万科中粮假日风景项目售楼部保安、保洁服务标准

1、万科中粮假日风景项目售楼 部保安、保洁服务标准第一节 保安员管理保安管理目的:保证示范区的安全,维持售楼大厅秩序。保安管理标准(一仪容仪表1、服装:各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一。制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。制服应平整、挺括、无皱褶。制服应完好无损、不开线、不掉扣。制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。按规定佩戴帽。按规定打领带、扎腰带。员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。下班后不得穿制服回家。2、服务铭牌:员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。铭牌应字迹清晰、完整。3、个人卫生:员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。

2、员工不得留长指甲,保持指甲干净。男性员工不得留长发,小胡子,长鬓角。女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整 洁。4、饰物:员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。(二形体动作1、站姿:站立服务采用跨立式。站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。2、走姿:行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。步速适中, (每步 45cm ,每分钟 90步 ,注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧 身让道。引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方

3、1.5-2步距离处,身体略为 侧向客人。行进中与客人交谈,应走在客人侧面 0.5步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人 示意指示方向。3、坐姿:当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。4、手势:为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定。手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。(三服务质量1、主动热情、用户至上:牢固树立用户至上,用户满意第一的观念

4、,以高度的责任心对待本职工作。 想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。2、耐心周到,体贴入微:服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。3、礼貌服务,举止文雅:注重仪表仪容,感观庄重、大方。说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。4、助人为乐,施以亲情:亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务。 对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说 “ 不 ” 。(四礼节礼

5、貌1、日常礼貌:对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客人的要求和习惯提供服务。 严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品。同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。2、使用敬语:根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗

6、语、俚语和粗语。(五工作纪律严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。 认真做好班前准备和交接班工作, 没有接班不准擅自离岗。 上岗前检查个人服装, 仪表 仪容,保持饱满精神和愉快情绪。上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。 不准向客人索要物品,小费和私收回扣;不准擅自接收客人礼物。不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准蒙骗客人,不准乱收费,不准私自向客人兜售与工作无关的产品。不准私自动用和侵占公物。不准向

7、客人泄露单位内部情况。(六言行禁止:禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第二节 保洁员管理一、保洁员管理目标示范区达到 5S 标准 (整洁度、舒适度、美感度 ;室内温度保持夏季(25度左右 ,冬季(22度左右 ;保持室内空气清新、干湿适宜,每三个小时喷洒一次空气清新剂;销售大厅整体环境较洁净,办公物品摆放有序;接待区域:地面整洁光亮、桌椅摆放整齐;前台接待台:台

8、面整洁、 加配鲜花, 接待台里面办公物品摆放非常整齐, 电话放置规整, 接待台下面无杂物;签约台:整体整洁,合同内容公示全面,电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净; 员工办公室:办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐;样板间:专人负责保洁、整理,有客户看房时能热情服务并简单介绍;售楼大厅内的背景音乐以柔和、 抒情为主, 音量适中 (背景音乐播放由保安人员负责 ; 灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象,如有灯具需维修、更换,报物业维修部,维修应 在 24小时内修复,如无法按时修复,也应给予答复;沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部, 24小时内修复,如无法按时修复,也应 给予答复;二、保洁时间:每

9、日分三次定时保洁:8:00, 12:30, 16:30;每日上午 8:30以前、下午 16:30后清运垃圾,特殊情况可随时处理;除定时打扫外, 在不打扰到客户及工作人员的前提下, 以随时发现脏污随时清理为原则, 随时保持台面、地面整洁;访谈区客户离开后, 3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等,桌椅摆放回原位; 卫生间应随时打扫 , 每三小时清理一次,并填写卫生间保洁记录表 (后附 ;三、保洁员管理标准:注意保持个人卫生, 男员工不得留胡须, 女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物, 工作 服干净平整,配带胸卡上岗。在工作中保持良好的仪态,手不插兜,行走轻稳。工作时间禁止闲逛,嬉笑打闹,聊天,吃东西,

10、吸烟或做与工作无关的事情。岗前不得喝酒, 吃有刺激性气味的食物。 工作中不得外出, 串岗, 下班后更换服装离岗, 不得无故逗留。员工必须按规定的班次上岗,提前 10分钟到岗,做好班前准备,不得无故迟到、 早 退,未经批准不得私自换岗。员工有事不能出勤时,应及时办理请假手续,并在接班前获得领班批准。使用礼貌用语,态度热情,注意礼让。操作时如需配合,要征得对方同意。如需进入房间工作,先敲门并报明身份,征得同意,方可进入,开关门要轻。不得对客人指手划脚, 品评议论, 有问题及时报告上级, 不得与任何人发生争吵, 吵闹。 不得私自收集废品或擅自处理。使用指定的员工通道出入售楼处, 除工作需要外, 并主

11、动出示证件, 配合保安人员的工 作。不得随意搬动拨弄消防工程设备,按钮等。掌握保洁常识,一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具,避免破坏建筑物 材质。爱护财物,挪动物品应轻拿轻放,避免磕碰,发出噪音,工作完毕恢复原位。工作中要集中精力, 注意安全, 进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌, 避免污染, 伤害客人。在操作中尽量避免扬尘,溅洒液体,油污及其它。搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走, 防止划伤污染地面、 墙面。 垃圾运到指定 地点,严禁乱扔乱倒。检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。每日上午 8:00以前、下午 16:30清运所属区域垃圾,特殊情

12、况可随时处理。四、清洗安全操作规程牢固树立 “ 安全第一 ” 的思想,确保安全操作。清扫保洁员在超过 2米高处操作时,必须双脚踏在凳子上。清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。清扫人员应该严格遵守防火制度,不得动用明火,以免发生火灾。操作与安全发生矛盾时,应先服从安全,以安全为上。清扫人员在泡开水时,应思想集中,以免烫伤。室外人员在推垃圾箱时,应小心操作,以免压伤手脚。五、清扫保洁应注意的事项:【售楼处内】避免在客户集中时清扫。在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。注意售楼处的通风机空气流通。【办公室】对办公室的日常清扫, 由于受时间制约, 需要在规定的时间内迅速完成作业, 作业

13、路线、 作业程序、作业时间,要求作业人员按计划作业,动作利索快捷。进入办公室作业时,最好由 2人以上同时进入,并注意不做令人怀疑的动作,以免产 生误会。擦拭办公桌时, 桌面上的文件、 物品等不得乱动, 如发现手表、 项链、 钱包等贵重物品, 应立即向保安部门报告。吸尘器噪音大,室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。管理办公室的钥匙必须有严格的制度,除指定人员外,不得交于任何人员。【样板间】对样板间的日常清扫时,避免在客户参观时清扫。管理样板间的钥匙必须有严格的制度,除指定人员外,不得交于任何人员。注意样板间的通风机空气流通。【卫生间】清理卫生间所用的工作应专用,使用后应定期消毒,与其它清扫器

14、具分开使用、保管。 作业时应在现场竖立 “ 正在清扫 ” 的告示牌,以便客人注意,予以配合。注意卫生间的通风,按规定开关排风扇。六、操作规范及细则【售楼处内】先使用扫帚扫除垃圾尘土,再用拖布拖擦 1-3遍(如地毯要吸尘 。而后视情况每 30分钟巡视一遍。清倒烟灰垃圾筒,并将烟灰垃圾筒冲洗干净,将地擦干净后,按原位摆好。按预定顺序,依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标 识牌、风口、踢脚板等(墙面积大为定期作业,可穿插在日常清扫中进行,即每天只做一段 。【办公室的清扫】备:准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进:室内有人者,应先打招呼,得到允许后再作业。

15、查:进入办公室后,先查明有无异常现象,有无客人遗忘的贵重物品,有无已损坏的物 品,如发现异常,先向主管上报后再作业。倒:清倒烟灰缸,纸篓,垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓,集 中垃圾袋时,应注意里面有无危险物品,并及时处理。擦:从门口开始,由左至右或由右至左,擦试室内家具时由高到低,先里后外,擦墙壁 时,重点擦墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为 定期作业,可穿插在日常保洁中进行。整:台面、桌面上的主要用品,如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定 位置摆放,报纸书籍码放整齐,文件资料及贵重物品不动。吸:按照先里后外,先边角,桌下,后大面

16、积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复 位摆好,发现局部脏污应及时处理。关:作业结束后,保洁人员退至门口,环视室内,确认质量合格然后关灯,锁门。 【样板间的清扫】备:准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进:样板间内有客户参观时不允许作业。查:进入样板间后,先检查有无异常现象,有无客人遗忘的贵重物品,有无已损坏的物 品,如发现异常,先向主管上报后再作业。擦:从门口开始,由左至右或由右至左,擦试室内家具时由高到低,先里后外,擦墙壁 时,重点擦墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为 定期作业,可穿插在日常保洁中进行。整:样板间内摆放的物品,如电话、台历、台

17、灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置 摆放,报纸书籍码放整齐。吸:按照先里后外,先边角,桌下,后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复 位摆好,发现局部脏污应及时处理。关:作业结束后,保洁人员退至门口,环视室内,确认质量合格然后关灯,锁门。 【卫生间的清扫】备:作业前,备好以下器具,扫帚、簸箕、水桶、抹布(两条以上异色毛巾,深色为便 器专用,浅色擦其它 、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲:进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。倒:扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒,同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。 洗:按照先面台,后便池的顺序,逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、 毛巾

18、、百洁布等刷洗,然后再用清水冲洗,用抹布擦干净。便器存在臭味是因便器里部 边缘存有脏污,特别是小便器的漏子和大便器的下部,冲刷时应特别注意。擦:用浅色抹布擦拭门窗,隔板,墙面,镜面,烘手器等。拖:用拖布擦净地面,注意边角犄角,注意小便池周围不要留有水迹。补:补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等,手纸要上好,撕口留在外侧,折成三角,压在 护板下。喷:按规定洒除臭剂、清香剂。撤:撤去 “ 正在清扫 ” 告示牌,把门关好。【垃圾的收集处理】每天最少收集清运一次,部分场所需每天收集清运多次。收集烟头必须使用金属等耐燃容器, 收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起的烟灰 烟头上洒水,以防火灾。收集清运时,垃圾

19、筒不能装得太满,垃圾不能洒落,厨房垃圾的汤汁不能流出。 收集清运时要选择适宜的通道和时间,不要给购房客户造成麻烦,作业人员应戴口罩, 防护手套,作业后应认真洗手消毒。第三节 保洁巡查管理一、 巡查时间及路线:每日分三次巡查:9:30, 13:30, 17:30;巡视路线:1、室内:售楼大堂、前台沙盘区及次接待区主接待区、水吧辅助接待区卫生间财务室、律师咨询室视听室办公区楼梯间更衣室、会议室样板间咖啡厅2、室外:示范区主入口园林及广场二、 巡查标准:【室内部分】售楼大堂及前台:大堂中央处雕塑是否擦净,无积尘;大堂水池是否有杂物,水质是否干净,池内是否有死鱼;鸟笼是否清理干净,鸟食是否充足,鸟是否

20、有疾病;所有门窗玻璃是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;大门及门把手是否洁净,无手印、指纹、污迹,无破损;地面整洁光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物;前台台面整体整洁,无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等;前台LOGO背景墙字体是否完整,无积尘;台下无杂物堆放,整洁;照明灯无积尘、污迹、破损,开关正常;是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、 栏杆、 背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、 插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品,是否无积尘、无 污迹;是否清倒烟灰垃圾筒,并冲洗干净,将地擦干净后,按原位摆好;Ø l 绿植叶子保

21、持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶； 沙盘区及次接待区： Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 墙面无油迹、污迹、印迹； 是否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损； 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等； 接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、 污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹； 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观； l 主接待区、水吧及辅助接待区： Ø Ø Ø 门

22、窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等； 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 接待桌、椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损，摆放是否整齐， 客人离开后，是否及时摆放整齐； Ø Ø Ø Ø 各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整； 沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等； 绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损； 水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁； l 财务室、律师咨询室及办公区： Ø Ø Ø Ø 地面整洁光亮，无积土、

23、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿， 墙面无油迹、污迹、印迹； 是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等，并 无污迹、手印、破损； Ø 是否擦净办公家具，无灰尘、污迹、油迹；注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰 缸等桌面摆设是否擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐； Ø Ø 客户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴； 办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）无灰尘、污 迹、油迹 Ø 办公电话摆放是否整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹； Ø 办公桌椅

24、是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠绕、无尘、 无摆放凌乱现象； Ø l 是否清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒，并套入垃圾袋； 视听室： Ø Ø Ø Ø Ø 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿， 屏幕墙无油迹、污迹、印迹及划痕、破损； 座椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹； 播放器运行正常无故障。 l 卫生间： Ø 是否擦净地面，地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,特别注意 边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。 Ø Ø &

25、#216; Ø Ø Ø 墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰； 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味； 便池用清水冲净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部； 是否清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋，清理茶叶筐并冲洗干净； 是否刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等； 手纸、皂液、香球、垃圾袋等是否补足，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角， 压在护板下。 Ø 是否洒除臭剂、清香剂。 l 楼梯间 Ø Ø Ø Ø 楼梯口, 台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘； 地面无污

26、迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物 台阶扶手无灰尘、污迹、破损； 灯具无积尘，开关正常； l 更衣室 Ø Ø Ø 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿， 墙面无油迹、污迹、印迹； Ø Ø Ø l 保持更衣室的整齐，禁止随地乱扔果皮、纸屑、烟头； 保管好个人财物，锁好柜门，更衣柜上禁止摆放任何物品； 用餐完毕将餐盒、剩饭倒进垃圾筐中，禁止随意弃置在桌面上； 样板间： Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø 入户门处鞋套摆放整齐，座