客户服务作业指导书

1、客户服务部作业指导与规程-物业管理质量体系文件一、目的规范客户服务管理行为,提高物业管理服务质量,增强商户对物业管理服务的满意度。二、适用范围适用我公司所管辖的物业项目。三、客户服务部规程与职责(一客服前台接待职责:(1受理商户咨询、求助、建议、投诉、报修等工作(注意核实商户缴交物业费的情况;(2办理入驻手续、二次装修、出入证、物品放行、钥匙借用等相关手续;(3配合其他部门做好停水停电通知等突发事件及特殊天气的应急处理。(4有偿代办服务;(5协助收费员开发票,并做好对账工作。(二客服前台收费职责:(1将数据录入电脑,自动生成费用,打印收费通知单,核对后交客服专员派发;(2收费并登记收费台帐;(

2、3每月填报银行划扣清单(信息盘交银行,划扣成功返回后编制银行划账分解表,并填报资金审批表请款;(3统计缴费情况;(4打印欠费清单、催款通知书;(5每两个月统计并制作水电费平衡报表;(6清点收费情况,做好交接班工作。(三客服专员岗位职责(1协助商户完成验收手续;(2每日对辖区范围内的楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查,并记录在物业客服每日巡查日志中;紧急状况,需立即致电前台客服开单处理;(3装修单元的日常巡查工作;(4空置房的日常巡查工作;(5商铺的日常巡查工作;(6投诉报修的协调、跟进、处理和检查;(7每月配合维修工抄录水电表;(8及时催缴管理费、水电费;(9定期上门走访、回访;(10及时

3、签发每月付款通知单及欠费催缴单;(11每月更新商户信息。(四客服主管岗位职责(1履行客服主管日常工作职责;(2日常工作的安排、督导、检查和协调;(3组织班前会,做好岗前培训和检查,岗后总结和汇报工作;(4跟进、处理前台客服专员无法处理的各类投诉和报修;(5监督收费员及客服助理交接班工作;(6规范前台服务模式,对客服专员技能的现场培训和示范。(7掌握辖区水、电分布情况和水电费收支的情况,发现不合理地方,及时提出整改措施,发现欠费,及时安排物业助理进行催缴。四、客户服务部作业指导(一收楼流程及承接查验(1商户携带相关资料和证件到客服前台办理入驻手续;(2核实商户证件、入驻资料;(3商户缴纳相关费用

4、;(4办理相关的交接手续,商户在商户信息表、设施设备移交确认单、商户安全责任书、钥匙移交确认单上签字确认;(5为业主发放相关资料和物品;(6由客服专员及工程维修人员陪同商户前往验收移交房屋。如存在工程遗留问题,应填写在商户房屋移交确认单上。需进行钥匙托管的,应填写钥匙托管承诺书。(二装修流程(1商户到客服中心前台填报商户装修申请表,提供相关申请资料及缴纳费用;(2装修申请在三个工作日内审批完毕,在缴纳相关费用或押金后,由客服前台发放装修施工许可证;(3装修结束时,商户到前台提出验收申请;(4初验一段时间后进行复验,验收合格的给予办理退押金手续;装修办理资料:(1商户及装修负责人的身份证原件及复

5、印件;(2施工单位的营业执照及资质证书的复印件(加盖公章;(3装修平面设计图及文字说明;(4装修水电布置图及文字说明;(5结构改动施工图。(三装修巡查(1是否有装修许可证;(2装修工人是否有施工人员临时出入证;(3实际装修内容是否与审批的装修内容相符;(4是否有防火措施,配备灭火器;(5是否有损坏公共设施设备和消防设施;(6装修垃圾是否及时进行清理。(四公共区域巡查(1楼栋外墙有无影响辖区形象及楼栋外立面的违章搭建、雨棚、户外防盗网或室外招牌、广告牌等;(2辖区公告栏内张贴的文件是否整齐有序、有无失效文件;(3公共区域及消防通道有无占道摆放自行车、杂物或清洁工具;(4楼栋内的墙面和天花板有无明

6、显污迹、蜘蛛网或乱写乱画现象;(5公共门窗有无破损,拉手、门锁等是否完好,有无污迹或灰尘;(6水电管井房门是否常闭上锁,有无破损;(7楼层内的标识是否完好、清晰、干净整洁;(8楼栋垃圾是否及时清运,垃圾桶是否定期清洗,有无明显污渍、积垢;(9楼栋内公共区域的灯具、开关、防火门、应急灯、疏散指示灯等公共设施是否完好;(10楼栋内的烟感、消防警铃、消防栓等消防设施是否完好;(11楼栋天面有无垃圾、杂物、积水,下水口有无堵塞、青苔,有无晾晒衣物;(12电梯面板、按钮、轿厢扶手等电梯设施是否完好,轿箱内有无垃圾、污迹或灰尘。(13大门上是否有灰尘。(五空置房巡查(1电表是否运行;(2管道井内水表是否处

7、于关闭状态;(3门窗是否关闭;(4室内所有水阀开关是否关闭;(5电箱总开关及电源开关是否处于关闭状态;(6室内卫生是否达标。(六商铺巡查(1商铺的经营项目是否符合公司规定;(2招牌和灯箱有无按公司规定的标准制作安装;(3铺面卷闸门以外的地方是否有摆放物品;(4门前是否有落实“三包”(包卫生、包绿化、包秩序。(七催费(1每月1号打印缴费清单,20号打印催费清单,每月两次派发到商户手中(2每月三次电话催缴,二次上门提示,并填写催费记录(3每月按片区催收,按当月考核标准执行,低于标准每个点扣*元,超过标准每个点奖励*元。(4物业管理其他部门可相互配合,共同催缴费用。五、物业工程问题整改流程(1客服中心接到商户电话报修,立即填写维修派工单,同时通知物业维修领班接单10分钟内到达报修现场,由物业维修领班负责牵头查找分析质量问题原因,明确责任施工单位和维修方案,协调责任施工单位进场维修。(2如商户现场报修,客服专员现场填写维修派工单,商户签字确认工程问题,客服专员将维修派工单单返回客服中心前台,前台根据情况登记维修派工单台帐,通知物业维修领班接单跟进。(3客服专员根据每日客服主管派发的维修派工单,每日对商户室内工程问题进行监督、检查。并及时与物业维修领班沟通,保证维保修进度顺畅及商户的信息反馈。在客服专员日常巡查期间,注意维保修单位的工程质量、工期、操作规范、及钥匙的借还情况,遇