前厅服务与管理试卷B答案

1、11级旅游酒店班?前厅效劳与管理?期考考试卷 B姓名班级分数一、名词介绍。1、 前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源分，销售客房商 品分，沟通和协调各部门的对客效劳分，并为宾客提供前厅系列效劳 的综合性部门分。2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间1分就预期使用饭店的客房产 品与效劳1分达成的协议或合同1分。3、超额预订：饭店在订房已满的情况下1分，再适当增加订房数量1分，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置1分。二、填空题。1、磁卡锁和IC卡锁系统是由效劳台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门 锁等局部组成。2、 前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额

2、定额这两种。3、客房是饭店销售的主要产品。4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关 系的岗位。5、保证性预订规定预订人将承当经济责任， 所以又可将其细分为为预付款担保 预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。6、礼貌性、目的性和标准性是前厅对客效劳用语的三个根本要求。7、 客房效劳的两种模式是指 和。8前厅的总效劳台的功能很多，其中一接待、问询_和收银是总台的主体。9、 会议效劳分两局部：一是布置会场，二是提供效劳。10、饭店效劳质量好坏取决于顾客的满意程度_。11、 总统套间通常由 5可以上的客房构成。12、一公共卫生间_可以反映出饭店的档次和效劳水准，是饭店

3、“名片。13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规效劳14、 饭店根本设施是客房_ 。三、单项选择题。题号12345678910答案ABDCCCABDB题号11121314151617181920答案BCCDBAABAC1需要转交的物品，须由员工转交给客人。A、前厅部B 、客房部 C 、财务部D 、餐饮部2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是。A、欧式计价B 、美式计价C 、百慕大计价D 、修正美式计价3、 以下不属于客房日用品选择原那么的是。A、实用B 、美观 C 、适度 D 、高价4、在各类预订方式中，合同订房是一种。A、临时性预订 B、确认类预订 C、保证类预

4、订D、超额预订5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率， 一般常采用报价方法。A、从高到低法B 、提供有选择的报价方法C从低到高法D 、灵活报价法6、当发现访客很晚还没有离开饭店， 作为效劳员，以下哪个做法是不正确的？A、晚上11点提醒客人离开B 、如果访客要留宿，请他到前台登记C访客登记后，允许两人睡一张床D 、加床收加床费7、国际金钥匙协会对“金钥匙的最根本要求是。A.忠诚B.身体强壮，经历充分，彬彬有礼，善解人意C.通晓多种语言D.有 极强的耐性忍性。8保险箱每个箱子一般都备有把钥匙。9、客人离店前接受的最后一项任务是。A.问询效劳B.总机效劳C.行李效劳D.

5、结账效劳10、 如果客人在15： 00-18:00间结账，那么他应该。A.多付一天房费的三分之一B.多付一天房费的二分之一C.多付一天房费的三分之二 D.多付一天房费11、房态控制表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表三种，其中有助于接待处和预订处间的信息沟通。A.客房状况表 B.客房状况调整表C.客房状况差异表12、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和 13、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择方式。A.夹心式报价B. 冲击式报价 C. 鱼尾式报价14、 目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是。15、 收费方式包含了房费和早餐费用，另外，

6、还包括一顿午餐或晚餐的费用。16、影响客房定价的首要因素是17、不可以按白天租用价收取房费18、以下不属于总机效劳范围。19、“留言的英文应翻译为20、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站 在四、 判断题题号12345678910答案XXVVXXXVVX题号1112131415答案XXXXV1、总机房的话务员假设接到拨错号或成心骚扰的 ，可挂机处理。X 2、下午茶效劳和鸡尾酒效劳都一样要提前准备， 一般都需要提前准备 20 分钟。 x 3、前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。 V 4、相连房和相邻房都不宜安排给不同种类或敌对的客人。 V 5、夜审工作

7、就是将上夜班时所受到的账单登录在客人账单上， 并做好汇总和核 查工作。 X 6、总机所提供的叫醒效劳是全天 12 小时效劳，可细分为人工叫醒和自定叫醒 效劳。 X 7、政府主管部门及行业协会称组织和时机对饭店价格政策的制约俗称 “价格门 槛。 X 8、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。 V 9、饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴， 热情礼貌的优质效劳， 而 且还应对住客的财产平安负责。 V 10、当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。 X 11、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原那么。 x 12、如客人要求存放行李，行李员应请客人填写一式两份的行李存放牌。如常 客

8、需存放行李时，那么不必填写。 x 13、客人换房后，应将原来的房态更改为空房。 x 14、当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。 x 15、酒店的取消预订时限一般为 18：00。 v 五、 问答题。1、什么是“金钥匙效劳？ 答复：“金钥匙效劳 指酒店礼宾部职员以为其所在酒店创造更大的经济效益为 目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙效劳理念和效劳方式，为客人提供一 条龙的个性化效劳，他通常以“委托带办的形式出现，即客人委托，酒店代 办。2、处理投诉的根本程序有哪些？ 答复：成认宾客投诉的事实分；表示同情和歉意分；同意客人要求并 决定采取措施分；感谢客人的批评指教分；快速采取行动，补偿客

9、人 投诉损失分；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施； 总结提高分3、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？答复、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题：推销时要突出客房产品的 价值1 分；推销时要给客人提供或比拟的范围，请客人自己选择 1 分； 推销要用正面介绍引导客人 1 分；要注重对特殊对象的推销分；注重 推销饭店其他效劳工程分六、 案例分析题。1、J 酒店是某城市新开的一家 5 星级酒店。某天上午 9:00 左右，住在 1056 房 的陈先生打 到总台通知退房， 15 分钟后陈先生来到总台退房。总台小孙立 即通知查房，同事熟练打出客人账单给客人过目。这是，房务中心来 说少 了一件印有酒店标志的浴袍。小孙评经验断定多半是因为客人喜欢而拿走了。 有的客人存心不想给钱，有的那么是认为他本来就该拥有，因此切不可盲目的下 结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是酒店常客。但是浴袍价格不菲， 值 400 元左右，又不能像其他小件物品那样处理。问：怎么做既不伤害客人自 尊又可维护酒店利益？列出 4 种以上的的做法答案：婉转的