XX移动外呼公司管理方案

1、XX移动外呼公司管理方案1摘要XX移动现阶段外呼管理还没有形成系统，管理部门众多、职责不清、监管力度偏弱、监管效果差强人意。外呼运营可借鉴其它行业的商业运营模式，设置业务总代理、专营代理和专业代理，不同的模式赋予不同的政策和权限。外呼公司的选择可通过议标的形式进行，选择应包括资料验证、现场考察和方案演示等过程。外呼公司除应提交基本资质外，还得根据申请的代理权限提交相应的资质和能力证明。现阶段外呼可以运用的范围主要在VIP服务、电话营销和商业策反等几个方面。外呼公司作为传统渠道的重要补充，到未来必然会发挥更加重要的作用。外呼结算以量为主，以质为辅，以外呼成功量单价结算外呼佣金，以服务监督结果作为

2、奖罚依据确定最终结算金额。外呼公司的建设应参照公司外呼室的模式来管理，应建立健全的培训体系、现场管理机制、辅导机制、绩效考核机制和奖惩激励机制，并对其运营体系进行适时的监控。为适应优胜劣汰的变化，XX移动应建立外呼公司退出机制，明确退出条件和退出程序，强化保密制度和文档管理制度。2背景根据项目管理思路，外呼项目管理应包含需求管理、项目启动、项目规划、项目执行、项目监控和项目收尾六个环节。通过博奥思特咨询公司前期调研发现，公司外呼管理还存在较大的提升空间。2.1需求缺乏统筹，质量难以控制目前XX移动外呼需求部门相当多，包括客服部、数据部、市场部、人力资源部、信息化办公室等各个部门，但没有统一归口

3、管理的部门和责任人。由于需求提交缺乏统一规划和安排，安排给外呼公司的业务时多时少，时紧时松，必然会影响外呼公司的工作状态，进而影响到外呼的工作质量。2.2监管职责不清，质量缺乏监控大部分项目的项目经理是需求部门相关人员，因公司没有统一的管理部门和管理办法，项目经理对职责认知缺乏，缺少清晰的项目管理意识。少部分项目没有指定项目经理，项目完全依靠个人的自觉性和主动性来完成。监督考核制度缺乏，不利于项目的稳定开展。2.3策划要求较高，策划能力偏弱规范的项目策划包含项目方案制定、合作公司洽谈、时间进度表确定、目标数据提取、脚本与FAQ确认、报表确认、项目拨测与项目培训八方面的内容。规范的项目策划对项目

4、经理提出了较高的要求。现阶段，XX移动缺乏外呼管理的专业人才。2.4管理力度不强，服务质量不高在外呼公司执行项目过程中，各项目负责部门或人员基本上通过电话或网络等非面对面方式联系，没有人到现场跟进。外呼现场管理完全依赖外呼公司相关主管，在对外呼公司的审查制度尚不健全的前提下，更难以保障服务的质量。2.5关注营销结果，忽略过程管理以数据部营销项目为例，对外包商的考察主要是两个方面：开通量核实与投诉考核，均是针对最终结果。对外呼过程的质检极少，一个项目往往只抽取的一通或两通录音(注：质检录音是按月抽取，而每月总的下放数据量一般为几万或十几万)进行检测。过程决定结果，没有过程，哪有结果。2.6佣金照

5、章支付，效益照样模糊目前XX移动外呼项目执行完毕均无成本效益方面的具体分析，该方面信息的只有佣金发放金额这一类数据。佣金按每年开始时统一制定的标准发放，而营销业务带来的收益与支出成本之间的比较等工作没有细化来做。以上六点反映的主要问题是对外呼公司管理职责不清，管理力度不强，管理水平不高。而这些问题产生的原因集中在管理分散上，即没有统一的部门对外呼公司进行对口管理，各部门缺乏责任感，无法全力构建外呼公司管理体系。只有统一外呼管理，明确部门管理职责，才能提升员工责任感，激发员工学习和工作的热情，才能合理调配管理外呼资源，实现资源配置的最优化，才能全面提升外呼公司的管理水平，实现外呼利益的最大化。3

6、外呼公司的合作模式外呼公司的合作模式可借鉴其它行业和其它合作方的形式。根据XX移动行业特点和业务特点，可采用的模式包括：总代理模式、专营代理模式和专业代理模式。3.1总代理模式根据经济和经营能力，能够做营销类、服务类和调研类三类总代理的，根据各类业务量及重要性，享受XX移动给予的特权：垄断其业务经营权，并有权利发展下属的普通加盟外呼公司。公司每类业务只发展一个总代理商，该代理商全权操控该类业务外呼工作，发展分包业务，公司对该类业务不再发展其它代理商，只辅佐总代理商开展外呼业务，并行使监督职能。3.2专营代理模式对于还没有发展独家总代理商的业务，可以发展专营代理商。专营代理商只限做移动公司的业务

7、，可以享受优惠价格以及相应的市场支持政策。公司有继续对该业务发展代理商的权利，各代理商在权责履行连带关系上平行并列发展，一旦需要对该类业务发展总代理商，公司将从经营效益较好的代理商中选择一家作为总代理商，其它代理商改为二级代理商。3.3专业代理模式对于具有特殊性且不属于以上三类的业务，如商业策反等，或属于以上三类，但没有发展总代理的业务，为确保外呼质量，公司可以发展专业代理商。专业代理商可做其它同类业务，但不能做其它通信运营商的业务。该类代理商需得到主管副总的批准，享有较高的佣金，但必须接受客户服务中心更加严格的管理和监督。4外呼公司的选择外呼公司的选择采取先选定资格，后分配任务的模式，总代理

8、具备三年的代理资格，专营代理商具备两年的代理资格，专业代理商仅具备一年的代理资格。专业代理商每年一选，专营代理商和总代理每年也要进行一次实地考察，以确保其具备持续的代理能力。4.1基本条件XX移动委托承包外呼业务的公司必须具备以下先决条件，以确保圆满完成外呼工作任务。(1)业务代理商需在长沙市工商行政管理机构注册并已在长沙市税务机构办理税务登记手续，申报时需提供当年有效营业执照年审记录。(2)必须是具有独立法人资格，注册资金在五十万以上。(3)最少具备十个外呼台席，十五个外呼话务员。面积五十个平方的办公场地。(4)具备保留三个月的电话录音的能力。4.2分类条件4.2.1总代理具有三年以上通信企

9、业外呼经验，最好是多年服务于移动公司的外呼公司，服务期间无不良记录，口碑良好。总代理必须交纳一定数量的加盟费用，具体金额由公司根据市场环境和公司业务发展的需要在选择总代理的邀标文件中确定。总代理必须有发展下属外呼公司和管理下属外呼公司的能力。4.2.2专营代理具有一年以上通信企业外呼经验，最好是多年服务于移动公司的外呼公司，服务期间受到公司的警告每年不超过二次或没有警告记录。专营代理必须交纳一定数量的服务质量押金，具体金额由公司根据市场环境和公司业务发展的需要在选择专营代理的邀标文件中确定，服务期满，公司将根据其服务质量，按合同规定的要求全额或部分返还。4.2.3专业代理具有二年以上通信企业外

10、呼经验，服务水平在现场考察中符合业务开展的要求。专业代理不要交纳服务质量押金，但要接受公司严格的考核，任务完成后，公司将根据考核结果，按合同规定的要求结算佣金。4.3选择流程承担外呼外包业务的外呼公司每年选择一次。主要通过严格议标流程来确定，对于特殊业务需要临时外包给选择范围外的外呼公司时，需主管市场的副总经理批准才能实施。外呼公司的选择流程如下：4.4年度资格验证对于总代理和专营代理，为确保其具备持续的代理能力，公司每年十一月份拟由客户服务中心组织考察小组对其进行现场考察，考察结果将决定是否提前终止代理协议。现场考察也是一次对外呼公司服务质量进行检查和督导的机会，通过对发现问题的改进和现场指

11、导，提高外呼公司的管理水平和服务质量。现场考察应形成现场考察报告。5外呼运营业务外呼作为现代通信运营商最便宜、效率最高的营销和服务方式，在公司运营中发挥的作用越来越大。XX移动应站在战略的高度确定外呼运营模式，界定外呼运营范围，明确外呼运营规范，建立外呼运营和管理体系。5.1 VIP服务XX移动高价值客户较多，VIP客户全部由客户经理上门服务基本无法实现，为提高服务效率和服务质量，电话服务成为最佳方式。电话服务对象主要是银卡客户和贵宾卡客户，钻金卡客户适当时也可以辅以电话服务。VIP电话服务可包括，但不限于以下几类：a)不轻易停机提醒；b)优惠政策告知；c)生日祝福；d)节日问候；e)客户关怀

12、和挽留等。5.2电话营销XX移动面对的是几百万的终端用户，传统的店面营销和直销已不能满足营销的需要，电子化营销已逐步发展并成为主流，而移动信息化产品和数据产品不断推陈出新，数量繁多。电话营销是现阶段最可靠、最直接的营销方式。5.3策反活动策反是一个敏感的话题，借助第三方力量进行商业策反可在一定程度上回避竞争的嫌疑。6外呼业务的结算对于外呼业务的结算，XX移动应在深入分析投入产出比的基础上，即根据外呼价值核算合适的外呼成本和外呼佣金。业务费用的结算应根据既定的结算原则和结算规范进行。6.1结算原则6.1.1成功量计费原则不论是营销类、服务类、调查类，还是其它类别，都以外呼公司成功外呼量作为计费主

13、要依据。6.1.2过程考核原则客户服务中心每月将对外呼公司的服务质量进行考核，服务质量结果将作为佣金加减的因素。6.1.3按月结算原则充分考虑外呼公司运营的需要，将计费结算周期按自然月进行。6.2结算规范外呼业务应根据不同的业务种类，采用不同的计费模式。服务类和调查类主要按外呼成功量进行结算，只是根据外呼脚本的长短给予不同的定价。营销类和策反类结算依据除成功量外，还可以考虑规定时间内适当的用户使用费提成方式等。佣金结算是一个敏感的课题，客户服务中心在定价和制定外呼公司佣金制度时，应慎重考虑。首先要充分了解业内或社会环境，确定几个计费方式和几个定价，交由各业务部门或组织各业务部门讨论，在充分听取

14、市场部、数据部等业务部门的意见后，汇总一个集中意见交由主管副总审批。只有获得主管副总的批准的定价和制度才能执行。6.3对账与稽核因结算的主要依据是外呼成功量，双方数量不对应在所难免，所以双方应建立对账制度，一方面设定误差认可值，另一方面要加强双方数据核对和稽查，以准确、公正地进行服务佣金结算。7外呼公司的管理公司成立专业外呼公司管理机构，负责外呼公司的管理，其职责包括：1、进行业务代理的规划和管理，制定业务代理合作框架协议，并负责外呼公司的资格审查与签约等工作；2、对专业业务知识进行培训和指导，指导并配合外呼公司设计话务脚本；3、对代理业务进行监督、检查和考核，包括监督业务代理工作进度，对成功

15、定制的业务进行抽查等；4、负责每月提取目标客户群体号码分配给外呼公司进行有针对性地开展代理业务；5、收集和处理外呼公司的意见和建议；6、负责专业数据业务代理业务统计、报表上报及专业数据业务代理佣金的核实、结算。7.1培训客户服务中心作为专业的外呼管理部门，应对外呼公司的员工进行分层培训，一方面体现移动公司对外呼公司支撑与帮助，另一方面也为提升外呼服务质量提供保障。外呼员工培训应分层进行，首先对其基本素质进行培训，提高外呼公司员工的服务意识，端正其工作态度。然后，对外呼的专业知识进行培训，让其了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。最后应对外呼公司员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成外

16、呼工作任务。7.1.1基本素质对外呼公司员工培训的内容包括："正德厚生，臻于至善"文化内涵、中国移动的成长历程、外呼公司与移动公司的关系、以客户为导向的服务理念、外呼员工的责任与能力、外呼员工的行为规范和准则、外呼员工的职业生涯规划等。客户服务中心在培训前应对外呼公司员工的基本素质进行了解，以适当地调整培训内容。7.1.2专业知识外呼公司应掌握的专业知识，包括移动各类产品的概念、功能和作用、与其业务相关的市场政策和服务政策等。具体培训内容，应根据其承包的外呼业务种类和其代理模式决定。7.1.3专业技能外呼公司要做好各类外呼工作，完成外呼任务，必须具备脚本设计能力、沟通能力、

17、谈判说服能力、文字整理能力、分析改进能力等。客户服务中心在培训前应对外呼公司员工的能力水平进行测评，根据测评结果设计相关培训课程进行培训。7.2辅导从知识转化到技能的过程其实就是实践过程，而实践过程需要有专家的指导才能直接找到有效的方法，做到事半功倍。外呼公司员工辅导主要包括：问卷设计、服务规范和沟通技巧的辅导，其它内容可根据各外呼公司的特点进行调整和安排。7.2.1外呼脚本设计外呼脚本大致分成开场白、主体、结束语、统一应答口径几个部分。开场白应简短、有吸引力，主要关注：报家门、确认客户(被访问对象)的身份及其它信息、让客户了解活动的性质和特点。开场白应在固定语序模式上灵活运用。主体即外呼的主

18、要内容，应关注内容包括：让客户了解活动的内容、让客户发表自己的见解、让客户了解这次活动的价值和意义等。结束语除应关注"谢谢合作"之类的感谢词语外，还要关注：无论交流的结果如何，明确表达你的感谢；对已经达成的共识进行必要的确认；向客户提供咨询方式；如果需要再次回访约定好时间等。统一应答口径要站在客户角度向自已提问形成回复口径，统一应答客户最关心的问题或特殊情况。外呼脚本设计要简洁，要有严格的时间控制。谴词用字要准确，不要出现生僻或专业性很强的词汇，对于关键性的数字进行必要的重复。要礼貌，充分地考虑客户的环境和感受，进行必要的换位思考。逻辑性要强，不要让客户产生太多的想象。要安

19、排与客户恰当的交流，让客户说出自已的想法。7.2.2服务规范客户服务中心指导外呼公司员工进行规范化训练，训练内容包括：a)各种语音环境下的规范用语；b)外呼服务禁忌；c)外呼服务禁语；d)电话服务礼仪；e)日常行为规范等。7.2.3沟通技巧电话沟通是电话经理训练的最重要的内容。主要从亲和力、说、问、听几个方面进行，特别是电话中声音控制能力、声调、音量、语气、语速、笑声等训练。7.3考核客户服务中心作为专业管理机构，根据公司制订的外呼公司考核办法和考核标准对外呼公司进行考核，考核结果将作为外呼公司佣金结算和退出评估的依据。7.3.1考核机制公司将对外呼公司按月度、分项目进行考核。做到月月有评价，

20、项目有跟踪。外呼公司的考核将由客户服务中心独立完成，客户服务中心应发挥专业优势，对外呼公司的服务质量、服务水平进行全面跟踪。外呼公司的考核将分级进行，不同级别监控力度不同，以促进外呼公司的竞争，强化外呼公司自我管理意识。7.3.2考核办法客户服务中心将对外呼公司按月、分项目进行考核，考核内容包括但不限于以下几点：(1)月度考核客户服务中心每月不定期对外呼公司的外呼号码进行抽查，发现违规问题记录在案，并于当天反馈外呼公司，要求其立即改进。客户服务中心每月不定期对电话营销录音进行抽查，检查外呼公司的服务质量，杜绝服务忌语或发出与工作无关的声音，如训斥、漫骂、污辱、讽刺、挖苦客户，服务态度冷淡、生硬

21、、无礼等。客户服务中心统计外呼公司因服务引起的客户有理由投诉，反馈外呼公司责成改进。(2)项目检查客户服务中心根据项目要求对外呼公司进行检查，对不符合要求的实行扣分。(3)否决条件严禁总代理、专营代理商和专业代理商经营任何其他通信运营商的产品和服务，一经发现的立即取消代理资格。7.3.3分级管理对代理商每月的检验拟分级进行管理，年度无任何过错的代理商，为一级代理商，每半年抽一月进行检验，其它各月免检。年度过错少于10宗，为二级代理商，每季抽一月进行检验，其它各月免检。年度过错大于10宗，为三级代理商，每月例行月度考核。7.4激励为激发外呼公司的服务热情，提高外呼服务质量，提升客户满意度，公司拟

22、设定奖励办法，包括：奖金激励、积分激励和业务倾斜等。7.4.1奖金激励公司将制定严格且严谨的考核制度，设定奖罚依据，明确奖罚程度。对表现优异的外呼公司给予一定的现金奖励。7.4.2积分激励公司也可以参照客户积分制度，制订外呼公司积分管理办法，对表现优异的公司给予积分奖励。积分将作为下一期外呼代理商评选的重要依据之一。根据考核办法，积分亦可兑换一些现金奖励。7.4.3业务倾斜对于竞争相对比较激烈的业务，表现优异的外呼公司将得到XX移动业务倾斜的优惠，业务倾斜一方面有利于推动竞争，提高外呼公司的工作积极性，另一方面应也有利于服务质量提升和客户满意度的提高。8外呼公司的退出外呼公司的退出分为资格退出和业务退出，凡业务不符合要求的责成业务退出，业务退出直接影响资格退出，资格退出的影响因素还包括外呼能力持续的稳定性等。8.1退出原则8.1.1业务影响资格原则客户服务中心将对各类业务按照XX业务服务质量监督管理办法进行检测，通过业务考核，决定业务退出。对所有业务类的业务都已考核退出的外呼公司，要求资格退出。8.1.2违规退出原则客户服务中心每月对外呼公司进行抽样检查，对