中国电信聚类客户营销技巧培训(共140页).ppt

1、实战销售技巧培训政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department破冰游戏破冰游戏请按照做销售的经验（时间请按照做销售的经验（时间长短）顺序进行排队长短）顺序进行排队规则规则1、不能说话、不能说话2、左手不能离开墙、左手不能离开墙政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer DepartmentWhatWhat（我们正在做什么）（我们正在做什么） 总结各地工作中总结各地工作中的销售方法。的销售方法。 梳理聚类销梳理聚类销售的基本功售的基本功销售技巧。销售技巧。 协助销售经

2、理梳理、总结、提炼、交协助销售经理梳理、总结、提炼、交流销售中的工作经验，提高销售工作的职流销售中的工作经验，提高销售工作的职业化程度。业化程度。政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department积极的心态放松的心情开放的思维建议携带建议携带政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department有问题马上就问有问题马上就问自由分享你的观点自由分享你的观点任何时候都积极寻找学以致用的机会任何时候都积极寻找学以致用的机会关注于哪些有用的东西关注于哪些有用的东西有选

3、择性有选择性不要接受所有你听到的东西不要接受所有你听到的东西希望自己胜出，同时接受并愿意支持别人希望自己胜出，同时接受并愿意支持别人的成功的成功保持幽默保持幽默建议建议政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department第一篇第一篇认识聚类认识聚类销售销售政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department聚类客户有什么特点？聚类客户有什么特点？讨论讨论政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Depa

4、rtment客户关系、价格客户关系、价格、从众跟随等因、从众跟随等因素主导购买决策素主导购买决策市场规模大市场规模大同类客户数量多同类客户数量多对价格比较对价格比较敏感敏感通信支出通信支出相对有限相对有限流动性比较强流动性比较强骑墙心骑墙心理较重理较重购买决策购买决策相对简单相对简单同行业需求同行业需求相似程度高相似程度高政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department聚类销售面临什么挑战？聚类销售面临什么挑战？政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Depart

5、mentv坚守与坚守与放弃的放弃的矛盾矛盾v不规范竞不规范竞争与低价争与低价冲击冲击v销售方式方销售方式方法有待优化提法有待优化提高高v客户的主流消客户的主流消费心理是低价费心理是低价格高质量格高质量政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department基本原则基本原则五子登五子登科科甩下鱼钩子甩下鱼钩子收得住步子收得住步子竖立好杆子竖立好杆子安插好探子安插好探子打得开话匣子打得开话匣子政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department基本素质基本素质时间管理

6、时间管理团队合作团队合作沟通技巧沟通技巧商务仪礼商务仪礼压力与压力与心态管理心态管理政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department第二篇第二篇聚类客户聚类客户销售技巧销售技巧政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department目录目录政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department我们如何寻找新客户？我们如何寻找新客户？讨论讨论政 企 客 户 事 业 部Government &

7、; Enterprise Customer Department发现新客户的常用方法发现新客户的常用方法物业公司物业公司媒体广告媒体广告行业协会行业协会同乡会同乡会工商登工商登记部门记部门搬家公司搬家公司新写字楼新写字楼系统数系统数据挖掘据挖掘扫街扫街洗楼洗楼泡市场泡市场政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department接触客户的常用方法接触客户的常用方法朋友推荐朋友推荐乔装顾客乔装顾客征求意见征求意见邮件、短信邮件、短信电话接触电话接触主动上门主动上门会展散花会展散花政 企 客 户 事 业 部Government &

8、; Enterprise Customer Department电话接触法电话接触法如何获知电话如何获知电话p通过系统、物业、朋友关系等通过系统、物业、朋友关系等告知有你，你想帮助他告知有你，你想帮助他示例示例pS：你好，我是：你好，我是XX电信的客户经理电信的客户经理王丹，我刚从报纸上看到贵公司成立王丹，我刚从报纸上看到贵公司成立的广告，估计贵公司有一些通信方面的广告，估计贵公司有一些通信方面的问题需要解决，我正好是为像你这的问题需要解决，我正好是为像你这样的公司提供通信服务的，如果有什样的公司提供通信服务的，如果有什么需要我帮助的，你尽管说，我的电么需要我帮助的，你尽管说，我的电话是话是X

9、X，方便的话，我想在过来拜，方便的话，我想在过来拜访你。访你。政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department朋友推荐法朋友推荐法如何接触如何接触示例示例pS：你好，我是：你好，我是XX电信的客户经电信的客户经理张军，你有一个朋友张明，也是理张军，你有一个朋友张明，也是我的朋友，昨天我和他在一起时，我的朋友，昨天我和他在一起时，他提到你刚到我们这里创业。我估他提到你刚到我们这里创业。我估计你才到这不久，可能还不是很了计你才到这不久，可能还不是很了我们这个城市，可能也有一些事情我们这个城市，可能也有一些事情需要找人帮忙，大家

10、以后就是朋友需要找人帮忙，大家以后就是朋友了，有事尽管说了，有事尽管说p在朋友的推荐下进行电话沟通或直接面谈在朋友的推荐下进行电话沟通或直接面谈我是你朋友的朋友，我也是你朋友我是你朋友的朋友，我也是你朋友政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department主动上门法主动上门法运用的场景运用的场景示例示例pS：你好，我是：你好，我是XX电电信的客户经理李明，看信的客户经理李明，看你们这个店好像才开张，你们这个店好像才开张，我办事路过这就顺便来我办事路过这就顺便来看一下，你们店开张多看一下，你们店开张多长时间啦？长时间啦？p在走访

11、客户的过程中，临时决定拜访客户在走访客户的过程中，临时决定拜访客户消除陌生，增进了解消除陌生，增进了解政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department乔装顾客法乔装顾客法运用的背景运用的背景注意要点注意要点p以购买产品为由，了以购买产品为由，了解客户的经营情况，了解客户的经营情况，了解客户使用了什么电信解客户使用了什么电信业务，尽可能获知老板业务，尽可能获知老板的电话的电话p注意不能露出破绽注意不能露出破绽p后续服务可采取换人后续服务可采取换人战术进行营销跟进战术进行营销跟进置换身份从侧面了解信息置换身份从侧面了解信息p对

12、客户情况无其他办法获知的情况下对客户情况无其他办法获知的情况下政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department征求意见法征求意见法运用的背景运用的背景注意要点注意要点p通过物业公司发放至通过物业公司发放至客户客户p自己直接发送至客户自己直接发送至客户p通过报纸夹送通过报纸夹送p通过信箱投放通过信箱投放p要做好回收和统计工要做好回收和统计工作作p特别适用于新开张的大市场、商务楼特别适用于新开张的大市场、商务楼及时掌握聚类客户的想法、建议及时掌握聚类客户的想法、建议政 企 客 户 事 业 部Government & E

13、nterprise Customer Department邮件法邮件法运用的效果运用的效果注意要点注意要点p目的性要强，要目的性要强，要直接告知客户促直接告知客户促销的信息销的信息p最好不要有邮件最好不要有邮件的附件，以免客的附件，以免客户担心有病毒直户担心有病毒直接删除邮件接删除邮件向客户及时提供促销信息向客户及时提供促销信息p成功率较低，但使用方便成功率较低，但使用方便政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department会展散花法会展散花法注意要点注意要点p留意各种会展留意各种会展信息信息p在会展现场带在会展现场带足名片，

14、发名片足名片，发名片让潜在的客户知道你的存在让潜在的客户知道你的存在p广种薄收，顺带了解行业信息，掌握行业动态广种薄收，顺带了解行业信息，掌握行业动态运用的效果运用的效果政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department目录目录政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department请问日常拜访客户前要做请问日常拜访客户前要做哪些准备工作哪些准备工作?讨论讨论政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer De

15、partment注意事项注意事项约见准备和注意事项约见准备和注意事项相关的客户资料约见的目的约谈的主要内容电话约见的开场准备准备表明身份找到决策人简明表达意图确认时间/地点 政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department约见的三要素约见的三要素v时间时间v对象对象v内容内容政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department拒绝约见的处理技巧时间拒绝约见的处理技巧时间 客户的行业类型及淡客户的行业类型及淡旺季旺季 客户生意的兴旺程度客户生意的兴旺程度 客

16、户日常的工作流程客户日常的工作流程 换一个恰当的时间致电，换一个恰当的时间致电，如果不清楚可以用二择一如果不清楚可以用二择一法则询问客户法则询问客户 用一个极具诱惑力的话语用一个极具诱惑力的话语挤出他们的时间挤出他们的时间 “对不起，我想耽搁您十分钟的宝贵时间上门拜访，但将对不起，我想耽搁您十分钟的宝贵时间上门拜访，但将会节省您的话费，您看中午还是下午有时间？会节省您的话费，您看中午还是下午有时间？”政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department拒绝预见的处理技巧对象拒绝预见的处理技巧对象 对方有几个决策人（老板、对方有

17、几个决策人（老板、老板娘、老板的亲戚、老老板娘、老板的亲戚、老板的亲信、股东甲板的亲信、股东甲/乙乙/丙）丙） 决策人一般何时在店里决策人一般何时在店里（公司）（公司） 决策人的工作规律及性格决策人的工作规律及性格 告诉接线生，这件事很重要，告诉接线生，这件事很重要，询问决策人的手机号码或何时询问决策人的手机号码或何时回来；回来； 告诉接线生，你和决策人很熟，告诉接线生，你和决策人很熟，本来约好致电给他，但现在找本来约好致电给他，但现在找不到他的电话；不到他的电话； 和接线生套近乎，表示有一些和接线生套近乎，表示有一些小赠品，会在见到他们老板时小赠品，会在见到他们老板时送给他。送给他。旁敲侧击

18、，得知决策人的电话旁敲侧击，得知决策人的电话政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department拒绝预见的处理技巧内容拒绝预见的处理技巧内容 客户的同行案例共同点客户的同行案例共同点 客户可能有的需求点客户可能有的需求点 客户的性格特点客户的性格特点 一针见血指出他的隐性需求点一针见血指出他的隐性需求点 举出几个他的同行和邻居办理举出几个他的同行和邻居办理电信业务的经典案例电信业务的经典案例 称赞他在行业中的规模和地位称赞他在行业中的规模和地位以及他的人格魅力，表示如果以及他的人格魅力，表示如果能用这些电信业务，无疑是如能用这

19、些电信业务，无疑是如虎添翼（慎用此法）虎添翼（慎用此法）20秒内引起客户的兴趣秒内引起客户的兴趣政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department目录目录政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department请问开场要达到什么请问开场要达到什么目的目的?讨论讨论政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department拆墙拆墙：破除戒备心：破除戒备心搭桥搭桥：拉近距离：拉近距离热身热身：促成沟通有个

20、好气氛：促成沟通有个好气氛开场白要达到的目的开场白要达到的目的政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department真诚真诚赞美法赞美法 亲朋亲朋好友法好友法 小恩小恩小惠法小惠法 消防消防队员法队员法 志趣志趣相投法相投法 帮忙帮忙求助法求助法 政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department真诚赞美法真诚赞美法 通过赞美客户某方面与众不通过赞美客户某方面与众不同，满足其虚荣心、自尊心同，满足其虚荣心、自尊心 赞美的主题要准确，一赞美的主题要准确，一定要是

21、客户做得好的地定要是客户做得好的地方，服装的款式、发型、方，服装的款式、发型、店面的装修、产品的陈店面的装修、产品的陈设、小孩的教育方法、设、小孩的教育方法、做生意的与众不同等做生意的与众不同等 赞美的表达要让客户感赞美的表达要让客户感觉是发自内心觉是发自内心 例一：老板娘，你今天例一：老板娘，你今天的发型好特别，特别能的发型好特别，特别能显示出你的气质。显示出你的气质。 例二：老板，看你气色例二：老板，看你气色不错，估计是近来有什不错，估计是近来有什么喜事吧。么喜事吧。 例三：老板娘，你今天例三：老板娘，你今天穿的衣服款式好有个性穿的衣服款式好有个性政 企 客 户 事 业 部Governme

22、nt & Enterprise Customer Department亲朋好友法亲朋好友法 交流时介绍共同认交流时介绍共同认识的人识的人 共同认识的人可以共同认识的人可以是老乡、同学、战是老乡、同学、战友、亲戚、同事友、亲戚、同事 例一：张老板，我昨天和例一：张老板，我昨天和一群朋友聚会，才知道你一群朋友聚会，才知道你原来和刘利是高中同学，原来和刘利是高中同学，我和他是大学同学。想不我和他是大学同学。想不到，这个世界真小啊。到，这个世界真小啊。 例二：周老板，我昨天在例二：周老板，我昨天在水利饭店的婚宴上看到你。水利饭店的婚宴上看到你。你是新娘有朋友还是新郎你是新娘有朋友还是新郎的朋友

23、。新郎是我老乡，的朋友。新郎是我老乡，昨天看你喝的很尽兴昨天看你喝的很尽兴 利用朋友关系，消除距离感利用朋友关系，消除距离感政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department小恩小惠法小恩小惠法 赠送的礼品不要太贵重赠送的礼品不要太贵重 最好能让客户感觉到你给最好能让客户感觉到你给他赠送礼品不是随意就能他赠送礼品不是随意就能得到的，一定要给赠送礼得到的，一定要给赠送礼品找个合适的理由品找个合适的理由 例一：王老板，我上次非常例一：王老板，我上次非常感谢你把我介绍给你的老乡，感谢你把我介绍给你的老乡，我今天特地过来给你送个礼我

24、今天特地过来给你送个礼品，表示一下心意。品，表示一下心意。 例二：吴老板，因为你上次例二：吴老板，因为你上次给我们公司提供了不少好的给我们公司提供了不少好的建议，为了表示对你的感谢，建议，为了表示对你的感谢，今天特地过来给你送个礼品，今天特地过来给你送个礼品，以后还请你继续支持我们的以后还请你继续支持我们的工作，多提宝贝意见工作，多提宝贝意见 通过给客户赠送小礼品，通过给客户赠送小礼品，提高客户对我们的好感提高客户对我们的好感政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department消防队员法消防队员法 事先要知道客户有某事先要知道

25、客户有某一方面的问题急于处一方面的问题急于处理而找不到办法理而找不到办法 要避免出现好心办成要避免出现好心办成坏事坏事 要注意不能过度承诺要注意不能过度承诺 例一：张老板，我上次听说例一：张老板，我上次听说你正在为小孩上小学择校的你正在为小孩上小学择校的事想办法，不知道你找到人事想办法，不知道你找到人没有，我有个朋友在教育局，没有，我有个朋友在教育局，要不要我帮你找他。要不要我帮你找他。 例二：丁老板，我上次听说例二：丁老板，我上次听说你想找个好的医生检查一下你想找个好的医生检查一下眼睛，我有个朋友正好是眼睛，我有个朋友正好是XX医院的眼科主任，如果你需医院的眼科主任，如果你需要，我可以和你一

26、起去找他。要，我可以和你一起去找他。 通过帮助客户解决问题，通过帮助客户解决问题，拉近相互间的拉近相互间的关系关系政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department志趣相投法志趣相投法 重在交流，有相同的重在交流，有相同的爱好，如体育、炒股、爱好，如体育、炒股、旅游、收藏、户外运旅游、收藏、户外运动、上网等动、上网等 不要不懂装懂不要不懂装懂 例一：张老板，南方证券每例一：张老板，南方证券每周六下午有个投资讲座，我周六下午有个投资讲座，我上周六听了一下，感觉很好，上周六听了一下，感觉很好，什么时候你也去听听，我感什么时候你也

27、去听听，我感觉可能对有帮助。觉可能对有帮助。 例二：刘老板，我昨天在网例二：刘老板，我昨天在网上看到有一家户外俱乐部在上看到有一家户外俱乐部在组织人到浙西大峡谷进行徒组织人到浙西大峡谷进行徒步旅游，有没有兴趣我们一步旅游，有没有兴趣我们一起去起去 通过与客户谈相同的通过与客户谈相同的爱好话题，拉近关系爱好话题，拉近关系政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department帮忙求助法帮忙求助法 求助客户的问题不求助客户的问题不能太难办能太难办 事先要把握好客户事先要把握好客户乐于助人乐于助人 例一：刘老板，听说你小例一：刘老板，听

28、说你小孩在学围棋，老师很好，孩在学围棋，老师很好，能不能帮忙介绍下你们家能不能帮忙介绍下你们家小孩学围棋的老师，我家小孩学围棋的老师，我家小孩也想学围棋，想找个小孩也想学围棋，想找个好老师，找了好长时间都好老师，找了好长时间都没找到合适的。没找到合适的。 请客户帮助处理某一问题，请客户帮助处理某一问题，为以后接触打下基础为以后接触打下基础政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department当不了马三立就别说单口相声当不了马三立就别说单口相声3三戒急于三戒急于滔滔不绝滔滔不绝钓鱼不要急于下太多诱饵钓鱼不要急于下太多诱饵2二戒急于

29、二戒急于说有优惠说有优惠没量好尺寸先别试衣服没量好尺寸先别试衣服1一戒急于一戒急于推销产品推销产品开场白要注意的三戒开场白要注意的三戒政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department目录目录政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department客户为什么要买我们的宽带？客户为什么要买我们的宽带？政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department不怕客户没有钱不怕客户没有钱问题是需求之母问题

30、是需求之母就怕客户没问题就怕客户没问题问题诱发商机政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department小故事小故事魔鬼与女巫魔鬼与女巫政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department透视问题的工具透视问题的工具 做销售如同当医生做好诊断最重要政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department透视问题四件套透视问题四件套政 企 客 户 事 业 部Government & Enter

31、prise Customer Department望望老板老板人员人员生意生意环境环境肢体语言肢体语言进进出出进进出出好坏忙闲好坏忙闲细微变化细微变化政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department小贴士小贴士望的关键是眼观四路政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department透视问题四件套透视问题四件套政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department测试：我们会倾听嘛？测试：我们会

32、倾听嘛？我曾经爱过这样一个男人他说我是世上最美的女人我为他保留着那一份天真关上爱别人的门也是这个被我深爱的男人把我变成世上最笨的女人他说的每句话我都会当真他说最爱我的唇我的要求并不高待我像从前一样好可是有一天你说了同样的话把别人拥入怀抱你身上有她的香水味是我鼻子犯的罪不该嗅到她的美檫掉一切陪你睡你身上有她的香水味;是你赐给的自卑你要的爱太完美我永远都学不会政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department我们从这首歌中听我们从这首歌中听到了什么？到了什么？政 企 客 户 事 业 部Government & Enter

33、prise Customer Department听什么？听什么？态度？态度？心情？心情？紧迫感？紧迫感？关键信息？关键信息？弦外之音？弦外之音？政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department这些话让我们听到了什么这些话让我们听到了什么“这个套餐不太适合我这个套餐不太适合我”“我现在的号码不是很好我现在的号码不是很好”“我现在用的这个套餐要到期我现在用的这个套餐要到期了了”“还有更优惠的套餐吗还有更优惠的套餐吗”“我现在每月话费很高我现在每月话费很高”政 企 客 户 事 业 部Government & Enter

34、prise Customer Department听的五个层次听的五个层次政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department小贴士小贴士闻的关键是耳听八方政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department透视问题四件套透视问题四件套政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department测试：我们会提问吗测试：我们会提问吗? ?政 企 客 户 事 业 部Government & Ent

35、erprise Customer Department问题的三种形式问题的三种形式 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题 确认式问题确认式问题政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department问题的三种形式问题的三种形式- -开放式问题开放式问题政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department问题的三种形式问题的三种形式- -封闭式问题封闭式问题政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer De

36、partment问题的三种形式问题的三种形式- -确认式问题确认式问题政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department练习：问的形式练习：问的形式政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department小贴士小贴士问的关键是刨根问底政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department透视问题四件套透视问题四件套政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise C

37、ustomer Department切切诊断出问题并开出处方诊断出问题并开出处方政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department切的原则切的原则v推荐产品一定是在了解客户需求之后推荐产品一定是在了解客户需求之后 （先诊断，再开方）（先诊断，再开方）v尽量使你的呈现是互动的尽量使你的呈现是互动的政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department角色演练：如此产品介绍角色演练：如此产品介绍政 企 客 户 事 业 部Government & Enter

38、prise Customer Department产品展示的产品展示的FABFAB法法NoImage那又怎么样那又怎么样对你意味对你意味着什么着什么产品本身所拥有的产品本身所拥有的产品比其他产品的优势产品比其他产品的优势产品给你带来的好处产品给你带来的好处政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department利益的逻辑带出利益的逻辑带出政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department性能性能性能是产品或服务所包含的任何性能是产品或服务所包含的任何事实。事实。

39、介绍产品与方案的专业方法介绍产品与方案的专业方法政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department优势优势介绍产品与方案的专业方法介绍产品与方案的专业方法政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department利益利益利益就是客人从产品中获得的好处。利益就是客人从产品中获得的好处。介绍产品与方案的专业方法介绍产品与方案的专业方法政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department介绍产品与方案的

40、专业方法介绍产品与方案的专业方法政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department对客户的利益意味着：对客户的利益意味着： v 产品的特征对客户的帮助；产品的特征对客户的帮助；v 为客户节省成本；为客户节省成本；v 满足客户的需求；满足客户的需求；v 必须能够让客户个人心理上的需求得到满足；必须能够让客户个人心理上的需求得到满足；v 最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供的；的；v 能激发客户的购买动机能激发客户的购买动机。 政 企 客 户 事 业 部Government &

41、 Enterprise Customer Department演练演练 小组讨论小组讨论v以自己所销售的产品为例，分别列出其特性、以自己所销售的产品为例，分别列出其特性、使用价值和对客户的利益使用价值和对客户的利益v产品种类产品种类_v假定客户假定客户_政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department练习：产品展示的练习：产品展示的FABFAB法法v我们的小灵通发射功率为我们的小灵通发射功率为5mw5mwv我们的小灵通幅射比手机低很多我们的小灵通幅射比手机低很多v使用小灵通有益于你的身体健康使用小灵通有益于你的身体健康v我

42、们的我们的ADSLADSL带宽下行速率可以达到带宽下行速率可以达到8Mbit8Mbitv我们的我们的ADSLADSL下载电影、资料很快的下载电影、资料很快的v我们的我们的ADSLADSL可以给你解决下载大量资料这个难题可以给你解决下载大量资料这个难题政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department产品展示的产品展示的FABFAB法法对客户的对客户的冲击力冲击力好处曲线（好处曲线（B）优势曲线（优势曲线（A）性能曲线（性能曲线（C）联系联系签约签约时间时间S政 企 客 户 事 业 部Government & Ente

43、rprise Customer Department小贴士小贴士切的关键是对症下药政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department对症下药总结总结刨根问底耳听八风眼观四路政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department目录目录政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department什么是异议？什么是异议？在销售过程中，客户的任何一个举在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对展示过程中的说法

44、提出的动或客户对展示过程中的说法提出的不赞同不赞同、反对反对、置疑置疑等，都是异议。等，都是异议。政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department讨论政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department异议的种类异议的种类政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department异议的产生异议的产生客户经理客户经理客户客户产品产品价格价格服务服务听不懂，不知所云听不懂，不知所云电信专业术语太多电

45、信专业术语太多价格关注多，价值关注少价格关注多，价值关注少报价策略不得当报价策略不得当戒备、反感、冷淡戒备、反感、冷淡.销售的时机不合适销售的时机不合适不适用不适用销售了不合适的产品销售了不合适的产品.话多话多/少、话题不对少、话题不对没有购买欲，不认可产品没有购买欲，不认可产品未能准确表述产品价值未能准确表述产品价值政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department如何对待异议如何对待异议v 异议是客户内心想法最好的反映。异议是客户内心想法最好的反映。v 没有异议的客户，才是最难处理没有异议的客户，才是最难处理的客户。的客

46、户。v 异议表示仍有销售机会，客户仍异议表示仍有销售机会，客户仍有未满足的需求。有未满足的需求。政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Departmentv黄金搭档黄金搭档v欲购从速欲购从速v化整为零化整为零v细水长流细水长流v先发制人先发制人价格异议的处理价格异议的处理价格异议价格异议处理技巧处理技巧政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department点评：正是这样避开产品一次性费用给用户造成价格太高的印象，而开始另人点评：正是这样避开产品一次性费用给用户造成价格

47、太高的印象，而开始另人头疼的价格战。头疼的价格战。价格异议价格异议化整为零化整为零报最小单位的价格报最小单位的价格例如：宽带报价，以江西南昌为例，二年宽带费用为1588元，相当于每月66元，比当地它网60元包月多6元。你可以大声的对用户说“每天多2毛钱，您就可享受到物超所值的高速上网，太让人无法拒绝了”报出平均时间单位内价格报出平均时间单位内价格例如：企业名片面360元/年，我们可以告诉用户，办一年，一天不到一元钱，就可以享受专业化的企业彩铃和114实名查询等等诸多业务。政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department价格

48、异议价格异议欲购从速欲购从速点评点评: : 一般不建议在客户对价格抱怨的情况下,和他正面交锋谈论价格不高,除非发现客户确实很想买我们的产品,只是对价格有所犹豫时,可用此法化解。 告诉客户，现在是活动期间最低价告诉客户，现在是活动期间最低价例如：客户经理:“现在购买小灵通,SIM卡是免费赠送的,过两天活动就结束了,您再买就得多交38元SIM卡费,您看现在的价格多化算不是?”政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department点评点评: : 当然，很多客户对价格的抱怨的真实意图，只是想多得到一些优惠和礼品，敏锐的判断出这类客户，满

49、足他的心愿，突破价格窘境。不把所有的赠品都放入报价清单中不把所有的赠品都放入报价清单中例如：电话新装，可以先说不送话机，在用户对价格敏感时再拿出来封他的嘴。宽带新装，可以先说不送杀毒软件或邮箱给用户等等。总之我们可以在客户讨价还价的过程中，将一些本该赠送给他的东西，作为讨还的一个筹码，“让利”给对方。价格异议价格异议细水长流细水长流政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department点评点评: : 当然，实施这种“先发制人”的办法必须有一个前提，就是用户对于中国电信的品牌和业务比较信任，不会因为价格高低而直接影响到顾客的最终购

50、买。否则，会拒客户于千里之外。先发制人先发制人例如：我们在商场、专卖店以及其他的一些营业场所，经常看到这样一些告示性的标语：“平价销售，还价免言”。如果有人在购物时想还价，其营业员会很礼貌地指出：“对不起，我们这里不还价”。这样，轻松地避免了与客户讨价还价的一场口舌之战。价格异议价格异议先发制人先发制人政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department价格异议价格异议黄金搭档黄金搭档点评点评: : 充分利用电信的多业务组合优势，让客户觉得用最实在的价格买到最优质全面的服务。组合产品套餐，提升产品价值组合产品套餐，提升产品价值

51、例如：把电话、宽带新装和网络传真、企业彩铃、114实名查询一起组合成一个新套餐，让客户知道其价格远低于单一产品办理的价格，是多么物有所值。政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department借例打力借例打力扬长避短扬长避短处理产品异议处理产品异议政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department产品异议产品异议借例打力借例打力点评点评: : 大多数客户对于从未使用过的产品的效果，都是小心谨慎的，你不仅要当场演示给他看，而且要好好研究你的最贴心的1-3个客户，

52、把在他们身上发生的成功案例编成一则精彩的故事，为你的销售演示注入感情力量。 以客户熟悉的客户为例，打消他的疑虑以客户熟悉的客户为例，打消他的疑虑例如：客户对于行业首查，能否在真正意义上给他的生意上带来帮助和利益，你可以把一个他熟悉的同行或老乡或朋友的使用效果告诉他，甚至当场演示给他看或让他打电话咨询，让他对产品的功能和服务有一个全方面的认知。政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department产品异议产品异议扬长避短扬长避短点评点评: : 对自已的产品和服务要有信心，要深入了解它的特性。有时客户说这个产品这不好、那不好，听多了

53、自已都信了，还怎么去发展业务。利用自已的优势，遮蔽自已的劣势利用自已的优势，遮蔽自已的劣势例如：有的客户对于小灵通信号不好非常不满，我们不仅可以告拆他小灵通的价优环保，而且可以用最新的双模机和超级无绳业务来吸引他的注意。总之，小灵通的优点是非常多的，别让客户觉得它除了信号不好外和手机没什么区别，你要告诉他现在的小灵通：网络优质化、资费多元化、外观多样化、能打超长话。政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department处理服务异议处理服务异议避实击虚避实击虚换汤不换药换汤不换药政 企 客 户 事 业 部Government &a

54、mp; Enterprise Customer Department服务异议服务异议避实击虚避实击虚避开正面冲突，寻找客户需求避开正面冲突，寻找客户需求例如：客户经理小过，一次上门销售宽带，客户表达了对电信服务的强烈不满，如电话用了一年，优惠就取消了，也没人通知她，如果不把以前多收的钱退给她，就要拆机转网。任小过如何解释和致歉，一切免谈。这时小过发现客户一直在看报纸上的股市评论，便扭转话题和客户聊起了当前股市，这下客户可来劲了，侃了好一阵子，小过逐渐把话题带到宽带上网炒股上，并向客户推销电信宽带，并承诺用一些话费优惠和小礼品来弥补客户多交的话费，获得客户的一致认可。点评点评: : 不要和客户在

55、一个尴尬的问题上纠缠，寻一个他感兴趣的话题或给他一个台阶和面子，达到双羸的效果政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department服务异议服务异议换汤不换药换汤不换药点评点评: : 这类客户和情形比较少见，如果遇到别不知所措，告诉他，你会记下他的意见和看法，并及时答复他。 以不同的人和方法应对相同的人以不同的人和方法应对相同的人例如：有些客户总喜欢故意刁难，无论你用什么技巧，仍然不为所动。这些人也许对你的衣着不满意也许对你的声音不认同，也许你一不小心一句话让他抓住毛病就不放手，通常建议暂停沟通，换一个客户经理再上门营销。政 企

56、 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department真枪实弹真枪实弹背景：背景：“小媳妇小媳妇”快餐店是一家连锁外卖店，年初快餐店是一家连锁外卖店，年初时落户武汉，总部位于武昌区户部巷，在汉阳区、时落户武汉，总部位于武昌区户部巷，在汉阳区、桥口区等桥口区等6 6个区都有分店，并准备向其他区扩张。个区都有分店，并准备向其他区扩张。电信经理昨天已电话预约了徐老板，约电信经理昨天已电话预约了徐老板，约好今天下午上门拜访，向客户推介好今天下午上门拜访，向客户推介号百业务号百业务、小小神童神童业务业务政 企 客 户 事 业 部Governme

57、nt & Enterprise Customer Department思考：异议带给我们什么？思考：异议带给我们什么？政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department小贴士小贴士- -处理异议处理异议先处理感情后处理事情政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department目录目录政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department你们的方案不错。你们的方案不错。成成 交交 信信 号

58、号成交信号的识别成交信号的识别语言的信号语言的信号眼睛发亮，注意倾听眼睛发亮，注意倾听身体前倾，动作暂停身体前倾，动作暂停话间点头，轻弹手指话间点头，轻弹手指安静思考，沉默不语安静思考，沉默不语关注方案，一再翻阅关注方案，一再翻阅非语言信号非语言信号政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Departmentv要求试用要求试用v问售后服务问售后服务v问使用方法问使用方法v仔细查看信息仔细查看信息v讨价还价讨价还价v问工程进度问工程进度语言语言信号信号政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Cu

59、stomer Department语言的信号（一）语言的信号（一）信号信号1：跟公司的其他人或朋友等探询意见等：跟公司的其他人或朋友等探询意见等例：小王，你过来一下，你觉得宽带是例：小王，你过来一下，你觉得宽带是包年的好，还是包月的好？包年的好，还是包月的好？信号信号2：客户要求提供礼品或其他优惠：客户要求提供礼品或其他优惠例：如果现在就办，有什么礼品可送呀例：如果现在就办，有什么礼品可送呀（有什么优惠吗）？（有什么优惠吗）？信号信号3：说出别人使用产品心得、经验等：说出别人使用产品心得、经验等例：隔壁商行好像也申请了你们的例：隔壁商行好像也申请了你们的商务领航套餐，话费是省了？商务领航套餐，

60、话费是省了？信号信号4：要求查看实物或样品：要求查看实物或样品例：如果我们申请了超级无绳，你们有例：如果我们申请了超级无绳，你们有什么样的机型？什么样的机型？信号信号5：对特定的重点表示同意的见解：对特定的重点表示同意的见解例：超级无绳的确能够解除我们业务员例：超级无绳的确能够解除我们业务员流动频繁而又不影响业务的问题流动频繁而又不影响业务的问题信号信号6：开始说明自己的情况或困难：开始说明自己的情况或困难例：这个套餐是不错，但是如果我们申例：这个套餐是不错，但是如果我们申请了，每个月费用可要突破预算了。请了，每个月费用可要突破预算了。 政 企 客 户 事 业 部Government &

61、; Enterprise Customer Department语言的信号（二）语言的信号（二）信号信号7：客户详细询问售后服务：客户详细询问售后服务例：我们需要向总公司实时传送数据，例：我们需要向总公司实时传送数据，如果宽带发展故障，你们有什么样的服如果宽带发展故障，你们有什么样的服务承诺务承诺信号信号8：客户对产品等各方面都满意：客户对产品等各方面都满意例：如果现在就办，有什么礼品可送呀例：如果现在就办，有什么礼品可送呀（有什么优惠吗）？（有什么优惠吗）？信号信号9：说出竞争对手的优惠条件：说出竞争对手的优惠条件例：通的提供固话的月租只有例：通的提供固话的月租只有10元元/月月信号信号10：客户询问再次询问价格：客户询问再次询问价格例：你们提供的优惠到什么时候结束例：你们提供的优惠到什么时候结束信号信号11：开始问价钱、付款方式等交易条件：开始问价钱、付款方式等交易条件例：如果申请你们的商务领航套餐，我例：如果申请你们的商务领航套餐，