客户满意度管理制度上课讲义

1、客户满意度管理制度一、目的了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。二、范围本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。三、职责1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇 总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查 报告定期上报公司绩效管理领导小组。2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况 纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意” 确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”

2、项实施纠正措施。四、客户满意度调查分类1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客 户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方 案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行 , 也可制定专门的调研方案 进行调查、分析。2、售后服务部根据计划安排及营销需要， 每季度组织一次重点客户满意度调查， 每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。3、常规客户满意度调查（1）采用客户满意度调查问卷进行信函或其它形式的调研，调研的范围包 括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在 100 份以上。（ 2）每次用同样的调查方法，请客户填写

3、 “竞争对手”的满意度调查表。每 次不得少于 10 个。（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门 共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调 查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能） 、可靠性、外观、包装质量、 交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容 栏。（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户 满意度改进的建议。五、满意度和满意率的统计方法1、满意度与满意率的统计计算（1）总体满意度、满意率计算公式如下：总体满意度二自评满意度X 40%调查满意度X 60%总体满意率二自评

4、满意率X 40%调查满意率X 60% 自评满意度由业务员评价，调查满意度由外部客户和经销商评价。2、调查部分满意度二各项加权分数之和/ （总项数X 10）X 100% 调查部分满意率二（基本满意+满意+ 很满意）项数/总项数X 100%举例：按满意度调查内容收回5个调查表，经统计为如下表:意度:很满意y满意、基本满意不y满意、很不满意备注项目(10)(8)(6)(4)(2)功能3个1个1个外观3个1户1个包装4个1个交货期2个3个服务质量2个2个1个合计10个5个6个3个1个计算方法如下:10调查部分满意度二25X 10+5X 8+6 X 6+3X 4+2X 1X 100%X 10100+40

5、+36+12+2X 100%250=76%10+5+6调查部分满意率二X 100%=84%253、调查部分的客户满意度一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、不满 意、很不满意：满意度 内容"X. 项目很满意 （10 分）1满意、（8分）基本满意（6分）不满意（4分）很不满意 （2）功能（性能）各项性能参数超过规定要求特殊性能全 部达到规定 要求主要特性符 合规定要 求，但个别 项目有回用（经批准）主要特性能 达到规定要 求，但有特 殊特性超差特殊特性多 项超差外观美观，无任 何缺陷无任何缺陷有轻微缺 陷，不影响 装机使用表面缺陷较严重表面缺陷严重包装内外包装牢 固、美观， 标识清

6、楚包装牢固，标识清楚包装质量未 发现影响产 品性能，但 不整齐，标 识脱落包装不够牢 固，有时包 装破坏由于包装不 好，影响产品 性能下降交货期具有100%勺交货能力， 并有双向联 系具有100滋货能力按合同规定80%能按期交货50%按合同交货不能按规定交货服务热情及时， 对质量信息 能纳入改进 计划三包及时、不误使用服务一般， 有信息反 馈，能予基 本处理服务一般服务态度较 坏，信息反馈 不及时处理4、自评部分满意度、满意率计算方法同上。六、满意度的分析与改进 1、满意度分析，主要是对比满意度指标，分别找出调查部分和自评部分满意度 调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，通过

7、对比指标， 以便制订纠正措施和预防措施。（ 2）每次调查完成后，售后服务部组织召开满意度调查分析会，技术部、质量 管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同分析， 与竞争对手及企业基准确定比较，形成“客户满意度调查分析报告” ，并确定满 意的趋势和不满意的主要方面。2、满意度（率）指标的确定 为提高产品声誉，公司每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提高 服务质量的方向与目标，满意度和满意率指标应经公司经理批准。本指标是一 个动态指标，归口管理部门首先根据调查几次的情况，然后确定一个平均先进 指标。3、客户满意度的改进 售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组，针对客户满意度 改进意见，由公司绩效管理领