深圳市技师学院广东职业技术学院试题试卷选择题含答案 《汽车售后服务与管理》期末试卷练习题

1、深圳市技师学院广东职业技术学院试题试卷选择题含答案 汽车售后服务与管理期末试卷练习题 17汽修51班汽车售后服务与管理期末试卷学习题 基本信息：矩阵文本题 * 姓名： _ 班级： _ 1. 不属于汽车售后服务质量检查的项目是 单项选择题 * A.自检 B.互检 C.质检 D.抽检(正确答案) 2. 不属于目前我国汽车修理制度的是 单项选择题 * A.定期检测 B.强制维护 C.视情修理 D.定期拆装(正确答案) 3. 汽车售后服务流程-不是接待前的准备工作是 单项选择题 * A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D、确认顾客的来意

2、。(正确答案) 4. 回访一般在回访。 单项选择题 * A.当天内 B.3天内(正确答案) 一周内 一个月内 5. 机动车必须投保的险种是 单项选择题 * A.车损险 B.第三者责 C.交强险(正确答案) D.车上人员责任险 6. 现代汽车服务的界定标志是 单项选择题 * A.满足客户必须求，实现客户满意(正确答案) B.汽车服务系统的整合 C.信息技术 D.可继续发展 7. 接待问诊诊断过程中哪个不对 单项选择题 * A、必须记选用户对故障描述的原话 B、问诊、诊断时间较长时，车辆必须移动到问诊工位 C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，修理技师可在问诊工位给予协助 D、疑

3、难故障原因只能由修理技师向用户说明(正确答案) 8. 汽车修理报价过程中可以使用 单项选择题 * A. 定期保养宣扬单(正确答案) B、定期保养检查单 C、估价单 D、结算单 9. 企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于 单项选择题 * A.产品观念 B.销售观念 C.市场营销观念(正确答案) D.社会营销观念 10. 关于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是为主。 单项选择题 * A.集体消费用户 B.私营个体家庭消费用户(正确答案) C.产业用户 D.政府用户 11. 如何才干给顾客优良的印象 单项选择题 * A.穿戴整齐，端正仪表(正确答案) B.坚

4、持明快的表情 C.态度谦虚； D.动作迅速。 12. 在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在以内？ 单项选择题 * A.3% B.5%(正确答案) C.10% D.15% 13. 以下哪些属于顾客关于回访环节的期望？ 单项选择题 * A.额外的优惠措施(正确答案) B.优良的 礼仪 C.专业的知识 D.不想过多的被打搅； 14. 以下哪些是顾客关于预约环节的期望?() 单项选择题 * 预约后进站能享受到更多的专属服务(正确答案) 缩短等待时间 专人服务； D. 沟通时能有热情快速的接听; 15. “4S服务模式是指汽车的厂商提供的_等服务项目的服务模式。 单项选择题 * A.车辆保险、零配件销

5、售、售后服务、信息咨询 B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询(正确答案) C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询 D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询 16. 在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念阶段，“生产观念阶段主要是指 单项选择题 * A.生产主导消费(正确答案) B.消费主导生产 C.生产、消费互相促进 D.竞争主导生产 17. 以下不属于汽车产品定价目标的有? 单项选择题 * 利润 顾客(正确答案) 竞争 D.企业生存 18. 在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与倾听的比率应该是： 单项选择题 * A. 一半一半 B. 说三分，听七分(正确答案) C.

6、听三分，说七分 D.以上都不对 19. 作为一个完整的汽车修理企业服务流程，其第一个重要环节是 单项选择题 * A预约 B接待 C修理 D回访(正确答案) 20. 汽车修理企业的终极目标是实现 单项选择题 * A信息技术 B顾客满意(正确答案) C一体化思想 D系统化 21. 发展新顾客相关于留住老顾客来说，其费用 单项选择题 * A高(正确答案) B低 C一样 D不确定 22. 汽车服务的终极目标是实现 单项选择题 * A.信息技术 B.客户满意(正确答案) C.一体化思想 D.系统化 23. 汽车配件储存的仓库应坚持在相对湿度不超过 75，温度范围在 单项选择题 * A.1020 B.20

7、30(正确答案) C.3040 D.4050 24. 企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的? 单项选择题 * A时间成本 B精力成本 C体力成本 D货币成本(正确答案) 25. 修理企业汽车修理质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、修理合格率和 单项选择题 * A顾客满意合格率 B平均单车修理成本 C修理车辆全生命周期故障率 D修理质量确保期内返修率(正确答案) 26. 对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其修理费用的支付方是 单项选择题 * A用户自己 B特约服务站(正确答案) C. 保险公司 D汽车生产厂家 27. “5s 管理的含义是 单项选择题 * A整理、整顿、清扫、

8、检查、维持 B整理、实施、清扫、维持、监督 C整理、 素养、清洁、清扫、整顿(正确答案) D整理、素养、监督、实施、检查 28. 商品的售后服务真正目的在于。 单项选择题 * A.商品信誉的维护 B.商品资料的提供 C.维系客户(正确答案) D.销售服务中承诺的履行 29. 以下不属于生产厂家对经销商的支持的项目是 单项选择题 * A提供统一的形象建设标准及标识标准； B落实先进的管理模式； C提供售后的修理服务 D免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；(正确答案) 30. 以下哪些不属于服务站的售后服务作业? 。 单项选择题 * A.有偿服务 B.质量保修 C.店头

9、集客 D.活动服务(正确答案) 31. 关于工作繁忙的消费者而言，其合计的主要成本是 单项选择题 * A. 货币成本 B. 时间成本 C精力成本(正确答案) D体力成本 32. 以下关于顾客价值的说法，正确的是 单项选择题 * A顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和 B企业形象价值是顾客价值构成的第一要素 C顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示 D顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益(正确答案) 33. 以下关于汽车修理合同的描述，正确的是 单项选择题 * A汽车修理合同是一种协议和法律文书(正确答案) B只要发生修理行为，就必须签订汽车修

10、理合同 C汽车修理合同只能按次签订，是一种即时合同 D汽车修理合同签订后，不能变更或解除 34. 汽车售后服务 CI 化关键在两个方面，即可操作的标准制订和正确的(? ) 单项选择题 * A.服务理念规划(正确答案) B.销售策略 C.生产组织 D.售后服务 35. 现在的汽车销售模式主要有专卖店模式、汽车超市模式和(? ) 单项选择题 * A.品牌模式 B.大卖场模式(正确答案) C.厂家模式 D.市场模式 36. 汽车产品成本包括研制成本、营销成本和 单项选择题 * A.使用成本 B.召回成本 C.免费修理成本 D.储运成本(正确答案) 37. 汽车产品的基本定价方法有：成本导向定价法、必

11、须求导向定价法和 单项选择题 * A.成本加成定价法 B.目标定价法 C.竞争导向定价法(正确答案) D.市场定价法 38. 汽车修理企业运作的目的是 单项选择题 * A扩展汽车修理市场 B满足顾客必须求(正确答案) C制造优质价廉的汽车 D把汽车推销出去 39. “Cs 战略的基础是 单项选择题 * A追求利润战略 B追求产品质量战略 C追求完善服务战略(正确答案) D追求市场占有率战略 40. “一站式服务降低了顾客的 (? ) 单项选择题 * A体力成本 B精力成本与体力成本(正确答案) C 精力成本 D 货币成本 41. 汽车修理厂的工人希望工作环境轻松自在体现了工人的 单项选择题 *

12、 A尊重必须求 B社会必须求 C安全必须求(正确答案) D自我实现必须求 42. 4Ps 组合指的是 ( A ) 单项选择题 * 产品、价格、分销、促销(正确答案) 地点、产品、人员、价格 沟通、价格、人员、促销 地点、沟通、分销、产品 43. 强化对员工的培训可以提升企业的 单项选择题 * A产品价值 B形象价值 C人员价值(正确答案) D服务价值 44. 强化对员工的培训可以提升企业的 单项选择题 * A产品价值 B形象价值 C人员价值(正确答案) D服务价值 45. 按经营形式分，汽车修理企业可以分为 3S 或 4S 特约修理站模式、传统的汽车修理厂模 式和 (? ) 单项选择题 * A

13、专业修理模式(正确答案) B连锁经营店模式 C大卖场模式 D交易市场模式 46. 吸纳新顾客的方法可分为 ( ) 单项选择题 * A注意、兴趣、欲望、信心和行动(正确答案) B友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度 C首问责任制、自行抽检和顾客培训制 D定性吸纳法和定量吸纳法 47. 一般轿车修理工位的面积应不小于 单项选择题 * A2m×5m B3m×7m C4mX 7m(正确答案) D5m×5m 48. 提升顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉 和投诉信箱，以及 单项选择题 * A . 提升企业劳作效率(正确答案) 飞行检查 C提升员工出勤率 D

14、提升修理费用 49. 服务产品的特征一般表现为。 单项选择题 * A.有形性(正确答案) B.可分开性 C.差异性 D.可储存性 50. 商品的售后服务真正目的在于。 单项选择题 * A.商品信誉的维护 B.商品资料的提供 C.维系客户(正确答案) D.销售服务中承诺的履行 51. 以下属于汽车销售人员必须具备的专业知识是。 单项选择题 * A.修理检测知识 B.用户的相关知识 C.汽车行业的发展前景(正确答案) D.定期保养知识 52. 以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来好处来结束产品的介绍叫。 单项选择题 * A.小点促进性成交 B.赞扬性成交 C.供应压力性成交 D.利益总结型成

15、交(正确答案) 53. 哪种类型的客户通常成交周期量长。 单项选择题 * A.主导型客户 B.杜交型客户 C.分析型客户(正确答案) D.个体客户 54. 我国汽车市场总体上浮现出的特点之一是。 单项选择题 * A.市场总必须求快速增长，商用车尤为特别 B.自主开发能力强，国内汽车市场日趋国际化 C.市场环境市场秩序逐渐不规范 D.汽车交易和消费行为趋于理性化(正确答案) 55. ( )是指当我们库存的配件低于库存警戒数量的时候要进行临时补货确保库存 有足够的库存数量以备使用。 单项选择题 * A、不定期订货 B、定期订货 C、紧急订货 D、临时补货(正确答案) 56. 整车制造厂对制造汽车所

16、用的配件进行统一编码这些固定的编码通称为 单项选择题 * 厂家编码(正确答案) 原厂编码 特定编码 D、固定编码 57. 汽车修理服务不能申请专利体现服务的 单项选择题 * A、差异性 B、不可分开性 C、不可存储性 D、无形性(正确答案) 58. 汽车售后服务直接服务对象 单项选择题 * 客户(正确答案) 汽车 公司 群众 59. 汽车售后服务间接对象 单项选择题 * 客户 汽车(正确答案) 公司 群众 60. 礼仪中握手的距离 单项选择题 * 一步(正确答案) 二步 三步 四步 61. 在修理接待问诊/诊断过程中服务顾问要 * A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障

17、原因(正确答案) B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖(正确答案) C、注册登记的车辆 D、强化检测力度(正确答案) 62. 交车流程中服务顾问 通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到。 * A、检查完车辆后，要马上与顾客取得联系，告知车已修好。(正确答案) B、与顾客约定交车时间。(正确答案) C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车(正确答案) D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪 回访 63. 按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为 * A.汽车大修 B.日常维护(正确答案) C.一级维护(正确答案) D.二级维护(正确答案) 64. 在修理接待过程中服务顾问

18、要 * A、业务接待主动、热情向用户问好(正确答案) B、确认用户来店目的，请用户下车(正确答案) C、接待过程中主动进行自我介绍(正确答案) D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套(正确答案) 65. 交车流程中服务顾问陪同顾客看车必须要做 * A、查看车辆的修理保养状况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。(正确答案) B、向顾客展示改换下来的旧件。(正确答案) C、说明车辆修理建议及车辆使用注意事项。(正确答案) D、提醒顾客下次保养的时间和里程。(正确答案) 66. 以下哪些属于交车环节的执行标准？? * A 服务顾问应协助顾客提车； B 服务总监应询问顾客合

19、适的回访时间；(正确答案) C 服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/修理的具体项目；(正确答案) D服务顾问告知顾客修理保养过程所必须要时间； 67. 业务素养的内容包括。 * A.具有现代营销观念(正确答案) B.具有丰富的专业知识(正确答案) C.具有较扎实的销售基本(正确答案) D.具有熟练的 销售技巧(正确答案) 68. 销售员素养包括： * 技术素养 业务素养(正确答案) 个人素养(正确答案) D.交际素养 69. 汽车售后服务的技术培训内容包括。 * 用户培训(正确答案) 服务网络的培训(正确答案) 技术培训的组织(正确答案) D.教学能力培训 70. 顾客的购买动机

20、。 * 质量、价格(正确答案) 舒适性、造型(正确答案) 安全(正确答案) D.售后服务和另部件供应(正确答案) 71. ?71.着装的TPO原则包括 * A.时间原则(正确答案) B.地点原则(正确答案) C.场合原则(正确答案) D.人员原则 72. 常见仪态规范要求 * A.站姿(正确答案) B.坐姿(正确答案) C.走姿(正确答案) D.蹲姿(正确答案) 73. 汽车修理类别 * A.定期维护(正确答案) B.季节维护(正确答案) C.走合期维护(正确答案) D.里程维护 74. 车辆问诊的作用 * A.提升修理质量(正确答案) B.提升技师工作效率(正确答案) C.提升客户满意度(正

21、确答案) D.提升服务收益(正确答案) 75. 车辆故障诊断方法 * A.人工直观诊断法(正确答案) B.仪器诊断法(正确答案) C.综合诊断法(正确答案) D.以上都是(正确答案) 76. 销售员要销售汽车，首先要成功的推销自己。 推断题 * 对(正确答案) 错 77. 为了扩展企业产品的市场分额，销售员的任务就是发展潜在顾客。 推断题 * 对 错(正确答案) 78. 销售员要把市场信息反馈给企业，这是销售员应承当的使命之一。 推断题 * 对(正确答案) 错 79. 从经济角度讲，售后服务是销售的有利保证和补充。 推断题 * 对(正确答案) 错 80. 销售员在销售中要自信、自强表现出积极向

22、上的精神面貌。 推断题 * 对(正确答案) 错 81. 与销售的商品有连带关系且有益于购买者服务的就是商品的售后服务。 推断题 * 对(正确答案) 错 82. 扩展企业产品的使用功能是销售人员的重要使命。 推断题 * 对 错(正确答案) 83. 两个汽车销售公司互相调拨汽车时，操作时如上家给下家开机动车销售统一发票，下家给 直接用户也开机动车销售统一发票。 推断题 * 对(正确答案) 错 84. 经销商与主机厂的关系是隶属关系 推断题 * 对 错(正确答案) 85. 服务顾问是指 4S 店售后服务部门，专门负责接待修理客户，从事为客户提供问题答疑、 技术咨询、保险理赔、协调修理业务等工作的售后服务人员 推断题 * 对(正确答案) 错 86. 沟通关系是销售人员最基本的使命，也是销售工作的核心环节 推断题 * 对(正确答案) 错 87. 顾客对汽车产品没有埋怨则说明该顾客很满意。 推断题 * 对 错(正确答案) 88. 关于工作繁忙的消费者而言，其合计的主要成本是货币成本。 推断题 * 对(正确答案) 错 89. 所谓 PDI 就是新车送交顾客之前进行的一种检