大盛足道管理手册

1、人员结构设置与店员招根据代理店面营业面积、 每日营业收入、 顾客人流量等因素合理安排人员数量及其职责， 店员数量初期不宜过多，本着宁缺毋滥的原则做好人员的筛选和培训工作。根据经营需要，每一代理店店员可以设置为二到四名。 店员管理手册一、仪容仪表规范1、工作时间须统一穿着公司配备的制服围裙。制服并保持平整、干净。2、员工头发应梳理成型、保持整洁。男员工头发不得超过衬衫衣领、不留须；女员工不应 配带金属制品的发饰3、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油4、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（ MP3 CD收音机等）二、服务礼仪规范使用“微笑服务”是整个服

2、务礼仪规范的前提与标准1、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧2、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动3、鞠躬：立正恣式，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾4 、礼貌用语：5、顾客进门时，说“欢迎光临，大盛足浴”6、顾客出门时，说“欢迎下次光临”7、收银时，说“谢谢，一共 XX元，收您XX元，找您XX元请点收！”8、电话礼仪“您好，大盛足浴”三、行为举止规范1、上下班应及时签到（姓名与时间），不得迟到、早退、旷工。2、工作期间，员工不得背靠墙壁或者桌椅，不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前3、工作期间，不得拨打私人或与工

3、作无关的电话，不得聚众聊天、大声叫喊4、未经公司同意，不得在门店任何地方张贴布告5、工作时间内，员工亲友私事来访，请告之“工作时间，请勿打搅！”6、店内顾客吸烟、进食，必须及时以委婉的语句拒绝7、员工应当爱护本公司财产（空调、音响、木桶、木盆、蒸气机等店内设备），严格按照 使用说明来进行操作8、员工不得以任何形式将店内药包、各种设备带离工作现场9、饮水机水源为饮用水，不得用于洗涤任何物品。四、门店卫生标准1、足疗馆内桌椅用干净的抹布进行清洁。玻璃保持明亮，无指印，无灰尘。2、地面早中晚各进行一次拖洗，雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸 屑。3、每天都对木桶、木盆、毛巾进行消毒处

4、理，做到无灰尘、无印迹。4、每周清洗一次蒸汽机，防止药渣堵塞蒸气管道。5、收银台每天用干抹布清洁。 收银区物品及办公用品摆放井然有序， 不得堆放药包等物品； 收银台面保持整洁，各类报表、数据、帐本不得堆放于收银台面上；将会员卡手册、促销资料按 规定位置摆放。6、储存室的卫生应每天下班前进行清理，储存室用于堆放各类器材。保持储存室无积水， 无明显脏物。五、员工的素质要求1、深刻的记忆能力。2、敏锐的观察能力 .A 观察人物身份、外貌B观察人物语言C观察人物心态D观察客人的情绪3、机智灵活的应变能力A 了解矛盾产生原因，顾客的动机，善意的加以疏导。B 用礼貌的方式劝说顾客，心平气和的解决问题。C秉

5、承“顾客永远是对的”宗旨.D迅速采取各种方法以便平息矛盾，使顾客能得到较满意的解决4、主动热情的营销能力 . 顾客对于优质服务的四大心理需求。 、舒适、快畅的环境 环境。 、方便快捷-服务。 、安全卫生-硬件。 、特美价宜-综合评价.六、对待顾客的两个公式1、足疗馆的服务质量是由每个员工专业来共同塑造的，即使其它员工表现出色，但只要其 中的任何一个员工表现恶劣， 都会使足疗馆的形象受到严重的损害。 因此所有员工应努力提高自 己的服务水平， 服务技能和服务态度， 不因自己的服务上的过失， 断送其它员工辛苦的劳动成果2、1=100. 这表示足疗馆的任何一个员工都是足疗馆的形象代表，足疗馆员工对待顾

6、客的一言一行都代表足疗馆的管理水平， 全体员工的素质和足疗馆的整体服务水平， 若足疗馆员工表现 出色，顾客不仅对员工个人而且对整个足疗馆都会留下好的印象.七、对客服务意识1、员工在服务过程中以下五点：【心】 SMILE 微笑 欢迎发自内心，要用微笑和目光迎接顾客。【诚】恳的介绍 , 向客人诚恳的介绍足疗馆熏蒸服务，才能自在地与客人互动。【专】业的解说，必须了解熏蒸的药理药效，并观察顾客的需求。【问】的技巧，常询问顾客意见，确定每个服务能合乎顾客期待。 【送】完成前面四阶段，最后还必须让顾客满意欢喜的离开，并期待下次的光临。2、足疗馆的行业意识 .宾客至上意识 .必须时刻站在客人的利益处理问题

7、.如何理解“客人永远是对的” 美国斯塔特勒提出，被称为饭店业的鼻组 .日常工作流程与规范店 长 篇开业前准备一. 当班人员必须提前入店 , 并进行签到 .二. 自我检查仪容仪 : 工作服的整齐着装三 . 店长1. 安排人员进行卫生的打扫 ; 各种设备摆放整齐。2. 分配完工作后 , 检查电话线 音响 照明灯工作是否处于正常工作状态3. 对收银区的准备 : 塑料袋 会员卡 促销品 资料表四. 检查店员的卫生完成情况和设备整理情况 , 提出不足之处并进行改善五 . 组织晨会的召开1. 点名 , 检查签到本2. 传达公司文件 . 包括通知 调令 促销活动操作方法店长会议情况3. 宣布昨日营业额 达成

8、率 今日营业指标4. 分配今日人员的工作区域与主要职责5. 对店员进行相关的日常培训讲解6. 带领店员练习营业规范用语：欢迎光临大盛足浴；欢迎下次光临；谢谢一共X元,收您X元，找您X元请点收.营业期间一. 记录当天晨会日志二. 时刻检查及蒸气机内药水和水壶内药水有无缺少 , 提醒店员及时补上三. 监督促销活动的实施，关注促销活动的进展 , 提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传四 . 处理营业中顾客投诉1. 端正自己的心态 , 认真听取投诉情况2. 不与顾客抵触 , 始终保持微笑 , 并认真讲解3. 不要轻意向顾客做出承诺五. 对新员工进行相应的指导与培训 包括 ： 日常工作流程 礼仪 药理基本知识

9、等六. 和店员一起进行店里的营业工作午餐期间一. 合理安排店员轮流外出进餐二. 收银员交接工作的及时监督三. 检查营业高峰期零钱备用情况四. 店长外出 , 安排代管人员负责门店管理营业高峰期一 . 查看截止销售额1. 关注目前为止的销售情况 , 离今日营业指标还有多少2. 将情况通知店员 , 激励店员再接再励二 . 为高峰期做准备1. 及时检查药水的储备情况和各种器具的消毒情况2. 零钱的及时检查与兑换3. 促销活动资料的分发 , 活动情况的宣传4 营业礼貌用语的时刻监督与提醒三 . 顾客反馈信息收集 , 并及时记录四 . 到银行上交前一日门店销售现金 , 并兑换第二天备用零钱五. 处理门店各

10、项外协事宜 包括 ： 交水费 电费 管理费用等六 . 对周边信息的收集1. 竞争对手的商品情况 / 促销情况2. 周边同一业态商家的促销情况3. 市政规划 （ 有肋于门店开发 ）七 . 促销活动的执行及跟踪晚餐期间一. 合理安排店员轮流进餐二 . 监督交接班情况三. 现时销售情况 , 再次激励店员加油努力营业结束一 . 安排卫生的打扫二 . 关闭射灯 , 蒸气机、灯箱、电视、音响、空调、日光灯等各种电源 ,三 . 清点当日收银现金 , 确认后并锁入保险箱内四 . 作好当日销售记录五. 如为盘点当日 , 做好盘点工作后方可签字下班六 . 店员下班签字七. 如店长第二天休息 , 店长提前安排人员代

11、理 , 并做好相应交班工作八 . 关门 上锁 店员篇 开业前一. 当班人员必须按时入店 , 并进行签到 .二 . 自我检查仪容仪 : 工作服的整齐着装三 . 根据店长安排进行区域的卫生打扫及设备的整理四 . 出席晨会1. 认真听取店长所讲的晨会内容 . 明确今日由店长分配的各项工作 .2. 学习公司下发的文件 , 促销活动操作方法3. 对自己不足的地方向店长请教 , 并认真学习下来4. 练习练习营业规范用语 : 欢迎光临古瑶山蒸气足疗馆 欢迎下次光临谢谢一共X元，收您X元，找您X元请点收营业期间一. 及时发现药水的缺少情况 , 及时补足二 . 对进 出顾客使用对应的礼貌用语三 . 对顾客提出的

12、关于服务和药效问题 , 结合药理知识耐心认真的给予解答1. 介绍熏蒸疗法的原理和功效2. 针对顾客自身情况，推荐合适熏蒸服务给顾客3. 运用所学的销售技巧 , 增加顾客的消费心理4. 与顾客交谈中 , 收集相关的反馈信息 , 并记录在 <<顾客反馈信息表 >>中四 . 促销活动的实施五 . 处理营业中顾客投诉1. 端正自己的心态 , 认真听取投诉情况2. 不与顾客抵触 , 始终保持微笑 , 并认真讲解3. 不要轻意向顾客做出承诺六. 帮助新员工进行相应的指导与培训 包括 : 日工作流程 礼仪 熏蒸药理的基本知识等 七 . 保持积极热情的态度进行营业八 . 时刻维持店内卫

13、生午餐期间一. 按照店长分配 , 轮流外出进餐二 . 交流工作中的经验 , 以及工作中的问题相互沟通三 . 做好 A.B 班人员交接班 , 并签到五 . 在店长外出情况下 , 认真完成店长交给自己的代管职责六 . 营业备用零钱的兑换营业高峰期一 . 明确现有销售情况 , 再接再励配全店长完成营业目标二 . 为高峰期做准备1. 及时补足药水，消毒各种设备2. 零钱的及时兑换3. 促销活动资料的分发 , 活动情况的宣传三 . 对进 出顾客使用对应的礼貌用语四 . 对顾客进行耐心的介绍与推荐适合顾客的熏蒸服务五 . 提高自身警惕性 , 防止店内物品损失 .六 . 带领新员工进行岗位的指导与培训晚餐期

14、间一. 按照店长分配 , 轮流外出进餐二 . 交流工作中的经验 , 以及工作中的问题相互沟通三 . 在店长外出情况下 , 认真完成店长交给自己的代管职责营业结束一 . 根据店长安排做好各区域的卫生打扫, 做到每天打扫清洁。二 . 关闭射灯 , 蒸气机、灯箱、电视、音响、空调、日光灯等各种电源,三 . 店员下班签字四. 如为盘点当日 , 做好盘点工作后方可签字下班五. 如第二天休息 , 应做好相应的交接工作 以上规章制度，请各代理店严格执行！ 仪容仪表、礼节礼貌的培训内容 礼节：礼节是对他人态度的外表表现和行为规则， 是礼貌在语言、 行为、 仪态等方面的具体 规定。礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬

15、而远之重和友好的行为规范。 礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而举行的礼宾仪式， 是人们 在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节，礼貌要求。仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生的印象中，表情非常重要。 仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度， 包括日常生活和工作中 的举止。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，领带，领花，挺直，干净。纽 扣要齐全扣好，不可敝胸露怀，衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷 起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子，注意长筒袜抽丝或脱落

16、，系领带时要 将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。发式按规定要求，女员工 前发不遮眼，后发不过肩，不梳披肩发，奇异怪发。男士不留长发，大角。小胡子，发不过耳， 不得染发，头发要梳洗耳恭听整齐，不得有头发屑。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏 物。早晚要刷牙，饭要漱口。不得有耳垢， 勤洗澡防汗臭由班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮 料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露

17、， 不得当众化妆，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客 人看不到的地方， 不要当着客人的面或在公共扬所整理， 上班之前， 前后台工作人员都应检查仪 表，做到着装整洁。表情具体要求如下： 1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面目冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎 感。2聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重 视感。3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4要沉着稳定，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不

18、要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以 不受敬重感。站姿的标准一、站姿的标准： 1正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然 下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。2其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站 立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。3女子的站姿有两种：一是双脚呈V 字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚， 或是把重心入在一脚上， 另一只脚过前， 脚斜立而略弯

19、曲， 女性站姿要有女性特点， 要表现出女性的温顺和娇巧、 纤细、轻盈、 娴静、典雅之姿， 给一种 “静” 的优美感。4男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东 倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多， 甚至叉开得大， 站立时若空着手， 可双手在下体交叉， 右手放在左手上， 双后放前， 放后均可以。走姿的标准 1男子的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇， 步态稳健。2女子走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然 挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以

20、含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要 自如，匀称轻柔。3行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼 平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线， 两脚落在地上的横向距离大约是三公分左右， 步度就是每走一步， 两脚间的距离标准是： 如果左 脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。4走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保 持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。5两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地 排

21、成队形。6走路时一般靠右侧，与宾客同走时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对 面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。7遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉坐姿的标准 1正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿 平行，与肩同宽。2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平 直放，双手自然摆放在腿上。3与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部， 上身仍需保持正直。举止 1举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符

22、合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后， 客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在浴场内奔路追逐。2在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打 饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采 取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口 哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。4尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内 客人应声后才能启门

23、进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间进 避免发出大的声响。5尊重客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来 招呼客人。6对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾 谈，而冷却了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不 能做有损国格、人格的事。7严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9对容貌体态奇特或穿装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚步，更不许围观。10 听到宾客在用方言土语认为奇怪好笑时， 不能模仿讥笑； 对身体有

24、缺陷或病态的客人， 应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。11客人并不熟悉浴场的分工， 他的要求可能会在你某项不属于你职责范围内的服务， 切不 可能把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不 关己，高高挂起。”12 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 13不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可以泄在客人身上。手势 手势是一种最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向宾客作介绍谈话，引路，指示 方向等常用的一种形体语言， 要求正规， 得体， 适度， 手掌向上， 在指引方向时， 应将手臂伸直， 手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已 看清目标， 手掌掌心向上的手势是虚心的， 诚恳的， 在介绍， 引路， 指示方向时， 都应掌心向