上海自来水行业服务

1、自来水行业服务規（试行）1目的与适用围1.1为体现"械实守信，文明服务，优质供水，敬业便民”的行业精 神和“优质、方便、规、真械、责任”的服务理念，规供水服务行为, 提升优质服务水平,制定本规。1.2本规是本行业各企业在为客户提供服务时应达到的服务标准。1.3本规适用于本市自来水行业各企业。2编胃彼据本规依掘市供水管理条例，参照自来水行业职业道德观、 自来水行业对外服务承诺及同类型行业的相关服务标准编制。3通则3.1遵纪守法，爱岗散业，械实守信，廉洁自律。3.2业务熟练，待客真械，首间负责，及时高效。3.3服装整常，仪表端正，文明用培,有理有节。4窗口服务4.1服务坏境4.1.1营业

2、斤外部坏境要求4.1.1.1营业斤外应设置统一格式的行业和企业标识，在显著位置应 有"XX自来水公司XX f业站"的标牌和营业时间牌，并保持淸洁完 好。4.1.1.2 1业厅外“三包区域”应保持整洁。4.1.1.3有条件舸营业IT外应设置无障碍设施，并保持畅通。4.1.2营业厅部环境要求4.1.2.1环境应整洁、明亮。4.1.2.2在醒目位置设置便民服务箱和禁烟标志。4.1.2.3有统一格式的行业标识和企业标志。4.1.2.4在明显位置公示供水服务承站、供水水质等办事公开容。有 条件的应笊置可供客户査询的电子触模屏，并保持设备正常运作。4.1.2.5在明显位置整齐摆放赠阅宣

3、传资料,容包括业务收费标准、 水价表、营业细则、服务承诺、供水业务服务指南等，资料应定期更 新、及时增补。4.1.3功能区要求4.1.3.1有条件的营业厅应设有业务受理区、收费区和客户休息区等功 能区。4.1.3.2受理区应投有客户座椅，受理柜台上应放置醒目的标牌，标明 柜台编号和经亦业务种类。4.1.3.3收费区应标明收费容,并设客户轮候一米线。4.1.3.4客户休息区应备有0：水器貝，备置书写工具、业务亦理示样本 等，摆笊客户意见征询单，并在明显位置设置意见箱。4.2服务规421仪容举止4.2.1.1服务人员上岗应着装统一整洁，并在规定的位置假藪或放置 有貌一编号的工号牌。4.2.1.2工

4、作时间应面带撤笑、精神他满、站立汝坐姿应端正、自然。 尽量避免在客户面前打昭欠、打喷嚏、咳臥等，难以控別时，应侧面 回避，并向对方致歉。4.2.1.3接待客户时，首先向客户以普通曲间"您好！"。客户亦完业 务离开时，服务人员应撤笑与客户道别。4.2.1.4与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX 资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语；收取客户现金或 票据时，应唱收唱付，不拋不弃，并使用如下用培：“收到您XX元”,“这是您的找零XX元,请点清”。4.2.2业务观4.2.2.1服务人员至少提前5分鉀上岗，做好各项准备工作。4.2.2.2有客户来亦理业务时，

5、应主动接待客户；若正在受理业务， 应主动向轮候的客户示意："对不起，惰梢等”。4.2.2.3受理用水业务时，应认真、仔细询间客户的办事意图，主动 向客户说明该项业务需客户提供的资料、亦理舸基本流程、相关的收 贾项目和标准，并告知业务咨询。4.2.2.4对干无法亦理的业务，应向客户说明情况，争取客户竦解； 对干无法确定的IO,不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复 客户。4.2.2.5客户填写业务登记表时应主动指导客户填写，并ik真审核。 如客户填写不明确或有误，应梧导客户重新填写。4.2.2.6客户提出代办业务要求时，可酌情为其代亦相关事宜。4.2.27残疾人、老年人及其他行动不便

6、需要特别照顾的客户办理业务 时，可根据客户要求代亦相关事宜并惰客户确认。4.2.2.S中心城区以及有条件的区（县）对外服务窗口,应配备掌握基 本英语、手培的服务人员。4.2.2.9因系统出放障而影响业务亦理时，如短时间可恢复，应请客 户梢候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施亦理业务，应致 就并留下客户联系方式，另行预约办理。4.2.2.10当有特姝情况助须暂时停办业务时，应向客户说明情况并致 歉，同时采取相应措施，并瞿笊“暂停服务"标识牌。4.2.2.11对客户资料应严格、认真、仔细检査并归档,不泄露客户的 重要信息和资料。4.2.2.12客户需要査询水费付费情况时，应及时为客

7、户査询并告知结 果；客户要求补寄或补扌J水费帐单时，应及时处理不推诿。4.2.2.13客户反映水表錯抄、漏抄情况时，应在受理后3个工作日处 理并答复客户。4.2.2.14受理每件客户用水业务的时间一般不超过20分押；收取每 笔水费的时间一般不超过5分鉀。如下册时业务处理尚未结東，应办 理完毕后下册。5现场服务5.1基本规5.1.1现场服务需客户配合的，应与客户预约上门服务时间、工作容 和工作地点，请客户配合；如按约上门客户不在，应设法告知客户； 如需改期的，应及时向客户说明情况并取得客户理解。5.1.2现场工作时，应按规定着装，主动岀示:：作证件，并遵守客户 部有关规章制度，不打扰客户的正常工

8、作或生活。如确有影响，应向 客户耐心解释并致歉。5.1.3因工作需要进入居民室时,应先按门铃或轻轻sn,主动向客 户表明身份及来意，征得同意入后应穿上自带的鞋套。5.1.4使用:貝或者材料时，应轻放有序。如需借用客户物品，应征 得客户同意,用完后完好归还并致。5.1.5规场工作不使用客户的，不办理与工作无关的事宜，不在客户 处就餐。如因特殊情况确需在客户处就餐的，应按规定付费。5.1.6现场工作结東后，应做到工完、料浄、场地清，并将工作结果 以及需客户继续配合的事宜交代清楚；应开具工作单据，靖客户签字 确认，并礼貌向客户道别。5.2査勘5.2.1本小节适用于设廿、消肪巡检、抄表外复等业务。5.

9、2.2査勘时应按照业务技术规和标准，査清资料，认真踏勘，汝时 将査勘情况和需要客户采取相应的改进或替换工作等信息告知客户。 5.2.3如规场査勘需要客户配合，应礼貌地i青客户支持，不对客户师 意指挥、强行要求。5.2.4消肪巡检、抄表外复人员应定期、主动走诉客户，了解客户用 水需求，并指导客户做好科学用水、节约用水工作。5.2.5消肪迪检、抄表外复人员迪查、复核时,应以有关法律法规、 技术规、技术标准、施工设廿为依据。巡査或复核不合格的，应向客 户说明，提出书面整改意见，督促整改，直至合格。5.3装表接水、施工和检修5.3.1本爪节适用于装表接水、设备运行和维修、施工等业务。5.3.2现场操作

10、应以安全哄水、誠少停水为原则。如需停水或 降低水压，应提前24小时通知受影响的客户，并按时恢复供水。停 水或降压超时应再次通知客户。5.3.3现场工作时应携带必备的、性能良好的工具和足够数量的配件。5.3.4规场工作应把使用工具瞿放在合适位置，明显设置现场维修标 识，明确隔离:作区M, 1保安全。5.3.5保持车辆清洁，车辆停放尽量避免妍碍交通和客户的正常活动。 5.3.6应及时将现场检査和检修的情况告知客户，必要时i青客户予以 配合。5.4抄表5.4.1合理安排抄表日程，按时到现场抄录水表读数，抄表日期应通 过帐单等方式预先告知客户。如需变更抄表周期，应事先通知客户。 5.4.2准确抄录水表

11、读数，抄见的水量过高或U IR （髙干或低于正常 用量30%以上），应査明煉因，并做好记录。发现供水设备漏水、水 表故障、表箱损坏应当日报单，若影响当月用水量应告知客户。核对 客户地址、用水性质、水表口径、户名等账户信息，发现变更应当日 报单，及时更正。表箱盖（门）应轻开轻关，抄表结東应盖好水表盖 及表箱盖（门）。开关地下表表箱盖应注意胳人安全。5.4.3若因客户原因不能如期抄录水表读数时,抄表人员可估抄水表、 估廿水量，并通12呱单告知客户。地下水表连续2次估抄、套式表连 续5次估抄后，应采取有效措施见表抄表，准确出帐。5.4.4呱单应自抄表截止日后3个工作日送达，牖寄帐单应自抄表后 3个工

12、作日寄发。！1单应投送至信箱或客户指定帐单投放处。5.4.5如客户产生欠贾信息,应按规定程序催费。催贾时应态度城恳, 査明原因,有针对性地提出解决办法,按规定处理。催缴收费后应给 客户付费凭证。若客户已付费，应耐心地向客户解释并致歉。5.5供水故障维修和抢修5.5.1接到客户报修后，抢修人员到达故障现场的时限为：管网漏水 24小时，紧急报修2小时。5.5.2爆管事故应根据各供水企业爆管抢修应急预案舸要求执行。连 续超1124小时不能供水的，应当采取应急供水措施，保证生活用水 的需要。发规属非供水企业管理的管网漏水，应督促有关管理部门尽 快维修。5.5.3小修时，如因客户原因造成无法修理，应向客

13、户说明或与客户 再行约定。因天气等特殊原因不能在规定吋间到达故障现场的，应向 客户做好解释工作，并尽快安排抢修工作。5.5.4维修操作应符合相关管网维修操作规程和安全操作规程，维修 质量合格。带水操作应征得客户同意。5.5.5故障处理完毕客户用水正常后，应靖客户填写客户意见征询 单，并将故障处理结果及时反馈至相关部门。5.6水表强樹检定及调表5.6.1水表强制检定应符合相关标准及规。强检前应提前24小时告知 客户。水表检定合格应在表依显著位置粘贴合格标志。5.6.2换表应安规定要求操作，將新、旧水表读数告知客户，并确认 水表运行正常，进行加封。5.6.3发规水表损坏，应向客户确认损坏现状，请客

14、户在工作单上签 字，客户拒绝签字或不在规场应做好记录；发现水表异常，应保持规 场，并通fll有关部门杳明原因后方可换表，不秋自解决，不轻易对客 户下定性结论。6服务6.1基本要求6.1.1廿算机和等设备应保证正常，并具备廿算机故障时受理报修、 信息传递的备用手段。6.1.2服务热线、监督和其它对外公布的应由专职人员接昕。6.1.3铃响三声应有应答,接通率应达到95%O6.1.4应笞时应首先以普通话致提示语,然后报出单位名称和工号。6.1.5受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的,应 向客户致歉，留下联系方式，并按规定期眼尽快答复客户。6.1.6接听时应专心昭听,重要容重复确认。6.

15、1.7对客户提出的批评意见或投诉应虛心听取，枳极、汰真处理， 不推诿、藕塞或敷忆待调査淸楚后予以答复。6.1.8受理客户投诉后应在2小时做出响应，并在5个工作日处理， 投拆处理及时率不Itt f 99% o对处理期限不能解决的投诉，应向客户 说明原因并确定解决时间。6.1.9当客户打錯时,应礼貌做出说明。6.1.10通话时应等客户先挂断后再挂,不可强行挂断。6.1.11客户报修、咨询、投诉处理单等应统一旧口、闲环管理,并保 证资料的完整性。6.2客户服务中心6.2.1应24小时受理用水故障报修、水费査询、用水咨询、客户投诉 等业务。6.2.2有条件的客户服务系统应具备语音自助査询和人工接听两种

16、服 务功能。6.2.3客户询间因供水管网事故、井管施工等供水企业自身原因引起 的停水时，应告知原因并主动致歉。6.2.4接到客户报修，应i羊细询间故障情况并对报修情况进行初步圳 Bio如属客户部故障，应引导和怵助客户排除故障;如不属于供水部 门维修围，应向客户做出解释;如无法判断故障原因或判師确属供水 部门维修围，应详细、准确记录客户的、地址，并下发至所属单位。6.2.5对于非报修类的其他业务来电,应耐心解答，如无法解答处理 的应说明情况，并按规定转相关部门。6.2.6按规定答复市应急指挥中心(110)、城建热线(12315)、夏 令热线等联动部门的来电。6.2.7建立客户回诉制度，按规定对所受理的业务及时进行回折，听 取客户对服务态度、工作质量、处理吋眼及处理结果等的意见和建议。6.2.8接到因管网工程廿划降压、停水信息后,有査询系统的应及吋