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文档简介

1、保洁员礼仪培训保洁员礼仪培训讲师：姚娜 客服主管保洁员行为规范一、员工纪律1、自觉遵守公司各项规章制度，工作注重细节。2、不迟到，不早退。3、当班时间不吸烟、吃东西、会客、聊天、不倚墙靠物。 4、工装整齐、不吃异味食品、不用有异味的化妆品。5、爱护公共物品，节约使用物料，不公物私用。6、服从领导安排，对有争议的安排先服从，不得擅自离岗。7、同事之间要团结互助，礼貌待人。 8、捡拾物品，主动上交，不得纳为私有。 9、使用礼貌用语，热情帮助顾客。10、精神饱满、举止端庄大方，工作态度不卑不亢。 二、仪容仪表规范保洁员上岗必须按规定着工装上岗，工装要常洗常换，保持干净，整洁, 上衣扣子扣好，不挽袖，

2、胸牌端正戴在左胸上方。穿黑色布鞋或皮鞋，鞋面要干净光亮，穿黑色或肉色丝袜。头发保持整洁，长发盘起，头饰不宜过大、过多，不留怪异发式、不染黑色以外的头发。 不准佩戴多余手饰，不留长指甲，不染指甲。 当班时间不吃带有异味的食品、不喷异味香水。 三、服务礼仪1、礼貌用语 使用“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士” “没关系”“不客气”“打扰了”等语言。与人交谈先说“您好”。要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，工作失误时或给对方添麻烦时一定要说“对不起”。2、货区礼仪： 与顾客眼神相遇时，应主动说“您好”或点头微笑。遇到领导身边有客人时不要招呼，站立到一侧，点头示意，等领导过去

3、后，继续工作。遇到顾客影响自己工作时，应先停下或避让，让顾客先行。3、称呼的礼仪： 男士一般为先生，未婚妇女一般为小姐，已婚妇女称太太，不能确定时我们称为女士。 称长辈、上级、业户时应称呼为“您”，称呼第三者时，不可用“他、她”，而要称“那位先生/那位女士” 。 工作时间禁止以绰号、兄弟姐妹相称。 4、行走礼仪 在通道行走时，不大声喧哗。遇到领导与客人时要主动让行，并点头微笑。右侧通行。 5、敬语礼仪：欢迎语：欢迎光临、欢迎您的到来。问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 祝愿语：祝生日快乐、新婚快乐、玩得开心。 告别语：再见、一路平安、欢迎您再来、欢迎再次光临。征询语：有需要我帮忙的吗？您对我的服务感到满意吗？答应语：好的、是的、马上就来。道歉语：对不起、抱歉、不好意思。 答谢语：谢谢您的夸奖、谢

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