进口大众经销商售后服务基本标准简化

1、经销商售后服务基本标准以下售后服务标准为大众品牌授权经销商为大众产品用户提供完美无缺的服务所应达到的基本要求，是大众品牌授权经销商开业所必须满足的最低标准。1. 售后服务人员· 职务设置经销商售后服务部门必须依照以下职务保持服务和配件部门正确的人员配备。职务属性人员数量服务经理专职1人服务顾问专职依据业务量确定，每达到14入厂台次/天需要增加1人结算/出纳 可兼职1人客户关系主管可兼职1人车间经理可兼职1人索赔员专职1人技术总监专职1人维修技师 一般维修 可兼职依据业务量确定，满足客户维修需求 / 至少1人维修技师 钣金可兼职，可外包依据业务量确定，满足客户维修需求维修技师 喷漆 可

2、兼职，可外包依据业务量确定，满足客户维修需求配件经理可兼职1人配件主管（销售、库房）可兼职1人内部培训协调人可兼职1人质量检验员可兼职1人文件管理员可兼职1人工具、设备管理员可兼职1人· 主要售后服务人员职责及任职条件见售后服务附件1.· 授权经销商售后服务组织机构图请在下页填写您公司的售后服务组织机构图.专职人员可兼职人员可外包服务2符合大众CI标准的售后服务场所要求以下要求是满足大众汽车售后服务的最低保障，随着大众进口车保有量的增长，经销商应相应增加其服务场地和设施，以提供满足客户需求的服务能力。应遵循大众公司CI标准建造或改造维修车间，服务接待区，客户休息区等服务场所

3、，具体信息见大众公司CI 标准。售后服务场所应包括客户区、工作区、备件区、雇员区和户外区五部分：客户区-接待处-客户休息厅-服务经理办公室-服务办公室-收银台-客户洗手间工作区-车间办公室-检测线-综合维修区-零部件修理车间-电气修理车间-工具/设备室-油料间-零件清洗间-空气压缩室备件区-备件办公室-备件销售柜台-发件柜台-库房雇员区-更衣室-洗手间-淋浴室-餐厅户外-客户停车场-维修车辆停车场-公司车辆停车场-雇员停车场-洗车区-废件存放区上述区域不计车身和喷漆修理服务· 顾客休息区应向顾客提供舒适的顾客休息区域；· 服务接待区：服务接待区必须形成独立的大众品牌空间，符

4、合大众公司CI标准。- 张贴大众品牌产品质量保修承诺；- 明码标价，公布常规维修价格、备件价格等；- 张贴经销商/维修站售后服务公约及服务热线；- 张贴经销商/维修站售后服务维修流程图；- 张贴经销商/维修站售后服务组织机构图；· 维修车间标准要求：- 车间地面两边向中间稍有倾斜，车间中线设置排水沟- 天花板颜色：白色天花板离地面的高度至少： 4.5米工位尺寸（工位线颜色为蓝色，宽度为8厘米）：l 普通工位：7.0X4.0米（长X宽）l 辉腾工位：12.0X7.5米（长X宽）l 工位线:宽度8 厘米, 蓝色工位线离墙距离：80 100 厘米工位数量： 维修车间应至少具备4个工位：辉腾

5、工位，3.5 吨举升器1个普通工位，3.5吨举升器2个普通工位，无举升器1个 （用于电气、总成修理）维修车间示意图（最低营业要求）： · 钣金、喷漆车间标准要求：（可外包）工位尺寸标准要求：- 分解/打磨/抛光工位：7.0X4.0米（长X宽）- 车身维修工位：7.0X4.0米（长X宽）- 大梁校正工位：8.0X5.0米（长X宽）- 喷、烤漆房：8.0X5.0米（长X宽） （取决于设备的实际尺寸）规划调漆房/漆料储藏室时应注意以下事项：- 喷、烤漆房的品牌、规格须符合进口商的规定- 窗户应尽可能做大以在自然光线下进行着色- 窗户上应安装不透明玻璃以避免直接的太阳光线照射- 安装1500

6、LUX照明设备- 安装排气装置，使得喷漆车间保持干净、通风· 备件仓库- 按厂商规划的要求设置备件仓库，最小面积不小于100平方米（可采用双层货架，每层50平方米）- 保持备件存放区的干净、整洁有序- 备件仓库应保持充足的照明- 应有独立的索赔件回收区，有料架存放索赔件3. 培训进口商所组织的售后服务培训将依照培训人员和能力规划进行组织，经销商必须安排其相关人员参加培训课程。在经销商正式营业前，应依照进口商的要求安排其售后服务人员（服务经理，配件经理，服务顾问，技术总监，索赔员等）参加进口商组织的售后服务研讨会，以明确售后服务相关事宜的业务流程。· 技术培训在经销商处任职的

7、技术总监和相关维修技师参加进口商组织的技术培训。经销商应保证参加培训人员的连续性。在接受培训前，被培训人应对进口商下发的技术和培训资料（自学手册等）进行认真的学习。培训课程结束后，被培训人必须实行经销商内部培训。进口商技术培训的实施分为四个级别：入门培训课程基础培训课程高级培训课程技术专家培训课程针对不同进口车型的培训将作为技术培训的附加内容。· 管理培训进口商将组织针对售后服务管理人员和业务流程的培训。· 索赔和备件培训进口商将组织针对索赔和备件订购流程的培训。4专用工具和设备售后服务附件3中所列的专用工具和设备是经销商维修大众品牌进口车必须具备的，是提供优质服务，实现客

8、户满意的保证。在经销商正式营业前，必须订购所列的工具和设备。此清单为进口商的最低要求，如需订购其它工具和设备请咨询进口商相关部门。专用工具和设备必须从进口商指定的代理商处订购。一般工具和设备可依照进口商推荐的品牌、规格、型号在国内采购。5经销商备件库存售后服务附件4中所列的备件清单是经销商维修大众品牌进口车必须具备的，是提供优质服务，实现客户满意的保证。在经销商正式营业前，必须订购所列的备件。此清单为进口商的最低要求，如需订购其它备件请咨询进口商相关部门。备件出库后，经销商应及时订货补齐库存。进口商将依据市场情况随时调整备件库存要求。备件必须从进口商指定的备件供应商处采购。经销商必须确保在客户

9、维修时使用大众原装备件。6售后服务IT系统经销商正式营业前，必须具备进口商所要求的售后服务IT系统。经销商 / 维修站必须实施符合售后服务业务流程的经销商管理系统。· 现有的IT系统说明如下：系统：投资（人民币）基础硬件设施40.000 经销商信息端口 0ElsaWin 电子信息系统 6.000 （2005年费）ETKA 电子配件目录4.000 （年费）VAS 505X 软件6.000 （年费）三包预警系统免费，开发中SAGA/2 在线索赔系统 免费，开发中IT项目实施费30.000 （目前由进口商承担）共计86.000 以上系统将实现以下功能：- 与位于北京的大众技术服务中心联络，

10、进行车辆远程故障诊断 - 需具备5051A / 5051B / 5052- 登陆德国大众中心数据库进行车辆出厂信息,维修纪录查询 - 需具备ELSA- 将车辆维修纪录上传到德国大众中心数据库 - 需具备ELSA- Geko - 车辆安全保护认证系统, 用于更换电子防盗部件后进行系统激活- 车辆各控制单元软件在线升级- 实现SAGA/2在线索赔流程· 经销商须采购的基础设施：条目说明数量预计价格提供者ISDN 线路2B+1D ( 2X64Kbps) + NT1 plus, 需具备长途拨号功能1当地电信价格经销商路由器CISCO 路由器 2621, + WIC-1B-S/T, ISDN

11、module x 11￥13,600.00经销商PC服务器1000 - 2000 MHz 以上CPU x 1,1G 内存,80GB硬盘,100/1000M网卡, MS Windows 2000服务器版1￥23,800.00经销商局域网10/100M网络交换机, 综合布线系统, 车间需有网络端口1经销商Geko项目应有的前期准备VAS 505X1专用工具订购ElsaWin1￥6,000.00经销商ETKA1￥4,000.00经销商网卡VAS5051 PCMCIA network Card (VAS 5051/45)1￥3,000.00专用工具订购7售后服务研讨会经销商正式营业前，必须参加进口商组

12、织的售后服务研讨会。进口商将进行开业前的业务流程培训，并下发经销商售后服务所需的文件资料。· 研讨会主要内容包括：- 售后服务业务流程和质量控制- 月报和客户关系管理- 技术报告和技术支持- 召回/车间活动- 索赔业务流程- 新车库存保养- 新车售前检查- 专用工具和设备订购- 备件订购- 三包法规信息8. 售后服务预计初期投资序号投资项目预计费用备注1售后服务人员未知服务经理，服务顾问，技术总监，索赔员为专职人员2售后服务场所，设施未知须满足场地，设施的最低要求3开业前培训（研讨会）￥8,000每家经销商派遣4名员工，5天行程4正式培训￥24,000每家经销商派遣2名员工，15天培

13、训（技术、管理培训）5专用工具、设备￥875,000此数额为大众进口车专用工具和设备投资，多品牌维修站、新建维修站投资金额需视实际情况确定6备件库存￥150,000包括辉腾、途锐、新甲克虫备件，各清单中有重复备件7售后服务IT系统￥56,000实施费用由进口商承担共计￥1,113,0009重要事项由于三包法规临近实施，经销商必须与进口商密切配合，实施以下要求：· 完善的报告体系进口商的报告体系包括服务月报、年报、各种技术报告，索赔报告等。这些报告必须按照进口商的要求准确填写，并依照时间规定及时上报至进口商。关于报告的填写和流程，将在开业前的研讨会中说明。此外，进口商正在开发针对三包法

14、规的维修站预警软件，在开发完毕后，经销商必须实施此软件以建立起及时的问题反馈体系。· 售后服务代用车辆依据三包法规的要求，在经销商处必须提供客户代用车辆。在三包法规实施后，经销商必须满足这一法规要求。代用车的费用由经销商承担。售后服务附件1经销商售后服务人员职务职责资格 / 资历使用设施 / 资料职务代理人服务经理1、 确保客户满意；2、 开发保养和维修业务以及配件和附件业务的市场；3、 使所有员工的思维和行动以客户为导向；4、 利用服务中与客户的接触销售车辆；5、 根据客户需求调整企业内部组织；6、 遵守经销准则，完成当前的重点工作，以确保客户服务的竞争力；7、 实现适度的收益；1

15、、 具有相当大学本科以上的学历，有三年以上汽车特约售后服务管理经验；2、 具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神；3、 会熟练使用计算机进行管理；4、 人事管理能力；5、 计划与控制能力；6、 技术能力；7、 业务（销售服务）能力；服务组织手册；服务组织手册 - 服务经理服务核心流程手册；服务顾问服务顾问1、 建立良好的用户关系及交流渠道迎接用户来访，查询记录用户要求及车辆信息，诊断故障开列维修项目，预估费用及完工时间，发出任务单，跟踪维修进度，处理增修项目及交车等全过程及利用现代通讯工具，保持与用户联系；2、 保证维修业务量掌握并充分利用车间能力；3、 接待区人员及设施的管理接

16、待、保障人员车辆档案、诊断与终验；4、 内外部协调与调度员、开票索赔员、诊断技工及用户的业务协调；5、 处理客户投诉；1、 具有相当大专以上的学历；2、 有三年以上的维修管理经验，熟悉目前维修市场行情；3、 有较强的组织能力和协调能力；4、 会熟练使用计算机进行管理；5、 接待、联络能力；6、 宣传能力服务组织手册；服务核心流程手册；ElsaWin；ETKA；经销商管理系统；报告文档；服务经理或服务顾问职务职责资格 / 资历使用设施 / 资料职务代理人客户关系主管1、 处理针对产品和维修站的投诉，通过提出适当的建议与客户进行沟通；2、 在与上司协商一致后，处理并跟踪具有根本意义的和高费用风险的

17、投诉案例；3、 在可进行优惠索赔的情况下，与索赔员和进口商协商，做出解决问题的必要决策；4、 接听和回答来自客户的电话咨询；5、 亲自与来访的客户进行会谈，在客户服务范围内采取必要的措施；6、 就客户服务方面的问题向相关部门和进口商售后服务部通报情况并提供咨询；7、 在发生法律争议的情况下，拟定、建议、协调和提出相应的解决方案；8、 进行电话预约服务；1、 具有相当大专以上的学历；2、 有三年以上汽车修理方面的工作经验，熟悉售后服务业务流程；3、 很强的与人沟通交谈能力和谈判技巧；4、 具备一定的法律法规知识；服务组织手册；服务核心流程手册；车辆档案/用户档案卡服务顾问索赔员1、 评价索赔要求

18、，特别是当存在疑问时进口商外勤人员和索赔负责人进行协商；2、 认真检查索赔车辆，作出质量鉴定；3、 按照厂商索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务，确保服务技术手册中规定的通报责任和其它规定得到遵守；4、 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息5、 对目前存在的问题为车间提供建议；要求制造商提供特殊的维修建议，或客户服务解决方案。6、 在召回行动即将开始之前，向包括销售人员在内的所有与客户有接触的人员进行通报；确保行动的正确实施，并通知所有相关客户；1、 具有大专以上的学历；2、 具有三年以上的车辆实际修理经验，有很强的对车辆故障及维修备件进行检查和判断的能力；3、 坚持原则，能严格按进口

19、商商索赔条例及程序处理索赔业务；4、 管理能力；5、 具有良好的与客户沟通的能力；6、 具有一定英文能力，可查阅英文技术资料；服务组织手册；服务技术手册；ElsaWin； ETKA；索赔文档；召回资料；无职务职责资格 / 资历使用设施 / 资料职务代理人车间经理1、 保证快速并按要求对客户车辆进行保养和维修，以及完成所有对车间的要求；2、 确保车间的工作质量，服务形象，促使企业树立“最佳客户服务供应商”形象；3、 向客户服务经理通报客户和竞争对手行为的发展情况和车间应采取的措施；4、 在车间采取促进销售和业绩控制（成本/收益）措施，并向客户服务经理通报；5、 维护与维修客户的业务关系（例如大客

20、户）；6、 领导、引导、激励下属员工并传达有关信息；7、 根据员工的资质和业绩状况对车间员工的业绩进行考察，并提出培训和进修建议；8、确保与任务相匹配的业务流程，信息体系；9、参与制定企业目标，特别是销售、营业额和收益目标的制定1、 具备相当大专以上学历；2、 三年以上车辆实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力；3、 有安全生产、环境保护方面的工作经验；4、 有一定的管理能力和较强的组织协调能力，沟通能力；5、 统计处理资料能力服务组织手册；服务技术手册；ElsaWin； ETKA；索赔文档；召回资料；车间专用工具、设备；服务经理或技术总监技术总监1、 处理车间维修过程中的疑难技术问

21、题；2、 查阅英文技术资料；3、 对技师的工作进行技术指导；4、 参加进口商组织的维修技术规范培训；5、 进行车间内部维修技术培训；6、 收集和分析重大案例；7、 对维修工进行技术评定1、 具备大专以上学历；2、 有丰富的车辆实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力；3、 具有较好的英文水平，能查阅英文资料；4、 有较好的语言表达能力和沟通能力；服务技术手册；ElsaWin；ETKA；索赔文档；召回资料；车间专用工具、设备；车间经理维修技师:一般维修钣金喷漆1、 完成分配的维修任务，并给用户可靠感；2、 保证维修质量符合产品技术要求；3、 培训学徒；4、 车间内务工作；5、 参与企业经

22、营1、 具备汽车维修中专技校学历；2、 三年以上汽车专业维修经验；3、 维修专业技术知识；4、 掌握新技术能力和自学能力；服务技术手册；自学手册ElsaWin；索赔文档；召回资料；车间专用工具、设备；其他技师职务职责资格 / 资历使用设施 / 资料职务代理人配件经理1、 根据进口商的要求和市场的需求合理调整库存，保证快速并按要求供应配件，以有效地支持车间维修和满足柜台客户的期望；2、 对工作人员进行备件业务的培训；3、 协调好备件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展；4、 确保配件服务部门的形象有助于企业树立“最佳客户服务供应商”形象；5、 制定配件部门的措施建议，以对客户和竞争对手的行为做出快速反应；6、 在配件部门采取促销和业绩控制（成本/收益）措施，并向客户服务经理通报；7、 检查和评估配件服务员工，考察所有员工的业绩；8、 确保与任务相匹配的过程组织和信息体系；1、 具有相当大专以上的学历；2