太贵了15种回答方法

1、 地板门店销售常见客户问题解读及演练话术张勇老师拟制终端销售话术演练手册乌鲁木齐 · 德尔地板2015年8月30日1、导购笑颜相迎，可顾客却毫无反应，无言语或冷冰冰的 顾客：你忙你的，我随便看看 【解读：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向迈步】 错误应对：u 没关系，您随便看看吧。暗示顾客看看就走u 好的，那您随便看吧。难以开展沟通u 那好，您先看看，需要我帮助的话叫我。放弃了主动服务演练话术版：没关系，买东西是要多看看的，多比较比较，(不过先生/小姐)，我给您介绍一下XXX这款地板吧（典雅、时尚、特价、主推），卖的非常好的款式，您可以先了解一下，来这边请提问（装修、瓷砖

2、等） （根据客户眼光逗留产品的时间随时给客户以反馈。）2、顾客比较喜欢，但同行的其他人却反对 顾客：我觉得一般，到别地再看看吧 解读：陪同者可能成为敌人，也可能成为朋友 错误应对：u 不会呀，我觉得挺好自恋，容易产生对抗u 这是我们主打款型跟顾客有关系么u 这个很有特色，怎么会不好看呢？ u 是你自己用，关键您自己觉得怎么样呢？容易被终结分析：观察分析，角色判断：密切关系、专业程度、谁是购买者？ 影响全场，事先预防：目光交流、适当征询陪同者意见、70：25：5原则 巧用关系，相互施压：给顾客施压（说朋友喜欢）、给朋友施压（说顾客喜欢） 演练话术版：您的朋友挺懂装修的，对朋很用心，能带上这么好的

3、朋友一起买地板真好。请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选合适的地板，好吗？3、顾客接受了导购建议，但最终没有决定购买而想离开 顾客：我再考虑考虑；我要回去跟老婆/公商量一下解读：适度施压，可以产生七成回头客。 错误应对：u 真的很适合你，您就不用考虑啦强势u 这款很适合你，还商量什么呢。牵强u 那好吧，欢迎你们商量好了再来。送客u 无言以对，开始整理东西。消极演练话术版：是的，我能理解您，毕竟买一套地板也要上万块钱，肯定要跟老公商量一下才不会后悔；您再坐一会，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来更全面些，再说了了解的更详细回去

4、和您爱人沟通起来也方便很多回头率：TEL 4、导购介绍了产品特质，顾客却不是很愿意 顾客：哦、嗯、这样啊，还行吧解读：无论顾客是否购买，尽量争取顾客多体验。 错误应对：u 喜欢的话，可以多感受一下。老掉牙的话u 这是我们的新品，他最大的优点就是顾客需求u 这个也不错的，您可以看一下。缺乏产品特质演练话术版：您真有眼光，这款xxx型是我们德尔店面的畅销款，卖的很好！来，我给您介绍一下，这跨采用材质与工艺，xxx技术与功能，非常受xxx类顾客的喜欢，我光说不行，您自己感受舒服才是最重要的（引导顾客摸、闻、体验）； 5、顾客总觉得特价的质量有问题，怎样消除疑虑？ 顾客：打特价一般都是不好的，卖不动才

5、打特价。 解读：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购。 错误应对：u 您放心吧，质量都一样的。 u 都是同一批货，不会有问题的。 u 都是一样的东西，怎么会呢。 u 都是同一个品牌，没有问题。 演练话术版：您有这样的想法，我们完全理解，我可以负责任的告诉您，虽然这款是特价，但同样的牌子，质量是完全一样的，您放心好了，这些特价品，之前最低打8.5折，现在打xxx折，比以前优惠了很多，很划算的，您放心选购。 6、你们当然说自己的东西好，卖瓜的都说瓜甜。 顾客：你肯定说自己的东西好，你的话不能全信（或者我不相信）。 解读：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。 错误应对：u 如果你这样说

6、，我就没办法了。简直不想理你u 算了吧，反正我说了你又不信。我懒得理你 u 沉默不语无话可说，理亏演练话术版：我们完全理解您的顾虑，我们这个店开了x年多了，面积x平方，不会拿诚信开玩笑的，我们的生意主要是靠很多老顾客转介绍的，卖的特别好。这边请，您自己体验一下，您觉得好才是真正的好。（认同是为了更好的说服顾客） 7、如何避免闲逛的人顺口否决? 闲逛者：这个不好看，太土、款型解读：善于选择与放弃、弱化与转移。 错误应对：导购： u 哪里不好看啦求战u 你不买东西，就不要乱说。恋战u 你不要听他的，他乱说的。败战u 拜托你不要这么说，好吗？佯战演练话术版：谢谢您的建议，欢迎光临德尔地板，请您多看看

7、我们的产品，有一百多款，很丰富的（其他人上）；（此时，老顾客或许真受影响）称谓她，每个人的喜爱是不一样的，您说对吧，我在这样做了x年，这款真的非常适合您，尤其是从品味、档次和耐看上来说。很多向您这样的成功人士（因人而异）都向您眼光一样，看中这款，您看（再次重述顾客喜欢的点）8、产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味？ 顾客：款式都差不多，没啥可选的。解读：只要合理，没什么事不可以改变的，除非你不愿意。 错误应对：u 不难看啊，怎么会怪怪的呢直接否决了顾客u 挺好看的啊，哪里难看啦同上u 每个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢这款。老土的介绍，不爽感演练话术版：呵呵，先生/小姐，您觉得哪里不

8、太美观呀，是指款式还是颜色？（顾客说的话，导购能猜出潜在需求）哦，有几个款式比较适合您，来，我们去看看，引导客户到他偏好的产品区域，价位也要符合。9、隔壁那家也有一样的款式，到底买哪家好呢？ 顾客：跟xxx牌子一样啊，买哪个牌子好呢 解读：竞争就是博弈，贬低对手无助于赢得顾客信任。 错误应对：u 这很难说的，都还不错貌似一样u 各有特色，看个人喜好同上u 我不太了解其他的牌子呈现不够专业u 他们就是广告打得多而已。贬低他人为下策模拟演练话术版：您说的这几个牌子都有自己特色和风格，关键看您喜欢哪个牌子。（介绍德尔品牌实力和独特的特色），你喜欢的风格、款式，我们这都有，来，我们这边请，体验一下产品

9、。10、这个牌子不出名，我从来没有听过，是新牌子吗？ 顾客：你们的牌子没什么名气吧，我怎么没听过解读：卖品牌才是最大的成功要素。 错误应对：u 是吗，我们在这个行业很有名的暗示顾客无知u 我们在很多媒体上做广告了同上演练话术版：不好意思，我们的推广力度还不够，德尔地板品牌已经有30多年历史了，是中国名牌产品，是地板行业的优质品牌（出示证书），品牌荣誉;建材行业不像家电、服装，大众化品牌一提都知道，广告做的也多；但是我们德尔呀已经进驻乌市×年了，到现在大约有×万多户乌市顾客在使用德尔地板，我带您去看看您喜欢的产品好吗11、XX牌子跟你这个差不多，价格比你们便宜多了。 顾客：你

10、家的地板比XX牌子贵的太多了，太贵了。 解读：消费者买的不是特价，而是便宜！ 错误应对：u 大体上来说，是这样的默认了顾客的想法u 差别不大，就那么几十块钱而已同上u 我们比他们质量好，做工也精细空洞，没有说服力，贬低对手的嫌疑演练话术版：是的，这两个牌子在风格及价位上都是比较接近的，很多人也问类似的问题，其实风格和款式看上去差不多，价格有些差异，但大多数人比较后，买我们的还是很多；（细说：品牌个性、工艺、差异点、亮点、实力，引导顾客体验。）12、我喜欢你们的产品，来了好几次，你再便宜点我就买了 顾客：我都来了x次了，那么有诚意，折扣再不低，我就算了。 解读：让步是有策略的，坚守后灵活退让更让

11、顾客珍惜。 错误应对：u 真的没办法，如果可以就早给你便宜了。别做梦了-降价是不行的u 我们也是诚心卖，但价格真的不行啊属于直接拒绝顾客，不买拉倒u 我也知道，但这是公司规定，我也没办法。拿公司做挡箭牌演练话术版：是啊，我看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，这样，折扣上已经最低了（开业活动、历史最低），我送你一件礼品，这样行吗？（告诉客户礼品不是随便送的，厂家都要登记，正常需要消费满×元才可以享受的）我也想做成你的生意，您觉得除了价格以外，如果诚心想要的话，我还能做些什么呢？我是很有诚意的，真的。（再次强调产品适合顾客）13、谈了这么久，你把零头给我抹掉。 顾客：这一款这么多钱，

12、零头去掉总可以吧。 解读：顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物。 错误应对：u 不好意思，这已经是最低价了暗示顾客别费心机-不讨价u 不好意思，我们这里都不降价暗示爱买不买u 我也没办法，这是公司统一定价暗示着自己也觉得高-但公司规定没办法演练话术版：真的很抱歉，抹掉零头公司要扣我的工资的，我收入很低，大哥您理解一下。公司正规化，账务一块钱都不能有出入，也请您理解小妹啦，您买了好品质的地板才是最关键的，您说对吧。虽然不能再优惠了，但我们在服务方面一定让您放心，这才是最重要的，您说对吧。来，刷卡这边走，来 14、东西都是一样的，怎么你家的价格跟别人差那么多呢。 顾客：地板都一个样（都差不多），

13、你们凭什么那么贵？ 解读：顾客不是你儿子，不喜欢被你教训 错误应对：u 是吗？东西不一样！疑质顾客的说法u XX材料有很多种，我们这种与他们的不一样没有证据u 买东西不能光看材质，还要看款式风格呀。貌似教训人家-不爽演练话术：是的，德尔地板在价格上确实比您说的那个牌子稍微高一点。您也知道，其实影响价格因素很多，比方说设计、工艺、质量、服务等都会影响价格；就像同样的菜，不同的人做出来的味道就是不一样，对吧。所以看上去一样，但我们的品牌差异点转化XXX优势-留住顾客。15、XX家居卖场的货跟你们一样，但价格比你们便宜很多 顾客：xx家居城卖东西跟你们几乎一样，怎么你们（美居）就贵这么多。 解读：问

14、题的处理方式比问题更加重要-自信别自大。 错误应对：u 那与我们不是统一档次的！有意贬低了其它牌子/地方u 我们是品牌产品，买的东西有保障。同上u 现在有很多地板，都在模仿我们的品牌满大街都是，没必要买演练话术：感谢您的提醒，是的，在市面上确实有个别企业模仿我们的牌子，不过，只要稍微区分一下，就能看出来完全不一样的（颜色、做工、外观、材质等），您感受一下就不一样了。就像有些人长的很像，但骨骼、思想都是完全不同的，您说对吧。16、东西是好东西，就是价格太高 顾客：嗯，这款地板确实不错，就是太贵了，买不起。 解读： 不是价格高，而是还不够依赖。 错误应对：u 拜托，这样子还嫌贵有种看不起顾客的味道

15、 u 那您要多少钱才肯卖呢质量失去信赖，主动挑起价格战u 已经打8折了，是最很便宜的价格啦主动让步，后续价格谈判却主动权演练话术版：买地板就像选个伴侣一样，一家人经常要在地板上走来走去，所以说好房子要配好地板，德尔地板可以给老人提供安全的便捷行动（防滑），可以让小孩在地板上蹦蹦跳跳，不会划到（工艺好），能让妻子感受温馨，能让丈夫爱上家的感觉。所以，不是贵，而是您要认为值得，也就花1万多块钱，带来有品质的生活。 17、打着某领导的旗号，非要突破最低折扣？ 顾客：我跟你们X总很熟，你在不同意我只能给他打电话了。 解读：常客的要求并不高，他只希望得到不一样的重视与尊重。 错误应对：u 这个不行，我没

16、办法降低了购买的热情u 我做不了主，您直接找我老总吧给老总特麻烦u 我们老总自己帮朋友买也是这个折扣无趣-不给任何面子演练话术版：哇，您认识我们老总啊，人脉真广。您给我们老总打电话，我们老总还以为我对待他朋友不周到呢，其实我老总朋友也挺多，既然这样，我们老板交代过，所以有个客情价，待会麻烦您帮我在单子上签个名，您享受的这个优惠，已经是老总的朋友才能享受价格啦。18、像我这样的常客你们就不能再优惠一点吗？ 顾客：别的地方老顾客都会再打折，你们这里为什么没有。 解读：婉转拒绝顾客不合理的要求时，要更加尊重顾客。 错误应对：u 不好意思，我们这儿新老顾客都一个价刺激了老顾客的心-u 没办法，我们这里

17、对老顾客也是这个价格老顾客又怎样-没门u 如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定算了吧-别撒谎了u 我们都是公司统一定价，如果能低我早就给你了。好冷啊演练话术版：感谢您长期对我们店的关怀，我们都很熟了，有更大的优惠能不给你吗？说真的，价格优惠力度确实是底线了，您多包涵！但我们最近对老客户也有慰问计划（答谢老客户计划），加送您一个礼品 19、我今天先看看，等你们打折时再买，能打几折？ 顾客：我今天看看，过X天后再用，等折扣最低再来买。 解读：随时都可能驱逐顾客离店，只不过我们不知情，还以为做的很好。 错误应对：u 现在已经打8折了，最低了。亮出底牌-顾客不买u 打折可能还要再等一段时间意思是

18、还可以突破底线u 难得碰到合适的，干嘛要等呢？强卖的感受模拟演练话术：我明白您的意思，折扣低的时候买，确实价格看起来便宜点，您现在先选好款式、尺寸(想办法先收取定金），等活动力度最大时，您再来付全款好了，另外我们最快45天送货，您急不急？其实，大节日优惠力度也不会太大的，厂家生产产品也需要成本啊。20、赠品和活动什么的对我没用，换成折扣算了 顾客：赠品和活动游戏我不想要，把这些直接扣除好了。 解读：并非客户每个要求都是合理的，导购要学会积极拒绝顾客。 错误应对：u 不好意思，我没有这个权限。引导顾客找领导u 哇，您可真会算呀鄙视精打细算u 以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死。重建僵局u

19、不可能，赠品是拿来赠送，不能抵用现金。绝对自卫模拟演练话术：真是不好意思，我们的赠品都是额外服务赠送的，而且不是随便送的，每送出一款都要登记，最后厂家检查的，确实没办法抵换折扣，请您谅解！最重要的还是这款产品适合您就，你看(转移到顾客喜欢的卖点上） 21、顾客：你们德尔地板与别的地板（品牌有什么不一样吗）？导购：您好先生，从工艺流程材质上来说，地板的制造有很多相似的地方，但是我们德尔地板最大的区别就是产品不含甲醛，做到极致环保，您也知道，社会的发展，健康是第一位的，尤其是家里有孩子的家庭，更要做到装修环保，不含化学致害品，目前在地板行业来说，德尔做到了。（食用级大豆胶、三大步骤38道工序）22

20、、顾客：德尔地板领先在哪里啊？（五个一）导购：除了无醛环保外，我们德尔还领先在是第一家取得全球环保等级NAF认证的木地板上市公司；第一家创造性发明地板井密结构工艺，彻底颠覆传统地板结构；第一条自主研发的无醛生产线，100%无醛添加；第一家对地板添加工艺进行透明大公开，可见式环保；第一家为环保做出承诺的企业，签约中国人保1000万巨额保险，品质保障。23、顾客：地板不太好打扫，每次我跪在地上擦地板都要半天时间导购：大妈，您放心好了，我们德尔地板打扫起来很方便，您看看我们地板的组合就知道了，咱们工厂创新推出的【广角净】技术，绝对领先，地板与地槽之间平滑圆弧过度，自然大方，立体视觉效果明显，让地板不

21、易积尘，便于清理。这点您大可放心好了，对了大妈，您除了感觉不大容易清洁之外还担心什么呀24、德尔地板的公司荣誉，历史地位，发展阶段（掌握，略）25、德尔地板的三大技术：（掌握）FCF猎醛技术、全木提纯技术、白金丝绒技术26、顾客：你们店是刚开业是吧？先生，我们店面是在厂家的支持下是重新装修开业。我们德尔地板呀已经入驻乌市×年了，服务过近万户乌市顾客，也获得了厂家的赞许和支持，这次我们重装修，店面面积扩大了，样品也更丰富了，而且开业活动是最优惠的 ，所以欢迎您放心选购。27、顾客：你们店面开业是不是最便宜的，我怎么感觉还那么高价格导购：这点您放心吧，这次开业是得到厂家和我们公司中亿建材

22、的大力支持的，也是回馈咱们乌市的广大客户的，当然也为了多宣传，图个吉利，开业大吉嘛，所以力度是之前前所未有的，我在德尔品牌5年了都没有遇到这样的优惠。以后肯定也不会有，现在物价上涨，劳动力成本上涨，木材原材料价格上涨，物流费用增加等，所以早买早划算您看看这一款您喜欢吗？28、中亿建材与德尔地板的关系（介绍时要有自豪感）略 客户说太贵了1、先生，您所能接受的价格和我们的最低价相差应该是1200元，对吧！您认为这套地板可以用15年吗？就算您只用10年，那么每一年也只需要多投资120块，是吧！一年有12个月，这样分解下来，您平均每月只需多投资10块钱，您算算，每天要多少钱呢？。一天只用多投资3毛钱，

23、您每天少抽两支烟也不止3毛钱，对不对？也就是说每天多花3毛钱就可以买回一套在未来10年里都放心的好地板，您认为是不是很值得？2、先生，一看您就是一位很注重生活品质的人。咱们德尔地板可是地板行业的领衔品牌，很多有品位有眼光的高端客户里用的都是德尔地板。您肯定也希望买到一款符合您身份和品位的地板吧！3、正是因为我们的产品比另外几个品牌贵，所以很多选择真品质和好服务的顾客最后都会选择我们的产品！我想当您仔细考虑过之后，也会选择真正好的产品！4、先生，您想想，有时候我们为省了一点钱而高兴，可最后又因为省了这点钱而后悔，因为这种产品很难带给您预期的满足。我想您也有这样的经验，对吧！5、先生,价格是您唯一不能购买的原因吗？换句话说，除了价格之外，其它都没有什么问题了，对吗？假如今天价格您满意的话，就会定下来吗？我是说假如6、先生，看价格的话，我们的产品与其它品牌确实有一些差距，但是从产品的质量和设计（或其他优势）方面来看，这种差距更加明显，您是愿意花一万块钱为家人买回十几年健康放心的生活呢？还是愿意花五千块钱为家人买回十几年的麻烦和担忧？（导入无醛的重要性、环保性）7、我们当然贵，因为顾客真正要买的是产品的价值而不是价格，对吗？一万块的地板您可以安安心心的用10年以上，而6千块的地板只能让您用5年，说不定还会危害到您和家人的健康，您敢省这个钱吗？（另外拆换的麻烦、耽误时