客户消费心理剖析简介讲解学习

1、客户消费心理剖析简介多年的终端管理以及做销售方面的培训经验发现，研究销售、提升门店销售业绩、导购提升自 身的销售服务技巧，最为有效的方法就摸透客人的心理，摸透了客人的心理，就是事半功倍，牵住了牛鼻 子。摸不透客人的心理，就是事倍功半，拉住了牛尾巴，客人死活不跟你走。下面我将一些客人消费的典型心理在这里分析下，大家有补充的都可以在这里讨论讨论，好让 我们的终端服务越做越好。一、客人购买6个心理阶段要研究岀一套接待客人，提供优质服务的标准流程和技巧，就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。1、观察浏览两种客人：目的型客人 进店迅速，直奔主题，开门见山索取自己喜欢的

2、衣服；有购买某商品的目的，但具体选定什么颜色、风格的衣服，不是十分明确闲散型客人 没有明确的购买目的，遇上感兴趣的衣服也会购买闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服装2、引起注意客人发现自己要找的服装，或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。3、诱发联想联想这件衣服穿在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉。明天我穿上这条裙子去公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起，非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促 使她联想更好、更多的手段！4、产生欲望美好的联想之后，就会产生有占有的欲望。相

3、反也是经常。我们能成功鼓励她试穿，是最好的 激发她占有欲望的手段。5、对比评价产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣 服进行比较，对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理 性的，也有非理性的。这个阶段我们会处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。6、决定购买对比评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心，随即就会产生购买的行动；也会丧失信心，放弃购买的意愿。客人产生信心有三个方面的原因：A、相信导购的介绍B、相信商场或品牌C、相信衣服本身的款式、色彩等客人失去信心的原因：A、不是她真正想要的衣服B、导购不了解货品知

4、识C、对质量、售后感到没有保证D、同购买计划冲突客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上 去，力求挽留，继续推荐。消费者是零散的个体，市场是行业业态的统称！众多服装业内经营者把注意力更多的投向了市场， 却很少关注消费者的潜在需要。每天抱怨生意难做，却不肯分析消费者需求角度的原因的行业经营者大有 人在，或许这是所谓的身在庐山中吧！在服装行业里，这种怪圈现象尤为严重！比如很少有经营者在进入服装行业之前做过充分的市场调 研、做过消费群调研，通常都是凭感觉和大概预估拍脑袋就决定的事情！就连如今一年几次的订货会，很 多人相信经验、相信数据，就是少有人肯去了解消费

5、者潜在需求是什么？在目标消费需求上多动点脑筋！ 经验和数据都属于过去的，有参照价值但不能作为经营策略决策的主要因素，想抓住未来市场关键是看消 费者潜在需求是什么？服装品牌商要看懂消费者所以需要商品企划案，因为要做好产品策略和管理好产品从生产到上市这 个过程；服装代理商（或品牌销售子公司）要看懂消费者，需要关注如何销售产品的产品流通运转模式，因 为销售运营做得就是产品流转的后台支持；而服装经销商要看懂消费者，需要关注产品销售服务模式，因 为如何把产品卖岀去绝不能靠自然销售，而是有一套可管理可控的、消费者喜欢接受的销售服务方式；假 如一个品牌在以上三个环节的消费者者认知点是不统一的，必然会带来昂贵

6、的运营成本！对于服装品牌商、服装代理销售商如何看懂消费者、如何决策暂且不提，今天与大家分享的是作为 服装品牌经销商，也就是品牌终端门店如何通过看懂消费者来获得销售业绩的良性提升！因为这是无需动 大手术就可以实现的部分！看懂顾客最困惑的原因是什么？服装产品不像是其他商业产品的主要卖点是其功能性，而服装商品除了功能外，还承载着文化审美、 性格、身份不同、场合着装不同、搭配需要差异等众多的其他需求，购买同一件服装产品对于不同的顾客 来讲的意义有着很大的差异！举例：按照个人形象风格角度来看，一件基本款休闲衬衫，时尚前卫的人当 基本款穿、优雅含蓄的人当上班装穿、理性保守的人当购物休闲穿等等。一件衣服对于

7、不同的人来讲的意 义区别很大！每一个顾客在购买服装的过程中大多都没有明确目的，逛服装店的人群无意购买随意逛的人群占大 多数。如何面对每天的低成交量、顾客只看不买的问题？如今的顾客到底最关心什么？每一个门店导购、 店长都有责任经常关注这些顾客的消费买点，以提升相应的工作方式！假如把自己假想成消费者，关心的点就不难分析岀，如： 这个款式适合我吗？为什么？能穿吗？怎么搭配呢？ 这个颜色会不会显得我肤色暗？我怎么穿才能解决这个问题？ 这个板型怎样？我得体型缺陷会不会暴露岀来？这个款式买回去怎么搭配呢？家里那些衣服可以和它搭配呢？这个款式适合我的工作性质吗？平时我有多少时间穿这件衣服？这个款会不会对搭配

8、要求很高？我没有相似的风格衣服，搭配起来会不会很费钱？等等这些问题也许顾客不会告诉你，但是这些都是顾客心理的疑惑！逛得多买的少也就很容易理解了，必定一眼就喜欢你的衣服又没有后顾之忧的顾客简直就是少之又少，恰巧碰到喜欢的服装款式简直就是撞 大运！我们来看一下目前卖场的导购，可以拥有察觉顾客这种需求的导购很少，不仅是因为工作态度问题，更是因为这是能力、专业知识问题。能够结合顾客潜在需要应付自如的导购简直就属于国宝级了，如果有 老板碰到如此优秀的导购肯定会整天想着如何把她永远留在店里为你工作！尤其针对是时尚女装、中高档女装、时尚男装、中高档男装服装品牌来讲，对一个服装销售人员的专业素质要求是需要很高

9、的。面对日益竞争激烈的市场环境和越来越挑剔的顾客，如何修炼导购的专业素 质变得越来越重要！了解了以上这些，作为一个品牌经销商可不可以把这些顾客困惑点串联起来，把相关的专业知识作为销售人员的岗位常识进行培训，然后再把这些顾客关心的问题编入为顾客销售服务的流程中去呢？假如 再配合一些员工的绩效考核、职业成长生涯规划和服装商品的配置来结合的话，相信你不但会拥有强有力 的销售团队，也会让你的门店销售额具有良性的提升潜力！看懂顾客最需要什么？消费群消费服装商品的态度和习惯是否成熟理性、是否容易接受某些方面的引导等特征具有地域性差异，因此为了保险起见，很多经营者选择了保守的态度。比如我们会经常看到一个品牌

10、在不同的城市商 圈的店铺货品都不同，而在同一个商圈商场的不同品牌选择订货的款式又都很相同！经常听到有朋友去买 衣服逛商场，逛下来发现很多品牌的款式都极为相似（当然从中也有产品研发的原因）我们对消费者 的了解认知以往过多关注的都是一些消费需求共性！在如今消费者日渐个性化的今天，谁能把个性化的消费需求和共性化的市场经营结合的好，谁就成为服装行业的赢家！作为品牌终端，把握不了这种不同后面的差异性如何变成销售额，是因为没有对一系列原因进行分析整合！我们以商务男装为例，目标消费者为30-50岁的商务男士，其购买服装的需求心理分别是希望服装可以带给自己：希望新购买的服装可以提升社会形象；希望新购买的服装可

11、以提升自信；希望新购买的服装可以调整体型缺陷；希望新购买的服装可以塑造独特品位；希望新购买的服装有实用功能；购买商务男装的消费者在实际购买服装商品时的选择心理分别是：品牌、信赖度价格适中、或合理的价格选择款式、面料、细部目标不清晰、容易接受建议对服务和专业性要求高消费过后容易对服务过程或品牌经营模式品头论足商务男装消费者选购难点分析：之所以重视关注、分辨购买什么品牌潜在心理是因为有信任度的品牌可以帮助增加购买服装商品的安全性和降低购买风险！之所以重视关注、分辨 自己的适合什么款式是因为有满足穿着场合、职业、气质的需要的要求，这 一点如今越来越明显！之所以重视关注、分辨产品的品质是因为版型、面料

12、、做工、售后服务方面是消费服装商品的最基 础需要，以帮助规避以往的购买潜在问题！假如经营者能根据目标消费者消费所经营的服装品牌的需求特点，总结岀一些相对应的销售服务模 式，如：关注搭配造型的年轻时尚女装的服装搭配美感销售服务模式、关注顾客穿衣个性化需要的中高档 男女装的着装顾问专业美感销售服务模式、关注客情关系的衣橱美感销售服务模式、体型俱乐部美感销售 服务模式等等！然后结合这些销售模式调整店铺货品结构，销售业绩能不提升吗？服装店员在销售中要会分析不同客户的心理，把握了客户的心理便于针对性的为不同客户提供服务。根据不同顾客、不同情景随机应变，如果不懂得如何了解顾客和他们的需求，不管你的销售技巧

13、有多高，都不可能真正创造岀好的销售业绩。因此，当顾客走近柜台时，我们首先要对顾客进行观察。这样你就可以在顾客开口说话前掌握到足够多的信息，这样也能增加你的销售信心。不同的人群在买东西时心态是不一样的。顾客购物心理分析：青少年顾客购物心理青少年的年龄大致在岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接收时尚的先锋，他们也是各种新产品的购买者。据有关数据显示，青少年的购买商品所花费的费用占了其生活费用的55 %。可以说，青少年作为未来消费的主体，是新兴的市场动力。我们再来看一看青少年的购物风格是怎样的。 冲动购买。青少年体力充沛，精力旺盛，其心理特

14、征一方面表现岀果断迅速，另一方面也表现岀感情冲动。这种性格导致他们在作岀购买决定策时仅仅是只凭一时的冲动。他们用不着太多的理由就会喜欢一些东西，他们也不会像成年人一样，有较周全的考虑，很容易受到周围的人和事物特别是同龄人的影响，产生从众心理。 追求时尚和新鲜感。青少年思想活跃，感觉敏锐，勇于创新，易于接受新事物，所以他们会非常关注时尚、追求流行，他们也崇尚个性化、标新立异的消费方式。一些新奇、好玩的新产品特别能引起他们的注意。他们是新产品大胆的购买者。 重品牌。由于受到媒体广告、明星效应的影响，青少年会非常注重商品的品牌。他们购买名牌产品，是希望借此得到同伴的艳羡和认可。所以他们的品牌意识非常

15、强烈，对于一些没有个性和特点的产品，他们会非常地排斥。 好攀比。青少年有很强的攀比心理，当他身边的人都拥有某种商品时，他也会有购买的欲望。青少年喜欢攀比也与当今的社会风气有关，很多青少年虽然不具有这种经济实力， 但是为了在人际交往中不被看轻，显示自己的能耐，所以会也硬着头皮盲目攀比。 营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼 的语言接近他们。顾客购物心理分析：男性顾客购物心理 购买目的性强。由于传统和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社会责任，所以他们不会像女 性一样花费大量时间去逛街购物，很多时候是因为受了他人的委托，或是非买不可的情 况下才会去购物。在购买

16、之前，他们通常会先做一个购买计划。 购买行为果断、迅速。男性的个性较为独立、自信，所以他们在购买商品时会比女性更为果断，他们极少 有耐心去精心地挑选和详细地咨询。另外，男性自尊心强，好胜，非常要面子，他们在购 买过程中不愿斤斤计较，讨价还价，以免失去男子汉风度。特别在与异性同伴或是妻子 前来购物时，他们更显得特别的豪爽和大方。 理智，缺乏感*彩。男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性消费者。他们善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的要求，其消费行为偏重于理智型。尤其在大 件耐用消费品和贵重消费品的消费行为中表现得更为明显。一旦选择好了购买对象，就 不会轻易发生动摇。在接待

17、男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。顾客购物心理分析：女性顾客购物心理根据一家市场调查公司对北京、广州和上海三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93 %的1835岁的女性都有过“情绪消费”行为，也就是冲动购买行为，他们在 到商店前并没有明确的购买目的，但是由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发了 购物的冲动。有很多女性经常会在买东西回家以后，才发现自己买回来的东西根本没有必 要。另一项调查资料统计显示，在家庭全部消费购买中，由女性购买的产品占了55 %，而男性占30 %，夫妻双方共同决定的占 11 %，可见在家庭中女性是购物的主力军。女性顾客的购买特

18、征 易受外界影响，冲动性购买 。由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易受感情左 右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及他人购买行为等都会 对她们产生影响。她们逛商店多是无目的的，事先没有计划。 追求时髦，注重外观。追求时髦和爱美是当代女性的明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是能否使自己与众不同。这种爱美的心 理，也驱使女性顾客在挑选商品时更侧重于外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、 式样的直觉而形成对商品的好恶。 挑剔，精打细算。虽然女性会因为爱美而大大增加她们的开支，但是女性在购物时会比男性

19、更懂得 精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显。她们购买商品时会左思 右想，对同类型商品会货比三家，她们对价格变化极其敏感，并对优惠打折的商品怀有 浓厚的兴趣。女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予 她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个 回头客。女顾客与男顾客有不同接待技巧，在一般情况下，妇女主持家务，所以，她们对自己 的生活用品，尤其对服装更有研究，她们不仅购买自己的衣服，同时，也购买丈夫和孩子的衣服。由于她们比较细心，选货的时间也比较长，并且常提出一些疑问，如：这件衣服 褪不褪色，缩不缩水等。所以，要求营

20、业员接待女顾客时要耐心一些，不厌其烦地回答 她们提岀的问题，拿岀她们要看的服装。既使不成交，也不要表现岀不高兴的样子，仍要彬彬有礼。和女顾客相反，大多数男顾客在选购服装时，力争不显得格外小气和吹毛求疵，并能尽快做岀购买的决定。但是，他们非常重视营业员的态度，如果在他们选购服装时，营业员对他们非常客气、和蔼，并在选购时给予一定的帮助，往往成交率比较高。克服顾客的排斥心理在销售过程中我们也会遇见一些有排斥心理的顾客，而且这种顾客很多。对推销人员个人的抗拒心理；对服装店的抗拒心理；对服务的抗拒心理；对价格的抗拒心理；对广 告的抗拒心理；对条件的抗拒心理；对收款方式的抗拒心理等。克服排斥心理的技巧顺势

21、法。顺着对方的回绝，以“正是如此，所以，我才想把这东西.”来回答；逆转法。即一边听取对方的抱怨，一边说“是，但是.”“话是不错，可是“但是，事实上却.”等，这是以退为进的方法；漠视法。即对于对方的抱怨敷衍过去，如“哦，是这样啊.”等口语；顾客购物心理分析之十二种常见心理1、求实心理：指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购 买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济 收入和消费观念有密切关系。2、好胜心理：指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服 装的牌子或档次。3、好奇心

22、理：指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱 使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。4、求新心理：指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于 服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理， 不太计较。5、求美心理：指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与 艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现岀的风格和个性，不喜欢服装过于 花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。6、求名心理：指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心 理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。7、求优心理：指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。8、求廉心理：指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服 装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。9、模仿心理：指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。10、求速心理：指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间 及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。11、好癖心