中国移动新业务体验营销实战技巧培训(共152页).ppt

1、 资料下载大全中国移动新业务体验营销实战技巧培训中国移动新业务体验营销实战技巧培训北京畅益思科技发展有限公司北京畅益思科技发展有限公司 资料下载大全培训内容及目标培训内容及目标理解全新的体验营销模式理解全新的体验营销模式树立正确态度，抛弃旧有模式树立正确态度，抛弃旧有模式了解新业务体验区和体验营销平台了解新业务体验区和体验营销平台学会体验营销新方法学会体验营销新方法掌握掌握MOTOMOTO产品分类知识产品分类知识 资料下载大全 要求要求: :各小组在各小组在3030秒内选出组长秒内选出组长组长组长: : 组织及管理能力强组织及管理能力强, ,带领大家赢取胜利带领大家赢取胜利分组游戏乐趣多分组游

2、戏乐趣多 资料下载大全游戏游戏纵横天下纵横天下 游戏规则：将四个正方形中除阴影之外的空白部分分游戏规则：将四个正方形中除阴影之外的空白部分分割成相同形状、相同面积的指定份数，割成相同形状、相同面积的指定份数， 按讲师要求完成任务，不同任务分值不同。按讲师要求完成任务，不同任务分值不同。L o g oL o g 资料下载大全全新的销售模式！全新的销售模式！过去的销售模式：过去的销售模式：选择余地很小选择余地很小重视实用重视实用产品功能的使用率低产品功能的使用率低购买过程简单无趣购买过程简单无趣现在的消费者现在的消费者: : 自主购买自主购买 重视体验重视体验 希望可以立刻使用希望可以立刻使用 享

3、受购物经历及服务享受购物经历及服务过去的消费者：过去的消费者：选择所需选择所需身份的象征身份的象征思想单纯思想单纯营销方式的革命营销方式的革命L o g oL o g 资料下载大全什么是体验营销？什么是体验营销？联想集团副总裁陈绍鹏联想集团副总裁陈绍鹏 阐述体验营销阐述体验营销当顾客十分口渴的时候当顾客十分口渴的时候体验营销体验营销体验营销不仅满足顾客口体验营销不仅满足顾客口渴喝水的需求，还会让渴喝水的需求，还会让顾客对满足口渴的各种顾客对满足口渴的各种产品深入了解，而且产产品深入了解，而且产生对某些种类的水的喜生对某些种类的水的喜好和偏爱好和偏爱传统营销传统营销传统的营销就是给顾客一传统的营

4、销就是给顾客一杯水，不管顾客是希望喝杯水，不管顾客是希望喝白开水、矿泉水还是可口白开水、矿泉水还是可口可乐可乐L o g oL o g 资料下载大全我们身边正在发生的。我们身边正在发生的。L o g oL o g 资料下载大全体验营销定义体验营销定义v 体验体验 体验是消费者的一种感受感受，是由消费过程中所获得的产品和服务构成的v 体验营销体验营销 所谓体验营销，就是以满足消费者的体验需求体验需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式 什么是体验式销售什么是体验式销售L o g oL o g 资料下载大全体验营销的三个基本特质体验营销的三个基本特质鼓励、引导鼓

5、励、引导顾客参与顾客参与参与参与感知感知关注顾客关注顾客的全方位的全方位最终感知最终感知认同认同与顾客熟悉与顾客熟悉的情境相结的情境相结合，产生认合，产生认同感同感认同认同参与参与感知感知L o g oL o g 资料下载大全无处不在的体验营销无处不在的体验营销服装店的模特展示和购买前的试穿服装店的模特展示和购买前的试穿汽车业的试驾活动与生活化的情境广告汽车业的试驾活动与生活化的情境广告宜家宜家7070多种不同功能多种不同功能、不同面积、不同风、不同面积、不同风格的样板间，向消费格的样板间，向消费者展现着不同的生活者展现着不同的生活场景场景, ,并且可以躺下并且可以躺下、坐下，切身感受、坐下，

6、切身感受绿箭口香糖的试吃赠送和清新口气与职业绿箭口香糖的试吃赠送和清新口气与职业生活的关联暗示生活的关联暗示你准备好了吗？你准备好了吗？L o g oL o g 资料下载大全我们为什么要在营业厅开展体验营销？我们为什么要在营业厅开展体验营销？* * * * 移 动 营 业 厅移 动 营 业 厅没工具，没方法，没指导，怎么办？L o g oL o g 资料下载大全摘自摘自哈佛商业评论哈佛商业评论1）按集团统一的标准和规范在营业厅建立体验区2）体验营销网站提供精彩的数据业务吸引用户使用3）提升营业员能力，建立强有力的体验营销队伍我们为什么要在营业厅开展体验营销？我们为什么要在营业厅开展体验营销？让

7、用户在体验过程中获得享受，普及数据业务单纯的定制终端销售 数据业务展现+定制终端销售大力推广中国移动自有数据业务，如：飞信、手机报、号簿管家为中国移动全网主题营销活动的落地提供支持为不同人群打造不同业务L o g oL o g 资料下载大全体验营销解决难点问题体验营销解决难点问题太好了！体验营销平台体验营销四步法立体化培训L o g oL o g 资料下载大全体验营销的好处体验营销的好处 工作环境改善 竞争力的提高 增加销售机会 赚更多的钱赚更多的钱更好的等待环境丰富的体验内容透明、放心的消费量身打造的业务数据业务普及服务质量提高顾客满意度提升品牌价值提升体验营销体验营销用户用户中国中国移动移

8、动营业员营业员L o g oL o g 资料下载大全L o g oL o g 资料下载大全体验营销平台概念体验营销平台概念体验区体验区体验设备体验设备体验网站体验网站体验业务及体验业务及心机心机人员引导人员引导用户用户L o g oL o g 资料下载大全两大设计理念两大设计理念1、为不同人群打造不同业务，实现目标、高效营销 用户友好 店员友好两大功能模块两大功能模块体验营销平台设计理念及功能模块体验营销平台设计理念及功能模块2、推广可量化、效果可评估、能力可提升、管理体系化体验营销网站营销支持系统L o g oL o g 资料下载大全体验营销内容构成体验营销内容构成无线商旅无线商旅手机报手机

9、报彩铃彩铃飞信飞信不断增加不断增加号簿管家号簿管家n推广中国移动自有业务推广中国移动自有业务n电子化呈现业务资料电子化呈现业务资料n实现引导用户定购实现引导用户定购动漫动漫书屋书屋免费振铃免费振铃手机游戏手机游戏活动地带活动地带移动书屋移动书屋彩图动画彩图动画移动心机移动心机全球通优势体验全球通优势体验。终端首发终端首发n覆盖覆盖1515岁岁4545岁用户的主岁用户的主要兴趣要兴趣n提供文字、图片、铃声、提供文字、图片、铃声、FlashFlash、游戏多种体验形式、游戏多种体验形式n5x85x8小时内容更新小时内容更新n满足集团全网推广的主题营销满足集团全网推广的主题营销活动的需求活动的需求n

10、5x85x8小时内容更新小时内容更新本地化营销本地化营销n满足省公司本地满足省公司本地化业务推广需求化业务推广需求L o g oL o g 资料下载大全体验营销过程描述体验营销过程描述用户进入用户进入营业厅营业厅营业厅营业厅业务业务办理办理业务咨询分流业务咨询分流统一规划统一规划体验专区体验专区营业员接待营业员接待营业员营业员互动推荐互动推荐业务体验彩信拍照打印彩信拍照打印您好！您的朋您赠送了一幅图片。他说：“ 小叶你好！手机业务手机业务体验点播体验点播WWWWWW体验点播体验点播L o g oL o g 资料下载大全体验营销过程体验营销过程引导至体验区引导至体验区1

11、23体验员引导PC、终端业务体验、终端销售L o g oL o g 资料下载大全体验营销过程体验营销过程人机互动人机互动PC端.体验营销门户演示手机WAP体验营销门户PC端手机模拟器营销门户L o g oL o g 资料下载大全体验营销过程人人互动体验营销过程人人互动( (引导用户参与引导用户参与) )WWW体验营销门户聚合多业务234引导用户进入感兴趣的体验频道引导用户进入感兴趣的体验业务营业员为用户点播业务至用户手机用户手机体验业务1L o g oL o g 资料下载大全新业务体验区一览新业务体验区一览L o g oL o g 资料下载大全新业务体验区硬件设施新业务体验区硬件设施移动心机展

12、示橱窗综合体验道具/宣传单页及移动心机真机展示橱窗灯箱/业务广告灯箱基础体验道具综合体验道具宣传单页展示架业务受理台L o g oL o g 资料下载大全L o g oL o g 资料下载大全L o g oL o g 资料下载大全体验营销平台的核心是实现体验营销平台的核心是实现“用户友好用户友好”v 体验营销平台实现用户友好的体验营销平台实现用户友好的“三板斧三板斧” ” 高效引导的导航界面（人机互动） 营业员互动推荐引导（人人互动） 丰富免费的精品业务（免费刺激）最最终终用用户户跨越门槛跨越门槛完成体验完成体验店员店员 导航界面导航界面人机互动体验人机互动体验介绍演示介绍演示人人互动人人互动

13、体验营销网站体验营销网站L o g oL o g 资料下载大全v 特征营销支持系统营销支持系统推广可量化推广可量化营业员营业员/ /营业营业厅厅/ /市公司市公司/ /省公司每日省公司每日引导用户数引导用户数量和业务数量和业务数量可统计量可统计效果可评估效果可评估省省/ /市市/ /厅厅/ /营营业员业员, , 可进可进行多纬度对行多纬度对比分析比分析, ,成功成功案例可提取案例可提取能力可提升能力可提升通过培训/在线经验交流.持续提升一线人员营销/管理/业务能力管理体系化管理体系化集团/省公司/市公司/厅/营业员,实现层级化管理L o g oL o g 资料下载大全体验营销平台与新业务的结合

14、体验营销平台与新业务的结合L o g oL o g 资料下载大全体验营销平台与飞信的结合体验营销平台与飞信的结合从右侧选择“飞信”，进入体验营销网站L o g oL o g 资料下载大全体验营销平台与飞信的结合体验营销平台与飞信的结合进入网页后，可以引导用户了解飞信详细内容，还可点击右下角的“更多机型体验”进行仿真演示L o g oL o g 资料下载大全体验营销平台与移动心机体验营销平台与移动心机L o g oL o g 资料下载大全贴心提示贴心提示注意：进入体验网站后第一步先在右下角用户列表里内选择自己的名字或代号！L o g oL o g 资料下载大全活动活动自己来动手自己来动手v自己来

15、体验一下吧！自己来体验一下吧！用摩托罗拉E6，仿真演示飞信开通操作进入无线音乐俱乐部，试听一首铃音进入手机报，查找最新新闻L o g oL o g 资料下载大全休息一下！休息一下！ 资料下载大全 资料下载大全成为合格体验式销售顾问的根本成为合格体验式销售顾问的根本v 态度决定一切态度决定一切v 良好的态度从清晨开始良好的态度从清晨开始v 好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半v 积极的态度有效的技巧积极的态度有效的技巧？良好态度良好态度v 销售人员的作用销售人员的作用销售人员是体验式销售销售人员是体验式销售的的灵魂灵魂！p 服务导航员服务导航员p 顾问顾问p 品牌代言人品牌代言人p 销售人员

16、销售人员C 资料下载大全让自己成为一个与众不同的形象大使让自己成为一个与众不同的形象大使v 一切从一切从“心心”开始开始v 亲和力拉近与顾客的距离亲和力拉近与顾客的距离v 尊重顾客尊重顾客赢得信任与好感的利器赢得信任与好感的利器v 洞悉顾客心理洞悉顾客心理成功销售的关键成功销售的关键三个工人在砌一堵墙三个工人在砌一堵墙有人过来问：有人过来问：“你们在干什么？你们在干什么？”“没看见吗？砌没看见吗？砌墙。墙。”“我们在盖一我们在盖一幢高楼。幢高楼。”“我们正在建设一我们正在建设一个美丽的新城市个美丽的新城市十年后十年后第一个人第一个人在另一个工在另一个工地上砌墙地上砌墙第二个人第二个人成了一名工

17、成了一名工程师程师第三个人第三个人是前两个人是前两个人的老板的老板 资料下载大全1 1引导了解引导了解1 12 2激发共鸣激发共鸣3 3体验营销四步法体验营销四步法缔结销售缔结销售4 4引发兴趣引发兴趣 资料下载大全顾客消费心理顾客消费心理-注意商品 A Attention引起兴趣- I Interest产生购买欲望- D Desire联想使用状况- M Memory决定购买- A A 资料下载大全结结定定求求追追体验营销四步法体验营销四步法 根据顾客购买心理的发展历程，营业厅体验营销可以分为四个步骤根据顾客购买心理的发展历程，营业厅体验营销可以分为四个步骤 资料下载大全把营销行为步骤细化到可

18、执行可操作的营销技能，一共可分为八个营把营销行为步骤细化到可执行可操作的营销技能，一共可分为八个营销技能。销技能。引发兴趣引发兴趣1234引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣缔结销售缔结销售体验营销四步法体验营销四步法 资料下载大全1 1引导了解引导了解1 12 2激发共鸣激发共鸣3 3缔结销售缔结销售4 4引发兴趣引发兴趣体验营销四步法体验营销四步法追追 资料下载大全引发顾客兴趣引发顾客兴趣顾客在那里，体验区顾客在那里，体验区在这里，如何才能把在这里，如何才能把顾客引导到体验区，顾客引导到体验区，又觉得我们是在为他又觉得我们是在为他们好呢？们好呢？1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣

19、引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激如何吸引顾客到体验区？如何吸引顾客到体验区？ 资料下载大全等候区吸引顾客到体验区的两种方法吸引顾客到体验区的两种方法台席流动岗顾客顾客顾客主动引导主动引导服务引导服务引导 资料下载大全 资料下载大全顾客等待时如何引导到体验区？顾客等待时如何引导到体验区？有没有更好的办法呢？有没有更好的办法呢？顾客焦急等待中，我们难道视而不见？顾客焦急等待中，我们难道视而不见？当然不是，我们应该主动出击，向他介当然不是，我们应该主动出击，向他介绍数据业务！绍数据业务！但

20、这样的介绍推销味道太浓，让本来就但这样的介绍推销味道太浓，让本来就因等待而烦恼的顾客更加不满！因等待而烦恼的顾客更加不满！1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激怎么总碰到推销的，不用怎么总碰到推销的，不用不用，排号呢，真烦！不用，排号呢，真烦！办个业务也要等这办个业务也要等这么长时间！么长时间！顾客正无聊，销顾客正无聊，销售好机会售好机会您好，我们新近推出飞您好，我们新近推出飞信，想了解一下吗？信，想了解一下吗？ 资料下载大全主动引导方法主动

21、引导方法1 12 23 34 4简洁问候简洁问候主动关怀主动关怀体验指引体验指引好处说明好处说明5 5征求同意征求同意上前主动热情问候和自我介绍。对顾客的等待办理业务表示关怀告诉顾客可以到体验区去消磨时间的不仅不再无聊，而且还将会良好体验征求顾客的意见及同意主动出击主动出击+ +正确的方法正确的方法= =成功引导顾客到体验区成功引导顾客到体验区话语组织的正确顺序话语组织的正确顺序1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激 资料下载大全主动引导案例

22、主动引导案例您看怎么样5 5征求同意征求同意1 1简洁问候简洁问候你好！我是营业厅的营销代表，XX2 2主动关怀主动关怀您前面还有8个人，恐怕还要再等上一会儿时间3 3体验指引体验指引不如您先到那边的体验区免费听听音乐或上网4 4好处说明好处说明这样您就可以快乐地打发这段时间1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激 资料下载大全谁的形象最正确谁的形象最正确? ?主动引导主动引导请注意你的形体语言请注意你的形体语言v 保持目光接触保持目光接触 (

23、 (但不是死盯着看对方但不是死盯着看对方). ).v 面部表情应始终保持温和友好，在顾客走近及离开专区时应向顾客报面部表情应始终保持温和友好，在顾客走近及离开专区时应向顾客报以微笑。以微笑。v 保持正确站姿，不要过于僵硬但更不能倚靠柜台或墙面。保持正确站姿，不要过于僵硬但更不能倚靠柜台或墙面。v 站在专区内尤其是在向顾客介绍的时候，请避免个人不良的小动作。站在专区内尤其是在向顾客介绍的时候，请避免个人不良的小动作。v 注意整理自己的仪表，保持整洁。注意整理自己的仪表，保持整洁。1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4

24、.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激 资料下载大全抓住时机抓住时机体验营销方法体验营销方法如何应用如何应用用一句话打破与顾客之间的陌生感 产品迎客法 生活话题切入法你好，欢迎光临XX营业厅, 您来办理什么业务？破冰话术欢迎话术如何拉近距离？主动引导主动引导与顾客接触的头5秒 资料下载大全主动引导主动引导产品迎客法v 中国移动最新推出了XX业务，现在我们还有体验专员为您进行演示，您要有兴趣我可以带您过去体验一下！v 这是最新推出的XX业务，方便问您现在使用什么手机吗？v 这种XX业务功能很实用，您平时都用哪些即时沟通工具？生活话题切入法v 您喜欢聊天吗？这是

25、移动最新推出的飞信业务，这款心机里就预置了这个功能，有兴趣了解吗？v 您现在用的这款手机是新上市的吧，像您这样有品位的人，应该到我们那边的体验区免费体验一些适合您的新业务v 除了聊天，您平时还经常用到哪些数据业务呢？ 资料下载大全办理业务时如何引导顾客到体验区？办理业务时如何引导顾客到体验区？那么服务过程中，我们应当如何把顾客引导到体验区呢？那么服务过程中，我们应当如何把顾客引导到体验区呢？可以了，您的卡号已经补好了，可以了，您的卡号已经补好了，谢谢您的光临！谢谢您的光临！1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介

26、绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激好的，谢谢！好的，谢谢！ 资料下载大全服务引导方法服务引导方法指出现状指出现状根据BOSS系统显示的顾客消费结构，指出相关数据业务消费情况询问做法询问做法询问顾客是否了解或使用能给他带来便利的各种数据业务服务体验指引体验指引告诉顾客可以到体验区去体验、了解、享受征求同意征求同意征求顾客的意见和同意1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激 资料下载大全我看您也开通了短信套我看您

27、也开通了短信套餐，短信是您常用的沟餐，短信是您常用的沟通方式吧？通方式吧？服务引导案例服务引导案例指出现状指出现状询问做法询问做法体验指引体验指引征求同意征求同意我看您开通了短信套餐业务短信是您常用的沟通方式吧？还成吧？那我建议您到我们那边体验区，有飞信，可以让您的通讯更加经济、方便您看怎么样？那我建议您到我们那边的免费体那我建议您到我们那边的免费体验区，有飞信，可以让您的通讯验区，有飞信，可以让您的通讯更加经济、方便。您看怎么样？更加经济、方便。您看怎么样？1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.

28、演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激短信？还成吧！短信？还成吧！是吗？好，是吗？好， 我我去看看去看看 资料下载大全游戏游戏举一反三举一反三v 规则：每组出两位学员，扮演顾客和营业员，营业员规则：每组出两位学员，扮演顾客和营业员，营业员根据讲师给出的顾客情况，有针对性的引导顾客去体根据讲师给出的顾客情况，有针对性的引导顾客去体验区验区1 12 23 34 45 56 6等待交手机费的中年男士，衣着正式、高档戴着耳机听音乐的年轻女孩，服装很时尚陪朋友来办理业务的男孩，在闷头玩着手机游戏想要存话费换手机的商务男士，正拿不定主意两个正聊的起劲的中年女士，似乎是职业女性一对年轻情侣

29、，办完业务正准备出门 资料下载大全课程小结课程小结新理论新理论-体验营销体验营销新工具新工具-体验营销平台体验营销平台新方法新方法-体验四步法体验四步法 资料下载大全午餐时间！午餐时间！ 资料下载大全1 1引导了解引导了解1 12 2激发共鸣激发共鸣3 3缔结销售缔结销售4 4引发兴趣引发兴趣体验营销四步法体验营销四步法追追 资料下载大全 资料下载大全 资料下载大全顾客识别方法顾客识别方法验证：通过结合平台的操作验证：通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型界面，验证顾客的类型1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.

30、介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激看：通过观察顾客的外在看：通过观察顾客的外在特征进行辨别特征进行辨别问：通过问询了解顾客的问：通过问询了解顾客的一些情况进行辨别一些情况进行辨别 资料下载大全P年龄年龄P穿着穿着P发型发型P行为举止行为举止P手机型号手机型号通过观察识别顾客类型通过观察识别顾客类型我们可以从以下五个方面来判定顾客类型我们可以从以下五个方面来判定顾客类型1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激

31、 资料下载大全客户类型辨别参考客户类型辨别参考年轻族群年轻族群商务族群商务族群城市白领城市白领社会百姓社会百姓年龄年龄18-2530-4525-3525-45穿着穿着色彩鲜艳、款式前卫、略有装饰款式质地不错搭配协调得体、大方、自然、简约简单、实用发型发型个性比较正式普通或稍加修饰简单手机型号手机型号外观有型1000-2000智能2500-8000主流机型1500-3000实用机型1000-1500行为举止行为举止我行我素稳重大方彬彬有礼简单礼节 资料下载大全他们是哪类顾客？他们是哪类顾客？分析他们分别属于那一类顾客 资料下载大全通过询问识别顾客类型通过询问识别顾客类型下列的提问方法合适吗？下列

32、的提问方法合适吗？1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激JULIE法则：工作(Job) 您从事什么样的工作？ 哪些业务有助于您工作？用途(Use) 您需要什么样的数据业务，即时通讯/彩铃?生活方式(Life) 您对追求时尚/新事物有什么看法？兴趣(Interesting) 您生活中有什么爱好？ (聊天/照相) 经验(Experience) 您以前用过什么移动的什么业务？ 什么业务您比较喜欢？ 资料下载大全通过询问识别顾客类型实例通过询问识别顾

33、客类型实例您喜欢在路上或旅途中听音乐吗？您试过通过手机来看电子书吗？我们的无线音乐俱乐部有很多新歌，也有免费下载的内容，您要不要试试？您现在使用我们的数据业务了吗？您对您正在使用的数据业务有什么问题吗？您对我们的数据业务有什么建议吗？您觉得您能接受什么价位的数据业务?(涉及个人隐私)手机报信息量大,更新及时,您一定用得着吧?(把自己的猜测强加给客户)手机安装的应用程序会方便您的工作和生活吗？ 资料下载大全v 营业厅:通过观察、主动询问等方式判断用户类型和兴趣点的方法有一定的局限性结合体验营销平台验证顾客类型结合体验营销平台验证顾客类型v 最好的方法是：让用户自己告诉我们，他是谁，对什么感兴趣？

34、n 体验网站顾客化界面设计，能帮助我们快速判断用户类型与需求n 实现高效、目标营销，推荐变得不再困难 顾客化智能识别界面 资料下载大全顾客识别技巧顾客识别技巧聆听聆听很多时候我们讲得天花乱坠，但顾客并没有被说服，甚至还会很反感。这是推荐方法有问题，很多时候“听”比“说”更重要。v 在聆听的过程中不要打断顾客讲话v 专注的聆听会让顾客感觉到你这个人态度很认真，对自己很重视v 专注的聆听可以提高效率，减少混乱，在短时间内使双方就沟通结果达成一致v 专注的聆听可以帮助你分析对方话中的真正含义，重复出现的字眼是对方的关心所在v 聆听与提问要结合运用，适时提出专业、得体的引导性问题，帮助顾客解决问题，锁

35、定顾客真正的需求 例如例如: :如果顾客说他如果顾客说他/ /她经常出差，也许无线商旅这个业务对他她经常出差，也许无线商旅这个业务对他/ /她就她就有吸引力。有吸引力。 资料下载大全顾客消费价值特征顾客消费价值特征城城市市白白领领社社会会百百姓姓商商务务族族群群年年轻轻族族群群感性感性理性理性现代现代传统传统活力活力自由自在自由自在新潮酷新潮酷追求追求刺激乐趣刺激乐趣服务服务质量质量美誉美誉定制化定制化个人效率个人效率科技科技全面成本全面成本简约简约亲和力亲和力安逸安逸自然自然品味品味激情激情古典古典明智购物明智购物1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共

36、鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激 资料下载大全我们的品牌分别适合哪类顾客？我们的品牌分别适合哪类顾客？ 资料下载大全用户分群与用户特征与需求用户分群与用户特征与需求用户用户分群分群顾客品牌对应顾客品牌对应细分用户群体的特征细分用户群体的特征业务需求分析业务需求分析商务族群全 球 通 主 体相信成功经验，重视品牌的声誉和产品质量（功能），追求最大化的安全、可靠和高效（更好地利用个人时间）高优先级业务：无线商旅、无线音乐俱乐部、手机报、手机钱包、手机银行、手机邮箱、车主小秘书；中等优先级业务：彩图动画、移动书屋、移动

37、心机、GPRS套餐、彩铃城市白领全球通中较年轻的工作人士；动感地带中的非学生群体重视友谊和亲情，重视产品耐用性和功能，反对浪费，低调，高道德标准高优先级业务：无线音乐俱乐部、移动书屋、移动心机、手机报、手机邮箱、天气预报、 GPRS套餐、彩铃 ；中等优先级业务：彩图动画、手机游戏、车主小秘书、手机银行、无线商旅社会百姓神州行用户主体；部分低端全球通用户；部分年龄25岁以上的动感地带用户；节省，系统地寻价廉物美的商品，相对保守，比较喜欢保持现状高优先级业务：无线音乐俱乐部、手机报、天气预报、手机游戏、彩图动画；中等优先级业务：移动书屋、彩铃、手机银行年轻族群动感地带 主体新潮、喜欢新鲜事物，寻求

38、刺激和多样化娱乐、希望获得他人的认可，不安于现状高优先级业务：无线音乐俱乐部、手机游戏、彩图动画、移动心机、GPRS套餐、彩铃 、飞信；中等优先级业务：移动书屋、手机报、手机钱包、手机邮箱、天气预报 资料下载大全顾客识别案例顾客识别案例飞信用户识别飞信用户识别飞信用户的特征飞信用户的特征 不分行业、性别、收入高低不分行业、性别、收入高低 年轻、学生一族年轻、学生一族 经常上网，并在使用经常上网，并在使用MSNMSN、QQQQ等聊天工具等聊天工具 需要特别关注的两类人群需要特别关注的两类人群网民：经常上网的用户网民：经常上网的用户( (都市白领、职员、学都市白领、职员、学 生、有闲人群等生、有闲

39、人群等) )短信超人：短信量很大的用户短信超人：短信量很大的用户( (学生、有闲人群学生、有闲人群) ) 资料下载大全引发顾客兴趣引发顾客兴趣1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激体验营销方法体验营销方法有效的提问方法有效的提问方法结合初步了解的信结合初步了解的信息息, ,进行一句话推介进行一句话推介如何应用如何应用结合业务受理类型，结合业务受理类型，沿袭并深化前面的问沿袭并深化前面的问题题提前从数据业务中提前从数据业务中提炼出来提炼出来好的

40、方法好的方法激发顾客对产品的兴趣激发顾客对产品的兴趣抓住时机抓住时机 资料下载大全1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激推荐话术（一句话推介）推荐话术（一句话推介）结合数据业务的特色功能，突出带给消费者的好处。结合数据业务的特色功能，突出带给消费者的好处。v 您的MOTO E6手机可不能错过无线音乐俱乐部的丰富内容！（年轻族群）v 目前可免费体验飞信产品，经济又方便！（社会百姓）v 飞信让您与同事、家人、朋友沟通更自由！（城市白领）v 手机报

41、让您随时掌握天下大事！（商务族群）引发顾客兴趣引发顾客兴趣 资料下载大全有针对性的介绍产品有针对性的介绍产品BAFEBAFE介绍法介绍法F F 产品本身具有的特性产品本身具有的特性A A 产品特性所引出的优点产品特性所引出的优点B B 产品给顾客带来的好处产品给顾客带来的好处E E 体验产品的功能体验产品的功能 资料下载大全我们一起说好处我们一起说好处 资料下载大全更多销售机会更多销售机会我们的体验营销四步法，同样适用于我们的体验营销四步法，同样适用于心机心机（定制终端）（定制终端）的销售。在推广数据业务的同的销售。在推广数据业务的同时，也不要错过销售时，也不要错过销售心机心机的机会！的机会！

42、 资料下载大全智能商务智能商务 MingMing品位科技品位科技 V8,V8,K1, L72,Z3K1, L72,Z3, V3, V3ie, V3, V3ie, ,L71,L7L71,L7至酷娱乐至酷娱乐 Z6,E6, Z6,E6, E2E2，E680g,L6i, L6gE680g,L6i, L6g 简约风格简约风格 W510,W510,W205W205, ,W208W208, ,W218W218, ,W375, W220, C261,C168iW375, W220, C261,C168i, ,C139C139MOTO产品分类产品分类现学现用心机销售现学现用心机销售 资料下载大全（事业上升中的

43、年轻白领）（外出时也需要随时工作的人)（追求生活品质、表达独特生活品味）潮流先锋潮流先锋商务人士商务人士未来之星未来之星（工作稳定而乐于享受生活的人）享受一派享受一派MOTO是如何分类他们的客户的？是如何分类他们的客户的？生活实用生活实用（简单平静的生活，固定的沟通需求）商务族群商务族群城市城市社会百姓社会百姓年轻族群年轻族群 资料下载大全连连看连连看v根据人物来选择适合他们的业务根据人物来选择适合他们的业务潮流先锋潮流先锋享受一派享受一派商务人士商务人士生活实用生活实用未来之星未来之星 资料下载大全顾客类型顾客类型表现特征表现特征对策对策无目的顾客无目的顾客v很休闲随意v和柜台保持距离v目光

44、不会停留在商品上v了解一下顾客用机习惯和需求v介绍最新机型和功能v树立品牌形象，为今后销售手机做好铺垫有购机需求顾客有购机需求顾客v近期有购买手机打算。v会选择几款同价位或者功能相近的手机v喜欢先观察，然后再向销售人员询问功能方面的问题v针对他们的需求进行手机功能的介绍v多试探性地询问其打算购机的时间v多介绍促销政策，敦促其尽快作决定有购机意向顾客有购机意向顾客v有明确的需求和意向v会直接向销售人员询问某款机型，某种功能或者某个价位段的手机v会直接询问最近有哪几款机型参加存话费换手机v销售的大好时机v一般已经多家比较v要注意聆听顾客需求v 来到心机柜台的顾客不是千人一面的，我们的接待方法也应随

45、之改变。知己知彼，方能百战不殆！现学现用心机销售现学现用心机销售 资料下载大全现学现用心机销售现学现用心机销售尽量不要尽量不要：v 心不在焉，顾此疏彼v 过分生硬：直接询问“你要买什么？”、“买多少钱的机器？”“今天拿货么？”、紧盯顾客不放。v 只使用“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”等迎宾语 资料下载大全代表机型：代表机型：MingMOTO MOTO 智慧演绎智慧演绎智能商务智能商务现学现用心机销售现学现用心机销售 资料下载大全娱乐与商务并重的新一代手写智能PDA支持中国移动综合通信服务飞信独特水晶透明翻盖设计智能名片扫描功能手写拼音无缝切换手写技术智能语音技术支持蓝牙技术, 立体声蓝

46、牙音乐播放200万像素微距数码相机支持最大1GB内存扩展产品精髓产品精髓关键卖点关键卖点 资料下载大全 就是那么严肃吗 就是那么刻板吗 就是那么科技科技 就是那么个性吗 就是那么时尚吗 就是那么品位品位品位科技品位品位科技科技机型一览：机型一览：V8V8，K1K1，Z3Z3，V3V3， V3ieV3ie，L7L72 2， L7L7现学现用心机销售现学现用心机销售 资料下载大全vMOTORAZR V8200万像素照相机，高速8张连拍英寸超大外屏，直接读取短信虚拟触摸感应键，轻松掌控音乐播放金属鎏光质感，无缝平滑外壳MOTO丽音技术，确保话质清晰HTML全屏网络浏览，变身掌上电脑菜单快速响应，支持

47、强大多任务处理 资料下载大全至酷至酷 娱乐娱乐机型一览：机型一览：Z6Z6，E6, L72E6, L72，E2E2，E680gE680g，L6i, L6g L6i, L6g 现学现用心机销售现学现用心机销售 资料下载大全vMOTOROKR E6 传神影音在手传神影音在手 享乐享乐PDAPDA新一代纯平手写高清触摸屏新一代纯平手写高清触摸屏毫米金属至薄毫米金属至薄PDA手机手机200万像素带微距数码相机及网络摄像头万像素带微距数码相机及网络摄像头英寸英寸26万色高清万色高清QVGA大彩屏大彩屏名片识别及条码识别技术名片识别及条码识别技术内置内置realplayer多媒体播放器多媒体播放器支持长达

48、支持长达5小时连续摄像小时连续摄像/全屏播放全屏播放专属音乐专属音乐/视频操作键视频操作键 资料下载大全简约风格简约风格 *机型一览：机型一览：WW510510，W208W208，W218W218，W375, W220, C261, C168iW375, W220, C261, C168i，C139C139现学现用心机销售现学现用心机销售 资料下载大全MOTOMOTO形影相随形影相随W510W 资料下载大全推荐话术（一句话推介）推荐话术（一句话推介）v MOTO PDA产品中最薄的一款，时尚又全面！v 200万像素数码相机,随时捕捉精彩瞬间!v 第四代手写技术, 给您带来快、准、便！v 价格虽

49、低廉、但支持超长待机，便宜又实惠！v 音乐快捷键让您一键入位，听音乐就这么简单！v 超薄、炫酷的金属机身，不露也锋芒！v 先锋的条码扫描，让您个性十足！v 便捷的网络摄像头，网上沟通更娱乐、更直观！v 原装的电池安全、使用寿命长、对延长手机的寿命很有好处v 使用蓝牙，开车的时候就方便了，也很安全！现学现用心机销售现学现用心机销售 资料下载大全手机知识获取手机知识获取v更多更多MOTOMOTO产品知识的获取途径产品知识的获取途径.motorola.motorola. .v更多移动心机知识请登陆体验营销网站获取更多移动心机知识请登陆体验营销网站获取 资料下载大全体验营销四步法体验营销四步法1 1引

50、导了解引导了解1 12 2激发共鸣激发共鸣3 3缔结销售缔结销售4 4引发兴趣引发兴趣求求 资料下载大全引导顾客了解业务的方法引导顾客了解业务的方法使用故事讲述使用故事讲述业务功能介绍业务功能介绍 资料下载大全故事讲述方法故事讲述方法 需求需求讲述顾客在日常的工作或生活中的一些需求。困难困难描绘各种替代方法的尝试，但效果都不理想。办法办法最终还是使用了我们的飞信业务，终于解决了问题。感受感受同时在使用数据业务时，内心的感受也是非常良好的。1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试

51、用7.7.判断判断8.8.刺激刺激 资料下载大全故事讲述案例故事讲述案例- -飞信飞信 需求需求假如您是项目负责人。困难困难如果是以前。办法办法如果您使用飞信。感受感受对比一下。 资料下载大全无线商旅、手机报、无线音乐俱乐部、号簿管家商务商务族群族群无线音乐俱乐部、无线商旅、手机报、飞信城市城市白领白领手机报、移动书屋、飞信社会社会百姓百姓飞信、手机游戏、无线音乐俱乐部年轻年轻族群族群故事讲述案例故事讲述案例- -结合平台结合平台 资料下载大全业务功能介绍方法业务功能介绍方法P图片介绍法：图片介绍法：用与数据业务直接相关的图片，帮助顾客快速形成感知，用与数据业务直接相关的图片，帮助顾客快速形成

52、感知，认识该业务的强大功能。认识该业务的强大功能。P比较介绍法：比较介绍法：通过对数据业务使用前后的对比，帮助顾客快速认识到该业通过对数据业务使用前后的对比，帮助顾客快速认识到该业务带给他的效益和便利。如对比飞信与其他务带给他的效益和便利。如对比飞信与其他IMIM即时通讯工具；即时通讯工具；PCPC端与手机端端与手机端互通的便利对比等。互通的便利对比等。1.1.引导引导2.2.识别识别引发兴趣引发兴趣引导了解引导了解激发共鸣激发共鸣达成销售达成销售3.3.讲述讲述4.4.介绍介绍5.5.演示演示6.6.试用试用7.7.判断判断8.8.刺激刺激 资料下载大全用非常形象而直观的图片，让顾客立刻形成

53、使用飞信业务后的收获情景。用非常形象而直观的图片，让顾客立刻形成使用飞信业务后的收获情景。业务功能介绍案例业务功能介绍案例图片介绍法图片介绍法飞信服务支飞信服务支持多方通话持多方通话 资料下载大全通过对数据业务使用前后的对比，帮助顾客快速认识到该业务带来的效益和便利通过对数据业务使用前后的对比，帮助顾客快速认识到该业务带来的效益和便利业务功能介绍案例业务功能介绍案例比较介绍法比较介绍法“无论好友是否上网，无论好友是否上网，你都可以用飞信和他进你都可以用飞信和他进行联系行联系”飞信开创的新通讯方式（短信在线）支持传统IM通讯方式 资料下载大全业务功能介绍案例业务功能介绍案例比较介绍法比较介绍法“

54、用飞信用飞信PCPC顾客端给顾客端给好友发短信不收费，支好友发短信不收费，支持短信群发持短信群发” 资料下载大全游戏游戏猜猜猜猜猜猜规则：规则：两位学员面对面站立，其中一位背对投影两位学员面对面站立，其中一位背对投影面对投影的学员用动作来表现投影上出现的词语面对投影的学员用动作来表现投影上出现的词语, ,背对投影背对投影的学员根据动作说出相应词汇。猜图片只能用动作表达，之的学员根据动作说出相应词汇。猜图片只能用动作表达，之后的词语可以辅助语言但不可以说出其中任何一个字。后的词语可以辅助语言但不可以说出其中任何一个字。只有猜出图片对应的业务才可往下进行，每猜对一词加只有猜出图片对应的业务才可往下

55、进行，每猜对一词加100100分分每组只有一次放弃词的机会，但可以换人每组只有一次放弃词的机会，但可以换人每组有每组有3 3分钟时间，最快时间猜对所有词的小组获得分钟时间，最快时间猜对所有词的小组获得100100分额分额外加分。外加分。 资料下载大全游戏游戏猜猜猜猜猜猜注意：注意：只有猜对图片对应的业务才可下下进行！ 猜图片时只能用动作，不可以发出声音！ 资料下载大全游戏游戏猜猜猜猜猜猜体验区体验区营业员营业员态度态度城市白领城市白领引发兴趣引发兴趣 资料下载大全游戏游戏猜猜猜猜猜猜迎接顾客迎接顾客数据业务数据业务商务族群商务族群体验营销体验营销新方法新方法 资料下载大全游戏游戏猜猜猜猜猜猜动

56、感地带动感地带演示演示激发共鸣激发共鸣彩铃彩铃引导了解引导了解 资料下载大全游戏游戏猜猜猜猜猜猜广告广告号簿管家号簿管家潮流先锋潮流先锋摩托罗拉摩托罗拉神州行神州行 资料下载大全游戏游戏猜猜猜猜猜猜移动营业厅移动营业厅人机互动人机互动FABE我的地盘我的地盘免费刺激免费刺激 资料下载大全游戏游戏猜猜猜猜猜猜新闻新闻全球通全球通销售顾问销售顾问比较介绍法比较介绍法中国移动中国移动 资料下载大全体验营销四步法体验营销四步法1 1引导了解引导了解1 12 23 3缔结销售缔结销售4 4引发兴趣引发兴趣定定激发共鸣激发共鸣 资料下载大全激发顾客对使用数据业务产生共鸣的方法激发顾客对使用数据业务产生共鸣

57、的方法现场现场试用试用演示演示辅导辅导1 1、结合平台进行演示、结合平台进行演示2 2、告诉顾客操作步骤、告诉顾客操作步骤 和操作方法和操作方法3 3、辅导顾客进行操作、辅导顾客进行操作1 1、现场演示、现场演示2 2、让顾客自己体验、让顾客自己体验 资料下载大全辅导操作案例辅导操作案例- -飞信（步骤顺序）飞信（步骤顺序） 只要您使用了飞信，您每天就可以通过手机随时随地与您的同事、家人、朋友保持沟通，您就可以这样来操作。（拿出演示手机操作或在网页上的仿真手机演示） 第一步：在体验营销平台上输入您的手机号 第二步：在手机上收到系统信息，选择进入，就可以下载飞信顾客端到您的手机上 第三步：此时您

58、登陆即可 第四步：这时您就可以添加好友与他们进行聊天了 资料下载大全操作操作营销话述营销话述1 1打开飞信打开飞信PCPC顾客顾客端端“您可以试试飞信的免费您可以试试飞信的免费短信发送功能短信发送功能”2 2给短信在线的好友给短信在线的好友发信息发信息( (营业员需营业员需用自己的手机或专用自己的手机或专门的演示手机与门的演示手机与PCPC顾客进行互动顾客进行互动演示演示) )“你看，我在你看，我在PCPC上登录后，上登录后，可以给我的好友发信息，可以给我的好友发信息，他就会以短信的方式收他就会以短信的方式收到。到。”3 3手机收到短信后手机收到短信后“这样就相当于免费发短这样就相当于免费发短

59、信了，输入还更方便。信了，输入还更方便。”4 4手机回复信息；手机回复信息；PCPC顾客端收到信顾客端收到信息息“好友如果直接回复，就好友如果直接回复，就可以在电脑上接收这条短可以在电脑上接收这条短信了。信了。”请熟记飞信请熟记飞信FAQFAQ，此时可能出现各类提问，特别，此时可能出现各类提问，特别是关于资费的。是关于资费的。如何辅助演示和试用如何辅助演示和试用（展示免费短信）（展示免费短信）From：161440620921菲女士：你在公司吗？回复回复 下一条下一条 资料下载大全操作解说1用户登录手机顾客端“也可以用手机登录，比如现在在公交车上，就可以在手机上登录，和PC上的好友聊天了”2手机顾客端给PC在线的用户发送信息“您看，我在手机顾客端发的信息，好友在PC上可以直接收到”手机顾客端给PC发信息不再收短信费，但要收GPRS流量费，如果订了GPRS套餐，就不用担心费用了。请熟记飞信FAQ，此时将出现各类提问，特别是关于适配机型种类、流量费等。如何辅助演示和试用如何辅助演示和试用（展示手机顾客端登录）（展示手机顾客端登录） 资料下载大全抓住时机抓住时机体验营销技巧体验营销技巧如何应用如何应用 若顾客使用过相关即时通若顾客使用过相关即时通讯工具，飞信的操作和界讯工具，飞信的操作和界面都很相似，方便使用，面都很相似，方便使用，突