社会调查作业3：电信客户满意度的调查报告

1、校园中国电信客户满意度的调查报告一、调查概述2011年12月份，特针对校园中中国电信客户满意度进行了调查，调查方式主要采取了问卷调查，整个调查从问卷设计、问卷整理、数据录入到统计处理、报告撰写等都遵循了实事求是、客观公正、科学处理的原则。报告从数据的角度并结合客户的书面意见对校园中国电信客户的满意度情况进行多方面、多角度的分析，找出优点和不足，也提出了一些建设性的意见。此次纸质问卷共发放100份，网上发放60份，有效问卷为100份，其中纸质有效问卷为78,网上有效问卷为22份。二、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及5个方面的内容，即服务问题、网络通信、营业厅、话费账单及交费方面、业务套餐等问题，

2、在本次满意度调查中，除了设置客观性问题外，为了更深入倾听客户声音，我们专门设定了征询客户意见的主观性问题：“对于校园中国电信的其他工作有哪些方面需要进一步改进，如有请您提出您宝贵的意见？”，令我们感动的是，相当一部分客户非常详细、认真地进行了填写，发表了自己的意见和建议。同时，这份问卷基本上包括了电信公司一个基本过程以及客户所关心的焦点问题，可能还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。三、满意度分析问卷一共20个问题，答案划分为四个层次（一）服务问题服务问题（包括客服）回定不基本满意7W、很衢tW量588M22285比例1%17.6%24.4%57%由上表图可以

3、看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，不满意选项：选项1有两个客户、选项234各一个客户不满意，在100份问卷中，只有个别人对电信的服务不满意，认为电信服务一般，并提出“加强服务”的要求，总体服务质量有待加强，例如处理抱怨、投诉意见时的服务态度欠缺。从上述各项的满意度来看，客户对绝大部分项目比较满意。（二）关于网络通信判定不y制为息、基本年匆息1y加为息、很前数量21988398比例7%32.7%27.7%32.7%通过对问卷中的内容进行分析，客户对电信的网络通信整体来说是满意的，由于问题设计不多，不满意度占据了7%其中客户针对的不满意选项是8题，有三个客户不满意，即顾客主要对校园中国

4、电信在校园网络质量方面不满意，也主要针对校园的网速过慢，校园断网时间所作出的反映。（三）关于营业厅判定不两意、基本满意y两意、很满意数量35201133131比例7%40.2%26.6%26.2%上述数据显示，校园电信营业厅在营业（期间，客户对它是还是比较满意的，但有些问题还值得商榷。有7%勺客户对营业厅不满意，其中分析得出，问卷9、11、12选项为客户不满意的重点，对营业员的服务及工作效益进行了一定程度的否认。（四）话费账单及交费方面判定不两意、基本满意7W、很数量3778167118比例9.25%19.5%41.75%29.5%表格中明确指出，客户认为在话费账单及交费方面，交费满意度已经普

5、遍符合了要求，但仍有9.25%的人对话费查询及查询的准确性不是很满意，其中客户主要针对15、16选项客户提出了看法，说明在这方面电信公司仍需提Wjo（五）业务套餐判定不两意、基本满意y两意、数量18492123比例0.3%19.5%41.75%29.5%在电信客户满意度的调查问卷中，主要对业务套餐方面提出了三个问题，针对这个方面，校园电信客户对此非常满意，没有什么特别不满意的，只有一位客户对选项18不满意，即对产品推出的新业务不太满意，他的原因从提出的意见可以看出，他是对新业务不熟悉，使用不方便，所以不满意，希望营业员可以悉心地他讲解给。四、客户其他意见或要求在调查问卷的最后，设置了“其他意见

6、或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的100份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见19条。各客户其他意见的具体内容整理如下：1、对电信的服务条款有异议，对于电信制度的不完善，仍没有相关部门给出合理的方案，消费客户也只能是哑巴吃黄连，有苦说不出。2、电信市场不规范，收费混乱，经常有收错费的现象存在。3、校园电信资费还算很实惠，但月租有点高。4、营业厅的服务质量有待加强。5、查询话费方面，对具体内容阐释不清晰。五、调查和分析给我们的启示通过调查的数据和统计分析，以及客户的书面文字意见的总结，给了我们一个重要启示：好的客户服务比业务品种更加重

7、要，因为糟糕的客户服务会给好的业务带来巨大的隐患。今后以业务品种做为竞争优势来吸引客户的能力将越来越弱，人才行业的竞争点将转移到客户服务上。谁有最好的服务，谁就最具有吸引力。提高客户服务的满意度是应对行业竞争的重要手段。所以就针对本次调查，我们得出了一些启示和建议。1 、建立和完善的客户服务管理体系提高客户服务质量，建立完善的客户服务管理体系，客户服务管理现在越来越成为提高服务质量的必不可少的法宝。要建立完善的客户服务管理体系，就需要提高营业员的沟通能力和业务处理水平，在高峰时和前来办件人员，还是不能适应，一些客户对营业员人手少提出抱怨，有的提出增加咨询台的建议。不难看出，营业员与客户沟通能力

8、和业务处理水平还有待提高，要加强服务人员心理学研究，人事问题往往十分专业，同一的词语，平常用语和专业用语之间有很大歧义，如果不加强客户心理的研究，就不能架起与客户沟通的桥梁，不在一个层面上的交流，往往延长咨询时间，后面等待的客户着急，有时还会让客户多跑几趟冤枉路。因此，加强与客户的沟通，提高营业员业务处理能力有助于满意度的提高。2 、大力提倡对客户的关怀由于服务无形性的特点，注重客户关怀可以明显的增强服务的效果。调查中客户也提出不少这方面的意见，需要我们去关怀，要注意关怀个人客户。个人客户关怀包括以下几个方面：客户服务（包括向客户提供人事信息和服务建议等）、业务品种的设计质量（应根据客户要求，适合客户使用，保证可用）、服务质量（指与客户接触的过程中客户的体验）、售后服务（包括售后的咨询和投诉以及补救措施）等，客户关怀活动应贯穿客户服务的整个过程之中。3 、规范收费制度及话费查询制度对目前的中国电信体制，可