客服员岗位职责及操作流程培训讲学

1、客服员岗位职责及操作流程一、销售中心（一）岗位职责1、负责售楼处访客的接待，并在销售员无暇接待访客询问时给予必要的解说。2、负责售楼处物品清点、保管。3、负责售楼处设备设施报修、协调。4、监督售楼处清洁工作，保持现场整齐、清洁。5、根据制定的工作操作流程完成每天工作。6、负责售楼处各项表格的登记，并在每月月底汇总上报客户服务中心主客。7、负责与销售部保持工作联络并根据要求完成其他工作。8、根据主管要求，完成其他工作。（二）、操作流程1、早上进入售楼处后工作内容1.1 、阅读交接本上的移交事项，签字确认或继续跟进；1.2 、检查售楼处物品并填写物品核查记录单，核查物品包括：摆饰物品、音响、 沙发

2、及沙发垫、椅子、台布、咖啡机、冰箱、钥匙、灯具、墙上的挂画等。1.3 、清点核对物品数量，清点冰箱内物品、饮料等并在记录本上详细核对后记 录。1.4 、打开并检查售楼处除台灯外的所有灯具，窗帘及影音设备，如有损坏及时 上报客服主管并跟进。1.5 、检查室内外保洁情况，包括地面、玻璃、摆饰物品等，如发现不洁及时通 知保洁工改进并做好跟进。1.6 、销售中心安全岗应负责看好大门，如有人员进来应及时开启大门。2、迎宾2.1 、对讲机里听到门岗通知有客户来访后，应提前站在门口准备好。2.2 、客户至售楼处时，开启进户门时间不宜过早，等客户至进门口一米处时再 开启。开启门前应已保持适度微笑。2.3 、客

3、户经过时，安全员应行标准军礼。2.4 、客服员应保持规定之站姿 （右手轻握左手置于腹前， 双脚呈八字或丁字行） 立于吧台。面部保持微笑。2.5 、客服员在客户坐下休息时，应主动上前询问是否需要饮料或点心，询问前 应说“不好意思打扰一下” ，然后再开始询问，请问： “您需要饮料或点心 吗？”得到客户肯定回答后再报上饮料和点心种类让其选择，客户点单时接待应默记所点品种，以免搞错。点单完毕后应说“请稍等” 。说话时应面 带笑容，口齿清晰，语速平稳，声音响亮。2.6 、客服员为客户递送物品时应双手托盘，递给客户时先将托盘放置于旁边的 边桌或茶几上再进行，上完后应说“请慢用” 。2.7 、如有客户用饮料

4、，要及时在饮料消耗单上填写消耗饮料数量。2.8 、客户离开售楼处时，应说： “谢谢光临，请慢走” 。2.9 、客户离开售楼处，应立即呼叫所有岗位，通知对方客户前往方向，并同时 报上大概人数。2.10 、如果客户明确提出需参观样板房， 可联系销售员陪同前去， 并按排电瓶车 送客户至样板房楼下大堂，同时知会样板房各岗位有客户参观。2.11 、客户离开售楼处应巡查售楼处，检查物品是否完好，做好复位工作。2.12 、客户来售楼处时，若有儿童随同前来，接待应提醒儿童，不可随意挪动物 品，如有发生，接待应礼貌制止。2.13 、客户在售楼处将物品损坏， 管理员不应当当场要求客户做确认及赔偿之要 求。在参观结

5、束后，立即向客服主管汇报，并填写物品损坏确认单（如可 以还应拍照取证）要求相关销售人员进行事件确认。2.14 、客服员应随时观察客户，发现茶水空杯后，应主动询问是否续杯。烟灰缸 内的烟头不能超过三个，超过后应及时更换。客户离开后，应及时清理台 面，保持台面整洁。3、下班前工作内容3.1 、关闭所有门窗，拉上沙窗帘。3.2 、提醒保洁工将当天使用过的拖鞋进行清洁。3.3 、参照物品清单，检查清点售楼处物品，并填写好物品确认单。3.4 、每日下班前将杯子放入消毒柜；如有咖啡消耗，下班前应清洗咖啡机；如 无特殊情况，客服员在 17：50 开始统计但当天物品及饮料消耗情况并如实 记录。3.5 、关闭空

6、调、灯等电器设备。4、仪容仪表4.1 、上班必须着公司统一发放之制服，制服应保持清洁，无破损。穿着时做到 衣着整齐，并在指定位置佩带胸卡。4.2 、上班时穿肉色丝袜和黑色正装皮鞋。4.3 、指甲不宜留得过长，标准为双手对着光看指甲长度不能超过肉，可上浅色 或透明色指甲油，其他颜色不可，只能佩带一个订婚戒指或结婚戒指。4.4 、上班时只能佩耳钉或较小的耳环，不可佩带夸张之耳坠。4.5 、所有接待员上班时必须淡妆，口红颜色以暖色调为主，不可化冷色调妆面 及浓装艳抹。4.6 、短发者必须定期修剪头发，上班时用定型水稍稍固定，使发型保持最佳状 态，头发长过肩膀者应将头发盘起，并用黑色发夹固定。4.7

7、、上班时特别是客户来访时不能做抓头发，整裙子，抓衣角，打哈欠，掏耳 朵，挖鼻孔等不雅动作。4.8 、不得在售楼处东靠西歪，不得坐在、斜靠或躺在桌子上，不得与销售员、 清洁工或前来售楼处的人员闲聊，在工作时间内手机必须调为振动状态， 来禁在接待客户的过程中接听手机，不得随意摆动售楼处物品。4.9 、严禁与客户谈论销售工作，不得在销售员与客户交谈时插话发表议论。5、工作时休息以及用餐5.1 、在售楼处工作时，可坐休，休息区域为售楼处办公区域稍做休息，休息时 间不得超过 10 分钟。5.2 、休息时应先整理裙子，坐到凳子 1/2 处，双腿斜放，双手轻压在裙子中央。5.3 、售楼处不允许有空岗情况发生

8、，若有事情需要离开售楼处必须先用对讲机 知会客服主管及销售经理，安排接岗人员到后才可以离开。5.4、在无客户参观的情况下，11: 45AM左右，客服主管会安排售楼处工作人员 轮流用餐。 如遇吃饭时间有客户来访， 必须待接待完毕后， 才能离岗用餐。 用餐时间一般应为 30 分钟。6、注意事项6.1 、售楼处物品遵循只进不出的原则，如有移动，必须有客服经理或销售经理的同意。如物品要搬离售楼处，必须填写出门单并有客服经理或销售经理 同意才可放行，管理员必须明确物品去向，并在交接本上做好相关记录。6.2 售楼处有施工时必须有施工单才能进入。 施工前应与施工人员讲明现售楼处所有物品都完好，施工离开时管理

9、员应检查确认物品完好。施工进行时， 管理员应做好跟进， 如发现有物品损坏， 要及时报告安且主管及销售经理， 施工结束后应通知保洁工及时清理施工区域，同时在交接班本上写明。二、样板房：（一）岗位职责1、负责样板房访客的接待，并在销售员无暇接待访客询问时给予必要的解说。2、负责样板房物品保管。3、负责样板房设备设施报修、协调。4、监督样板房清洁工作，保持现场整齐、清洁。5、根据制定的工作操作流程完成每天工作。6、负责样板房各项表格的登记，并在每月月底汇总上报客服务中心主管。7、根据客服主管要求，完成其他工作（二） 、操作流程1、早上进入销售处、样板房后工作内容1.1 、 阅读交接本上的移交事项，签

10、字确认或继续跟进；1.2、 检查样板房内物品完好情况， 并填写物品核查记录单， 核查物品包括： 摆 饰物品、鞋套、电视机、杂志、浴巾、床上用品、钥匙等。1.3 、 清点核对物品数量。1.4 、 查看鞋套是否够用，如不够立即通知相关人员补充鞋套。1.5 、 巡视样板房，根据各房间物品图片清单做好物品复位工作， 包括摆饰物品 位置、桌椅、挂画等。1.6、打开并检查样板房内除台灯外的所有灯具， 窗帘及门窗等设备， 如有损坏 及时上报客服中心客服主管并跟进。1.7 、将浴巾、杂志等物品摆放至相应位置，浴巾应叠好后在原来位置摆放好， 杂志、书刊应按原来状态摆放于桌上。1.8 检查室内外保洁情况，包括地面

11、、玻璃、摆饰物品等，如发现不洁及时通 知保洁工改进并做好跟进。2、迎宾2.1 、 对讲机里听到客户来访通知后， 如样板房内有施工人员要求其暂停施工并 清理施工场所， 保洁工如有吸尘器或高空作业的也应让其暂停， 一般保洁 工作仍可照常进行。2.2 、 管理员应提前做好准备迎宾。2.3、 客户至样板房时， 开启进户门时间不宜过早， 等客户及销售人员至进门台 阶处时再开启。开启进户门前接待应已保持适度微笑。2.4、客户至入户门时，接待应呈 15 度鞠躬姿势，面带微笑说“您好，欢迎光 临”，声音平和，口齿清晰。2.5 、 请客户入座，并发放鞋套，请客户穿好鞋套后由销售员引导其参观样板房。2.6 、 客

12、户在样板房内参观时，客服员除开启相关设备设施或其他特殊情况外， 应保持规定之站姿 （左手轻握右手置于腹前， 双脚呈八字或丁字行） 立于 进户门内处。面部保持微笑。2.7、客户离开样板房时，应说： “谢谢光临，请慢走” 。2.8 、 客户出进户门后客服员呼叫其他样板房， 客户出大门后应观察其去向， 如 确定客户去向， 应及时通知对方客服员， 并同时报上大概人数， 客户参观 完毕离开时，也应及时通知各岗位。2.9 、 客户参观完成后，通知下一套样板房客服员做好迎宾准备。2.10 、客户离开时，应提醒客户脱下鞋套，并将鞋套放入已使用筐内。2.11 、巡查样板房，检查物品是否完好，做好复位工作3、下班

13、前工作内容3.1 、 将花园内或阳台上摆放物品，放至安全位置。3.2 、 关闭所有门窗 , 拉上窗帘。3.3 、清点核对鞋套数量。提醒保洁工将当天使用过的鞋套进行清洁。3.4 、参照各房间物品清单，检查清点样板房内物品，并填写好物品确认单4、工作时休息以及用餐4.1 、 客服员于样板房工作时，可坐休。4.2、 休息时应先整理裙子， 坐到凳子 1/2 处，双腿斜放，双手轻压在裙子中央4.3 、 样板房内不允许有空岗情况发生， 若有事情需要离开样板房必须先用对讲 机知会客服主管，安排接岗人员到后才可以离开。4.4、在无客户参观的情况下，11: 45AM左右，客服主管会安排样板房内工作人 员轮流用餐

14、。如遇吃饭时间有客户来访，必须待接待完毕后，才能离岗用 餐。用餐时间一般应为 30 分钟。5、仪容仪表5.1 、上班必须着公司统一发放之制服，制服应保持清洁，无破损。穿着时做到衣着整齐，并在指定位置佩带胸卡。5.2 、 上班时穿肉色丝袜和黑色正装皮鞋。5.3 、指甲不宜留得过长，标准为双手对着光看指甲长度不能超过肉，可上浅色或透明色指甲油，其他颜色不可，只能佩带一个订婚戒指或结婚戒指。5.4 、上班时只能佩耳钉或较小的耳环一对，不可佩带夸张之耳坠。5.5 、所有客服员上班时必须淡妆，口红颜色以暖色调为主，不可化冷色调妆面及浓装艳抹。5.6 、短发者必须定期修剪头发，上班时用定型水稍稍固定，使发

15、型保持最佳状态，头发长过肩膀者应将头发盘起，并用黑色发夹固定。5.7 、上班时特别是客户来访时不能做抓头发，整裙子，抓衣角，打哈欠，掏耳朵，挖鼻孔等不雅动作。5.8、客服员不得在样板房内东靠西歪，不得坐在、斜靠或躺在床上或桌子上， 不得与清洁工或前来样板房的人员闲聊， 工作时间内手机必须调振动， 不得 随意摆动样板房物品。6、注意事项6.1 、每日沙帘关闭时间为 18：00。从 11 月份开始为保持室内采光，样板房内 沙帘上午 9 点开始，保持开启状态。6.2 、每天下班前将物品核查单填写完毕后自己先签名后， 让接班人员签字确认。6.3 、客户至样板房时，若有儿童随同前来，接待应提醒儿童，不可

16、随意挪动样 板房物品，提醒客户不可吸烟，如有发生，管理员应礼貌制止。6.4 、客户至样板参观时， 未经批准进入样板房或在样板房外拍照的一律不允许。 经劝告后仍进行者应及时告诉随同销售员，并跟进注意。6.5 、开发商及相关公司来人在样板房拍照必须凭“样板房参观审批表”为准， 管理员应根据“审批表”中的拍照具体位置严格控制。6.6 、如遇没有销售带领的人员想参观样板房的，一律先报销售部，销售员陪同 后方可让其参观。6.7 、如客户在参观过程中将样板房内的物品损坏，接待不应当场要求客户做确 认及赔偿之要求。在参观结束后，立即向客服主管汇报，并填写“样板房物 品变动登记表”（如可以还应拍照取证）要求相关销售人员进行事件确认。6.8 、各栋样板房内物品遵循只进不出的原则， 如有移动， 必须有客服经理同意。 如物品要搬离样板房， 必须填写出门单并有客服经理