐步实施， 从多个角度开展全 方位措施。1. 提升员工客户关系管理的意识和客户服务技能鼓励员工自觉学习，提高自身素质和专业技能，增强创新意识和进取意识， 提高工作效率， 保证工作质量， 满足酒店发展的需要。 酒店员工可以利用业余时 间提高学历或获得与工作性质相关的专业资格证书。 技能水平证书应补贴部分学 费并相应奖励。2. 降低客户期望值一个酒店的资源毕竟与人的欲望相比是无限小的， 这时为了更好

31、地在有限的 资源条件下服务客户， 我们就需要采取措施尽可能地降低客户的期望值， 同时为 了不让用户体验打折扣造成客源无法回流， 在这个过程中需要保持甚至提升客户 的满足感， 以至于不让客户的满意度降低。 降低期望值的办法有很多， 以维也纳 酒店为例， 通过降低低端客房的服务水准， 大幅度提高高级客房的服务水平， 引 导顾客更多的消费以适当地降低他们对于价廉质优的期望， 这样可以减少酒店的 日常维护成本， 提高利润率。 不过一定要注意在不违反行业道德， 不损害基本的 消费者权益的情况下进行， 否则增收的利润与信用成本的提高相比较而言是微不 足道的。3. 增加顾客感受值感受值是指某种过程经历的实际

32、状态， 它代表着超值服务。 对企业而言， 资 源是有限的， 所以企业必须要让有限的资源发挥最大的效用， 以达到超越客户预 期的服务，增加其体验， 从而达到让客户满意的效果。 还以本次研究的对象维也 纳酒店凤凰路店为例， 在询问与实现客户的需求的时候， 要强调“抓大放小 ”即以 满足客户的主要需求为主。 进一步展开与深化来说， 如果客户需要一套采光好的， 配备麻将桌的高级客房， 而受资源的限制无法满足时， 我们就要抓住客户是为了 休息还是娱乐这一切入点 （在这里往往以娱乐为主 ），从空房源中挑选设施齐全的 房间供客户选择， 并适当配送诸如甜点， 饮料等小赠品， 提高客户对于酒店服务 的感受值。4

33、. 建设客户关系维护策略由上面的描述与分析我们可以得到， 企业在每一时期的销售额来自于两类客 户群体 老客户，新客户。如果要在较长一段时间内实现企业的常态化发展， 除 了引入新客户流之外， 与老客户巩固与加强关系也是很重要的， 从而培养老客户 群体对企业的信任度与忠诚度。1）对顾客的忠诚度进行奖励。 维护客户关系很重要的内容就是对忠诚的客 户进行适度的奖励，让客户们感觉他是被重视的。（2）与客户间建立持续性的对话。良好的关系意味着信息沟通渠道的畅通。 与客户之间进行主动联系， 双向交流， 可以加深客户对企业的认识， 进而获得客 户对企业的支持与合作。（ 3）鼓励客户对自己的产品服务进行定期的回

34、馈。 经过客户的反馈后， 企业 不仅可以找到要满足的顾客的需求与潜在问题， 而且还能利用已经得到的反馈结 果了解到新的客户策略。（三）加强客户关系维护和开发，提升客户忠诚度 客户忠诚是客户满意度的升华， 高度满意的客户会形成对企业及产品的忠诚 态度和高频率购买行为。 显然，拥有忠诚的消费者是企业的最大资产和利润源泉， 因此，客户忠诚是企业追求理想目标。 基于对客户忠诚度的因素分析， 可以得出 具体的、操作性的方法来开发和提升客户的忠诚度。1. 注意优质服务的提供服务的质量是一个酒店生存的根基， 在降低客户的欲望之后， 我们需要的是 尽可能地提供超值服务。 因为这样才能真正地增加用户的服务粘度， 使得酒店更 加平稳，快速地发展。 以维也纳酒店举例来说， 由于服务成本的控制而取消免费 夜宵服务后， 可以通过改晚餐为丰盛的自助餐， 顺便提升价格来继续吸引客户入 驻，在降低客户预期的前提下进行有限的超值服务。2. 降低客户成本这里的客户成本不是传统意义上的 “价格”“货币 ”等等物质上的成本，而是 “精力”，“体力”等无法量化的精神成本。在社会经济整体转向虚拟化的时代浪潮 中，企业应该充分利用网络技术降低客户的精神成本。 拿我们这篇文章探讨的维 也纳酒店举例来说，建议设立相关的网站，增大自媒体曝光度与广告的投放量， 与各大知名 APP 联手推广，以方便客户从网上订房，减少客户花费的精