客户关系管理答案

1、南京大学网络教育学院“客户关系管理 ”课程期末试卷 提示：答案文档直接在学生平台提交有人认为 “满意的客户就是忠诚的客户 ”，你觉得呢？结合课程的内容，谈谈你对客户管 理中 “客户 ”一词的理解，并就如何提高客户满意、发展与客户的互动等问题进行阐述。论文要求：三千字左右，需要有文章的目录，至少有两级标题提交截止日期： 2013 年 7 月 9 日 注：请将文档保存类型设为 “word 97 -2003 文档 ”。雷同卷按 0 分处理！如何提高客户满意度？我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望 ”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关 “既定认识 ”的问题。我们必须承认，客户头脑中绝

2、不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服 务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当 这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满 意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者 或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参 与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服 务经历。服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的 经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆

3、、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就 形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的 期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定 认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。这种既定认识或者说服务剧本是作为一种 “参照物 ”存在的，客户以这一服务剧本为参照 并在此基础上形成对目前的购买行为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或 服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就 会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提 供符合、甚至超

4、越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对 产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财 源滚滚。但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和 技巧。1 、降低客户期望值=感前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度 受值/ 期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而 建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说 “既定认识 ”。感受值是指实现后的实际状 态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可

5、 能不同；感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的大小决定了满意 度的高低，而且他们之间是呈反比例关系的。感受值固定不变的情况下，期望值越大，满意度 则越低，相应地，期望值越小则满意度越高。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要 途径。一般而言，客户是通过如下过程建立他的期望值的：检视产品-以往经验、朋友信息、其他信息反馈-以自我思维描述期望值。根据这个过程的描述，期望值的建立是在第二、三步中完成的。那么，经营者就可以在 第二、三步中对客户施以影响，从而达到降低客户期望值的目的。主要方法有： 以说明的方式改变客户的经验、信息客户的期望值是一种既定认识，并由经验和可靠的（

6、客户自身的认识）信息构成，但同 样是可以改变的。如下：“上个月我朋友在另外一家只花 60 元就买了！ ”“噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是 按成本销售，当时我们也是卖 60 元的。 ”从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去描绘期望值，但是可以善意 地去修正他，以改变客户的期望值。 改变客户的逻辑思维方式以降低期望值 服务人员可以通过改变客户对某一事物的逻辑思维方式来达到降低客户期望值的目的，这也是一种比较有效的方法。如下：“我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都一样，但是只要100 元。怎么这条童装裤这么小也要这么多钱？ ”

7、“噢，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求高，所以价格更 利用客户期望值的脆弱性一般而言，客户据以往的经验或已知信息建立起来的期望值往往是不稳定的，呈现出相 当大的脆弱性。当然这种情况主要出现在客户期望值的建立初期，这个时候客户对自己的期望 值本身就不自信。因此，这时如果抓住时机，给客户描绘出另外一个期望值，也可以降低客户 的期望值，这就是通常所说的 “喊价要高 ”。小张走进一家服装店。被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料认为120 元比较合适。店员： “要不要试试？ ”小张： “多少钱一条？ ”店员： “ 680 元。 ”小张此时心想： “680 元，怎么这么高的价，是不是有

8、什么特别之处，或是名牌？”这时，小张起初的 120 元期望值价位已经被打破，他甚至有意识地寻找这条裤子的与众不同。这一技巧我们经常用到。比如你的下属做完一件工作时，他希望能得到你的表扬，这时 他的这一愿望最强烈，所以即使重点表扬激励的效果也不大。你可以先挑一些不尽如人意的地 方先讲一下，让他觉得不被批评就是好事。然后，你再抓住时机表扬他，就会起到更大的激励 效果。2 、增加客户的感受值依据客户满意度公式可以得出降低客户期望值能够提高客户满意度，同样，我们也可以 依据这一公式得出增加客户的感受值也是提高客户满意度的一条途径。实际上，增加客户的感 受值是企业实现客户满意最务实的一种做法，它代表超值

9、服务，许多企业的发展长盛不衰，很 大程度上便是得益于此。但是企业间的竞争日益激励和明朗，对于不少企业来说，要为客户提 供更多的超值服务，却是心有余而力不足。其实这里面仍有许多被忽视的技巧。 “悬念 ”原则何谓“悬念”原则？就是我们通常所说的 “吊胃口 ”。如下：“上个月我朋友在另外一家只花 60 元就买了！ ”“噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是 按成本销售，当时我们也是卖 60 元的。 ”从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去描绘期望值，但是可以善意 地去修正他，以改变客户的期望值。 改变客户的逻辑思维方式以降低期望值服务人员可以通过改

10、变客户对某一事物的逻辑思维方式来达到降低客户期望值的目的， 这也是一种比较有效的方法。如：“我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都一样，但是只要 100 元。怎 么这条童装裤这么小也要这么多钱？ ”“噢，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求高，所以价格更 利用客户期望值的脆弱性一般而言，客户据以往的经验或已知信息建立起来的期望值往往是不稳定的，呈现出相 当大的脆弱性。当然这种情况主要出现在客户期望值的建立初期，这个时候客户对自己的期望 值本身就不自信。因此，这时如果抓住时机，给客户描绘出另外一个期望值，也可以降低客户 的期望值，这就是通常所说的 “喊价要高 ”。

11、小张走进一家服装店。被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料认为 120 元比较合适。店员：“要不要试试？ ”小张：“多少钱一条？ ”店员：“680 元。 ”小张此时心想： “680 元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌？”这时，小张起初的 120 元期望值价位已经被打破，他甚至有意识地寻找这条裤子的与众不同。这一技巧我们经常用到。比如你的下属做完一件工作时，他希望能得到你的表扬，这时 他的这一愿望最强烈，所以即使重点表扬激励的效果也不大。你可以先挑一些不尽如人意的地 方先讲一下，让他觉得不被批评就是好事。然后，你再抓住时机表扬他，就会起到更大的激励 效果。2 、增加客户的感受值依据客户

12、满意度公式可以得出降低客户期望值能够提高客户满意度，同样，我们也可以 依据这一公式得出增加客户的感受值也是提高客户满意度的一条途径。实际上，增加客户的感 受值是企业实现客户满意最务实的一种做法，它代表超值服务，许多企业的发展长盛不衰，很 大程度上便是得益于此。但是企业间的竞争日益激励和明朗，对于不少企业来说，要为客户提 供更多的超值服务，却是心有余而力不足。其实这里面仍有许多被忽视的技巧。 “悬念 ”原则何谓“悬念”原则？就是我们通常所说的 “吊胃口 ”。如下： “上个月我朋友在另外一家只花 60 元就买了！ ”“噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是 按

13、成本销售，当时我们也是卖 60 元的。 ”从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去描绘期望值，但是可以善意 地去修正他，以改变客户的期望值。 改变客户的逻辑思维方式以降低期望值 服务人员可以通过改变客户对某一事物的逻辑思维方式来达到降低客户期望值的目的， 这也是一种比较有效的方法。如：“我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都一样，但是只要 100 元。怎 么这条童装裤这么小也要这么多钱？ ”噢，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求高，所以价格更贵。 利用客户期望值的脆弱性一般而言，客户据以往的经验或已知信息建立起来的期望值往往是不稳定的，呈现出相 当

14、大的脆弱性。当然这种情况主要出现在客户期望值的建立初期，这个时候客户对自己的期望 值本身就不自信。因此，这时如果抓住时机，给客户描绘出另外一个期望值，也可以降低客户 的期望值，这就是通常所说的 “喊价要高 ”。小张走进一家服装店。被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料认为 120 元比较合适。店员： “要不要试试？ ”小张： “多少钱一条？ ”店员： “ 680 元。 ”小张此时心想： “680 元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌？”这时，小张起初的 120 元期望值价位已经被打破，他甚至有意识地寻找这条裤子的与众不同。这一技巧我们经常用到。比如你的下属做完一件工作时，他希望能得到你

15、的表扬，这时 他的这一愿望最强烈，所以即使重点表扬激励的效果也不大。你可以先挑一些不尽如人意的地 方先讲一下，让他觉得不被批评就是好事。然后，你再抓住时机表扬他，就会起到更大的激励 效果。2 、增加客户的感受值依据客户满意度公式可以得出降低客户期望值能够提高客户满意度，同样，我们也可以 依据这一公式得出增加客户的感受值也是提高客户满意度的一条途径。实际上，增加客户的感 受值是企业实现客户满意最务实的一种做法，它代表超值服务，许多企业的发展长盛不衰，很 大程度上便是得益于此。但是企业间的竞争日益激励和明朗，对于不少企业来说，要为客户提 供更多的超值服务，却是心有余而力不足。其实这里面仍有许多被忽

16、视的技巧。 “悬念 ”原则何谓“悬念”原则？就是我们通常所说的 “吊胃口 ”。 这一原则在增加客户感受方面大体就是要突出 “不要让他得不到，也不要让他 太容易得到 ”这一技巧。可以肯定地说，企业在增加客户感受时，并不是一次提供的价值越大越好。因为当你一 次提供了许多客户实惠利益之后，很容易让客户下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负 担就太重了。曾经有一个销售化妆品的企业，推出了上门送货服务，但后来客户增多，却不能 做到每一个客户都送，结果引来许多客户的异议。 激励、保健因素有机结合激励、保健因素是最早由美国心理学家弗雷德里克提出的管理学上的概念。保健因素指 的是不满意因素，即造成客户异议的

17、因素；而激励因素是造成客户满意的因素，是企业单独提供给客户的具体特色服务，少了它客户也许不会不满意，但有了它客户会产生更满意的感觉。 通常情况下，企业提供给客户的保健因素是指各竞争企业同时都在提供的服务。比如各大空调 厂家都提供上门安装，书店都提供购物袋等等。企业的资源是有限的。所以企业必须让有限的资源发挥最大的效用，以达让客户满意的 效果。做到这一点，企业必须认清自己提供给客户的服务哪些是保健因素，哪些是激励因素。 对于保健因素，投入过大的资源只会是事倍功半。即使是激励因素，也应注意特色和创新。一 个没有创新的服务，比如让利，也许起初会起到一定效果，但如果做过了头，就会受到经济上 “收益递减

18、规律 ”的制约，仍然是花大钱办小事，所以企业应该将精力用在自己有特色的激励 因素服务上来，才有可能保持核心客户长期的满意度。3 、主动为客户服务或许你的服务工作的确做得很好，甚至无可挑剔，但你仍可能使客户不太满意，存在这 种可能性的原因大概就是因为你的服务并不是主动的，而是经过核心客户的要求或者其他方面 的压力。从心理学角度来说，如果商家提供的服务并不是主动的，那么在客户看来则意味着商家 并不积极，并没有把客户的利益放在心上并时刻为客户着想。客户的这种认为或许太苛刻，但 是事实的确如此。尽管核心客户很多时候并不会说出来，或者其本身都不确定究竟是哪和出了 毛病，但一个显著的特点就是在这种情况下，

19、客户的满意度会下降。要提高核心客户的满意度，商家的服务行为应当尽量采取主动。日本推销之神原一平就 说过： “主动询问客户的想法和需要，是赢得信赖，取得意见的方法。 ”一般来说，生意兴隆的企业在销售上用尽心思，在服务上，也会给予更多的关心。而在 产品不足或发生障碍时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问 客户： “去年生产的电扇有没有什么毛病？ ”或 “我们的商品是否令你满意？ ”这就是所谓 “招呼式的服务。 ”这种完全属于问候性质的服务虽然不可能马上就有什么结果，但对于需要的人来说，听 起来会比什么都高兴，且会觉得公司值得信赖。当然，如有问题则马上处理其效果也将事半功 倍。由这点，便可以考验出一个商人的荣誉与责任。如果只是抱着不负责任的态度，那是很 难有服务的热诚的。4 、适时帮助客户中国人有 “礼尚往来 ”的传统，中国