丰田汽车SSP销售业务标准介绍(共107页).ppt

1、 广东通达销销 售售 业业 务务 标标 准准销售SSP丰田经销店丰田经销店 广东通达SSP的主要内容的主要内容 广东通达p 销售业务标准介绍p 诱导活动p 顾客接待p 需求分析p 商品介绍p 试乘试驾p 报价说明与签约成交p 热情交车p 售后跟踪 广东通达SSP的主要内容的主要内容 广东通达SSP的主要内容的主要内容 广东通达提高提高CS，使企业经营可持续发展，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是成正比的活动量与销售业绩是成正比的CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务

2、与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务 广东通达高质量的商品高质量的商品高质量的高质量的销售和服务活动销售和服务活动 广东通达以“顾客第一”概念为本， “关键时刻”为纲从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准规范丰田经销店销售人员的销售动作为销售管理人员提供管理规范和工具 广东通达超越顾客期望超越顾客期望满意满意顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望感动感动 广东通达标准流程标准流程CS 广东通达PDCA根据公司的方针确立具体的目标进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）

3、广东通达销售业务标准销售业务标准诱导活动诱导活动销售SSP丰田经销店丰田经销店 广东通达早会夕会夕会 广东通达月计划月计划销售部长设定月销售计划目标销售人员每月月末总结当月销售成绩，并设定下月目标销售人员向销售部长汇报对销售人员的报告内容加以指示 广东通达日计划日计划-夕会夕会销售部长点评当日业绩每日夕会销售人员向销售部长汇报工作，并计划第二天的工作填报营业员活动日报销售部长指示次日工作计划 广东通达日计划日计划-早会早会销售部长宣布当天的工作安排销售人员确认当天的工作安排 广东通达诱导活动实施诱导活动实施销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息督促销售人员实施诱导活动，并确认进展情况 广东

4、通达诱导活动检查诱导活动检查每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息，并记录在案每日夕会前销售人员计划第二天的顾客跟踪与开发计划，并记录在案就成交与失败的案例进行分析讨论对销售人员的报告内容加以检查、指示内部分析讨论的组织引导 广东通达工具工具 广东通达工具工具 广东通达工具工具 广东通达A卡的意义卡的意义p 作为初次见面到签约成交之间的流程管理工具，可向顾客及时传达信息并进行跟踪；p 在对已购车顾客进行持续跟踪服务的同时获得其换购、增购或介绍等商机，最大限度地扩大销售；p 作为销售人员向销售部长汇报工作的依据和相互沟通的工具 广东通达培养销售人员，提升成交率；收集市场和顾客信息；提高销售人员的

5、工作积极性；通过对当月意向顾客的掌握与分析，便于分析决策能得到销售部长的恰当指示；发现本人的不足，并有针对性地学习销售技巧；掌握当月意向顾客并制定跟踪计划A卡的好处卡的好处 广东通达A卡的收集卡的收集信息共享，确保通过A卡对顾客进行准确的接待与对应 广东通达A卡的管理方法卡的管理方法原则上按照一汽丰田统一规格的分类管理分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：依据欲购车型依据计划购买时间（意向级别）依据法人（公司）或个人依据地区提高卡片的有效性（及时更新）为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次 广东通达销售业务标准销售业务标准顾客接待顾客接待

6、销售SSP丰田经销店丰田经销店 广东通达 广东通达标准标准值班保安人员着标准制服值班保安对来店顾客敬礼致意若顾客开车前来，主动引导顾客进入顾客停车场值班保安人员为顾客指引道路若经销店位于交通路口，则将顾客安全引导到主要道路上 广东通达标准标准穿着丰田指定的制服，保持整洁佩戴名牌，样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表 广东通达范例范例 广东通达标准标准销售人员人人配有销售工具夹在工作时间内随身携带早会后检查销售工具夹内的资料，及时更新 广东通达标准标准设定销售人员的排班顺序接待人员在接待台站立接待值班销售人员在展厅接待来店顾客 广东通达标准标准第一顺位值班销售人员至门外迎接，抬手开启自

7、动门，引导顾客进入展厅若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客 广东通达标准标准销售人员点头、微笑，主动招呼顾客第一时间介绍自己，并递上名片，礼貌地请教顾客的称谓热情招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与） 广东通达标准标准主动询问顾客来访目的按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问 广东通达标准标准向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）请注意：顾客第一(Customer F

8、irst)l等顾客入座后自己再坐下来l顾客不吸烟，自己也不能吸烟 广东通达范例范例 广东通达标准标准送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上 广东通达标准标准整理顾客信息，填写A卡及来店（电）顾客登记表设定明确的目标，联系顾客致谢 广东通达标准标准电话铃响3声之内微笑接听电话主动报经销店名称、接听人姓名与职务明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结结束时感谢顾客致电待

9、顾客挂断电话后再挂电话填写来店（电）顾客登记表 广东通达标准标准做好打电话前的准备工作(5W2H)先表明身份确认对方身份开始谈话，注意礼貌用语请注意：l将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意l对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观l打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意感谢顾客接听电话客气地挂断电话填写顾客信息 广东通达工具工具备注说明:来店（电）顾客定义为第一次留下联系资料的顾客拟购车型填入顾客最感兴趣的车型（型式及颜色）意向级别为顾客A、B、C的级别分类判定接待经过是指与意向级别判定有关的关键协商内容简述顾客信息来源为顾客通过何种渠道而来店或电话（例报纸、DM、广播、

10、电视、朋友、网站等等）结案情形只须填写当日头一次来店即订车（成交）的顾客，填入（订金或全款）凡留下信息的顾客皆需于24小时内再次回访确认意向级别不留资料的顾客亦须登录。只须填写进店-离去（来电）时间并于销售人员栏位签认即可来店（电）顾客登记表每日依销售人员排班排序，共同使用 本表仅供经销店内部管理使用 广东通达销售业务标准销售业务标准需求分析需求分析销售SSP丰田经销店丰田经销店 广东通达 广东通达从公共话题开始，拉近与顾客的距离标准标准 广东通达标准标准主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处告知在未取得顾客允许时，不会打扰他/她了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等与顾客约定合

11、适的回访时间和方式 广东通达标准标准在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求。对于已确认的需求，记录在案根据顾客的需求，主动推荐合适的商品适时引导顾客进入商品说明请注意：l顾客的需求有许多层面，销售人员应注意顾客的潜在需求l销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客认同 广东通达需求分析重点需求分析重点通过与顾客的交流，销售人员应力求收集到尽可能多的顾客信息在该过程中，应着重某些对销售过程有重要影响的信息的收集(5W2H)，以使销售人员对顾客的购买意向有更明确的判断顾客信息有时也可以通过自己的观察判断而得出以下是建议在与顾客接触中应尽量获取的顾客信息

12、 广东通达工具工具 广东通达工具工具 广东通达销售业务标准销售业务标准商品说明商品说明销售SSP丰田经销店丰田经销店 广东通达洽谈桌展车 广东通达掌握丰田商品知识，并且能够熟练进行六方位商品说明充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显丰田商品的优势准备丰田各种车型的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于商品说明标准标准 广东通达标准标准充分利用有关商品知识的小册子利用销售工具夹内的商品资料注意饮料的供应和续杯从顾客最关心的部分与配备开始说明创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同 鼓励顾客提问，并回答其关心的问题 广东通达标准标准强调丰田商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞

13、争产品 广东通达标准标准介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视线指示车辆配备的动作专业、规范若同时有两、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落在说明过程中，销售人员爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面 广东通达标准标准针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益在商品目录上注明适合顾客需求的配备，作为商品说明的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片主动邀请顾客试乘试驾 广东通达标准标准若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题 广东通达销售业务标准销售业务标准试乘试驾试乘试驾销售SSP丰田经销店丰田经销店 广东通达 广东通达经销店应准备专门的试乘试驾用车，

14、尤其在新车上市期间试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的燃油试乘试驾车证、照、保险齐全标准标准 广东通达试乘试驾路线按车型（皇冠、锐志、花冠、威驰等）事先设定，并制成路线图，随车放置欢迎参加试乘试驾活动文件路线规划须避开交通拥挤路段，并充分展示车辆性能与特色为保证人员与车辆安全，试乘试驾严格遵守路线图指示标准标准销售人员必须具有合法的驾驶执照若销售人员不具备驾驶执照或技术不熟练，则请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同 广东通达标准标准商品说明后主动邀请顾客进行试乘试驾安排小型试乘试驾活动，积极诱导顾客参加为了安全，请顾客务必遵守

15、一汽丰田试乘试驾的程序与标准根据流程图，向顾客解释试乘试驾流程，重点说明需由销售人员先行驾驶出发前向顾客说明试乘试驾路线安排在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备 广东通达标准标准出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续（试乘试驾记录表） 广东通达标准标准确保车上人员系好安全带销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶销售人员必须进行动态的商品说明，凸显商品优势 广东通达标准标准换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座准备不同种类的音乐光盘供顾客选择再次提醒顾客在驾驶时注意安全 广东通达标准标准确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度

16、试乘试驾的可能性称赞顾客的驾驶技术引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验收集顾客的反馈意见，适时询问顾客的订约意向待顾客离去后，填写A卡 广东通达工具工具 广东通达工具工具正面正面反面反面 广东通达销售业务标准销售业务标准 销售SSP丰田经销店丰田经销店报价说明报价说明签约成交签约成交 广东通达 广东通达请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向根据顾客需求拟订销售方案，制作商谈memo（报价单）对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明让顾客有充分的时间自主地审核销售方案，耐心回答顾客的问题说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及顾客利益必要时重复已做过的说

17、明，并确认顾客完全明白标准标准 广东通达请顾客确认报价内容检查库存状况，设定合理的预定交车时间，并取得顾客认可使用“上牌相关手续及费用清单“，详细说明车辆购置程序及费用制作合同，准确填写合同中的相关资料与销售部长就合同内容进行确认，并得到其认可标准标准 广东通达专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客合同正式成立后，销售人员将合同的内容录入到TACT销售人员带领顾客前往财务部门，并确认往来发票标准标准 广东通达销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间销售人员确认配送车辆后，提前通知顾客准备好余款销售人员进行余款交纳

18、的跟踪确认直至顾客完成交纳款标准标准第一时间通知顾客，表示歉意告知解决方案，取得顾客认同在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况 广东通达不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并记录在案标准标准 广东通达工具工具5在库车辆标记说明在库车辆标记说明:店头在库=运输中=(到达日)当月预定入库=长期库存车=使用说明： 本表由销售人员随身携带，便于在与顾客商谈或约定交车日时掌握库存情况； 本表由专人负责及时更新，至少每天更新一次，并告知销售人员填写说明： 原则上每车设定对应的在库车辆标记； 若在库

19、车辆数量较多，可采用标记加注车辆数的方法，例：X9，表示店头在库9台； 对于运输中的车辆，在标记后加注到达日期，例：/ 6.12，表示6月12日到店 广东通达销售业务标准销售业务标准热情交车热情交车 销售SSP丰田经销店丰田经销店 广东通达 广东通达销售人员委托售后服务部门进行PDS再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可标准标准 广东通达在交车区设置标准作业流程看板和告示牌交车区场地打扫干净清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整

20、收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员标准标准 广东通达范例范例 广东通达销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦恭喜顾客，并立刻为顾客挂上交车顾客识别证每位员工见到带有交车顾客识别证的顾客，立刻道喜祝贺标准标准 广东通达各项费用的清算（超过、不足金额）使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目利用驾驶员手册和保修手册，说明保修内容和保修范围介绍服务部的营业时间、预约流程和一汽丰田的服务网络说明发生故障时的联系方法与手续使用实车说明清单和袖珍驾驶员指南，用简单易懂的语言进行车辆说明使用驾驶

21、员手册介绍如何对待新车确认顾客所定购的精品、附属件依照安全注意事项，进行安全说明移交有关物品：驾驶员手册、保修手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等确认后，核对交车check sheet，并请顾客签名确认标准标准 广东通达介绍销售部长、服务经理或其他人员与顾客认识向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺标准标准交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置，例，可向皇冠车主赠送相对高价值的礼品，交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置，例，可向皇冠车主赠送相对高价值的礼品，譬如红酒譬如红酒针对针对VIP等重要顾客，交车说明可选择不同地点进行，例，设定专门的等重要顾客，交车说明可选择不同地点进行，例，设定专门的VIP接待室接待室 广东通达确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容一直目送到顾客的车辆看不见为止整理顾客资料，填写C卡标准标准向销售部长报告交车活动使用TACT完成“交车完成输入”在一周内与顾客联络，感谢购买车辆并询问使用情况