客户需求的心理分析

1、客户需求的心理分析摘要：企业的发展需要产品来依托，如何才能使产品销售出去，并能 够长期稳定的占有市场，需要客户的需求来支撑，那么充分的研究和 掌握客户需求的心理，才能促进企业的发展。本文通过对大量的成功 案例的分析，对客户需求的心理进行了分类讨论。随着我国改革开放三十年，经济体制由计划经济向市场经济的转 变，使得我国经济水平迅猛发展，综合国力迅速提高，带来的是物质 的极大丰富，人们生活水平的极大提高。人们购买力的提高，使得过 剩的商品产生了激励的竞争，适者生存，优胜劣汰的自然法则得以充 分的体现。于是卖方市场向买方市场的过渡，就要求了竞争者在研究 产品和认知市场的同时去挖掘客户的需求心理，从而

2、进一步占有市 场。俗语说，众口难调。面对庞大的需求群体，如何使某一种商品能 够满足不同层次的需求，抓住客户需求的心理显得至关重要。 通过充 分的分析客户需求的心理，制定合理的策略，才能提高客户的满意度， 才能实现销量和利润的最大化，才能实现企业的可持续发展。本文通 过对大量的案例进行分析，按照客户需求心理的侧重点的不同分类探 讨。一、注重质量型存有此种需求心理的客户做事务实、稳重，讲究实用性，他们大 多为中年人。他们或者也讲究价格，或者也讲究形式，但质量必须放 在首位，没有优秀的质量就别想抓住这部分群体的消费。洗衣粉的作用就是洁净衣服，当时太渍和奥妙在国内市场的排名 分居第一和第二，雕牌洗衣粉

3、自肥皂进入洗衣粉行业后， 极其注重质 优，经过一两年的打拼，最终战胜了太渍和奥妙，排名第一。后宝洁 又推出了太渍净白去渍，为抢占市场，多次降价，但因为无法保证质 量，而被雕牌远远的抛在了后面。经常去饭店吃饭的人经常会发现，尤其是人口密度较大的地方， 饭店在刚开业的时候非常火爆，但经过几个月后，饭店已经门庭冷落， 随后不得不停业整顿或关门了事。其主要原因大多是因为老板为提高 利润，降低了菜品的质量，最终导致客户的不满意。保证产品的质量是企业发展的根本， 没有优质的产品，政策的运 用就没有了依托，最终的结果只会导致昙花一现。那么就更不用说要 抓住拥有庞大的注重质量型需求心理的群体。二、注重价格型这

4、种类型的客户在大型企业的采购中和具有保守型性格的个体 的消费中最具有代表性。他们把价格放在第一位，质量、性能不做优 先考虑。鞍本集团的润滑油需求量非常大，国内外有实力的各知名品牌为 能够成功进入，进行着激烈地竞争。鞍本集团在米购润滑油的时候在 质量要求达到国标的前提下确定了 9个品牌的产品，一方面它需要避 免单一品牌供货出现的断货现象，但更重要的是考虑如何对日采购金 额一个多亿元的采购成本进行压缩。 在需求某一个润滑油品种时，要 求大家共同报价，谁的价格最低就用谁的，而且为避免作为弱势群体 对市场价格的波动不能及时掌握，采用季度招标的形式采购。而各品 牌也针对鞍本集团的采购特点，结合自己产品的

5、特点和价格优势作出 了决策，并分别占领了一部分份额。三、注重品牌型高收入、富裕型群体和具有较高的审美观点和追求档次的群体大 多属于此种类型。他们对价格和功能的要求不作过多的关注，但注重 脸面，最怕别人给予低档庸俗的评价。40元的“老头衫”和400多元耐克圆领衫从实用性能上来看， 没有多大区别，但价格相差极为悬殊。其实 40元的“老头衫”可能 设计的会更花哨，色彩搭配更合理，但400多元的耐克圆领衫仍然销 售的很火爆，其实价值已经不再重要，品牌才是关键。央视新闻联播前后的广告，几秒钟的广告各大公司动辄数亿元的 竞相投资，一方面公司通过媒体传播信息，树立品牌知名度，但更多 的是引起注重品牌型需求群

6、体的关注。虽然具有普通消费水平的人群 占主流消费群体，但较小的高消费群体足以消化掉各大品牌奢侈品的 投资。被经济界普遍认可的“帕累托收入分配定律”即“80/20”法则告诉我们，即世界财富的80%,被20%的人拥有，而20%的客户， 涵盖了企业80%的营业额。那么抓住这20%的消费群体，就足以使得企业站稳市场四、注重功能型随着感性消费时代的到来，物质比较丰富，收入和产品价格比大 幅度提高，价廉物美已不再完全是客户考虑的重点，相反，客户更侧 重产品的使用性能，“喜欢不喜欢”成为评判产品的标准。注重产品 功能的客户就属于这种类型。对于一个20岁左右的年轻女孩来说，一双鞋子的价值在于高级 款式，鞋子必

7、须“时髦”，价格只是次要的考虑因素，而耐用性根本 不是什么价值。而过了几年以后，这位姑娘成了一个年轻的妈妈，那 么高级款式就成了一个限制条件了。她虽然不会买那些非常过时的东 西，但她所首先考虑的是耐用性、价格、舒适和合脚等。同样的一双 鞋子，不同的客户有不同的审美观点，那么了解不同年龄段的客户去 生产各种款式的鞋子将使制鞋公司占有市场。宝洁公司对洗发水分了很多副品牌，各副品牌具有不同的功能， 其中飘柔使你更加自信；海飞丝经常和爱情和友情联系起来； 潘婷代 表优雅美丽；沙宣能使头发变得更加时尚有个性； 伊卡璐讲究自由自 在，有感染力。宝洁公司根据不同客户群体对产品功能的不同需求， 设置了多个副品

8、牌，从而很好的占有了市场。五、注重个性化型这种客户大多性格比较有个性，喜欢和众不同和惊喜，他们需要 的是特别的对待，并希望在消费过程中得到自己期望的个性化服务。如有一位顾客在自己的生日那天购物时， 商场的系统通过身份验 证识别出今天是他的生日，于是在他购物时提供了一个亲切的问候或 一瓶香水，很显然，这将有利于提升客户对本商场的忠诚度。有些公司的一些做法可能会使客户不满意， 而这不足以让客户放 弃公司提供的服务，因为客户会认为其它的公司也可能这么做， 而这 时你所能提供的服务却又是你的对手还无法提供的，那么你将最终占 有市场。20世纪50年代，索尼公司决定在进入美国的消费市场时， 提出了“客户尚

9、未满足的需要是什么？ ”这一问题。然后对市场的分 析表明，年轻人携带着许多磅重的唱机和带蓄电池的电子管收音机这 些笨重昂贵的设备去野餐、露营和郊游，肯定存在着一种尚未满足的对轻便、价廉、性能良好的设备的需要。晶体管并不是索尼公司发明 的，而是美国的贝尔研究所发明的。但是，贝尔研究所和美国的所有 电子制造业者都认为顾客还不需要晶体管的设备， 只看到顾客对那些 装置在一个地方的设备的需要。索尼公司由于提出了 “什么是尚未满 足的需要？”这一问题，发现了一个新的成长中的市场，并在令人难 以相信的短期内成为世界上这一行业的领先者和标兵。六、注重服务型这种消费的个体大多比较理性，讲究效率，并注重享受。他

10、们知 道每个人的时间、知识和能力是有限的，一个人不可能在较短的时间 内将任何事都做的很完善或很完美，那么通过商家的介入就能很好的 服务于自己的要求。戴尔在其公司的网站上增加了一种戴尔诊断的功能，涵盖了数百种解决问题的模式，以互动方式引导顾客解决常见问题。由于戴尔网 络上技术支援的比率渐高，客户们也逐渐由电话求援转为在网上求 助。因此，戴尔的技术人员便可投入到较高价值的工作上。目前家用电器的品牌可谓琳琅满目，海尔的成功不见得其产品较 其它品牌有多优秀，而是其优质的服务占据了客户的心理。 每一个拥 有海尔家电的客户都能经历过，从你购货交款至正常使用能够接到5个以上的服务电话，包括“你是否购买了海尔

11、品牌的某某电器”，“你 要求什么时候送货”，“货是否送到”，“你要求什么时候安装”，“某某 元件需要收费，你是否看到价格表”，“是否已经安装完毕，你是否满 意，有问题请你拨打服务电话”等等。注重服务型的客户感觉到优质的服务使他们感觉到作为客户他 们能够被重视，通过优质的服务可以提高效率，并使他们尽快的享受 了产品。现在很多知名品牌就是抓住这种类型的消费群体的特点，取得了成功。七、其它类型。包括习惯型、关系型、推荐型等等。习惯型客户：这些客户一般通过一、两次消费后，就养成了固定 的消费习惯，这种习惯可能连他们自己都说不清。 第一次消费的原因 也是偶然的，可能是路过时了解到、可能是通过广告了解到、

12、也可能 是被朋友介绍等等。这种客户比较执著，消费习惯很难改变。比如有人习惯每次都在固定的加油站加油，有人每次都在某个超市购物等。关系型客户。这种客户期望找到一家可以依靠的， 能提供他们优 质服务的，并能和其建立起一种友好关系的公司。为此，他们可以放 弃一些小利来取得长期的合作关系的目的。这种消费群体，企业可以通过和他们建立的长期关系，从他们身上获得长期利润。推荐型客户。这种客户对产品的要求没有明确的目的， 仅仅表现 的是有需求而已，他们大多是通过朋友的使用经验的介绍而产生购买 的欲望。人身保险、车辆保险、化妆品的销售是比较典型的例子。目前的经济社会是个充满激励竞争的社会， 商品的销售也不仅仅 是将产品