电话销售初步认识分析

1、北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗电话销售北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗1、认识电话销售、认识电话销售1、认识电话销售、认识电话销售 电话销售就是通过电话洽谈，实现与客户的接触, 从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中, 了解和发掘客户的需求, 满足其需求的过程。1)、电话销售的好处： 可以在最短时间内有效接触到最大范围的目标客户 可以提高销售效率, 降低销售成本 可以让你获得更多的收入 可以帮公司获取更多的利润北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗2）、电话销售所面临的挑战，最大的挑战在于建立信任关系， 客户对电话销售人员的信任来

2、自于： 销售人员的讲话方式：声音表现是否专业、热情、富有感染力 销售人员的讲话内容：是否具有相当的专业能力, 包括产品知识、行业知识及对竞争对手的深入了解 销售人员是否坦诚、可靠，是否能履行对客户的诺言并按时执行，声音语气是否让人感到可靠 3）、客户容易拒绝 接触时间短 缺少感性认识, 很难判断客户的想法 怎么解决挑战？那我们共同探讨一下电话销售中需要注意的问题1、认识电话销售、认识电话销售北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗什么因素会影响了销售的效果呢？影响销售人员业绩高低的因素很多，如市场潜力大小、企业对市场的资源投入、市场的成熟度、产品寿命周期、竞争对手等。但实践证实，销

3、售人员自身才是决定销售业绩高低的关键。北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗销售工作需要了解的基本内容首先是了解公司： 1、 公司的核心业务是什么？ 2、 公司的核心竞争力是什么？ 3、 公司的组织核心是什么？北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗销售工作需要了解的基本内容其次分析客户： 1、 公司的客户是谁？ 2、 公司客户所需要的服务是什么？ 3、 满足客户的方法是什么？ 4、 我们客户的客户是谁？他们需要的服务是什么？这些服务对你需求的影响是什么 ？北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗我们还要了解竞争对手的情况： 1、 公司主要的竞争对手有那些

4、？ 2、 竞争对手的服务特色和竞争策略是什么？销售工作需要了解的基本内容北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗 我们必须熟悉公司的整体情况、产品的知识、行业的状况、公司的销售政策、谈判策略、经销商治理、终端推广、市场运作、销售技巧等相关方面的知识和能力，了解并熟练掌握了这些，我们才能从容面对市场的挑战，应对自如。 以上这些知识是做好销售工作的第一步，是基础，是硬件，要做好销售，还必须要具备好的软件，例如要具备良好的心态、沟通的技巧、好的工作态度、坚韧不拔百折不挠的精神、足够的信心等。销售工作需要了解的基本内容北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗 销售人员应该熟知你

5、所推荐的产品的优势在哪里：品牌优势、服务优势、产品优势、熟知你的产品的价格体系、熟知你的产品在当地市场的客户（标杆客户、口碑关系都不错的单位），要做到这些，就要在销售前做一些分析准备工作，并且在日后的工作过程中，不断的补充和完善你的认知。 北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗综合分析准备 1、分析你的产品 2、分析你的市场 3、分析你客户的客户北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗综合分析准备1、分析你的产品按照用途和检测项目分类做检验用：酶标仪、洗板机、生化仪、凝血仪、血沉仪、全自动生化仪做实验用：酶标仪、洗板

6、机做检测用：酶标仪、洗板机、畜产品综合检测仪、食品综合检测仪按档次分类分：高档、中档、普通款北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗综合分析准备2、分析你的市场 什么样的客户会用你的产品： 医疗类客户：医院、疾控、妇幼、计生、社区卫生、血站、私人诊所等 检测类客户：畜牧局、动物疫控、农产品检测中心、商务局、食品厂、屠宰场等 实验类：大学实验室、医学院实验室、试剂厂家等 你的产品在当地市场情况如何：北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗综合分析准备3、分析你客户的客户 如何做好客户分类，客户的需求是什么？怎么满足客户的

7、需求？这些服务对他有什么影响 你客户的客户都是什么群体，这个群体的量有多少，从这些分析您能判断你客户的财务状况、购买力等设置场景、走近客户，并走进客户组织内部谁会提供给你采购需求的信息谁会在这个采购过程中跟你合作，给你当教练谁具有决定权，能够做主拍板客户的采购方式客户的采购流程采购资金来源北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗电话销售电话销售一、电话销售的步骤二、电话销售的沟通技巧三、处理客户的拒绝或反对意见四、电话沟通应用举例五、成功电话销售的条件六、怎样做好电话销售北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗开场白的

8、要求：开场白的要求： 30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事 1）、我是谁，我代表哪家公司？ 2）、我打电话给客户的目的是什么？ 3）、我公司的产品对客户有什么用途？ 开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例：提及他现在可能最关心的问题 “跟其它医院刚合作了，听说艾滋病初筛实验室马上要检查验收 ”提到他熟悉的第三方“*医院用的我们的仪器，5、6年了，每次售后回访的时候都运行

9、良好”一、电话销售的步骤一、电话销售的步骤北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗情景对话：跟某县中医院张院长通话： AE：“张院长，您好！我是北京普朗公司的xxx，您的老同学、咱们县医院的刘福民院长介绍我给您打电话的（必须确有其事） AE：是这样，上个月我们给县医院上了一台全自动生化仪，前几天我跟刘院长聊天的时候，他说咱们这边要考虑更换生化，所以想麻烦您几分钟，帮您介绍一下我们的生化仪。 AE：我去年也给您去过电话，普朗公司的*，呵呵，您可能好有点影响吧。 AE：“我们主要是做*, 给您推荐的这台仪器咱们省（或地区）都有*在用，多少年了，使得非常好， 我们也是10多年的老公司，口

10、碑还不错，所以我想麻烦您、期望能给您。” AE：介绍自己的产品，电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户一、电话销售的步骤一、电话销售的步骤北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗2、探询客户的需求、探询客户的需求 探询客户需求的关键是提出高质量的问题、潜在的需求是指由客户陈述的一些问题, 包括对现状的不满，以及目前面临的困难 明确的需求是指客户主动表达出来要解决问题的愿望, 例如我想, 或我希望3、推荐方案、推荐方案 首先, 整理客户的需求 其次, 将需求与特点和利益相结合最后, 确认客户是否认同4、要求合作、要求合作 直接向客户提出要求 正式进入销售阶段一、电话销

11、售的步骤一、电话销售的步骤北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗3、学会提问、学会提问 学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口记得吗？讲多错多、言多必失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会更大。 不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的。 3、学会提问、学会提问引导客户谈话 获得更多信息同一时间只问一个问题与客户交流时应提问的问题 判定客户资格客户对服务的需求客户的决策客户的预算竞争对手的信息客户的时间限制引导客户达成协议提供信息给客户北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术

12、有限公司普朗医疗5、情绪的调动、情绪的调动 电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？ .多使用正面词语多使用正面词语 一个小实验：现在我跟你说：“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象。” 听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？ 心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。所以，尽量使用正面词语吧，它们包括了

13、：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗 .多采用赞美、提问的句式多采用赞美、提问的句式 电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，我们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买是安全的，因为不买就不会错，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处 发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以，尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活中

14、你也是一个一丝不苟的认真的人。王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。希望现在也能向你学习。 5、情绪的调动、情绪的调动2、电话销售中客户情绪的调动北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗三、处理客户的拒绝或反对意见三、处理客户的拒绝或反对意见客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。非真实非真实的反对意见有几种： 1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝。 2、客户情绪化反对意见，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾

15、听，电话销售人员会有相应的回报。 3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。这时候要做的事情就是闭嘴闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗三、处理客户的拒绝或反对意见三、处理客户的拒绝或反对意见 真实的真实的反对意见主要包括两个方面：1、需要方面需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会

16、打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要重点讲我们产品能给他带来什么（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们不能太急。（3）“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，可以询问：您是担心哪一方面？这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。（4）“我们已经有合作伙伴了” 你可以说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下对手的优势和自己产品的不同之处，引起客户兴趣，然

17、后让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。（5）“我现在很忙，没有时间和你谈”，答复：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗三、处理客户的拒绝或反对意见三、处理客户的拒绝或反对意见2、价格方面价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。 哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间 好的，那

18、周三见吧，到时候给您电话。北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗四、电话沟通应用举例四、电话沟通应用举例1、解决与前台或者总机的沟通，一步步走近决策者2、在找资料的时候，顺便找到相关人员的名字，在打电话的时候，直接找你的客户对象，若对方问到你是谁，你可以用分级别的抛出答案（*、找他有点事、普朗的、）或者你也可以说你是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。3、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。4、随便转一个分机再问（不按0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。5、不知道负责人姓什么（或知道其它科室的主任

19、全民），假装认识，比如说找一下你们王主任，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？”北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗四、电话沟通应用举例四、电话沟通应用举例 6、尽量别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果您要找的谈话对象不在或是没空，就说：没关系，一般几点方便呢？您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。 7、避免直接回答对方的盘问；-接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎

20、么办。 8、有些前台或科室人员搪塞你的时会说：发一份传真过去，那么你应该说是个册子，快递过去比较合适，这样可以问道更多的信息 9、当她说，寄你的产品目录来吧，您可回答，好的，我快递一份过去，地址、电话、联系人、也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，你应该说，上次寄了您收到了，直接进入谈判。没有预算，购买计划搁置了，记下日期。北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗四、电话沟通应用举例四、电话沟通应用举例 10、我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3-6个月以后，这样你就拥

21、有比你的竞争者更有利的战略性信息。 11、不要犹豫，说出价钱，报价的时候，你应该提前有个心理预算，预算来自与你对所有信息的汇总处理，如果你的价格报的拖拉，肯定是有问题的。 12、打电话给游说对象的单位，要总机把电话转给工会。“我想这是转错了分机，我本来是要找*，他那边的分机是*。 13、当总机接到电话，你便表示：对不起，我没听清楚。你们。大点声，检验科，帮我转检验科，您好，检验科 14、声明曾与对象见过面，我是普朗公司的，在上次成都展会上与张主任见过面，他考察了我们的全自动生化仪，主任当时问了些问题，今天我给回复一下。北京普朗新技术有限公司北京普朗新技术有限公司普朗医疗四、电话沟通应用举例四、电话沟通应用举例15.寄资料。让潜在的客户，经常收到你的产品资料，除了听觉上了解你，视觉上也有了你