会议接待服务内容、标准

1、客服、会议及接待效劳内容及标准1、前台接待效劳内容1负责大厅的来访接待。2负责为来访人员提供接待、咨询、引导效劳。 3负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。 4会议期间，协助会议效劳员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领效劳。 5负责协助安保部对大厦出入人员的控制。6负责热情、耐心的解答处理客户的问询。7负责大厅内设施设备运行状况的报修。8负责保持工作岗位及前厅环境卫生。 9熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户、号码。10每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。11完成领导交办的其他任务。2、会议效劳内容 1负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性效劳。

2、 2保持会议区域的整洁，准备好会议效劳的各种用具，物品，随时准备会议使 用。3做好会议前的准备工作。4做好会议前迎宾工作。5做好会议期间效劳工作。6负责会议室的设备设施的报修工作。3、效劳标准 1 前台接待效劳标准 1大楼大厅设立效劳台接待员，选派综合素质最优秀的效劳人员组成。接待员 应全面了解当天大楼内的活动安排， 负责各项接待事务的处理， 代表公司对 外形象。2效劳员上岗要按规定化装、 修饰，着工装，仪容仪表端庄、 整洁、精神饱满， 禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。3班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。4门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。5给来宾提供效劳要主动、热

3、情、耐心、周到，答复来宾问题要得体、明确。6来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置， 号码，主要领导的称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。7用户交办事件，完成及时、符合用户要求。8 铃响 3 声内接听，转接准确，落实首接责任制。9根据来宾情况正确使用接待语言。10保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。1111F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和平安防范情况进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。12进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。13微笑自

4、然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。14接听 时，问候对方“您好。15 站立姿势端正，双脚稍微拉开，双手轻握于前；坐姿保持端正，不趴、卧，不依靠。16引导客人时，位于左前方，侧身与客人保持 1 米距离。17上班时不看书、 报，不得使用 用作非工作之用， 接待客人时持站立姿势。18 不得随意翻动、使用用户物品。19按时到达和离开岗位，不脱岗，不窜岗，不乘客梯。 2客户接待效劳标准? 根本标准1 上岗时必须仪表端庄，着装整齐，精神饱满。与人交谈时要面带微笑，发音清楚，语气平和亲切，讲普通话；2解答咨询事项的界定：a) 大楼的根本大楼状况；b)

5、 物业效劳的工程；c) 有关效劳运作的规定制度等内容。3不得对外透露事项的界定：a) 涉及客户的有关组织、个人信息；b) 商业机密；c) 涉及公司、管理处内部事务；d) 其它可能对公司、管理处、客户产生不利影响的事情。4客服人员在解答咨询时，首先要耐心倾听，可向咨询者做详细解答，不得夸 大事实，无中生有；5客服人员在提供咨询效劳的同时必须做好相应的登记，需其它部门办理的业 务，应及时通知相关部门，并由部门负责人进行确认。? 接听1所有来电务必在响铃三遍之内接听，规定用语为“您好！大厅“您好！会议中心，语气要平和；2客服人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息如：来访人 身份、咨询投诉

6、内容；故障现象等 ，认真详细填写?客户效劳诉求记录? 并及时把各种信息反应至相关班组或专业人员处理：a) 涉及环境卫生、平安、报修等通知管理处；b) 涉及消防、设备设施方面的通知工程部；c) 涉及本公司的其他联系事项通知相应部门。3同事不在时， 要及时接听。公务 要记录并及时转达有关领导和同事；4需要转接的 应讲“请您稍等稍候，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打XXX。不得大声呼喊叫人；5通话完毕应道声“再见，然后轻放听筒，不得用力掷摔；6打出 时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。? 接待咨询求助和现场投诉1客服人员对所有咨询、 来访、求助和现场投诉的客户， 热情接待，微笑效

7、劳、 主动询问， 对其提出反映投诉的各项问题耐心细致地倾听， 及时进行登记记 录并做好解释；2假设不能通过解释解决的，在规定时限交由相关部门进行调查、核实处理， 对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导；3客服人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息 反应到相关部门处理并做好记录；4客服人员应做好效劳回访工作，对于投诉的必须 100%回访，日常维修根据项 目情况做好回访工作。3会议效劳标准1效劳员上岗要按规定化装、 修饰，着工装，仪容仪表端庄、 整洁、精神饱满， 禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。2班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。 3建立会议室管理制

8、度，制订会议效劳规程并认真落实，保持室内整洁。 4效劳员必须了解会议室的使用条件及要求。5效劳员接到会议通知单时，必须了解以下内容：A. 使用会议室的单位部门 ；B. 开会时间及大约散会时间；C. 参加会议的人数；D. 此次会议使用什么茶水；E. 是否还有其他效劳要求，如：是否摆放鲜花、是否上香巾、水果等。 6根据以上内容及相关要求，提前 10 分钟倒好茶水可视具体情况而定 。 7效劳员上茶、上香巾时可遵循先主宾后主人、先领导后随从、先老后幼、先 女士后先生的原那么，依次上香巾、茶水。8效劳员在效劳中要做到：操作轻、讲话轻、脚步轻。 9会议散会后，效劳员负责清扫使用过的会议室卫生，做到每天至少要清洁一 次。 4 会务卫生标准1门框无灰尘，同时检查它的完好性。 2墙群无脏痕，地角线无灰尘，壁画、排风扇、灯具无浮尘。 3室内无异味，无蜘蛛网，地面无污渍，桌面无浮尘，地毯无杂物。 4用具准备齐全，按规定统一摆放，各种效劳用具，清洁、消毒、干净，放置 有序。5窗户玻璃干净明亮、窗框无灰尘。6木制家具要保持光亮如新，擦布要洗干净擦拭时要用麂皮布 7皮制沙发及会议椅应用麂皮布擦拭，不要留有死角。8茶具要经过消毒，暖瓶要无水痕无锈迹，保持它的光亮度。抽纸巾要统一摆 放，并将抽出口折成三角形