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文档简介

1、精选优质文档-倾情为你奉上 世茂第一太平物业数据分析控制程序 世茂第一太平物业数据分析控制程序提要：质管理部负责编制数据分析控制程序并确定数据收集的具体内容、统计分析的具体方案，对各部门的统计结果 世茂第一太平物业数据分析控制程序 1范围 本程序依据GB/T190012000idtISo9001:2000质量标准中条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心（处）对物业管理服务过程中有关服务质量数据的收集和分析的控制。 2目的 通过对物业管理及服务过程中有关服务质量数据的收集、统计和分析,评价质量管理体系的适宜性和有效性，识别并获得改进的机会。 适用于公司

2、对各种服务质量信息和数据的收集、统计和分析。 3职责 品质管理部负责编制数据分析控制程序并确定数据收集的具体内容、统计分析的具体方案，对各部门的统计结果进行汇总分析以及对统计分析进行总体控制。 管理中心（处）负责对各有关服务部门的服务质量情况进行收集和统计，将统计结果报告品质管理部，并根据品质管理部统计结果采取相应的措施。 4程序 数据的 “物业服务满意度征询表”中相关数据及顾客不满意的信息和意见回访。 总公司、分公司（区域）管理中心（处）各类检查的结果。 顾客、业主的投诉及处理情况。 供方的服务质量评价记录。 各管理中心（处）质量目标完成情况。 内部质量体系审核结论和管理评审的结果。 物业费

3、用收缴率情况等。 数据的收集、分析与处理 管理中心（处）各部门每月将本部门质量目标完成情况及维修、回访服务质量统计结果填入质量目标完成统计表中上报管理中心（处）,经管理中心（处）汇总后报品质管理部。 对顾客不满意的意见征询及回访顾客或业主投诉的信息收集和处理，管理中心（处）按顾客满意控制程序和不合格控制程序的规定执行。 品质管理部每季度对管理中心（处）服务过程和质量进行抽查、采集信息,由品质管理部对汇总的信息、数据进行分析，制定改进措施。 数据统计的方法 公司各有关部门为便于寻找数据变化的规律性,可采用统计方法对适当的数据进行分析。 常用统计分析方法的选择： 对质量目标完成的数据以及质量检查分析一般常用百分率,用以直观地获得数据； 对顾客满意度的征询一般常用调查表，用以系统地收集数据；采用分类统计方法进行汇总； 对公司质量抽查发现的不合格等信息，进行分析，寻找不合格的主要原因，分析原因和结果的关系，以便采取纠正和预防措施； 当找出影响服务质量的主要原因之后，应制订具体的改进措施计划。 对数据统计方法的验证 品质管理部对数据统计分析应用实际情况和效果进行验证，并根据验证结果及时修正统计方法。 品质管理部、管理中心（处）应运用收集的数据进行分析，以评价质量管理体系运行情况及应采取的何种改

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