关于地板的售后及安装问题解读

1、关于售后会议的内容关于售后会议的内容销售服务部 王姿非目录 第一部分第一部分 常见售后问题及和售后有关的形成原因常见售后问题及和售后有关的形成原因 第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行的标准与测量、安装环节相关的执行的标准 第三部分第三部分 落实测量、安装现场执行情况落实测量、安装现场执行情况第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因端头起翘端头起翘/ /高低差高低差板面开裂板面开裂板面鼓包板面鼓包地板离缝异常地板离缝异常地板变色地板变色/ /色差色差地板崩边地板崩边/ /崩漆崩漆地板响声地板响声第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因

2、 一.地板起拱变形 可能原因可能原因 1： 安装时伸缩缝预留量不足，同时木地板铺装面积较大或较宽时未采取分段措施。当处于雨季或地热状态时，地板膨胀却没有足够的弹性伸缩空间，导致地板端头顶墙从而出现起拱现象。 可能原因可能原因 2： 铺装前基层混凝土含水率过高，地板受潮起拱变形。第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因一.地板起拱变形可能原因可能原因 3：防潮垫接缝处未粘连、地面异物使防潮垫破损导致地板受潮起拱现象。可能原因可能原因 4：客户使用不当，使用环境湿度过大或地板浸水导致地板受潮起拱变形。第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因二二.

3、端头起翘端头起翘/高低差高低差 可能原因可能原因 1： 安装时伸缩缝预留不足，使用过程中地板受潮起拱，榫槽局部集中受力导致产品分层，出现端头起翘现象。 第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因二二.端头起翘端头起翘/高低差高低差 可能原因可能原因 2：安装前地面不平，使用过程中地板局部与地面上下浮动榫槽局部集中受力导致产品分层，出现端头起翘现象 可能原因可能原因 3： 安装力度过大，导致榫槽局部存有隐裂，使用一段时间地板分层，出现端 头起翘现象。第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因四四.板面开裂板面开裂可能原因可能原因 1：安装过程未考虑

4、地板含水率，有时就会造成预留量不足的问题，地板膨胀后产生的挤压，当压力超过表面胶合强度时，板面被挤裂出现可能原因可能原因 2： 地热环境下，升温步骤、温控不当导致板面裂纹可能原因可能原因 3： 地板在运输、搬运或安装过程受力过大，导致地板端裂或贯穿性裂纹 第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因四四.板面鼓包板面鼓包 可能原因可能原因 1：使用维护不当：使用环境浸水或清理地面时拖把滴水造成地板接缝处存水，地板基材吸收水份，产生局部膨胀并有鼓包现象。第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因四四.板面鼓包板面鼓包可能原因可能原因 2： 安装不当：

5、强化地板安装前，地面过于粗糙或地面没有打扫干净存在一些小砂粒，地板安装后，在使用过程（踩踏）中，防潮膜和地板背面的平衡层遭到破坏，地面的潮气窜入导致地板板面鼓包。受潮浸水鼓包特点为表面接缝处局部鼓起，在两条相邻地板间形成连续的界面。第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因 五五.地板离缝异常地板离缝异常可能原因可能原因 1：基于木材的干缩湿胀自然特性地板出现离缝。 可能原因可能原因 2： 局部区域阳光长期直接曝晒、房间长时间关闭无人入住。室 内无潮湿空气补充导致相邻地板离缝过大。第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因 五五.地板离缝异常地板

6、离缝异常 可能原因可能原因 3： 铺装环境湿度过大，当环境湿度降低或遇干燥天气时，地板失水收缩，造成缩缝偏大。 可能原因可能原因 4： 家具对称放置，导致地板随环境正常的尺寸变化时无法均匀分布形变，出现局部拼装离缝异常第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因 六.地板变色色差 可能原因可能原因 1： 地板受潮变色：大量的潮气从破损处进入地板，导致含水率的急剧升高，木材里的可溶物溶出或者是变色菌的作用，会导致木材发生变色上述因素导致的变色多发于阳台、卫生间和厨房类潮湿过渡区域 可能原因可能原因 2： 吸光程度不同造成吸光程度不同造成第一部分第一部分 常见售后问题及形成的

7、原因常见售后问题及形成的原因七.地板崩边崩漆可能原因可能原因 1：防潮处理不当，地板背面受潮瓦变或翘曲，引起的面层起皱。可能原因可能原因 2：严重受潮起拱地板相互错动导致的崩边。可能原因可能原因 3 ：安装预留缝隙不足引起的挤裂现象。第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因 七.地板崩边崩漆 可能原因可能原因 4： 地面不平整，使用过程地板上下相对移动摩擦导致地板崩边。 可能原因可能原因 5： 安装敲击力过大且不均匀，造成局部边缘漆膜呈锯齿状脱落。第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因八八.地板响声地板响声 可能原因可能原因 1： 铺装时伸

8、缩缝预留不足，环境铺装时伸缩缝预留不足，环境 湿度大时，地板膨账产生挤压，人在上面走湿度大时，地板膨账产生挤压，人在上面走动产生响声。动产生响声。 可能原因可能原因 2： 铺装前地面含水率铺装前地面含水率20%或防潮膜铺装过程破损，造成潮气窜入地板背面，或防潮膜铺装过程破损，造成潮气窜入地板背面，致地板不均匀变型扭曲，使地面和地板之间产生间隙，踩踏过程产生响声致地板不均匀变型扭曲，使地面和地板之间产生间隙，踩踏过程产生响声 第一部分第一部分 常见售后问题及形成的原因常见售后问题及形成的原因八.地板响声可能原因3：地板平整度不达标，致地板和地面间有空隙，或板与板之间高度不一致，踩踏 时有响声可能

9、原因4：新地板铺装后，由于处于磨合期，榫槽之间会存在轻微摩擦，走动时会有轻微响声出现。第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准 产品质量投诉的因素主要分四个方面：产品质量投诉的因素主要分四个方面： 1）安装不当导致的产品投诉； 2）客户使用、维护不当导致的产品投诉； 3）产品知识传达不够导致的产品投诉; 4）产品本身客观存在的质量问题导致的产品投诉。 所以我们要在测量，安装等售后环节中规避掉因不当操作而导致的产品质量投诉及售后问题。第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准 上海公司提出的精准化战略到了全面实施的阶段，其

10、中最完美客户体验将上海公司提出的精准化战略到了全面实施的阶段，其中最完美客户体验将是菲林格尔在行业中树立的新的行业标杆的之一。也就是说服务将由原来销是菲林格尔在行业中树立的新的行业标杆的之一。也就是说服务将由原来销售的工具变为销售的主宰。而做为跟客户最近距离接触售后事务的售后服务售的工具变为销售的主宰。而做为跟客户最近距离接触售后事务的售后服务人员，更应该提高服务意识，注重个人形象、规范语言、规范行为、和规范人员，更应该提高服务意识，注重个人形象、规范语言、规范行为、和规范技术给予客户专业、严谨、规范的印象，同时彰显菲林格尔与其他品牌差异技术给予客户专业、严谨、规范的印象，同时彰显菲林格尔与其

11、他品牌差异化的客户服务形象。化的客户服务形象。鉴于上述的因素，因此在日常的售后工作中我们制定相应的标准希望大家共鉴于上述的因素，因此在日常的售后工作中我们制定相应的标准希望大家共同遵守。同遵守。第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准一.测量人员1.个人形象要求个人形象要求： 必须穿着由公司统一制作的工作服，佩戴工作卡。 服装、鞋子、手一定要整洁干净。胡须刮干净，保持面部清洁。 短发齐耳，不许留长发及剪怪异发型，不许染发，不许剃光头。2.语言行为要求语言行为要求：预约客户时态度和蔼，语言亲切文明，吐字清晰，问清客户详细地址，约定上门时间话术：您好，我是菲林

12、格尔地板测量技师，我叫话术：您好，我是菲林格尔地板测量技师，我叫，我，我明天上午到您家里进行实地测量，包括面积，地坪情况等等，请问您明明天上午到您家里进行实地测量，包括面积，地坪情况等等，请问您明天上午有时间吗？天上午有时间吗？第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准一.测量人员2.语言行为要求语言行为要求在向客户提供服务时，要按时到达约定地点，如果因为塞车等原因不能按时到达的，需要给客户道歉并重新约定时间。话术：您好我是菲林格尔话术：您好我是菲林格尔地板的测量技师小地板的测量技师小，我现在到，我现在到路了，因为路上塞车，我不能准路了，因为路上塞车，我不能

13、准时到达，向您道歉。我大约一个小时到您家里，对不起，还得让您再等时到达，向您道歉。我大约一个小时到您家里，对不起，还得让您再等一会儿。一会儿。有礼貌地向客户说明来意及做口头介绍。话术：您好，我是菲林格尔地板话术：您好，我是菲林格尔地板测量人员，是来给您测量地板的。测量人员，是来给您测量地板的。第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准一一.测量人员测量人员2.语言行为要求语言行为要求在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通，在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通，耐心听取客户意见，阐明自已的观点，不得与客户发生争执。耐心听取客户意见，阐明自已的观点，不

14、得与客户发生争执。整个服务过程，需时刻注意维护公司形象，注意言行细节整个服务过程，需时刻注意维护公司形象，注意言行细节第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准 一一.测量人员测量人员3.测量前的准备工作： 1）电话预约：具体上门测量时间； 请顾客做好地面卫生，以便察看地面平整情况。 同时确认木工是否已结束，柜子已做好。以提高测量准确性 2）工具准备好：水平测量尺；含水率测试仪；卷尺；空白测量表格；胶带第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准一一.测量人员测量人员 4.测量时须预测到的具体事项：测量时须预测到的具体事项：

15、 平整度：查看地面平整度2范围内高低差要小于3 干燥度：地面含水率小于20%同时用黄色胶带标明不平整区域请客户尽快处理，并且给预介绍找平和干燥的方法。查看安装区域特殊造型-并向客户了解特殊造型区域的详细要求，同时介绍收费标准 第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准一一.测量人员测量人员4.测量时须测到的具体事项：测量时须测到的具体事项：实地面积和辅料的测定：除激光测量仪测量外建议再用卷尺测量一遍，以保证数据的相对准确性，降低退补率。同时跟客户说明地板铺装和送货数量之间的差异，比如损耗量通常在3%-4%左右。在测量过程中我们要：多做减法少做加法。详细准确记

16、录测量信息填写测量作业单，并请客户签字确认。第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准二二.安装人员：安装人员：1.安装人员行为及注意事项：安装人员行为及注意事项：1）穿着菲林格尔工作服，佩戴工作卡。2）携带及使用菲林格尔专用工具包，并保持清洁。3）安装过程中必须穿着软底鞋进行施工。4）验收时礼貌耐心，遇客户不满意必须做到：先从自身找原因，耐心解释，在不违反原则情况下尽量满足客户要求。5)安装过程中：安装现场严禁吸烟喝酒，不得接受客户任何形式招待，不随便使用客户物品及卫生间。安装过程随时检查将存在外观质量问题的板剔除，用于起头和收边，现场如有缺材料的应及时检

17、查，避免二次送货。同时补货时数量须经客户当面清点确认并在发货单上注明。安装过程中随时清理，保持干净有序。第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准二.安装人员：2.安装前的准备：1）地面保证无杂物，墙边墙角处结块的水泥等异物应处理干净。2）确认地面平整度和含水率属于符合安装的条件方可进行安装。3）施工中的切割地板区域应避开过道。4）电线要沿着墙边墙根走，避免不安全因素。5）除了用于保护地板放置切割机及碎板外，所拆除纸皮应整齐叠放。6）制作木块，用于安装地板时，放置在预留的伸缩缝之间，大约的厚度在8-10mm（用于两侧） 和12mm-15mm（用于上下）7）对

18、于特殊安装及额外安装需另外收费的，收费标准须执行公司规定，并提前告知顾客，避免争议。第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准二.安装人员：3.安装注意事项：1）切割门套注意事项：切割门套时动作迅速准确，切面干脆利落没有爆口。2）铺设防潮膜注意事项：在铺防潮膜之前要保证地面的平整干净，从门口开始铺设，所铺的宽度与墙面齐平。并且保证地板铺装之后，防潮膜会超出地板2左右。防潮膜之间不可以相互重叠，要保持平行，并用胶带粘贴紧密，不透气。第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准二.安装人员：3.安装注意事项：3）铺装地板注意事项

19、：首先调配地板纹理与色差。将花纹色调一致的放在客厅、过道及明显处，略有差别 的放在不显眼处，以求整体美观协调。铺装地板尽量从门口开始安装，并预留伸缩缝，两侧伸缩缝要预留8-10.并且要求伸缩缝位置要成直线，避免象锯齿一样凹凸不平。上下两端伸缩缝的预留空间在12-15。安装时尽量将工具放在一起，随铺设地点移动。第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准二.安装人员：3.安装注意事项：3）铺装地板注意事项：）铺装地板注意事项：如遇小块地板安装时，尽量节省废料。安装地板靠近墙，留伸缩缝处多出来的2左右防潮膜要向上翻，用工具刀沿着地板平行方向平切，使之与地板的高度保

20、持一致。4）安装踢脚线和扣条注意事项：）安装踢脚线和扣条注意事项：安装扣条时，提前检查好伸缩缝，清理杂物，打好胶，先粘好底座，再扣上扣条。勿必长度合适，牢固平直不松动。第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准二.安装人员：3.安装注意事项安装注意事项：4）安装踢脚线和扣条注意事项：）安装踢脚线和扣条注意事项：安装实木脚线时，脚线之间的接缝要严密平整美观。安装脚线时必须牢固，除打胶外还须钉上一寸钉，钉眼须修补平整美观。5）安装结束的注意事项：）安装结束的注意事项：用扫帚干拖把清扫刚铺装的地板和切割区域的地面，并将垃圾装入专用的菲林格尔垃圾袋。第二部分第二部分 与测量、安装环节相关的执行标准与测量、安装环节相关的执行标准二.安装人员：3.安装注意事项安装注意事项：5）安装结束的注意事项：）安装结束的注意事项：请客户对安装现场进行验收。请客户对安装现场进行验收。将剩余的完好无损的地板及辅料的明细在发货单上进行登记，如客户发货将剩余的完好无损的地板及辅料的明细在发货单上进行