你今天对客人微笑了吗？

1、那么什么是笑呢？什么又是微笑呢？笑笑：是人们对于客观社会现象的一种主观情绪的反 映。微笑微笑：是笑中最体现出人的乐观向上，愉快热情的一种特殊语言，是一种愉快的心情的反映是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是服务员最令人津津乐道的“注册商标”。营造一个充满微笑的温暖空间，让客人入住我们酒店时，能感到特别温馨的气息，让每一位服务员的亲和力，给客人的感觉这里不仅仅是酒店，更是一个撒播欢乐和关爱的地方。更是一个撒播欢

2、乐和关爱的地方。“ “微微笑服务笑服务” ”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务员与客人之间建立感情的基础，也润滑剂，是服务员与客人之间建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，稳定客人的心理，他们对酒店的认象起到很重要的作用。记得一本杂志上描述了这样一段关于记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：笑。一次与人聊天，朋友问她：

3、“ “你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：她说：“ “世上谁没有烦恼世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉

4、到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。，“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。” 这是他后来面对美国时代周刊记者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房

5、间，分布在全世界；现在，发展到210家。 希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？” 当年轻气盛的康纳当年轻气盛的康纳 希尔顿已经拥有希尔顿已经拥有51005100万美元的时候，

6、他万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：为然，但却语重心长地提出了一条建议：“ “事实上你必须把事实上你必须把握住比握住比51005100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。引顾客，这样你的饭店才有前

7、途。” ”希尔顿冥思苦想了很久，希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，从此以后，“ “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。的阳光。” ”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到在不到9090年的时间里，从一家饭店扩展到目前的年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210210多家，多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的

8、由起家时的50005000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：句名言：“你今天对客人微笑了没有？你今天对客人微笑了没有？”当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：“您好！先生（女士），很高兴又见到您！”熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！深刻理解客人在旅途中的困难和不便；深刻理解本身职业的责任和荣誉；有发自内心的，心甘情愿的服务意识。微

9、笑是自信的象征微笑是礼宾修养的充分表现微笑是和睦相处的反映，微笑是实现人际交往的通行证微笑是心理健康的标志微笑是商业职业道德的要求笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。微笑服务应当始终如一最优美的笑是自然的笑；最幸福的笑是甜蜜的笑；最高兴的笑是眉开眼笑；最巧妙的笑是会意而笑；最愉快的笑是又说又笑；最得意的笑是点头而笑；最害羞的笑是低头含笑；最动人的笑是含泪而笑；最调皮的笑是笑了又笑 ；最热闹的笑是哄堂大笑；最自豪的笑是哈哈大笑；最诚挚的笑是发自内心的笑；最幽默的笑是别人笑自己不笑 ；最顽强的笑是苦笑；最顽强的笑是苦笑； 最难听的笑是狂笑；最难听的笑是狂笑；最可怕的笑是嘲笑；最可怕的笑是嘲笑； 最残酷的笑是冷笑；最残酷的笑是冷笑；最可恶的笑是淫笑；最可恶的笑是淫笑； 最阴险的笑是狞笑；最阴险的笑是狞笑；在奇怪的笑是边想边笑；最复杂的笑是边哭边笑；在奇怪的笑是边想边笑；最复杂的笑是边哭边笑；最可悲的笑是哭后大笑；最骄傲的笑是轻蔑的笑；最可悲的笑是哭后大笑；最骄傲的笑是轻蔑的笑；最难看的笑是皮笑肉不笑；最难看的笑是皮笑肉不笑；最使人摸不透的笑是假笑；最使人摸不透的笑是假笑；最难为情的笑是捂着脸羞答答地笑；最难为情的笑是捂着脸羞答答地笑；最痴呆的笑是莫名其妙地跟着别人笑；最痴