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文档简介

1、不合格服务控制程序作业指导书1.0目的1.1确保由于工作疏忽而使用或安装的不合格物品或提供不合格服务能得 到及时有效的控制。2.0适用范围2.1适用于采购过程中不合格物品和服务过程中不合格服务的控制。3.0职责3.1办公室负责对不合格办公用品及非办公用品进行确认、记录、标识、评 审和处理;3.2物管部负责对服务过程中出现的不合格服务进行确认、记录、标识、评 审和处理及负责商户抱怨、投诉处理全过程的督促、监控;3.3办公室负责对供方提供服务过程中出现的不合格品进行确认、记录、标 识、评审和处理;3.4当不合格品的评审超出部门职权范围,应报请总经理处理。4.0名词4.1不合格品 :指采购进来的物品

2、及服务过程中出现的不合格服务。5.0内容5.1不合格品确认:5.2不合格品的类别:1采购的物品有缺陷,但不影响使用寿命和使用效果;2服务过程中出现轻微过失;3执行公司规章制度过程中出现偏差。1采购的物品会影响使用寿命和使用效果;2服务过程中出现严重过失;3执行公司规章制度过程中出现严重偏差。1采购来的物品根本无法使用;2服务过程中出现重大的商户投诉;3服务过程中出现对公司的声誉、经济造成重大损失的不合格。5.3商户投诉性质的判定:1商户投诉时不能提供单元号、姓名、联系电话属无效投诉;2商户投诉超出公司规章制度的要求属无效;3商户投诉超出物业管理范围属无效。1涉及服务态度方面的投诉;2商户对同一事项多次投诉;3突发事件处理不当引起的投诉。5.4不合格物品的记录、标识、处理:1入库前发现的不合格品,仓管员应予以记录,并予以拒收;2领用出仓时或使用过程中发现的不合格品,由发现人员报仓管员,仓管 员应予以记录,并及时通知采购员联系供方处理或退货;3一时不能退货暂存仓库的,仓管员要做好相应的标识、另外堆放。 5.5不合格服务的受理:受理商

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