营销理念驱动下的图书馆工作整合

1、营销理念驱动下的图书馆工作整合作者 张玉珍单位 福建省集美大学摘要 文章围绕“一切为满意读者需求”的宗旨,借鉴“4C”营销理论,针对图书馆服务中存在的服务与需求脱离等现象,从“需求”、“便利”、“沟通”等角度来谈谈如何进行图书馆工作的整合。关键词 读者需求,“4C”,营销理论,图书馆服务1 市场营销理念及其对图书馆工作的影响产生于二次世界大战之后的市场营销理念是商品经济高度发展和市场竞争不断加剧的产物。它经历了传统“4P”营销方式(product产品、price价格、place地点、promotion促销向现代“4C”营销方式(customor消费者、cost成本、convenience便利、

2、communication 沟通的转变。现代营销方式强调了以顾客为中心,以市场需要为出发点来确立自己的经营策略、方针、计划以及新产品的研究和开发的观念,是企业指导思想上的一次变革。它使企业认识到,坚持顾客第一的观点,企业才能得以生存与发展。而作为信息服务业重要组成部分的图书馆完全可以借鉴市场营销理念,从根本上改进原有业务中与时代发展不相适应的部分。而现代营销方式,以消费者、成本、便利、沟通为中心,它的立足点与图书馆“一切从满足读者需要出发”的服务方针是相一致的。因此,可借鉴营销理论中适合图书馆工作的部分来促进图书馆工作的改进。2 营销理念驱动下图书馆内部管理改进2.1 部门重组“4C”营销理论

3、把消费者(customor提到首要地位。强调消费者的需求是企业产品生产的导向。借鉴这一点,结合当前图书馆的服务与需求脱节的现象,我们应在如何切实有效为读者提高“产销对路”的产品上下番功夫。现今读者对图书馆服务的需求已逐渐由传统的文献服务的单一需求裂变为两个层面:即文献型服务和信息型服务。由于这两个层面的服务,在性质上具有很大程度的相对独立性,可以分而为之。因此笔者认为,应对传统的图书馆工作进行重组,使重组后的业务流程能产生出符合读者需求的服务。“4C”营销十分重视对市场的调查、对消费者的研究,强调企业与用户的沟通(communication,这对图书馆工作有十分重要的启示。虽然现今图书馆在自动

4、化、网络化建设中加快了步伐,但读者未能得到相应的情报信息服务。其主要原因就是图书馆与读者之间缺乏沟通。因此,做好图书馆与读者的有效沟通,建立二者良性互动是图书馆亟待补上的一环。基于以上分析,笔者认为图书馆的功能部门必须重组,可考虑以下设置:(1文献服务部。专门为读者提供文献型(印刷型文献、电子型文献服务。包括文献的采编、外借、阅览、复制等。它的功能是满足网络环境下读者对作为网络“节点”的实体图书馆馆藏资源的需求。(2信息服务部。专门承担电子信息、网上资源的管理、专题数据库的开发以及在此基础上的二、三次文献的开发。它的功能主要是满足网络环境下读者对网络信息资源以及可开发性信息的需求。(3读者工作

5、部。进行全方位、全过程的读者工作。建立以下业务:文献及信息资源购买前的读者需求调查;读者权利与义务的制定;广泛深入开展各种类型的宣传导读工作;有计划地对读者进行系统培训;规范咨询工作;建立读者反馈系统。2.2 部门内部业务改进“4C”营销理念提倡关注用户的“便利”(convenience。有鉴于此,图书馆必须改变以往那种以自身为中心的工作模式,而应以“方便读者”为中心来开展所有业务活动。便利原则具体体现在“文献服务部”,就是让读者能最简便、快速地获取所需的文献。这是传统业务工作中可进行大大改进的领域,可做以下的尝试:首先,调整传统馆藏布局,改变以往围绕载体形式和服务项目来进行藏书的格局。为方便

6、专业人员对专业文献的需求,围绕某专业或某几类相关专业来进行藏书,建立集图书、期刊、外借、阅览、复制等功能为一体的开放式大开间格局,以达到读者对某一专业文献“一点取足、一次完成”的最佳效果。其次,建立一个十分完整、规范统一的标识体系,以避免读者在图书馆中“盲人摸象”的现象,节省读者“投石问路”的时间。再次,简化读者出入库室的各种手续,在安全条件允许的条件下,最大限度地方便读者。此外,向国外图书馆界学习,建立健全对外服务窗口中设置专门参考咨询人员的制度,在读者获取文献的过程中给予及时、实在的帮助。便利原则在“信息服务部”的体现,则强调让读者快速、准确获取网络信息。可做如下几个方面的努力:首先,重视

7、网络导航。设计好主页,使其具有友好的用户界面;加强对本馆特色数据库的建设和宣传;通过网页向读者推荐一整套检索系统,并提供详细的介绍说明,建设并完善联机参与咨询和检索帮助系统;建立网上导航聊天室,由资深馆员定时在网上与读者交谈,介绍并解答有关咨询,同时接收反馈信息。其次,开展主动服务。图书馆在服务上提供有的放矢的主动服务,无疑会给读者带来极大便利。如围绕特定读者的专业课题研究进行跟踪,提供“一条龙”服务:在对读者所需文献信息资料进行代查、代检、代译的同时,配套以一系列辅助性的“外围服务”如帮助读者复制相关资料,提供必要的馆外互借等。以沟通读者、拉近读者与图书馆距离为己任的“读者工作部”,便利原则

8、主要体现为授予读者一套有效使用图书馆的方法,通过行之有效的读者培训与图书馆自我宣传,给读者一把自如开启图书馆知识宝库的金钥匙。首先,通过对图书馆的宣传使读者了解图书馆,增大其使用图书馆的便利度。其次,通过网络教育使读者具备网上检索能力,增大读者在使用网络资源时的便利度。再次,通过专业文献检索课的开设,使读者具备检索相关专业文献的能力,增大其检索专业文献并在其基础上进行课题研究的便利度。2.3 图书馆营销方法的特点(1图书馆的“品牌”策略充分利用图书馆信息源优势,进行特色化建设。图书馆作为历史悠久的“信息集散地”、“知识宝库”,多年来积累了大量的信息,是信息产品开发的有力保障。图书馆储存的是综合

9、性知识(集社会科学、自然科学等为一体,可谓“包罗万象”。在这种综合性的馆藏基础上,运用专业化的信息整序技术,可生产出高质的信息产品,这是图书馆相对于一般信息机构的优势。因此,图书馆可借助营销方式中的“品牌”策略,加强馆藏特色化建设、特色数据库建设,以满足特定读者群的文献信息需求。(2图书馆的“CI”策略CD2对读者提供人文关怀。有别于一般信息机构,图书馆不仅发挥着信息传递职能,同时还要满足读者对另一类产品CD2抽象产品CD2的需求:读者到图书馆除希望获取所需文献资料外,往往还希望得到休闲、感悟、熏陶等等精神的享受和心灵的满足。这是图书馆能为读者提供的“独有”产品。借鉴营销理念中的“CI”策略(

10、Corporat Indentity,即企业形象识别,图书馆应建立起自身的社会形象CD2对读者的人文关怀,如,舒适高雅的环境、浓厚的学术氛围、融洽的人际关系、服务人员的高水平服务素养等都能使读者深切感受到图书馆特有的人文关怀。(3图书馆的“营销”效益CD2以“读者满意承诺制”作为服务效果的主要评价标志。“4C”营销理念讲求成本(cost的估算,也就是投入和产出的比值。企业推行营销方式的目的自然是获取最好的经济效益。虽然“4C”营销理念给以服务为核心的图书馆工作以很大启示,但作为政府拨款的公益性、非盈利性机构,图书馆“营销”不完全等同于企业“营销”。它最终追求的是社会效益,是图书馆对社会的影响,

11、是吸引更多读者来利用图书馆从而确定图书馆在整个信息市场中的应有地位。因此对图书馆的服务评价中如果没有读者评价的参与,将会是一种片面的甚至是舍本求末的评价。读者对图书馆满意与否的评价,对于评定图书馆服务质量的优劣具有重要价值,其他评价难以取代。读者是带着一定的期望值接受图书馆服务的,根据读者的期望值可将读者的满意度分为三个等级:不满意:服务效果低于期望值;满意:服务效果符合期望值;很满意;服务效果超过期望值。“读者满意承诺制”的内容设置主要涵盖对有形“产品”、无形“产品”及“便利”度的满意度。“读者满意承诺制”必须以读者真正了解“图书馆读者权利与义务”为前提,它的建立健全以及它的具体实施,可以使图书馆服务工作在营销理念的驱动下,得到切实有效地改进,而不是仅仅停留在理论上。参考文献1 袁琳现代信息市场学概论武汉大学图书情报学院编2 朱戈玮从营销观点谈图书馆扩大服务图书馆建设,2001(43 张永宏,胡立耘论图书网上营销的优势及其对图书馆工作的启示