会展酒店经营管理模式探析

1、会展酒店经营管理模式探析陈雪琼吴思丹(华侨大学旅游学院福建泉州362021摘要:目前会展酒店的经营管理水平与越来越多的世界性会议对会展酒店的要求不相适应。本文在分析会展酒店的特征及与会展业之间关系的基础上,探讨会展酒店经营管理的模式。关键词:会展业会展酒店互动发展经营管理模式Abstract:The Management level of C onvention2exhibition H otel is not adapt to the demand of m ore and m ore w orld conventions. Under the basis of the relation b

2、etween exhibition and C onvention2exhibition H otel,this essay try to discuss its pattern.K ey w ords:ExhibitionC onvention2exhibition H otelinteractive developmentthe Management Pattern一、会展酒店的概念及发展概况1.会展酒店的概念及特征(1会展酒店的概念“会展”是会议、展览、展销等集体性活动的简称,会议酒店(CI NVE NTI ON H OTE L是把会议作为主要业务的酒店。会展酒店是以会议、展览、展销为主

3、要业务的酒店。(2会展酒店的特征酒店规模大,人流物流量大,并且出入相对集中。会展酒店常以超大尺寸的大套房为特征,用于私人聚会及社团娱乐。在芝加哥的希尔顿酒店,两层优雅的总统套房以作为拍摄电影“逃亡者”场地而享有盛誉。客人逗留时间长。一般旅游团在同一酒店逗留时间多为2天,而会展旅游通常逗留在3到4天,甚至超过10天。组织计划要求高,实效性较强。拉动作用大。会展酒店的客人除对客房的需求较大外,对酒店内的其他服务需求也比较大,酒店的利润空间大。同时对城市其他部门和行业的影响也较大。硬件和软件的要求都比较高。会展酒店需要提供给客人的服务内容相对其他类型酒店来说比较多,同时客人对会展设备的要求也相当高,

4、如硬件要有足够的规模,会议场所数量要足,停车场的配套服务要好,服务人员要多,而且要懂得多方面的服务和知识,安全工作的要求也较高。如世界上近1/3的会展酒店在客房内放置咖啡机。每间房所需的运行维护成本及能耗成本较高。表1显示,虽然会展酒店与其他酒店相比,在运行维护成本总量上比较低,但酒店能耗总成本及花费在每间房所需的运行维护成本及能耗成本却高得多,仅低于度假酒店。经营风险大。据Sheryl E K imes,K elly A McG uire(2001的研究显示,投资机构对投资会展酒店的信心指数在下降。仅少数几个投资机构愿意继续投资会展酒店。2.会展酒店的发展状况(1国外会展酒店的发展状况早在1

5、8世纪初会展业就在欧洲出现,20世纪60年代中期以来,会议市场受到酒店业越来越多的关注,专门为会议市场设计和运营的新型会议酒店在20世纪70年代已成为酒店建设的主要形式(莫里斯拉皮德斯,威廉特伯勒。进入20世纪90年代以来,随着科技革命的深入和经济全球化趋势的日益明显,集商品展示、交易和促进经济合作为一体的各种会议、展览迅速23陈雪琼(1967,女,福建南安人,华侨大学旅游学院副教授,主要从事旅游企业管理和服务方面的研究。表1美国酒店运行及维护成本占收入的比例每间房成本(美元运行维护成本能耗成本运行维护成本能耗成本全功能酒店 4.8 3.620531519有限功能酒店 5.8 4.986472

6、9度假酒店 5.6 3.338702235全套房酒店 4.3 3.713211146会展型酒店 4.6 2.930001852(资源来源:酒店业趋势美国专辑旧金山PFK咨询公司,1999年。发展起来,在西方发达国家,许多专业展览因展览地而一举成名,同时一些城市也由于国际性大型展览而扬名世界,如瑞士的日内瓦、德国的汉诺威、慕尼黑、美国纽约、法国巴黎、英国伦敦、新加坡及我国的香港都是世界著名的“展览城”,而为之提供配套服务的会展酒店也迅速发展起来。这些城市的会展酒店具有完善的酒店预订系统,良好的营销推广模式和健全系统的服务保障体系,从会展业发展中获得了很好的经济效益。(2中国会展酒店发展状况随着经

7、济的发展,近10年来,会展业作为在我国新兴的朝阳产业,以年均20%30%的速度超常增长。据中国国际贸易促进委员会副会长高燕今2004年11月14日披露,中国会展业总规模年均增长近20%,2003年展览业直接产值达到80亿元人民币。展览业正在成为中国服务业中增长快、发展潜力大、前景看好的行业之一,面临着良好的发展机遇。据专家预算,展览业对一国经济发展的直接带动系数为15,间接带动系数达到19。由于展览业对地区第三产业发展的强力带动,以及对打造城市品牌有着巨大推动作用,近年全国各地有数十个城市纷纷提出要把自己办成“国际会展都市”、“国际会展中心”、“中国会展名城”、“中国区域会展中心”等会展城市。

8、由于国内会展业发展才刚刚起步,而目前对会展酒店的研究主要集中在对会议酒店和会展业的研究方面,而对会展酒店的研究却很少。因此在某种意义上来说,国内目前的会展酒店更多的是会议酒店,他们并没能按实际意义上的会展酒店的特征进行运营。而直接制约中国会展酒店发展的主要原因体现在中国会展酒店人员的素质与国外会展发达国家相比存在着一定的差距,这主要表现为:会展酒店专业人员数量不多。我国会展业的市场化运作起步较晚,因而专业化的会展组织、策划、营销人员较为缺乏,也没有专门的学校为会展业输送人才,因而导致会展业人力资源的数量少,这对我国会展业竞争力水平的提升是一个极大的瓶颈因素。专业结构不全。会展业具有较强的关联性

9、,需要多方面的知识作为支撑,因而会展酒店人力资源的专业结构是十分重要的衡量指标。就我国会展酒店目前状况而言,人力资源的专业结构是不全面的,尚不能满足会展业多元化经营领域的需求。再者,素质不高。人力资源的素质是指其综合能力,主要从受教育程度、健康状况、应变能力及创新能力等方面加以考查。我国会展业人力资源受教育程度近年来有了很大提高,但从业人员的应变能力和创新能力还有待进一步加强。人员的素质较差。目前我国展览从业人员的专业技能和管理水平与展览发达国家相比都有相当大差距。与国外合作,学习其先进经验是迅速缩短差距并进一步赶超的一个有效途径。因此,我们不仅要积极引进高层次的专门的会展人才,还要善于培养专

10、业的展览型人才。我们可以从酒店员工中派遣一些有关人员到新加坡、香港、美国等会展业发达的国家和地区去学习取经,加强与国外会展业的交流和沟通,取长补短。二、会展业与会展酒店之间的关系1.会展与酒店间的良性互动关系(1客源方面33会展具有人流量大的特征,这为当地酒店业提供丰富的客源基础。很多展览都是年度展览,可以在同一家酒店中多次举办。同时那些出席展览会的人主要是出于工作目的,他们入住酒店也主要是为了商务工作。但是如果他们感受到酒店里还有其他吸引人的因素,无论是休闲设施,还是文娱活动,或者是自然景观,都可能吸引他们在假期里出于旅游度假的目的再次造访酒店。国内著名的广州交易会就曾云集了来自100多个国

11、家和地区的外商10多万人。(2收益方面专家估算,会展业对旅游、宾馆、商业、交通等相关产业的拉动力是110甚至112。会展期间参展人员及相关人员在举办地的住宿、餐饮、娱乐等都为酒店带来收益(表2。1999财富论坛在上海召开期间,就使当地酒店增收至百万美元。同时,酒店在为会展人员提供服务的同时也为会展产生间接效应提供支撑。位于西弗吉尼亚州白硫磺泉的格林布赖尔酒店(G REE NBRIER,其70%的年收入来源于酒店内举行的各种会议。(3质量方面表2消费在酒店业营业收入中的比例奖励旅行会议会议和博览会其他酒店业用房(资料来源:MI LT ON T.ASTROFF,JAMES R.ABBEY,宿荣江译

12、:会展管理与服务M,中国旅游出版社,2002年。作为一种新型产业,会展对酒店业提出了较高要求。一方面酒店业必须充分发挥自身优势,加强硬性及软性环境建设以满足会展需求;另一方面酒店业在与国际水平接轨的过程中必须提高质量适应会展的新形势。两者在相互协调发展中实现良性互动发展。(4环境互造关系方面酒店为会展营造较佳的外部环境。酒店良好的环境为会展相关人员提供完整的吃、住、行、游、购、娱一系列行为。他们的需求得到满足,就会更好地服务于会展,为会展顺利进行提供人员保障。此外,区域内各酒店为取得市场份额,必定形成你追我赶的局势,这种市场竞争机制更有利于提高酒店业水平,从而提升当地整体知名度和美誉度,为会展

13、营造良好的外部环境。会展水平的进一步提升为酒店提出了更高要求,从而为酒店发展创造有利的竞争环境和协作环境。2.会展酒店与会展业发展之间的不协调(1主要会展场馆周边配套不完善国际会议中心作为一个大型会议场所,近距离酒店客房总量仍显不足,与周边酒店之间缺乏快捷方便的联系通道;周边缺乏必要的酒店、附设会议和商业设施,公共交通不通畅,与主要公共交通站点间缺乏联系通道。(2酒店缺乏自我协调机制酒店不主动与会展组织者联系、不注重信息搜集、不开展一定程度的营销推广,这必定会错失巨大商机,与会展潜在客源之间的断层必会导致酒店经济效益的降低。此外,从长远眼光来看,这种单体化发展模式也不利于地区知名度的提升,极大

14、地阻碍了该地会展业发展。因此,随着时间的推移,这种发展模式将逐渐被淘汰。(3酒店、展馆竞相办展展览场馆有场地面积大、专业人员多、硬件配置好等办展的优势,承担了主要大型展览任务。而宾馆、酒店展览虽然规模小,但数量多、费用低、相对独立、人情味浓,也不失为一种方式。它们中有些是随会议带来的展览,有些是专门选择在酒店展出,从而出现了宾馆、展馆竞相办展。三、会展酒店经营管理的模式1.市场定位会展酒店首先在硬件功能上有统领酒店与会展两个领域的能力。需要专门为会议、展览和特别宴会而设计的专有设施,其中最重要的便是会场和展场。另外,客房数量、餐饮以及酒店员工的会展经验也是展览举办组织挑选酒店时所要考虑的因素。

15、一些酒店拥有自己的展厅,这是成为43一个真正意义上的会展酒店所需具备的首要条件。顾客可以很方便地入住,并且直接在酒店的展厅参加展会,不必像入住一般酒店那样匆匆忙忙奔赴展场。其次,酒店最好坐落于城市会议中心的附近,以便与会者能够很方便地抵达会场。当然,一些远离会场的酒店也能够在方便可靠的交通条件下得到一定的补偿,包括穿梭巴士、公共汽车,以及充足的出租车。其次,与会展中心天然的伴生关系决定了酒店必须立足于会展,向会议靠拢,并在此基础上,充分利用酒店自然景观和人文资源,形成休闲度假的功能。2.产品的设计和开发(1产品设计和开发的原则市场营销原理中不同的顾客会有不同的需求。而旅游产品的开发围绕的核心则

16、是如何最恰当地满足旅游者的个性化需求。酒店在开发创新型的会展旅游产品时应充分考虑如下原则:适应性原则。会展旅游具有专业性强、客户消费层次高、停留时间长、团队规模大等特点。因此酒店推出商务会展旅游产品应充分考虑上述因素。在满足整体同质化需求的基准下,针对会展客人的不同需求提供个性化的产品。如会展VIP客人的高服务要求,据此酒店应派专业水平高的优秀员工来为其服务。会展酒店的会议室和展室的面积比一般的商务酒店大一倍,办理团队登记和行李存放的公共区域也比一般的商务酒店宽敞。人流通道往往分开。为减少大堂的噪音和拥挤,酒店会设定不同的区域为散客和会展客人办理登记。车辆也分别疏导到供散客和会展客人使用的不同

17、的停车场。创新性原则。创新产品是保证酒店持续发展的主要动力。会展作为一种新型产业,由于信息流、人流量庞大,因此对为之提供相应服务的酒店业提出了更高的要求。酒店为形成自身特色,动力来源于创新。做到“人无我有、人有我新”,在满足会展客人基本需求基础上推出外延性强、高层次的酒店产品,并在配套服务上以最优服务满足他们。位于加利福尼亚州阿纳海姆的迪斯尼乐园酒店会议中心的大舞厅占地约1672平方米,可设1750个座位。厅内约111平方米的中心舞台可以通过液压分层升高或降低,舞台上装有电子控制的升降大幕、侧幕、大型电影银幕,并具备使用音像设备和放映闭路电视的能力。(2会展酒店产品的设计和开发酒店产品定价注重

18、消费者需求。会展客人一般具有较高社会地位和较强的消费能力,其更注重酒店自身的服务水平,定价应根据市场需求更注重服务等软性因素方面;因此,我们可以在客人提供住宿上做一些新的突破,比如公寓式酒店。根据会展客人的消费能力及消费需求,公寓酒店将会受到他们的欢迎。同时增加设计的灵活性是最大限度利用会展酒店设施的关键。根据创新性原则,酒店必须在满足会展客人基本需求基础上推出外延性强、高层次的酒店产品,并在配套服务上以最优服务满足他们。根据会议客人在会议结束后有在本地区旅游的需求,可在酒店内设置配套的旅游服务机构,为客人提供旅游信息和联系旅行社的服务。3.营销策略(1打造休闲品牌策略要取得长足稳健的发展,国

19、际会展酒店必须两条腿走路,酒店对于会展业务必须立足于“依托但不依赖”的原则,必须打好休闲这一张牌。国际会展酒店除了依托得天独厚的自然环境外,还应积极开发娱乐休闲产品以增强酒店的吸引力。完备先进的健康俱乐部、户外休闲长廊、海边家园烧烤营等餐饮休闲娱乐场所以及草坪上放风筝、自行车游、当地风景一日游等一系列户外休闲娱乐活动都必不可少。另外,其别墅、户外网球场、露天游泳池等娱乐设施也是对酒店强有力的补充。(2亲切贴心的会议管家策略酒店销售部应成立专门的会议部,会议管家向客人提供亲切、贴心的一站式服务,从会议食宿安排、会场布置、店内协调跟进到安排旅游日程、节目演出等,力求每一个细节的完美,而专业的服务消

20、除了会议承办者的重重烦恼,使会议变得轻轻松松。会议管家服务不只是停留在会议的接待上,更多的是侧重于会议的策划性上。为了使客人享有一个轻松的会议,会议管家充分利用酒店现有的资源与知名拓展训练机构、培训基地,本地旅游加强合作,开发会议休闲产品,让会议告别枯燥与单调。(3提供个性化服务策略53会展酒店愿意在其设施设备、员工培训方面投资,以更好地开展会展接待工作。这些酒店要做到更加专业化,必须能够提供更优质的服务以确保其客户的忠诚度。酒店有很多忠诚的会展客户,他们之所以再次选择同一家酒店,不是因为酒店的设施设备,尽管这也是很重要的因素,更重要的是因为他们知道我们的员工是经过严格培训的,能够为他们提供全

21、方位优质的会展服务。如酒店不知道如何提供视听服务,那么将会很快失去大部分的会议业务。如果酒店的装卸运输设施设计得过于简单,参展商在搬运展览设施进出酒店时会遇到困难,这样,他们将会寻找能够提供更好设施设备的酒店。(4会展与酒店一体化策略会展与酒店业的一体化互动发展主要通过活动主体、消费单元、协调机构表现出来。即会展活动主体在协调机构发挥作用的前提下,通过不同消费单元最终实现会展与酒店业一体化发展。它是结合我国会展旅游现阶段实际现状及酒店业自身特点而发展起来的一种新型模式。会展活动主体如参展商、观展人员、管理者、媒体相关人员等都可能成为酒店主要客源。他们因为会展这一目的而聚集在某地,并在酒店运用广

22、告、新闻、互联网等媒介沟通的营销推广下成为酒店主要客源,进而在酒店完成住宿、餐饮、娱乐等消费单元,为酒店带来经济效益。甚至在酒店协助下完成购物、游览等相关旅游行为,从而推动酒店与会展客人关系向前发展。而另一方面,酒店提供优质服务必然在客人心目中留下深刻印象,有利于回头客的增加。同时,众多酒店良好服务所形成的规模优势也会极大地提高会展承办地的知名度和美誉度,促进会展的持续化进行。为当地营造更广阔的外部发展环境。实际上,一体化的发展还离不开政府、行业协会等中介组织的支持,它们所发挥的巨大作用必将推进会展与酒店的新型化进程。(5合作式营销酒店开始合伙营销或者合作开拓市场,以减少风险和降低成本。喜来登

23、集团经营的海豚酒店和威斯汀公司经营的天鹅酒店曾经是会议市场上竞争激烈的对手,而今它们进行联合营销,由两家酒店共同承担的会议占30%。在迈阿密,由于波士顿的天气经常令会议策划人裹足不前,因此当地12家酒店发起成立了“商业区酒店团体”,当地的三家联合体拥有1200间客房的波士顿“马里奥特”卡普蕾广场酒店、有800间客房的“威斯汀酒店公司”卡普蕾广场酒店以及卡普蕾广场购物大厅集合三方力量与海尼斯会议中心联合形成了完整的会议接待设施:总计9290平方米的多功能活动场所、61个会议室、3个宴会厅、100多家购物场所和小商店、设有11个屏幕的电影院外加2000间客房。4.人力资源管理会展酒店的独特性使得酒

24、店员工必须掌握会展酒店的相关知识、经验和能力,包括展览会策划、视听设备的维护与管理、会议的组织与安排等,同时要具有会展业与酒店业的交叉经验,具有与各类专业或非专业的会展组织者打交道的能力等。因此会展酒店应对员工进行专业化的培训,包括突发事件出现时能否快速反应,正确处理与展商、媒体、观众的关系以及有效的善后策略等。同时会展酒店应建立灵活机动的应变人力结构,根据会展旅游的发展不断调整组织内部的主体机能。5.计划管理会展酒店应制定目的地全面服务计划,以提高综合服务水平。目的地全面服务(DESTI NA2 TI ON2WI DE SERVICE意味着会展酒店的竞争已越出酒店本身的服务范畴而走向社会。会

25、展酒店只有通过向各个方面延伸的社会服务方能争到客源,赢得宾客的心。中国的会展酒店应扮演“全程服务”的角色帮助递送签证、安排考察行程、联系车辆、接洽客户和地方官员、提供当地有关活动的信息、当好文化礼仪的参谋、办进海关手续、通过互联网把客人所有往来信息迅速无误地传递到客房内。还有诸如帮客人筹划礼品送给当地的合作伙伴,待客人走后还要帮他关心合作伙伴,乃至料理一些遗留下来未完成的事务,只有这样才能在剧烈的市场竞争中站稳脚跟。如威斯汀酒店制定关键人员名册,即为会议指派一名酒店的工作人员,他要随时待命处理一切现场的问题。而马里奥特酒店连锁集团制定“红夹克”服务人员计划,即有一批身着红色夹克衫的会议服务人员

26、,经过培训并被授权处理紧63北京第二外国语学院学报 2005 年第 5 期 ( 总第 129 期 急事件 。这一计划解脱了酒店的会议服务经理 , 同时还确保会议策划人在需要时可以得到及时的 帮助 。能够随时看见并找到这些训练有素的专业 人员 , 即使是最缺乏经验的会议策划人也会增强 信心 , 同时也表明酒店对服务的承诺 。 参考文献 : 1. 向洪 : 会展资本 M , 中国水利水电出版社 , 2003 7. 戴学峰 : “会展旅游的现状及发展前景” J , 中国 经济信息 2003 年第 1 期 。 , 8. MILTON T. ASTROFF , JAMES R. ABBEY, 宿荣江译 : 会展管理与服务 M , 中国旅游出版社 , 2002 年 。 9. 保乐 迪特默 , 吴卫等译 : R 酒店业经营 全 书 M , 中国旅游出版社 , 2002 年 。 10. CHUCK Y. GEE , 向萍译 : 度假饭店的开发与管理 M , 中国旅游出版社 , 2003 年 。 11. 邓波 : “会议酒店的促销重点及几种促销方法” J , 年。 2. “中国 (2002 会展旅游发展” J , 旅游学刊 , 2002 年第 4 期 。 3. 马勇 : “会展与旅游互动发展研究” J , 经济地 中外