体检服务质量考核办法

1、体检效劳质量考核与奖惩方法为提高公司效劳水平，加强效劳岗位职能意识，更好地推动公司各项工作， 经研究决定，制定本制度。一、公司成立效劳质量考核小组，负责效劳质量管理、培训和监视检查工作： 组长：副组长：成员：各体检中心应成立相应的考核小组，负责本单位的效劳质量培训与考核工作。二、由各体检中心主任和护士长负责本中心员工、新来员工、实习人员效劳 规、公司文化的培训和考核，新来员工需经效劳质量考核小组考核合格前方可上 岗。三、效劳行为规在进展体检效劳行为时，不做与体检效劳无关、有碍体检效劳进展的行为； 谈吐文雅，清晰自然，音调适中，耐心、详尽、客观到达客人有效沟通的目的。一举止规1、挂牌上岗，热情效

2、劳，首问接负责制。2、班前班中不喝酒，进展体检行为时不抽烟，不接打。3、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸首饰，不涂 有色指甲油不浓妆艳抹，护士、导医需带“燕尾帽，仪表符合“六清洁。4、保持良好仪态，不趴桌子，不晃腿，不半立半靠。在客人面前，不伸懒 腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。5、上班时，不玩 、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声 喧哗和嬉闹、关门轻，脚步轻，不奔跑。6会议、培训时， 须调静音，不随便走动和接打。7、非特殊需要，不穿工作服出体检中心外、进入食堂。8、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天。9、不在客人面前议论公司或同事

3、是非。10、了解尊重民俗信仰的根本知识，体检中不分年龄、性别、种族、贫富,一视。二语言规1、 接待客人、询问体检信息或要求客人配合时需“请字 领先，“不 离口。2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾与客人感受。不得顶撞、挖苦、挖 苦客人，对客人的提问或意需反响与时、适度、谦虚。3、接时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、 严禁污言秽语。4、恰当使用文明用语，严禁使用效劳禁语。5、来有迎声，去有送语。5、解释解答时不说：“不知道。三效劳规1、熟悉本科工作的效劳流程，并认真落实。2、爱岗敬业、团结协作；工作积极，不计较个人得失。3、收费人员收款时应唱收唱付，当面点清。耐心解答

4、客人有关收费的相关 询问。4、医技科室主动向客人介绍检查、化验之前的本卷须知和准备工作等；5、当仪器、机器发生故障或遇停电等意外等，不能工作或延误工作时，向 客人耐心解释，以求得谅解。6工作区域保持干净，不就餐，不摆放私人物品，地面、墙面、卫生间等 无不良视觉或嗅觉。四、考核与奖惩方法：1、在平时工作中，发现违反效劳规、礼仪规、行为规的，立刻告知本人，记 录备案，每发现一次扣当事人10元；2、违反效劳规，与客人发生争执，造成不良影响者 ，每发现一次扣除当月 工资50元，限期改正，并通报批评。3、客人投诉处理：每接到客人效劳有理投诉，投诉到体检中心，经体检中 心相关负责人上报、核实，扣除当事人当

5、月工资 100元；投诉到公司，经核实， 扣除当事人当月工资200元，体检中心相关负责人连带一样金额处分。4、公司和体检中心每月组织客人满意度调查调查表见附件一，在满意度调查中，对客人提出非常不满意的科室，每次扣当事人50元的处理，对客人提出不满意的科室，每次扣当事人 10元的处理。5、客人效劳投诉举报至上级相关部门，给公司照成恶劣影响，给予当事人 和体检中心相关负责人扣当月工资 400元处理；触犯国家法律法规的，当事人需 依法承担相应法律责任。6奖励方法：6.1顾客表扬：收到对员工进展表扬的锦旗、 牌匾等，各体检中心主任负责 于每月20日前上交医疗部，经考核小组调查确认后，每次给予员工一次性奖

6、励 50元并公司通报表扬。6.2科室嘉奖：收到对科室进展表扬的锦旗、牌匾等，各体检中心主任负责 在每月20日前上交医疗部，经考核小组调查核实后，每次给与科室一次性奖励 300元并公司通报表扬。6.3受到上级有关部门表彰，为公司取得荣誉者，公司给予员工本人一次性 奖励500元并通报表扬、学习。五、客人投诉处理流程：体检中心承受客人投诉一一体检中心组织人员进展调查，了解事情经过一一体检中心组织讨论，形成初步处理意见一一填写?体检质量投诉处理意见表?附 件 二报公司领导审批一一体检中心与客人进展沟通，征求客人对投诉处理的 意见，如无异议，完毕本次投诉的处理。如有异议，根据客人的异议，重新进入新的流程

7、进展处理。六、各体检中心对效劳质量的考核、客人投诉处理要形成书面材料并妥善保 管，每月汇总后报公司质量考核委员会。附件-：客户满意度调查表为了更好地提升本中心的效劳，请您对本中心的体检效劳给予评价并提出珍贵的建议。您的第几次来我中心体检1对本中心体检效劳的满意程度1体检时间安排：非常满意满意一般不满意非常不满意口2体检本卷须知通知：非常满意满意一般不满意非常不满意口3体检环境：非常满意满意一般不满意非常不满意口4体检流程：非常满意满意一般不满意非常不满意口5综合满意度：非常满意满意一般不满意非常不满意口2、您对我中心体检各部门的评价1前台：非常满意满意一般不满意非常不满意口2导检：非常满意满意

8、一般不满意非常不满意口3身高体重血压：非常满意满意一般不满意非常不满意口4采血室：非常满意满意一般不满意非常不满意口5科：非常满意满意一般不满意非常不满意口6外科：非常满意满意一般不满意非常不满意口7妇科：非常满意满意一般不满意非常不满意口8眼科：非常满意满意一般不满意非常不满意口9耳鼻喉科：非常满意满意一般不满意非常不满意口10放射科：非常满意满意一般不满意非常不满意口11B超室：非常满意满意一般不满意非常不满意口12心电图：非常满意满意一般不满意非常不满意口13肠镜室：非常满意满意一般不满意非常不满意口14经颅多普勒：非常满意满意一般不满意非常不满意口15骨密度：非常满意满意一般不满意非常不满意口16心功能室：非常满意满意一般不满意非常不满意口17主检咨询：非常满意满意一般不满意非常不满意口18客户效劳：非常满意满意一般不满意非常不满意口3、您对本中心是否还有其他建议或意见？4、未来假设有健康体检的需求，请问您是否会继续选择本中心？会不会口客户满意是我们最大的心愿，您的意见和建议将成为我们效劳改进和升级的重要依据, 也是我们工作努力的方向。非常感您的合作！祝您身体健康！艾博体检中心附件二:体检质量