优质服务造就卓越团队

1、娄底移动客服中心清泉营业厅现有员工35人，清一色的80、90后，她们是一支年轻、激情、富有朝气的团队，她们给自己取了一个响亮的名字“阳光班组”。清泉营业厅阳光班组以严谨的工作作风、精湛的业务知识、优质的服务水平赢得了社会各界的交口称赞和一致好评，成为湖南移动的一面旗帜。清泉营业厅先后荣获“全国五四红旗团支部”、“湖南工人先锋号”、湖南省信息产业“十大优秀青年集体”，省、市级“青年文明号”、 “芙蓉标兵岗”、“标杆营业厅”、“卓越班组”、“先进集体”、“巾帼文明岗”、“满意100”服务明星 等荣誉称号。在全省、全市开展的各项比赛中均取得了优异的成绩。 宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。成绩的背后凝

2、聚员工默默付出的汗水和心血，更有“阳光”班组在班组建设方面进行的独到探索与实践和她们始终不渝的创新和奋斗 突破与创新 班组建设的目标是要营造和谐、向上的人文环境，使每一个员工都持续地焕发工作激情，最终实现团队总体目标。在班组制度建设中，“阳光”班组把 “基础制度、激励机制、沟通机制、创新管理”作为其班组管理的四项重点工作，不断提升优质服务层次。 健全基础管理制度。加强班组民主管理，必须有制度保证。首先阳光班组制定了一系列适应“阳光”班组管理特点的基础制度，包括班组工作计划、班组绩效规范、营业员服务规范手册、班前班后会制度、班组管理守则等规章制度，搭建起了包括服务形象、服务纪律、服务质量、业务处

3、理、考勤制度、内部奖罚在内的立体的制度管理体系。其次出台岗位职责达标责任状，所有员工签订岗位达标责任状，规范服务行为，提高服务素质，提升整体服务业务水平，对未达标的员工下发“绩效达标限期整改通知书”，有针对性的对员工进行沟通和指导，督促员工及时调整心态。再次，严把考评、奖惩关。将业务指标、服务指标、创新服务等定量指标和评优、评先日常考核等定性指标结合起来，定期通报、总结评估和反馈，兑现各项奖惩措施。借此将班组至于高起点、严要求、硬标准、高速运行的管理机制之下，形成能者上庸者下的良好竞争机制，提高基础管理和现场管理水平。 实施有效激励机制。有效的激励机制可以使团队更有效地工作，效率可以将团队的整

4、体能力提高三到五倍。班组内实施了一系列有效激励措施：第一，客服中心清泉营业厅开展了“微笑、细节、客户满意，你做到了吗？”服务提升活动。该活动通过项目检查主要指标对前台员工微笑（主动）服务和规范服务的检查，评比“最棒营业员”。为了确保服务提升活动公平、公开、公正的开展，检查形式包括但不限于视频查看、现场查看、记录查看等，检查人员对员工当天存在的问题及时进行沟通指导，填写客服中心营业人员沟通交流表，通过单独沟通指导良性引导员工调整工作心态和服务质量。第二，在班组内实施岗位业务分配方式，并每天对每位员工的业务进行通报，极大地调动了员工的积极性。 建立“阳光沟通”机制。清泉营业厅作为中心营业厅，工作量

5、繁重、指标要求很高、工作时间不规律；而且班组员工都是“8090后”的年轻人，具有思维活跃、知识面广、自身想法多的特点，因此，团队成员容易产生工作、生活压力大、情绪波动大、思想过于理想化等问题。人是具有丰富感情的，情绪、情感是一个人的精神生活的核心部分，而这一部分也直接影响到每个员工的工作状态及主观能动性的发挥，影响到工作成效问题。大家集思广益，与实际工作相结合，创造性地制定了系列“阳光”沟通机制。通过月度座谈会，了解员工的思想动态，为员工提供力所能及的帮助，培养员工对公司、对团队的认同感。通过“沟通无间道”多关心每位员工的工作、生活情况，利用业余时间与员工谈心、辅导，使员工能够及时平复情绪、以

6、饱满的热情投入到工作中来培养员工对公司、对团队的认同感，培养员工的乐观、积极、负责、宽容心态，从而充分挖掘员工的潜力，激发员工的工作激情和创造性。通过“阳光沟通”机制的实施，班组充满了“快乐工作、快乐生活”的氛围，员工的脸上洋溢着真心的微笑。尊重每一个员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权力，所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等，为员工提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单真诚的人际关系，在具体的工作中能以“理”服人，把理讲透、说清，大道理能讲；小道理也能讲，既要看到问题的表象，又能分析内在的实质，找到启发员工思维的金钥匙。 全力推动创新管理。创新是班组的灵魂

7、，文化的精髓，为充分发挥班组成员的积极性和创造性，班组内创新开展了一系列活动。第一，ab角管理制度，即把班组内各项工作进行合理分配，让员工自己当家作主，分别安排ab角负责，每月进行跟进和总结，将员工的ab角工作细化，能积极提高员工的主动性，并对圆满完成每月工作且有突出表现的ab角在月度绩效中予以加分，并通报表扬，培养了员工当家作主的意识。第二，为了最大限度的遏制各种工作任务的无序性，优化人力资源配置，充分发挥各类人才的优势，同时更好的进行质量控制，全面提高工作效率。针对每月工作班组推行“简化式项目管理”，进行周密计划部署、跟进实施、评估总结。自改进模式开展以来，按照“人人有机会、事事有监控、事

8、事有总结”的指导思想，充分实现了各种资源的有效配置，让班组内几乎每个人都有机会在自己熟悉的范畴内参与到中心的工作中来，为服务工作出谋划策，增强员工的归属感和使命感，同时使各项工作均能事半功倍。第三，还在班组内开展金点子征集活动、一线产品需求、“文明服务，创先争优”微博信息征集，帮助员工开拓思维，鼓励创新。创新活动增强了班组业务与服务的创新能力，促进了班组生产运营和管理水平的提升。 素质与能量 成功学的始祖拿破仑·希尔说：一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士与失败人士的差别在于成功人士有积极的心态，而失败人士则习惯于用消极的心态去面对人生。阳光班组所有成员正是以这种积极的心态面对

9、自己的工作，要想进步，就得去学习。阳光班组提出“全、强、浓、高”队伍建设“四字诀”，即造就一支“业务素质全、营销能力强、团队意识浓、服务水平高”的精致团队。 创建立体化培训机制。健全班组员工招聘、培训、上岗机制，采取员工自学、集中讲评、现学现考、情景模拟、案例设计、脑力激荡、业务竞赛、知识抢答赛等教学方式。通过组织各种知识竞赛、演讲比赛和结合形式多样的优质服务竞赛，不断提升员工素质。 开展员工大讲堂活动。每月组织员工大会，内容涉及业务通报、满意度测评、服务质量、服务效率，员工们还可还毛遂自荐，将自己工作中的小窍门和服务经验传授给其他员工，共同提升业务能力。此外，员工们还可将自己所关注的时政和社

10、会现象进行剖析和评论，和班组成员共同分享，开拓视野。 设立图书角，倡导终生学习，终生充电，并开展以“创学习型组织，做知识型员工”为主题，积极组织“读好书”活动，先后向员工推荐了你在为谁工作、细节决定成败、谁把孔雀变黑白？、企业优秀员工10大竞争力等书籍。这些书籍都成为了大家书桌上的最爱，所有员工还结合工作实际，积极撰写读书心得体会和服务心得体会，并频频在公司内部刊物、地方报刊、杂志上发表。一系列活动的开展，极大地营造了良好的学习氛围，勤奋好学在营业中心蔚然成风。 和谐与快乐 营造和谐之家。阳光班组的每位成员都来自不同的家庭和不同的地方，大家不约而同的来到这里，共同组建了“阳光班组”这个大家庭，

11、在这个大家庭里有我们自己的logo、自己的口号、服务用语、服务目标，还有自己的名片。 亮化班组建设专栏。阳光班组开辟了自己的班组建设专栏，休息间墙上的版报把每次团队活动记录下来，点点滴滴串起大家的回忆，也连起大家的心。为了激发大家的创作灵感，体现团队合作精神，班组还专门成立了“版报小组”，全员参与版报工作。由具有美术专长的同事任小组长，带领组内成员对网店、书店、各类时尚杂志进行了地毡式大搜索，“开心一刻”到“脑筋急转弯”以及姐妹们在服务工作中的一些经历、心得体会等文章、精美图片将版报装饰得五彩缤纷、动感活力。富有特色的版报也就成为了大家畅谈心声的新天地、知识共享的营养园，激励士气的加油站，沟通彼此的心航线。进一步营造起了和谐奋进，充满活力，富有效率的团队学习、工作、生活氛围。 积极组织班组活动。融教学、工作于团队