众义达集团服务监督细则

1、众义达集团效劳监督细那么草案第一章总那么 1第二章效劳宗旨 . 1第三章 效劳体系准那么 . 1第四章效劳监督机构 . 1第五章关键词定义 . 2第六章效劳监督指标 . 3第七章效劳评估指标 . 5第八章效劳监督流程 . 5第九章 效劳监督评估执行方法 . 6第十章效劳监督评估主要文件 . 7第十一章效劳监督奖惩 . 7第十二章附那么 . 7第一章总那么第一条 为保证?众义达集团年度经营管理方案? 的有效实施， 提高集团公司的整 体效劳水平， 建立集团公司完整的客户效劳体系，在剧烈的市场竞争中保 持竞争优势。根据 ?众义达集团年度经营管理方案?和?众义达集团下属 经营性部门经营责任协 议?的有

2、关规定制定本方法。笫二条 ?众义达集团效劳监督细那么?山集团战略开展部拟定，集团总裁审定通过后，由集团战略开展部下属企管部作为细那么的监督执行部门。第三条第四条第五条第六条第七条第八条第九条第十条第十一条第十二条第十三条笫十四条第十五条第十六条1.2.3.4.5.6.本细那么是针对集团下属经营性部门制定的经营效劳监督细那么。适用于集团 下属各子公司、集团直属经营性部门。集团下属各子公司、集团直属经营性部门对有特定效劳标准的产品或经营 项 th 可以向集团战略开展部申请执行特定效劳标准并备案。不经申请备 案确 认，那么依照细那么中的内容执行。集团战略开展部下属企管部总辖集团公司的效劳监督工作。第

3、二章效劳宗旨众义达的客户观：客户是企业的战略资源，是企业的无形资本，是集团经 营管理的核心命题。顾客价值观的演变趋势引导着我们的企业方向。 众义达的效劳观：效劳是企业的核心竞争力之一。众义达的效劳理念： " 顾客价值链理论。顾客是创造企业价值链的源泉， 为顾客效劳的过程是企业营造整个价值链的至关重要的环节。众义达的服 务追 求的是客户和企业的双赢。众义达的效劳承诺：一次购车，终身效劳。第三章效劳体系准那么专业化效劳：要求集团下属各营运单位必须建立专业化的效劳队伍，严守 标准化的效劳准那么，执行针对性效劳。一体化效劳：要求集团下属各营运单位以一体化效劳为标准，在拓展销售 业务的同 时，

4、强化配套效劳，努力为顾客提供完整的营销效劳解决方案。可靠性效劳：要求集团下属各营运单位秉持集团 " 敬业、信誉、开拓、发 展的企 业精神，严守企业信誉和效劳承诺，为顾客提供可靠的效劳，成 为顾客值得信 赖的合作伙伴。高效率效劳：要求集团下属各营运单位不断优化效劳流程，提高反响速度 , 为顾客提供高效率 . 快节奏的效劳。便利性效劳：要求集团下属各营运单位本着最大程度便利顾客的宗旨，以客户和企业双贏的理念，处处为顾客着想，尽最大可能为客户提供满意的 效劳。增值性效劳：要求集团下属各营运单位不断拓宽效劳品种和结构，努力为顾客创造有价值的效劳，使客户获得最大程度的满足。第四章 效劳监督机构

5、集团下属各子公司、集团直属经营性部门应设定专人负责管理、接洽所在 单位效劳 质量工作。集团战略开展部下属企管部主管全集团公司的效劳质 量监督工作， 其主要任务是：催促集团下属各子公司 . 集团直属经营性部门贯彻执行?众义达集团效劳 监督 细那么?，不断提高效劳质量； 监督检查?众义达集团效劳监督细那么?的贯彻执行情况； 负责全公司客户效劳体系的规划和协调工作； 负责全集团公司的客户关系、客户信息体系管理工作； 负责制定和审查监督集团各下属经营性部门客户信息统计和报送的统一格 式规 范；参与经营业绩的评估审定工作；7.对效劳质量争议提出内部仲裁建议。第十七条 ?众义达集团效劳监督细那么?的监督重

6、点：1. 客户信息反响；2. 客户效劳满意度；3. 客户投诉；4. 效劳体系流程化、标准化。第十八条 集团战略开展部下属企管部按集团下属各子公司、集团直属经营性部门的 经营规模、类别，协助培训客户效劳专员职位，承当所在单位的效劳质量 监测 任务。其主要职责是：1?对所在单位的效劳质量进行全程跟踪；2. 负责与集团战略开展部下属企管部沟通、汇报所在单位效劳质量工作；3. 对所在单位效劳质量争议进行全程跟踪；4. 负责所在单位的客户信息体系管理工作；5. 负责所在单位的客户效劳体系协调工作。第五章关键词定义第十九条 “用户关键词定义：本细那么中将用户分为正常用户和问题用户，本细那么 所用考核指标一

7、律指正常用户，问题用户不在本细那么相关考核指标统计范 围之 内。1? 问题用户： 效劳接受方在接受效劳时同时存在下述四项行为中的两项，即 判定为问 题用户。四项行为分别为：言行举止失当；精神或身体状态失常 ; 违反公司政 策或法律；不合作的态度。在效劳过程中应尽早发现问题用户 , 并妥善中止对 其提供效劳。2. 正常用户： 除问题用户外的其他用户统称正常用户。 第二十条 “客户投诉关键词定义：?众义达集团下属经营性部门经营业绩评估细那么? 中所考核的效劳指标中“客户投诉指标即指“有效投诉率。1. 客户投诉：山各类因素所引发客户不满而产生的申诉。 客户投诉包括商品 投诉 .价格投诉和效劳投诉。2

8、. 功能建议 ：客户对产品或效劳营运体系进一步优化所提出的改良建议。3. 商业纠纷： 山各类商业条款或相关契约所引发客户与效劳提供方发生分歧而产生的纠纷。4. 价格投诉： 由价格因素所引发的客户不满而产生的投诉。5. 商品投诉： 由商品本身性能所引发客户不满而产生的投诉。6. 效劳投诉： 指客户对效劳提供方效劳不满而产生的投诉。效劳投诉中，性质严重或恶劣的投诉统称为有效投诉；其中投诉性质特别恶劣的称为恶性 投诉。7.8.9.10.第二十一条1?2.第二十二条第二十三条1.2.3.4.第二十四条1.2.有效投诉： 提供效劳方主观过错或重大疏忽造成客户损失或严重不满而产 生的效劳投诉。恶性投诉：提

9、供效劳方蓄意提供劣质效劳或应提供而不提供效劳， 造成客 户 损失或严重不满山此而产生的效劳投诉。 效劳考核中如果在营运过程中 发生 一起或一起以上恶性投诉，当月效劳评佔为不合格，全年如果发生两 起或两 起以上恶性投诉，年度效劳评估计为不合格。投诉率：经查证属实的客户投诉数量占客户总数的白分比； 本细那么中“投 诉 率指标所指投诉包括价格投诉、商品投诉及效劳投诉。有效投诉率： 山于效劳提供方的主观过错或重大疏忽造成客户损失或严重 不满而产生的效劳投诉，经查证属实的事件数量占客户总数的右分比。 “服 务监督关键词定义主动式效劳监督：经营或管理部门主动进行有的、 针对性的全面性客户 访 谈或随机抽样

10、客户访谈。旨在发现问题，寻求持续的改良。被动式效劳监督： 客户对集团下属各经营单位所提供的效劳不满向集团有 关部门予以投诉，经管理部门调查后，在据实评估根底上，提出整改结论。 “客户满意度关键词定义：客户满意度 ：客户在接受效劳过程中， 所得到的心理满足程度。 具体评估 时 综合加权计算客户在售前、售中、售后不同阶段效劳平均满足程度。相 关满 意度分级评分方法见本细那么第二十四条。“信息反响关键词定义：信息反响率： 指经营单位反响回集团的用户登记表 或批发销售登记表 所 列整车销售数量占实际销售数量的百分比。反响有效率： 指用户登记表经抽查回访后， 核实的准确信息数量占反响信 息 总数的百分比

11、。用户信息反响有效率： 指用户登记表经抽查回访后， 核实的最终有效客户 数 量占整车实际销售数量的百分比。信息反响平均周期： 指客户成交之日 开票日期 起至效劳提供方将用户 信 息登记表提交集团战略开展部备案止，所需的平均间隔天数。第六章效劳监督指标客户满意度调查方法： 通过主动式效劳监督和被动式效劳监督进行调查。计算方法： 将每一客户满意程度分为 5 级，单一客户总分值为 2分，相应的 客 户满意度分值对应表如下：满意程度 分值优非常满意+2良比拟满意+1中一般0差比拟差-1劣非常差-2综合评估时可依据客户在售前、售中和售后不同效劳阶段对效劳的满意程 度设 定不同的权值，权值分配如下：效劳阶

12、段权值售前效劳： 1第二十五条售中效劳：2十七1.售后效劳：2条 2.讣算单一客户满意度得分满意度权值实际值加权得分售前效劳 1售中效劳2售后效劳2单一客户满意度=售前、售中和售后加权得分总和叹售前.售中和售 后 权值总和再将所有客户满意度得分求和，除以客户数，得到平均满意度得分：平均满意度得分=客户满意度得分总和士客户人数最后将平均分值按百分制换算为客户满意度：客户满意度=客户满意度平均分值与2X100应 3用范围：适用于对集团下属各子公司、集团直属经营性部门在日常经营过程中客户效劳综合水平的评佔。2003年主要作为综合评估指标，暂不作 为考核指标。信息反响率调查方法：按实际工作中的数量计算

13、。计算方法：销售反响数量m实际销售数量x100%应用范围：适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门日常经营过程中的整车销售的信息反响效率评佔。只作为评佔指标，不作为考核指标。反响有效率调查方法：主动式抽样回访调查。计算方法：抽查回访信息有效数量 m抽查样本总量x100%应用范围：适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门日常经营过程中的整车销售的信息反响有效程度评佔。只作为评佔指标，不作为考核指标。用户信息反响有效率：集团统一规定用户信息反响有效率必须到达 80% 调查方法：主动式抽样回访调查。计算方法：信息反响率x反响有效率x100%应用范围：适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门日常

14、经营过程 息反响水平评佔。是集团重点考核指标之一。信息反响平均周期：用户信息反响周期必须控制在 10天以内其中进口 本客户信息， 调查方法： 计算方法： 应用范围：1个半月内补齐相关信息。 按实际工作中的时间计算。提交日期一销售日期总和 m提交数量适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门日常经营过程以上。中的整车销售的信车10天内反响基中的整车销售信息反响的及时性评佔。是集团重点考核指标之一。投诉率 调查方法： 计算方法： 应用范围： 情况的评佔客户投诉受理，根据客户投诉内容和处理结果进行。投诉率=投诉数量三最终客户数量适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门的日常经营过 只作为评估指标，

15、不作为考核指标。程中客户效劳投诉第三十11?条一.? 条第三十2.三条3.整车销售汽车修理有效投诉率有效投诉率： 整车销售业务有 效投诉 率必须控制在 1%以内；汽车修理业 务有效投诉率3. 应用范围： 适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门的日常经营过 程 中客户效劳有效投诉的评估，是集团重点考核指标之一。必须控制在 3% 以内：同时开展整车销售和维修业务 有效投 诉率必须控制在 2% 以内；其 中俱怎部山于是客户效劳型业务， 有效投诉 率必须控制在 1% 。以内 调查方法： 客户投诉受理，根据客户投诉内容和处理结果进行。计算方法：开展单一业务或功能的集团下属各子公司和经营性部门，按业务

16、类别套用 投诉 率控制标准；开展两项或两项以上业务的集团下属各子公司和经营性 部门，先 按业务类别套用投诉率控制标准讣算投诉率，再按各类别所属权 值加权平均后 为最后得分。业务类别权值第八章效劳监督流程第三十四条月艮务监督流程1. 、根据?众义达集团效劳监督细那么?相关内容制订各业务单位的?效劳执行 细那么?;2.根据?众义达集团年度经营管理方案?、?众义达集团下属经营性部门经营责任协议?的有关规定和?效劳执行细那么?制定各业务单位的?效劳监督细那么?;3.分解落实关键效劳监测指标；4.集团下属各子公司 . 集团直属经营性部门可设立效劳主管部门对指标进行持续监测：集团战略开展部下属企管部负责对

17、全集团公司各经营实体进行 或全面监测：抽样监测5. 集团战略开展部下属企管部根据效劳监测结果和比照数据，定期进行分析 评估;6. 在分析评佔的根底上撰写评佔报告和整改建议，并与被监测单位调查核实后修订评佔报告和整改建议；7. 评估报告和整改建议提交集团战略开展部经理审核；8. 集团战略开展部经理审核通过后，提交集团总裁审定；9. 集团总裁审定后，通告被监测单位；10. 公布评佔报告，执行奖惩和整改措施。第三第九章效劳监督评估执行方法十五条“信息反响评佔方法：八对用户信息反响有效率、信息反响平均周期、反响有效率.信息反响率四 项指标进行综合加权评分。分每月评分、每季评分、年中评分、年末评分。针2

18、对实际值与预算值之间差额比率计算，加权平均后为最后得分。差额比率=实际值一预算值m预算值单项得分二差额比率x权重综合得分=单项得分之和权重实际值预算值差额差额比率得分用户信息反响有效率7反响有效率2.5信息反响率5信息反响平均周期-0.50综合得分综合得分为0到达评佔标卄為综合街卜分为为到达评佔标准，综合得分具体评分表： 为正，到达评佔标准。第三十六条“效劳评估方法：1. 对有效投诉率.投诉率.客户满意度三项指标进行综合加权评分。分每月 评 分、每季评分、年中评分、年末评分。2. 针对实际值与预算值之间差额比率计算，加权平均后为最后得分。3. 差额比率=实际值一预算值m预算值3.单项得分二差额比率x权重综合得分=单项得分之和4. 具体评分表：权重实际值预算值差额差额比率得分有效投诉率 3投诉率 1客户满意度51得分得分为0到达评佔标准，得分为负未到达评佔标准，得分为正超过评佔标 准。第三十七条 众义达汽车俱怎部、汽车维修业务单位、映月楼的效劳监督具体执行细那么第三十八条1.2.3.第三十九条1.2.第四十条1.2.第四十一条1.2.第四十二条1.2.第四十三条笫四十四条第四十五条第四十六条第十章效劳监督奖惩可山各单位协同战略开展部参照本细那么