客户资源的有效利用讲课讲稿

1、客户资源的有效利用维护客户资源建立资料库-姓名、联系方式、家庭住址筛选有效客户-有需求的客户积极跟进-电话短信联系、上门拜访定时更新-根据客户最新情况进行更新售后维系-客户消费后仍要用心维护-日常关心等等充分利用客户资源的途径途径一：尝试做自己的客户途径二：尝试做竞争对手的客户途径三：学会与过去的老客户交流途径四：让客户帮你寻找问题的症结途径五：从客户中聘用重要人员充分利用客户资源的途径一：尝试做自己的客户可能很多企业在报怨做客户满意度调查得来的结果存在很大的偏差，有些甚 至不管用。实际上，调研并不能完全准确的反映问题，它只能做参考而不能当治 病药方。企业要调查客户满意度最直接最有效的方法就是

2、尝试认真做自己的客 户，这样你就会亲自体验自己的产品好不好用，服务态度好不好，甚至体验到客 户在你的公司遭遇到的各种折磨，这远远比你让客户告诉来得真实。一个偌大的超市肯定存在不少折磨客户的问题，可是任你怎么问客户也不 一定把真实的感受告诉你，即使你到现场去观察也没用的。这时你不妨试着当一 名到超市买菜的客户，记住：要尝试在不同时段去，因为不同时段的所放映的问 题往往大不相同。比如你在下午 6点去买菜，这是一天当中的高峰期，当你选好 菜准备过秤时，你会发现却只有一个在哪里过秤，而过秤处已经排了很长的队伍 了，更让你不满意的是当你要付账时，你也会发现几十个付账台位只开十几个， 其他的台位服务员却“

3、人去楼空”。相信你马上会想：为什么在这购买高峰期居 然只有一个过秤蔬菜？几十个付账台位只开十几个？通过亲身体验，相信你会知道 怎么做了。充分利用客户资源的途径二：尝试做竞争对手的客户在企业竞争中要做到百战不殆，仅仅知己显然是不够的，还要知彼，即看看 你的竞争对手是怎么做事的 ？那些做的比你企业好？那些让客户不满意？思考其中 原因，总结出竞争对手的优势和不足。其实这就是企业的情报战，是现代企业竞 争的重要手段，但它的前提是建立在某种市场准则、法律法规及企业道德的基础 上而进行的。要实现对对手的情报收集最好的途径之一不妨尝试做竞争对手的客 户。事实上这种路径已经得到广泛应用，比如有实力相当的两家企

4、业之间通过不 断借鉴对方的做法来优化和改进自身，这方面典型的代表有麦当劳与肯德基、国 美和苏宁以及联通和移动等；另一种情况是一家相对较弱的企业通过对比行业内 的领袖级企业来提升自身的竞争力。但是以上的两种做法并不是真正的去做竞争 对手的客户，它们更多的是以从业者的身份去观察和模仿对方，这是旁观者和模 仿者的表现，其所得到的体验远不如做竞争对手的客户亲自体验。充分利用客户资源的途径三：学会与过去的老客户交流客户往往是理性的，他们不会随便选择所需的产品和服务。一般情况下，他 们选择产品和服务是综合考虑经济承受力、价格、产品功能、质量、服务水平、 个人喜好等因素，只要他们觉得“物有所值”才会选择购买

5、。那么，当一个客户 突然舍弃你的产品和服务而移情别恋你的竞争对手的时候，必然有其内在的原 因。这时可能有人除了觉得可惜和无奈外就是把它们抛到脑后，其实，老客户是 一种可再利用的资源。对企业来说，准确了解老客户为什么离去？他们对企业的产品和服务有什么意见和建议 ？在老客户眼中什么样的产品可以满足基本需要？这些都是很重要的信息资源。一方面有助于开发新的客户，避免同样的错误再发 生;另一方面老客户离开你并不意味永远离开，因为市场是自由的市场，客户是 有自主的选择权的，只要你能够让老客户觉得更有诱惑力， 老客户是会重新回来， 这就是“回头客”。因此，企业特别是企业的营销部门应该重视与过去的老客户交流，

6、从中获取 有价值的市场信息。充分利用客户资源的途径四：让客户帮你寻找问题的症结客户是你企业的产品和服务的使用者和体验者，是最有发言权的，当企业碰 到问题的时候借助客户的力量往往可以达到事倍功半的效果。客户能帮企业寻找 什么样的问题呢？比如：产品性能和功能是否满足不同消费能力的客户的需要？产品的价格定位是否合理、消费者的承受能力如何？消费者对售后服务是否满意 ？还有就是他们对外包装、员工的服务态度等有什么意见？这些企业里面的老大难问题，长期以来都困扰着诸多企业，有部分企业为了解决问题不断请专业公司做 调研规划分析，另一方面不断做市场客户满意度调查，但是效果甚是不理想，而 且成本高、时间长。因此，

7、让客户帮助你寻找问题不失为一个好办法。但是实践表明：很多客户是不买企业的帐，即使愿意帮助你，往往他们也不知如何表达产品和服务可能存在的问题和产生问题的根本原因在那里。那么，女口 何让客户把内心的真正的想法掏出来给你呢？这需要企业费一番功夫。比如：一些企业做消费者关于某某问题的深度座谈会，通过科学的引导和互动让消费者说 出他们最真实的想法。充分利用客户资源的途径五：从客户中聘用重要人员在人才竞争激烈的时代，企业对人才特别是行业内的高端人才的猎取已经达 到无孔不入的程度，其中互挖竞争对手的墙角更是呈现的淋漓尽致。遗憾的是很 多人只知从竞争对手挖走人才，但却不知从客户中聘用。事实上，企业内某些重 要

8、职位更需要真正了解产品和服务的人才，而这方面的人才往往可以从下游的客 户中获取，这是一个企业获取关键人才的重要途径。实际上，世界500强企业这这方面已经做了很多尝试和探索，比如IBM就聘用了过去的大客户一一郭士纳来担任公司的CEO才拯救了企业。但是IBM正面临发展的难题，很多人都认为只有拆分才能生存下去，可是郭士纳并不懂电脑知 识和没有行业经验。但是他曾经是IBM的客户，所以很快就弄清楚IBM需要怎么 做，而不是简单通过拆分来解决问题，后来IBM的快速发展就很好印证郭士纳的想法是对的。可以想象一下，如果郭士纳不是客户，他是很难从客户的角度去解 决问题的，也更难达到如此好的效果。在国内也有一些企

9、业尝试从客户中寻找适合的人才加盟，比如百度CTO位置，曾经打算邀请雅虎执行副总裁陆奇，以及搜狐负责技术的高级副总裁王小川接 任，但由于各种原因没能成功。但这并不说明这不可行，相反的是这种尝试将逐 渐成为众多企业的选择，我们可以拭目以待。怎样寻找更多的客户资源一、普遍寻找法：这种方法也称逐户寻找法或者地毯式寻找法。其方法的要点是：在选择特定 的市场区域范围内，针对特定的群体，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式 对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。普遍寻找法有以下的优势：1、2、地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户；3、寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反

10、应都可能收集到， 是分析市场的一种方法；4、让更多的人了解到自己的企业。普遍寻找法可以采用业务员亲自上门、邮件发送、电话、与其他促销活动结 合进行的方式展开。二、广告寻找法：这种方法的基本步骤是：（1）向目标顾客群发送广告；（2）吸引顾客上门 展开业务活动或者接受反馈。例如，通过媒体发送某个减肥器具的广告，介绍其 功能、购买方式、地点、代理和经销办法等，然后在目标区域展开活动。广告寻找法的优点是：1、传播信息速度快、覆盖面广、重复性好；2、相对普遍寻找法更加省时省力。其缺点是：需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强。三、介绍寻找法：这种方法是通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以

11、通过熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。介绍寻找客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据，成功的可能性非常大，同时也可以降低销售费用，减小成交障碍，因此要重视和珍惜。四、资料查阅寻找法：通过资料查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，也能减小工作量、提高工作效率，所以先期工作就应展开客户研究，了解客户的特点、状况，提出适当的客 户活动针对性策略等。但需要注意的是资料的时效性和可靠性，此外，注意对资 料（行业的或者客户的）日积月累往往更能有效地展开工作。经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、有关行业和协

12、会的资料、国家和地区的统计资料、 企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。五、委托助手寻找法：这种方法在国外用得比较多，一般是在特定的地区或者客户群中，通过有偿 的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情报资料等 等。六、客户资料整理法：这种方法本质上属于“资料查阅寻找法”，但是，也有其特殊性，我们强调 精品文档客户资料管理，因为其重要性十分突出，现有的客户、与企业联系过的单位、企 业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等等，他们的信息资料都应该得到良 好的处理和保存，这些资料积累到一定的程度，就是一笔财富，在市场营销精耕 细作的今天，这尤为重要。七、交易会寻找法：国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等等，这是一个绝好的商机，要充分利用，交易会不仅实现交易，更重要的是寻找客户、 联络感情、沟通了解。八、企业活动寻找法：企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活 动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都 非常有力，也是一个寻找客户的好方法。九、同行资源共享法虽然有“同行是冤家”一说，但是最了解自己的通常还是敌人，你所需要