物业管理阶段探索与分析课件

1、物业管理阶段探索与分析1物业管理阶段探索与分析2目目 录录一、物业管理与房地产开发的关系一、物业管理与房地产开发的关系二、物业管理早期介入作用与任务二、物业管理早期介入作用与任务三、前期物业管理的时间界定三、前期物业管理的时间界定四、四、物业管理阶段探索与分析3一、物业管理与房地产开发的关系一、物业管理与房地产开发的关系 物业管理概述物业管理概述： 广义：业主对物业依法进行的自治管理和广义：业主对物业依法进行的自治管理和受物业业主选聘或委托的物业管理企业进行的受物业业主选聘或委托的物业管理企业进行的专业管理的结合专业管理的结合. 狭义：是指依法成立的物业管理企业通过狭义：是指依法成立的物业管理

2、企业通过公平公平、公开公开、公正的市场竞争机制接受物业业公正的市场竞争机制接受物业业主的选聘、委托、依据物业管理法规的规定和主的选聘、委托、依据物业管理法规的规定和物业服务合同的约定行使管理权，对受托管理物业服务合同的约定行使管理权，对受托管理的物业进行维修、养护、经营，以发挥物业的的物业进行维修、养护、经营，以发挥物业的最大使用价值和经济价值，对基于受托的物业最大使用价值和经济价值，对基于受托的物业发生的公共秩序实施监护，对物业的业主和非发生的公共秩序实施监护，对物业的业主和非业主使用人提供特约服务，并依约定合理收取业主使用人提供特约服务，并依约定合理收取物业管理劳务报酬和特约服务薄酬的专业

3、服务物业管理劳务报酬和特约服务薄酬的专业服务性行为性行为。物业管理阶段探索与分析4一、物业管理与房地产开发的关系一、物业管理与房地产开发的关系n房地产的开发建设为人们提供入住空间，提供房地产的开发建设为人们提供入住空间，提供生活、工作的场所。人们对房地产的要求不仅生活、工作的场所。人们对房地产的要求不仅注重价格和价值，还越来越重视其售后服务和注重价格和价值，还越来越重视其售后服务和物业管理物业管理n物业管理作为房地产消费环节的主要管理活动，物业管理作为房地产消费环节的主要管理活动，与房地产开发建设密切相关物业管理实际上与房地产开发建设密切相关物业管理实际上是房地产开发的延续和完善起着重要作用是

4、房地产开发的延续和完善起着重要作用物业管理阶段探索与分析5一、物业管理与房地产开发的关系一、物业管理与房地产开发的关系（一）优质的物业建设是管理的基础，良好物业一）优质的物业建设是管理的基础，良好物业管理是建设得延续管理是建设得延续 物业管理依托的房屋建筑物及其发挥正常使用功物业管理依托的房屋建筑物及其发挥正常使用功能的附属配套设施，是通过建设来实现，在建设中合能的附属配套设施，是通过建设来实现，在建设中合理的规划设计，良好的施工质量，完善的配套设施，理的规划设计，良好的施工质量，完善的配套设施，将有利于后期物业管理工作的顺利开展将有利于后期物业管理工作的顺利开展。 通过科学的管理和优质的技术

5、服务，能有效地通过科学的管理和优质的技术服务，能有效地提高房屋的完好程度，延长房屋的使用寿命，达到保提高房屋的完好程度，延长房屋的使用寿命，达到保值增值的目的；通过全方位的专业化服务为广大提供值增值的目的；通过全方位的专业化服务为广大提供一个舒适安全优美整洁文明的居住环境。一个舒适安全优美整洁文明的居住环境。 物业管理阶段探索与分析6一、物业管理与房地产开发的关系一、物业管理与房地产开发的关系（二）物业建设会限制管理的开展，物业管理也（二）物业建设会限制管理的开展，物业管理也会制约建设的发展会制约建设的发展 规划设计不合理，建设质量不注重，配套规划设计不合理，建设质量不注重，配套设施不周全等问

6、题，如果在验收时得不到纠正设施不周全等问题，如果在验收时得不到纠正和改善，都会为后期光缆造成困难。和改善，都会为后期光缆造成困难。 物业管理的好坏与商品房销售和现房销售物业管理的好坏与商品房销售和现房销售有着直接的关系。有着直接的关系。物业管理阶段探索与分析7二、物业管理早期介入作用与任务二、物业管理早期介入作用与任务 房地产开发建设为物业管理提供一房地产开发建设为物业管理提供一定的物质基础房地产开发项目设计与定的物质基础房地产开发项目设计与建造质量及环境的优劣，又直接影响着建造质量及环境的优劣，又直接影响着日后物业管理的开展因此物业管理的日后物业管理的开展因此物业管理的早期介入十分必要早期介

7、入十分必要物业管理阶段探索与分析8二、物业管理早期介入作用与任务二、物业管理早期介入作用与任务 作用作用 “ 前期介入一一移交接营前期介入一一移交接营- -入住一一后入住一一后期管理期管理”，这种模式才是物业管理的完，这种模式才是物业管理的完整模式。整模式。 而物业管理前期介入的作用具而物业管理前期介入的作用具体体现在以下几点：体体现在以下几点： 物业管理阶段探索与分析9二、物业管理早期介入作用与任务二、物业管理早期介入作用与任务、有利于优化设计，完善设计细节、有利于优化设计，完善设计细节物业管理企业在项目的设计阶段，物业管理企业在项目的设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的从业主或使用

8、人的角度，凭专业人士的经验对物业的设计进行审视，对不当之经验对物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案（例如：铝合金窗移处提出修改方案（例如：铝合金窗移动的滑轨平口槽改为外低内高型，防止动的滑轨平口槽改为外低内高型，防止进水）进水）物业管理阶段探索与分析10二、物业管理早期介入作用与任务二、物业管理早期介入作用与任务 、有利于提高房屋建造质量、有利于提高房屋建造质量物业管理企业在物业使用与管理方物业管理企业在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中的各种工程质量问题十分了解，用过程中的各种工程质量问题十分了解，通过参与尽可能把质量隐患消灭在

9、建造通过参与尽可能把质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋质量过程中，从而提高房屋质量物业管理阶段探索与分析11二、物业管理早期介入作用与任务二、物业管理早期介入作用与任务 、 有利于保证物业的使用功能有利于保证物业的使用功能通过参与通过参与竣共验收竣共验收和和接管验收接管验收，并，并按照有关标准验收，能确保房屋和各类按照有关标准验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全使用安全物业管理阶段探索与分析12二、物业管理早期介入作用与任务二、物业管理早期介入作用与任务 、 有利于加强对所管物业的全面有利于加强对所管物业的全面了了 解解 物业管

10、理企业必须对土建结构物业管理企业必须对土建结构.管线走向管线走向.设施建设设施建设.设备安装等了如设备安装等了如指掌。是为了后期做好物业及其附指掌。是为了后期做好物业及其附属设施的维修养护工作属设施的维修养护工作.物业管理阶段探索与分析13二、物业管理早期介入作用与任务二、物业管理早期介入作用与任务、 有利于后期管理工作的进行有利于后期管理工作的进行 通过早期介入，能保证设计、建造质通过早期介入，能保证设计、建造质量和对物业的全面了解。对后期的物业量和对物业的全面了解。对后期的物业管理能带来很多便利。便于维修保养计管理能带来很多便利。便于维修保养计划的安排与实施划的安排与实施.提高工作效率。另

11、外，提高工作效率。另外，通过早期介入，便于与各部门、各单位通过早期介入，便于与各部门、各单位建立顺畅的关系。建立顺畅的关系。物业管理阶段探索与分析14二、物业管理早期介入作用与任务二、物业管理早期介入作用与任务、 有利于树立物业管理企业的形象有利于树立物业管理企业的形象 通过早期介入，较早的开展物业管通过早期介入，较早的开展物业管理可以为业主的入住提前做好准备。使理可以为业主的入住提前做好准备。使得业主入住后物业管理能够有条不紊的得业主入住后物业管理能够有条不紊的开展。增强业主对物业管理的信任和满开展。增强业主对物业管理的信任和满意度。意度。物业管理阶段探索与分析15二、物业管理早期介入作用与

12、任务二、物业管理早期介入作用与任务任务任务 1 、物业自身方面物业自身方面 房屋建设的总体不局，周遍环境，绿房屋建设的总体不局，周遍环境，绿化，公共活动场所，小区围墙设计，道化，公共活动场所，小区围墙设计，道路循环设计，管线布局，设施设备的安路循环设计，管线布局，设施设备的安装是否便于维修和更换装是否便于维修和更换.物业管理阶段探索与分析16二、物业管理早期介入作用与任务二、物业管理早期介入作用与任务n2 、正常管理方面、正常管理方面n 监控室，监控点的布局，设备间，门监控室，监控点的布局，设备间，门岗设置，管理用房，人车分流通道，消岗设置，管理用房，人车分流通道，消防通道，垃圾堆放，空调板，

13、烟道等的防通道，垃圾堆放，空调板，烟道等的预留位置及露台，阳台的设计。预留位置及露台，阳台的设计。物业管理阶段探索与分析17二、物业管理早期介入作用与任务二、物业管理早期介入作用与任务n3、其他方面、其他方面n 会所的布局及活动项目增设等。会所的布局及活动项目增设等。物业管理阶段探索与分析18三、前期物业管理的时间界定三、前期物业管理的时间界定根据物业管理企业介入前期物根据物业管理企业介入前期物业管理的时间，可分为早、中、晚业管理的时间，可分为早、中、晚三类，三类，（一）早期介入：在项目可行性研究阶段（一）早期介入：在项目可行性研究阶段（二）中期介入：在项目施工阶段（二）中期介入：在项目施工阶

14、段（三）晚期介入：在工程结束、准备竣工（三）晚期介入：在工程结束、准备竣工 和承接时和承接时物业管理阶段探索与分析19三、前期物业管理的时间界定三、前期物业管理的时间界定（一（一 ）、早期介入阶段为物业方案设计早期介入阶段为物业方案设计、施施工准备阶段工准备阶段、对开发的立项决策工作进行积极配合，对物业市场的现对开发的立项决策工作进行积极配合，对物业市场的现状，目标市场的定位，成本利润分析，物业管理标准和内状，目标市场的定位，成本利润分析，物业管理标准和内容等发表看法和建议。容等发表看法和建议。 2、物业管理企业根据自己对业主和用户一般需求的深入了物业管理企业根据自己对业主和用户一般需求的深入

15、了解与把握，分析原设计图纸，提出有关物业结构布局和功解与把握，分析原设计图纸，提出有关物业结构布局和功能的改良建议；物业规划设计中容易忽略的问题，（如；能的改良建议；物业规划设计中容易忽略的问题，（如；空调位置，管线布置，管道井内设备安装位置等）提出设空调位置，管线布置，管道井内设备安装位置等）提出设备的设置和服务方面的改良意见，避免备的设置和服务方面的改良意见，避免“先天不足先天不足”现象现象为将来物业管理提供便利。为将来物业管理提供便利。 3 、提出有关设计遗留的工程项目的建议。提出有关设计遗留的工程项目的建议。(办公用房办公用房)物业管理阶段探索与分析20三、前期物业管理的时间界定三、前

16、期物业管理的时间界定（二）（二）中期介入阶段为土木结构的建筑、进中期介入阶段为土木结构的建筑、进行设备安装和内部装修阶段行设备安装和内部装修阶段 1、前期工程的施工质量，并就原设计中不合理、前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；但又可以更改的部分提出建议； 2、配合安装、管线布置，进行现场监督，确保、配合安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量。安装质量。 3、提出有关遗漏的工程项目的建议。、提出有关遗漏的工程项目的建议。 4、提出有关区内小配套设施的增设建议、提出有关区内小配套设施的增设建议。 5、提出能降低后期运行成本的方案。、提出能降低后期运行成本的方案。物

17、业管理阶段探索与分析21三、前期物业管理的时间界定三、前期物业管理的时间界定（三）晚期介入为工程基本结束，准备工程（三）晚期介入为工程基本结束，准备工程 竣工验收、承接验收阶段竣工验收、承接验收阶段 1、进行机电设备的测试检验，准备交接和验、进行机电设备的测试检验，准备交接和验收；收； 2、指出前期工程缺陷，就改良方案的可能性、指出前期工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议；及费用提出建议；物业管理阶段探索与分析22三、前期物业管理的时间界定三、前期物业管理的时间界定n 物业公司提前介入，对于发展商来讲可物业公司提前介入，对于发展商来讲可谓有百益而无一害，既可以丰富发展商的设计谓有百益而无

18、一害，既可以丰富发展商的设计思路、节约建造成本，又可以提高市场竞争力，思路、节约建造成本，又可以提高市场竞争力，增加卖点。设计师在设计上往往带有一定的理增加卖点。设计师在设计上往往带有一定的理想性，规划设计出来的房屋和未来业主实际的想性，规划设计出来的房屋和未来业主实际的生活需要往往会有一定距离；承建商呢？如果生活需要往往会有一定距离；承建商呢？如果由于质量问题返工，既延误工期、又造成更大由于质量问题返工，既延误工期、又造成更大的狼费。如果实行提前介人，防微杜渐，这些的狼费。如果实行提前介人，防微杜渐，这些问题都会最大限度地避免。问题都会最大限度地避免。 而且越早介入越好。而且越早介入越好。物

19、业管理阶段探索与分析23四、四、 随着物业管理市场化和物业管理工随着物业管理市场化和物业管理工作的完善和成熟，物业管理工作逐渐前作的完善和成熟，物业管理工作逐渐前移，物业管理也不再是单纯的小区管理移，物业管理也不再是单纯的小区管理与服务。为此，我们为了更贴近物业开与服务。为此，我们为了更贴近物业开发和管理，为了完善物业管理工作的基发和管理，为了完善物业管理工作的基础，并根据物业管理在房地产开发、建础，并根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，我们将物业管理分成特点及工作内容，我们将物业管理分成了以下四个阶段了以下四个阶

20、段：物业管理阶段探索与分析24四、四、 物业管理在房地产开发过程中的几个阶段物业管理在房地产开发过程中的几个阶段产品研发施工建设规划设计产品销售竣工验收接管验收物业管理售后服务策划策划阶段阶段前期准备前期准备阶段阶段入住阶段入住阶段正常管理阶段正常管理阶段物业管理阶段探索与分析25四、四、n 物业公司围绕以上四个阶段开展工作，物业公司围绕以上四个阶段开展工作，不但提前了解了物业情况，同时还在物业开发不但提前了解了物业情况，同时还在物业开发过程中从物业管理的角度提出使用功能方面的过程中从物业管理的角度提出使用功能方面的合理化建议，加强了与开发建设单位的沟通与合理化建议，加强了与开发建设单位的沟通

21、与合作，增强了物业管理企业与当地政府部门和合作，增强了物业管理企业与当地政府部门和相关单位的合作与配合，参与到了物业的竣工相关单位的合作与配合，参与到了物业的竣工验收和验收和接管验收接管验收过程，而且提前为入住、装修过程，而且提前为入住、装修做好了准备工作，并且使物业管理企业了解业做好了准备工作，并且使物业管理企业了解业主服务需求，为接管后的正常管理奠定了良好主服务需求，为接管后的正常管理奠定了良好的基础。的基础。物业管理阶段探索与分析26四、四、一、一、策划阶段策划阶段 (方案策划方案策划开盘开盘)二、二、前期准备阶段前期准备阶段（开盘（开盘入住前三个月）入住前三个月）三、三、入住阶段入住阶

22、段 (启动阶段启动阶段) （入住前三个月（入住前三个月 入住后半年至九个月）入住后半年至九个月）四、四、正常管理阶段正常管理阶段（入住后半年至九个月）（入住后半年至九个月）物业管理阶段探索与分析27三、三、一、一、策划阶段策划阶段 (一一) 制定物业管理方案制定物业管理方案 (二二) 物业管理招投标物业管理招投标 (三三) 组建物业管理企业（管理中心）组建物业管理企业（管理中心）物业管理阶段探索与分析28三、三、一、策划阶段一、策划阶段 ( (方案策划方案策划开盘开盘) )( (一一) ) 、制定物管方案、制定物管方案 1 1 、确定管理档次、确定管理档次 根据物业类型根据物业类型、功能功能,

23、 ,规化物业消费的水平规化物业消费的水平, ,确定物业档次确定物业档次 （定位）（定位） 2 2 、确定服务标准、确定服务标准 不同类型功能和档次的物业不同类型功能和档次的物业, ,需要提供的物需要提供的物业管理服务项目及服务质量标准是不同的业管理服务项目及服务质量标准是不同的. . ( (参考四级收费指导价标准参考四级收费指导价标准) ) 物业管理阶段探索与分析29三、三、 一、策划阶段一、策划阶段 (一一) 、制定物管方案、制定物管方案 3 、财务收支预、财务收支预 管理、服务人员的工资及福利费管理、服务人员的工资及福利费 公共设施、设备日常运行、维修及保养费公共设施、设备日常运行、维修及

24、保养费 绿化管理费绿化管理费 清洁卫生费清洁卫生费 公共秩序维护费公共秩序维护费 社区文化费社区文化费 办公费办公费 固定资产折旧费固定资产折旧费 固定资产折旧费固定资产折旧费 税费税费物业管理阶段探索与分析30三、三、一、策划阶段一、策划阶段(二二)、物业管理招投标：、物业管理招投标：n1）.获悉开发商招标公告，向招投标服务中获悉开发商招标公告，向招投标服务中 心报名；（准备资料）心报名；（准备资料）n2）.现场察勘及准备标书；现场察勘及准备标书；n3）.投标、开标；投标、开标；n4）.中标后签订前期物业管理服务合同，房管中标后签订前期物业管理服务合同，房管局备案及物业费报批；局备案及物业费

25、报批；物业管理阶段探索与分析31三、三、一、一、策划阶段策划阶段(三三) 组建物业管理企业组建物业管理企业 在物业管理方案制定并经审批之后在物业管理方案制定并经审批之后，即即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业业管理企业(物业管理中心物业管理中心)的选聘或组建的选聘或组建. 首次选聘物业管理企业由房地产开发企首次选聘物业管理企业由房地产开发企业进行业进行.也可自行组建物业管理企业也可自行组建物业管理企业. 物业管理阶段探索与分析32三、三、n一、策划阶段一、策划阶段n 作为物业管理的全面介入应该是在销售工作作为物业管理的全面介入应该是在销售工作

26、开始以前。为了配合销售，物业管理企业应该在开始以前。为了配合销售，物业管理企业应该在楼盘销售过程中完成以下工作：楼盘销售过程中完成以下工作： 一一) 签订售楼处服务协议签订售楼处服务协议(服务内容服务内容) 二二)制定售楼处各项管理规定及操作流程制定售楼处各项管理规定及操作流程 三三)确定组织架构并人员进场确定组织架构并人员进场 四四)售楼处日常管理售楼处日常管理 五五)完成所有合同文本完成所有合同文本 (双确认双确认) 六六)配合销售活动配合销售活动（服务标准与内容及作业表格（服务标准与内容及作业表格)物业管理阶段探索与分析33三、三、二、二、前期准备阶段前期准备阶段 (一一) 完善物业管理

27、方案完善物业管理方案 (二二) 工程介入工程介入 (三三) 客户信息库的建立客户信息库的建立 (四四) 对外关系协调对外关系协调 (五五) 其他其他物业管理阶段探索与分析34三、三、二、二、前期准备阶段前期准备阶段 (一一) 完善物业管理方案完善物业管理方案 前期物业管理方案要从新审定，应深度和全前期物业管理方案要从新审定，应深度和全面地了解开发商面地了解开发商、项目项目、区域市场，制定出切区域市场，制定出切实可行的实可行的、适合本项目特点的适合本项目特点的、便于实际操作便于实际操作的物业管理方案。的物业管理方案。物业管理阶段探索与分析35三、三、二、二、前期准备阶段前期准备阶段 (二二) 工

28、程介入工程介入 土建施工进度土建施工进度 水电施工进度水电施工进度 大配套施工进度大配套施工进度 隐蔽工程的跟踪等相关进度隐蔽工程的跟踪等相关进度 各项工程合同文本的复印件的收集各项工程合同文本的复印件的收集 合理化建议的提出合理化建议的提出物业管理阶段探索与分析36三、三、二、前期准备阶段二、前期准备阶段 （三）客户信息库的建立（三）客户信息库的建立 1、业主公约签订，业主档案填写业主公约签订，业主档案填写与销与销售对接好签订流程，购房合同业主公约业售对接好签订流程，购房合同业主公约业主档案。（电话联系预约，利用销售活动签订，主档案。（电话联系预约，利用销售活动签订，填写）填写） 2、准业主

29、回访工作，与未签公约的有效结准业主回访工作，与未签公约的有效结合。合。物业管理阶段探索与分析37三、三、 二、前期准备阶段二、前期准备阶段 （三）客户信息库的建立（三）客户信息库的建立 3、客户资源再生客户资源再生联动工作联动工作 4、准业主维系（利用销售活动，联谊，生准业主维系（利用销售活动，联谊，生日会，发放贺卡等其他活动维系客户，建立与日会，发放贺卡等其他活动维系客户，建立与客户的联好关系）客户的联好关系） 5、阶段性的掌握销管手中的准业主信息。阶段性的掌握销管手中的准业主信息。物业管理阶段探索与分析38三、三、二、前期准备阶段二、前期准备阶段 （四）对外关系协调（四）对外关系协调 1、

30、开发公司销售部，工程部，开发部等经开发公司销售部，工程部，开发部等经常接触的部门常接触的部门; 2、所属区域政府部门：物业办，工商，物所属区域政府部门：物业办，工商，物价，消防，城管，环卫，居委会，派出所，水价，消防，城管，环卫，居委会，派出所，水电煤气供热公司，有线电视，电信或网通（以电煤气供热公司，有线电视，电信或网通（以小区进入网为依据）小区进入网为依据）物业管理阶段探索与分析39三、三、二、前期准备阶段二、前期准备阶段 (五五).其他其他 1 、 销售回访及费用确认销售回访及费用确认 1）销售回访情况（月），对不规范，不销售回访情况（月），对不规范，不合处进行整改，并跟进销售意见的反馈

31、。合处进行整改，并跟进销售意见的反馈。 2）售楼处费用确认单售楼处费用确认单物业管理阶段探索与分析40三、三、二、前期准备阶段二、前期准备阶段 (五五).其他其他 2、相关档案和表格明细、相关档案和表格明细 1）.售楼处档案明细售楼处档案明细物业管理阶段探索与分析41三、三、序号档案名称内容相关表格1前期资料装修责任书，住户手册，图纸，销售夹报（有关承诺类的尤为重要）2业主接待记录业主/客户接待（外部），外来人员接待记录客户接待记录3业主档案业主档案，业主回访记录业主档案，业主公约确认书统计表，准业主回访表，客户资源信息4维修记录维修单，维修台帐，维修材料使用登记表售楼处设施检查记录表，售楼处

32、维修单，工程进度跟踪表5安全记录安全日志，巡逻记录，物品出门检查安全日志，巡逻记录，物品出入登记表，安全器材领用登记表，车辆出入登记6环境管理记录日常管理检查，保洁消杀，保洁材料使用登记保洁材料领用登记表，环境消杀工作记录表，样板间物品交接单，样板间物品出入登记表7检查，考核，奖惩记录工作自查，日常检查员工考核，奖惩记录，员工报到单工作自查表，日常检查表，奖惩记录，员工报到单8计划，总结周报，月计划，月总结周报，月计划（办公用品，安全及维修材料，保洁用品采购计划明细，收支计划），月工作总结及计划9会议，培训记录例会记录，内部培训，训练记录，外部培训记录会议记录表，员工培训记录表10社区文化（活

33、动）记录配合销售开展活动的相关记录物业管理阶段探索与分析42二、前期准备阶段二、前期准备阶段 (七七).其他其他 2.表格明细表格明细 1）公司、项目日常工作表格；如：日常工公司、项目日常工作表格；如：日常工作检查表、安全日志等。作检查表、安全日志等。 2）售楼处专用表格。如：样板间物品交接售楼处专用表格。如：样板间物品交接单单/出入单，售楼处客户接待记录、活动到访出入单，售楼处客户接待记录、活动到访记录等。记录等。三、三、物业管理阶段探索与分析43三、三、三、入住阶段三、入住阶段 (启动阶段启动阶段) （入住前三个（入住前三个月月入住后半年至九个月）入住后半年至九个月） （一）入住前的准备工

34、作（一）入住前的准备工作 （二）物业接管验收（二）物业接管验收 （三）装修管理阶段工作（三）装修管理阶段工作物业管理阶段探索与分析44三、入住阶段三、入住阶段 （一）入住前的准备工作（一）入住前的准备工作 1. 入住筹备组成立，组织架构搭建。入住筹备组成立，组织架构搭建。 2. 制定人员招聘及培训计划。制定人员招聘及培训计划。 3. 开办费的确定。开办费的确定。 4. 小配套费的确定。并制定到位计划。小配套费的确定。并制定到位计划。 5. 入住资料入住资料、物料准备。物料准备。 6. 收费项目及标准的确定。收费项目及标准的确定。 三、三、物业管理阶段探索与分析45三、三、 7. 制定入住计划。

35、制定入住计划。 8. 办公地点装修，对外展示。办公地点装修，对外展示。 9. 入住流程的确认。入住流程的确认。 10. 入住统一口径确定，人员培训。入住统一口径确定，人员培训。 11. 入住环境布置及维护。入住环境布置及维护。 12 .模拟入住，正式入住。模拟入住，正式入住。物业管理阶段探索与分析46 入住阶段入住阶段接管验收建筑物移交 资料移交 维修基金 接管验收标准 楼宇质保书楼宇使用说明书 楼宇产权资料 楼宇技术资料接档案资料建立 留 存 备 份入住管理引导业主到入住现场业主交验资料协助业主填写资料留存备份接档案资料建立 业主验房确认水电底数 确认返修项目施工队返修返修准备三方保修协议工

36、程问题处理记录表地产公司物业公司施工单位物业管理阶段探索与分析47入入住住流流程程携带购房合同书；身份证原件及复印件；购房收据到开发商客服部领取“两书”（房屋质量保证书；房屋使用说明书）；“一证”（房屋使用合格证），由开发销售部发放交付使用凭单凭交付使用凭单到物业管理中心办理交付使用手续填写业主挡案，签署业主公约装修责任书及装修服务协议业主手册交纳物业管理服务费及其他费用手续完毕领取房屋各种钥匙由物业管理中心维修人员陪同业主进行房屋验收由开发客服部安排维修并通知复验时间不合格不合格合格合格物业管理阶段探索与分析48三、三、n 入住常见问题入住常见问题 （1）销售承诺销售承诺 （2）设计变更设计

37、变更 （3）工程质量工程质量 （4）建筑材料建筑材料 （5）成品保护成品保护 （6）维修配合维修配合物业管理阶段探索与分析49三、三、n投诉处理流程投诉处理流程一级接待一级接待 普通问题：普通问题： 物业接待人员物业接待人员 售后接待人员售后接待人员二级接待二级接待三级接待三级接待 疑难问题：疑难问题： 物业负责人物业负责人 售后负责人售后负责人 重大问题：重大问题： 物业公司物业公司物业管理阶段探索与分析50三、三、 三、入住阶段三、入住阶段 (二二) 物业接管验收物业接管验收 物业竣工验收与接管验收物业竣工验收与接管验收 验收主体不同（建筑商验收主体不同（建筑商、开发商与物业公司）开发商与

38、物业公司） 验收目的不同（建筑工程标准与明确责任）验收目的不同（建筑工程标准与明确责任） 验收职责不同（参与者与直接责任）验收职责不同（参与者与直接责任） 验收性质不同验收性质不同 （政府行为与企业行为）（政府行为与企业行为）物业管理阶段探索与分析51三、三、三、入住阶段三、入住阶段 物业竣工验收与接管验收物业竣工验收与接管验收施工单位开发企业或建设单位物业管理企业接管验收接管验收竣工验收竣工验收物业管理阶段探索与分析52三、三、 三、入住阶段三、入住阶段 (二二) 物业接管验收物业接管验收 物业的接管验收时直接关系到物业工作能物业的接管验收时直接关系到物业工作能否正常顺利开展的重要一环。在接

39、管验收过程否正常顺利开展的重要一环。在接管验收过程中，物业公司要充分发挥自己的作用，对在验中，物业公司要充分发挥自己的作用，对在验收中发现的问题应准确记录，明确管理维修责收中发现的问题应准确记录，明确管理维修责任，并注意审查接受的图纸资料档案任，并注意审查接受的图纸资料档案物业管理阶段探索与分析53三、三、 三、入住阶段三、入住阶段 (二二) 物业接管验收物业接管验收 为处理好接管验收中的问题，需要掌为处理好接管验收中的问题，需要掌握的原则：握的原则： 1 、灵活性与原则性相结合灵活性与原则性相结合 2 、细致入微与整体把握相结合细致入微与整体把握相结合物业管理阶段探索与分析54三、三、 三、

40、入住阶段三、入住阶段 (二二) 物业接管验收物业接管验收 物业接管验收的方法物业接管验收的方法： 1、 观感验收法观感验收法 物业的主体物业的主体、门窗门窗、水电水电、公共设施设备等公共设施设备等 2 、使用验收法使用验收法 使用功能和使用功能和房屋接管验收标准房屋接管验收标准物业管理阶段探索与分析55三、三、三、入住阶段三、入住阶段 (二二) 物业接管验收物业接管验收 物业的接管验收根据验收的时间和范围不同可物业的接管验收根据验收的时间和范围不同可分为：分为： 分期验收分期验收分期进行的项目（会所）分期进行的项目（会所） 单项验收单项验收工程项目的单项工程（工程项目的单项工程（ 全部验收全部

41、验收根据有关法规及标准（规划根据有关法规及标准（规划、设计、建设方案）按照各项建设标准进行统一设计、建设方案）按照各项建设标准进行统一的整体验收的整体验收 物业管理阶段探索与分析56三、三、(二二) 物业接管验收物业接管验收 1).前期物业开发过程中的工程跟踪，隐蔽工前期物业开发过程中的工程跟踪，隐蔽工程的程的 记录等；记录等； 2).接管验收小组的成立，和准备工作开展接管验收小组的成立，和准备工作开展（人员、物资、人员培训等）；（人员、物资、人员培训等）； 3).接管验收标准及作业规程；接管验收标准及作业规程； 4).小区配套协议及配套安装（交通类、生活小区配套协议及配套安装（交通类、生活类

42、标识设施）；类标识设施）； 5).办费协议及物资计划明细；办费协议及物资计划明细； 6).特殊情况的接管验收（开发商原因验收时特殊情况的接管验收（开发商原因验收时间拖延，不彻底）；间拖延，不彻底）； 7).验收中问题的解决和遗留问题的汇总与存验收中问题的解决和遗留问题的汇总与存档。档。物业管理阶段探索与分析57 物业验收接管标准操作流程物业验收接管标准操作流程 一一、工作流程图工作流程图n 提前确定接管验收日期组建接管验收小组作好接管验收准备验收前30天进行资料验收移交验 收 是 否合格熟悉资料资料存档制订验收方案与进度计划进行硬件设备设施模拟验收验 收 是 否合格物业验收接管钥匙接管移交验收

43、记录存档验收遗留问题记录不合格补齐资料不合格填写回修单 现时整改存档物业管理阶段探索与分析58三、三、 二、操作程序要点二、操作程序要点1、提前确定接管验收日期提前确定接管验收日期 项目物业处经理负责与项目工程负责人商议确定项目物业处经理负责与项目工程负责人商议确定具体验收接管日期，并报技术业务部具体验收接管日期，并报技术业务部。2、成立验收接管小组成立验收接管小组1）在验收接管前在验收接管前15天组成验收接管小组；天组成验收接管小组；2）验收接管小组由物业处经理或经理助理负责组验收接管小组由物业处经理或经理助理负责组织，由维修主管负责日常工作；织，由维修主管负责日常工作；3）项目物业处维修员

44、负责设备设施具体验收接管项目物业处维修员负责设备设施具体验收接管工作；工作；4）技术业务部专业工程师负责验收接管指导工作；技术业务部专业工程师负责验收接管指导工作；5）项目物业处档案员负责业主资料和设备设施台项目物业处档案员负责业主资料和设备设施台账、档案及资料的验收移交、建档工作；账、档案及资料的验收移交、建档工作；物业管理阶段探索与分析59三、三、3、验收接管前的准备验收接管前的准备1）验收前与项目售后联系交接事项、日期、进度验收前与项目售后联系交接事项、日期、进度及标准等；及标准等；2）维修主管带头与维修骨干提前到项目工地现场维修主管带头与维修骨干提前到项目工地现场了解情况，制定验收接管

45、计划；了解情况，制定验收接管计划；3）提前介入项目的竣工验收和设备设施的安装、提前介入项目的竣工验收和设备设施的安装、调试工作，做到心中有数；调试工作，做到心中有数；4）验收前一月由维修主管负责，根据验收方法和验收前一月由维修主管负责，根据验收方法和验收项目，提出所需的工具和器材（例如：烟验收项目，提出所需的工具和器材（例如：烟道探测器、导通灵或三用表、验电器、兆欧表、道探测器、导通灵或三用表、验电器、兆欧表、水平表或靠尺、验空鼓锤、网袋、通球、强光水平表或靠尺、验空鼓锤、网袋、通球、强光手电等）。并进行查验是否合格及补充计划；手电等）。并进行查验是否合格及补充计划；物业管理阶段探索与分析60

46、三、三、 5）准备好验收接管记录表格准备好验收接管记录表格 （开发公司印制）（开发公司印制） 房屋验收单 房屋设施验收清单 楼内公共设备验收单 楼外配套工程验收单 房屋回修单 钥匙交接单 房屋验收单 接管验收遗留问题登记表物业管理阶段探索与分析61三、三、4、资料的验收接管、资料的验收接管n 根据集团根据集团18号文件在验收前号文件在验收前30天，开天，开发公司项目部向物业管理公司移交相关技术发公司项目部向物业管理公司移交相关技术资料，并按有关设备设施技术资料验收接管资料，并按有关设备设施技术资料验收接管操作规程执行操作规程执行：物业管理阶段探索与分析62三、三、1 ） 物业产权资料物业产权资

47、料 国有土地使用证国有土地使用证 规划用地许可证规划用地许可证 建设开工许可证建设开工许可证 标准地名使用证标准地名使用证 准住证准住证 公共配套设施综合验收合格证公共配套设施综合验收合格证 商品房销售许可证商品房销售许可证 供电系统合格证供电系统合格证 二次给水合格证（供水系统）二次给水合格证（供水系统）物业管理阶段探索与分析63三、三、 消防设施合格证消防设施合格证 供热系统合格证供热系统合格证 燃气系统合格证燃气系统合格证 电梯准运证电梯准运证 房屋中央空调运行证（供暖）房屋中央空调运行证（供暖） 有线电视合格证有线电视合格证 安全监视和通讯系统合格证安全监视和通讯系统合格证 其它需移交

48、的证件其它需移交的证件物业管理阶段探索与分析64三、三、 2 ）综合竣工验收资料综合竣工验收资料： 竣工图（包括总平面图、建筑、结构、竣工图（包括总平面图、建筑、结构、水、暖、电、设备、附属工程各专业竣工水、暖、电、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）。图及地下管线综合布置竣工图）。 各施工单位维保协议。各施工单位维保协议。物业管理阶段探索与分析65 3） 施工设计资料：施工设计资料： 地质报告书地质报告书 全套设计图纸全套设计图纸 图纸会审记录图纸会审记录 设计变更通知单设计变更通知单 工程预决算报告书工程预决算报告书 重要的施工会议纪要重要的施工会议纪要 隐蔽工程验收记录隐

49、蔽工程验收记录 沉降观测记录沉降观测记录 其他可能会影响将来管理的原始记录其他可能会影响将来管理的原始记录三、三、物业管理阶段探索与分析66三、三、 4）机电设备资料机电设备资料 机电设备出厂合格证机电设备出厂合格证 机电设备使用说明书（要求中文）机电设备使用说明书（要求中文） 机电设备安装、调试报告机电设备安装、调试报告 设备保修卡、保修协议设备保修卡、保修协议 5） 业主资料业主资料 业主姓名、位置、面积、联系电话等业主姓名、位置、面积、联系电话等 业主的付款情况或付款方式业主的付款情况或付款方式 6） 资料验收中发现与实际不符的、不齐资料验收中发现与实际不符的、不齐 的填写房屋回修单，要

50、求开发商客服部补齐；的填写房屋回修单，要求开发商客服部补齐；物业管理阶段探索与分析67三、三、 5、制定验收方案和进度计划、制定验收方案和进度计划 项目经理负责，维修主管实施项目经理负责，维修主管实施1）首先熟悉相关的资料首先熟悉相关的资料2）根据项目情况确定验收方案根据项目情况确定验收方案3）根据验收人员数量、素质和项目入住日根据验收人员数量、素质和项目入住日期制定验收进度计划，包括：模拟验收期制定验收进度计划，包括：模拟验收时间，整改日期、复验日期、验收接管时间，整改日期、复验日期、验收接管等整个验收接管过程的进度计划，并保等整个验收接管过程的进度计划，并保证在规定时间内顺利接管；证在规定

51、时间内顺利接管；物业管理阶段探索与分析68三、三、 6、进行硬件设备设施模拟验收进行硬件设备设施模拟验收 验收接管小组每一小组必须有施工单位验收接管小组每一小组必须有施工单位专业人员配合，共同进行验收专业人员配合，共同进行验收 1）楼宇主体楼宇主体、设备设施模拟验收设备设施模拟验收 2）公共配套设施接管验收公共配套设施接管验收 3）机电设备的验收接管机电设备的验收接管物业管理阶段探索与分析69三、三、 7.项目物业验收接管和钥匙移交项目物业验收接管和钥匙移交 1）根据验收进度计划，维修主管组织验收根据验收进度计划，维修主管组织验收接管小组进行验收接管；接管小组进行验收接管； 2）按单元逐一进行

52、验收，验收合格后逐一按单元逐一进行验收，验收合格后逐一进行钥匙移交并作好标记，填写进行钥匙移交并作好标记，填写钥匙交接单钥匙交接单交接双方签字，最后由验收人员将单元上锁；交接双方签字，最后由验收人员将单元上锁； 3）对接管验收中遗留问题，填写对接管验收中遗留问题，填写验收接验收接管遗留问题记录表管遗留问题记录表，验收方与工程方共同签，验收方与工程方共同签字确认；字确认； 4）将全部验收记录和将全部验收记录和验收接管遗留问题验收接管遗留问题记录表记录表存档；存档；物业管理阶段探索与分析70序号序号计划工作内容计划工作内容完成时间完成时间责任人责任人配合部门配合部门01架构确立、主管任命、职责明晰

53、02工程所需人员补充到位 03安全部所需人员补充到位 04保洁所需人员补充到位 05接待人员补充到位 06管理中心人员补充到位07财务（收费）人员到位 08入住期间其他项目支援人员到位 09入住期间人员安排计划制定 10入住期间需要外协服务人员落实 11入住人员集结培训 12监控中心参加操作培训人员落实13监控中心操作人员参与调试培训 14参与接管验收人员安排计划制定 15接管验收人员培训 16物业入住人员实境模拟演练 17联合入住实境模拟演练 18联合入住安排与动员大会 人人力力准准备备工工作作计计划划物业管理阶段探索与分析71序号序号计划工作内容计划工作内容完成时间完成时间责任人责任人配合

54、部门配合部门01住户手册、装修责任书等印刷到位 02物业操作表格印刷到位 03入住期间办公用品、器材采购到位 04业主档案按户初始建立 05业主入住资料初始建立 06安全员备勤宿舍租赁、配套用品到位 07物业各岗位服装到位 08物业管理软件采购、安装调试 09对讲机采购到位10安全器材采购到位 11垃圾桶采购到位12保洁工具采购到位 13工程工具采购到位 14消防器材采购到位 15入住期间其他物业标识制作（欢迎提示）16入住期间提供业主的礼品采购17其他物料按计划采购到位 物物料料准准备备工工作作计计划划物业管理阶段探索与分析72 其他准备工作计划表其他准备工作计划表序号序号计划工作内容计划工

55、作内容完成时间完成时间责任人责任人配合部门配合部门01调查家政市场、制定家政服务方案 02确定一期各项物业服务收费标准 03确定入住期间的临时车辆管理方案 04确定入住期间出入控制方案 05确定入住期间的安全问题紧急处置预案 06与销售移交入住业主详细清单及资料 07与销售移交房屋实测面积、计算物业费标准 08入住各项收费详单制定、入住清单制做完成 10问题业主名单列出及分级应对方案措施确定 11车位详情了解及车位编号分配 12车位牌方案确定落实 13业主卡与车辆出入牌设计制作 14小区入住氛围营造 15入住现场氛围营造完成 16所有入住准备工作按计划落实 物业管理阶段探索与分析73序号序号计

56、划工作内容计划工作内容完成时间完成时间责任人责任人配合部门配合部门01与环卫所签定垃圾清运协议 02与装修公司签定装修合作协议 03与纯净水公司落实合作方案 04与电力公司落实电表初始及抄表手续流程 05与自来水公司落实初始及抄表流程 06与天然气公司落实报装报修相关事项 07与电信公司落实电话宽带报装报修事项 08与有线电视台落实电视报装报修事项09入住便民商家联系及合作方案确定 外协支持准备工作计划表外协支持准备工作计划表外协支持准备工作计划表物业管理阶段探索与分析74三、三、 (二二) 物业接管验收物业接管验收 1.前期物业开发过程中的工程跟踪，隐蔽工程的前期物业开发过程中的工程跟踪，隐

57、蔽工程的 记录等；记录等； 2.接管验收小组的成立，和准备工作开展（人员、接管验收小组的成立，和准备工作开展（人员、物资、人员培训等）；物资、人员培训等）； 3.接管验收标准及作业规程；接管验收标准及作业规程； 4.小区配套协议及配套安装（交通类、生活类标小区配套协议及配套安装（交通类、生活类标识设施）；识设施）； 5.办费协议及物资计划明细；办费协议及物资计划明细； 6.特殊情况的接管验收（开发商原因验收时间拖特殊情况的接管验收（开发商原因验收时间拖延，不彻底）；延，不彻底）； 7.验收中问题的解决和遗留问题的汇总与存档。验收中问题的解决和遗留问题的汇总与存档。物业管理阶段探索与分析75三、

58、三、三、入住阶段三、入住阶段 （三）装修管理阶段工作（三）装修管理阶段工作 业主搬入新居（毛坯房）都要进行装修对业主搬入新居（毛坯房）都要进行装修对此，物业公司不指是加强房屋装修的管理，也要此，物业公司不指是加强房屋装修的管理，也要给予业主积极配合，体现出物业管理企业的管理给予业主积极配合，体现出物业管理企业的管理和服务水平，带给业主良好的感受，为后期的管和服务水平，带给业主良好的感受，为后期的管理打下好的基础理打下好的基础 物业管理阶段探索与分析76 无问题 装装 修修 申申 请请会同装修队三方签定装修责任书及服务协议发放装修许可证办理出入证交纳相关费用凭装修许可证装修人员进场装修期间现场巡

59、视检查业主装修完毕通知物管中心物管中心验房整改完毕送达装修违章通知单退装修服务费并收回装修许可证出入证有问题相关资料存档不整改业主签字重大拆改报相关部门 有问题 装装修修工工作作流流程程图图物业管理阶段探索与分析77三、三、（三）装修管理阶段工作（三）装修管理阶段工作、装修注意事项装修注意事项（）装修人员身份的确定（）装修人员身份的确定（）装修过程中防火（）装修过程中防火、噪音噪音、用火用火、用电的管理用电的管理（）做好宣传与提示（）做好宣传与提示（）室内原有设施的改动是否规范（）室内原有设施的改动是否规范（）装修工具及装修材料的出入管理（）装修工具及装修材料的出入管理（）装修垃圾的清运（）装修垃圾的清运出发点出发点是否站在业主角度考虑问题是否站在业主角度考虑问题物业管理阶段探索与分析78三、三、四、正常管理阶段四、正常管理阶段(一一)日常管理日常管理(二二)外协关系的建立外协关系的建立(三三)业委会的成立业委会的成立物业管理阶段探索与分析79三、三、 (一一)日常管理日常管理 1；前期物业管理方案的实施前期物业管理方案的实施 实施物业管理方案中的各项工作，是物业实施物业管理方案中的各项工作，是物业公司最基本的工作内容，是物业管理水平的集公司最基本的工作内容，是物业管理水平的集中体现中体现物业管理阶段探索与分析80三、三、n(一一)日常管理日常管