浅析乘务员心理素质与客舱安全

1、 浅析乘务员心理素质与客舱安全 乘务员是航空公司的一线代表，是乘客在飞行过程中的直接对话者，旅客从登上飞机到走下飞机，整个飞行过程中感受到的是乘务员的服务，他所感受到的平安也将来自于乘务员的表现。因此在旅客评价某某航空公司的时候，往往首先要说航空公司的乘务员是怎么样的。这就要求航空公司要求自己的乘务员在达到工作技能合格的同时，必需具备良好的心里素养，这是由于良好的心里素养是确保客舱平安和服务的关键因素。 那么如何培育乘务员良好的心里素养则是各个航空公司都亟待解决的一个问题，我认为应当从以下两方面入手： 一、树立良好的个人品行是培育良好心里素养的前提和基础。我们在工作中发觉凡是心里素养良好的乘务

2、员大都具备五种优秀的个人品行，即：责任心、爱心、包涵心、怜悯心和急躁。 (一)责任心 通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，更是平安工作，既关系航空公司服务水平的凹凸，更关系旅客生命和国家财产平安，责任重大，需要乘务员以高度的责任心仔细对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应当具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必需具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是依据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力气难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行

3、好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互协作，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作敏捷性较强的特点也打算了优秀的空中服务有赖于服务人员要有剧烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满意旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不行能实现的。 (二)爱心 乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的喜爱。熟识空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是特别劳累和枯燥的工作，乘务员漂亮舒适的外表后面是经过严格训练后的自我掌握，所以假如没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的喜爱

4、，就很难长期地保持对这份工作的激情和热忱。详细的说，对乘务工作的喜爱就是要甘于平凡，乐于助人要能够从枯燥的平安检查中，熟悉到简洁的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性;从反复的端茶送水中感受到人性关怀的暖和;从日复一日的迎来送往中体会到人与人的敬重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的喜爱，才能吸引乘务员乐观探究服务工作的有关学问，激发他们的工作热忱，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的喜爱是乘务员搞好优质服务的原动力。爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是开心的人际交往，是美妙的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美妙情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特

5、别人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围特别重要。一个优秀的空中服务员，他首先应当是一个与人为善、布满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。假如没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永久不行能真正为航空公司留住旅客，也不行能成为一名优秀的乘务员。爱心还是对同事的爱护。空中服务工作需要乘务组员相互协作，没有良好的合作就不行能有完善的服务。作为乘务组员要相互关照、准时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人供应便利。中国有句古话：“予人便利，予己便利。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀乘务员肯定有深刻的领悟。 (三

6、)包涵心 一个优秀的乘务员肯定是一个可以包涵旅客的“过失”的人。乘务员和旅客的关系是一种特别的人际关系。从“旅客”这个特别的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必需对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公正”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的心情，这些需求和心情完全可能超出一般人的心理承受范围，给别人带来损害，而作为乘务员却必需能够包涵这一般人难以理解的言行，要具有超过一般人对损害的接受度这就考验着乘务员的包涵心。记得一位“刁蛮”旅客事后对一位和他怒目相向的乘务员说：“姑娘，你太有共性，你不适合做乘务员。”细想想，这位旅客的话没有错，太有共性必有太多的棱角，太多棱角必定难以包涵，包涵心不够的乘务员不行能成为优秀的乘务员。包涵心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我爱护的需要。包涵不是简洁的忍受，而是理解、怜悯、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，患病旅客带来的“不公”是避开不了的事，乘务员必需包涵这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接