201x集团经营分析报告模板

1、www.sf-2014年度集团经营分析报年度集团经营分析报告告经营管理组经营管理组二一五年一月二一五年一月Contents目录目录 抗风险5 业务表现2 质量与品牌4 总结6 总总览览1 能力与效益3精选ppt3/53总览总览经营环经营环境境经经营举营举措措经营结果经营结果2014年关年关键词键词创新微利行业间呈竞争、竞合多形态；产业链延伸导致资产加重，行业间呈竞争、竞合多形态；产业链延伸导致资产加重，成本上升，利润下成本上升，利润下滑，竞争加剧滑，竞争加剧本地化、社交化、跨界融合将成为趋势；科技布局本地化、社交化、跨界融合将成为趋势；科技布局“最最后一公里后一公里”跨境市场需求与规模增长迅速

2、跨境市场需求与规模增长迅速，行业行业加加快国际业务布局快国际业务布局政策扶持，行业发展潜力巨大；农村经济兴起，市场抢政策扶持，行业发展潜力巨大；农村经济兴起，市场抢夺向三四线城市延伸夺向三四线城市延伸国内市场业务全球第一；市场进一步开放，竞争多元化国内市场业务全球第一；市场进一步开放，竞争多元化开放下沉跨境4/53总览总览经营环经营环境境经经营举营举措措经营结果经营结果6914年年尝试尝试经营举措经营举措15年做实年做实p 多多元化元化业务业务发展发展p 协协助组织变革助组织变革3p 优优化管理方法化管理方法p 完完善产品销售善产品销售p 推推动网络服务动网络服务p 资资源效能提升源效能提升p

3、 质质量与问题改善量与问题改善p 稳稳健运营健运营伙伴计划伙伴计划内部结算内部结算与服务共享与服务共享ERP、收入分成、作业成本、收入分成、作业成本三颗大树三颗大树网络搭建网络搭建事业事业部制部制 三流三流：以信息流为底盘支撑的物流：以信息流为底盘支撑的物流、商商流、金流分立与互通流、金流分立与互通管理效率提升管理效率提升苹果苹果6战略要战略要求：求：从从一元化服务向多元化服务转一元化服务向多元化服务转型与组型与组织转型织转型事业部组建经营本部整合地区新业务组织设立经营激励方案总部经营例会动态闭环管理产品推陈出新定价报价折扣多元化销售网络覆盖与陆网搭建投诉深挖合理利润大力发展B2C折扣收紧、低

4、妥投客户清理逾期账款回收清理装载率优化与空仓销售人员效能提升、场地获取电子运单与新工具推广倾听客户声音与问题挖掘收派服务态度与高投诉整改客服营运联动业务高峰应对四季度资源投放收紧5/53总览总览经营环经营环境境经经营举营举措措经营结果经营结果2013年年2014年年快递物流板块实现有效增长，保持一定利润，支撑多元化业务试水；快递物流板块实现有效增长，保持一定利润，支撑多元化业务试水；商业板块增长较快，但商业板块增长较快，但效益效益不佳不佳集团收入集团收入增增长长商业（优商业（优+店店+食）食）快递物流快递物流亿￥亿￥Contents目录目录 抗风险5 业务表现业务表现2 质量与品牌4 总结6

5、总览1 能力与效益3精选ppt7/530%10%20%30%40%50%0510152020102011201220132014业务表现业务表现之概览收入收入&收件收件市占率市占率票均票均&折扣折扣快速快速近近5年集团整体业务保持快速增长，年集团整体业务保持快速增长，每三年实现业务翻番每三年实现业务翻番0%10%20%30%40%50%9014019024029034039044020102011201220132014亿￥亿￥亿件亿件8/53业务表现业务表现之概览收入收入&收件收件市占率市占率票均票均&折扣折扣B2B领导领导在在B2B领域领域市占率居首并稳步上

6、涨，保持了一定的利润水平市占率居首并稳步上涨，保持了一定的利润水平收收入入收件收件行业行业EMSSF增速增速我司市占率我司市占率注：上述行业数据来自国家邮政官网，主要竞争对手数据来自行业公开信息、专家报告等渠道。 市占率按我司业务情况及主要竞争对手业务结构与增速等推算得到，数据仅供参考。9/53业务表现业务表现之概览收入收入&收件收件市占率市占率票均票均&折扣折扣B2C跟跟进进在在B2C领域领域加大市场的拓展力度，增加大市场的拓展力度，增幅幅略略快于市场快于市场水平水平收收入入收件收件行业行业SF通达系通达系SF通达系通达系增速增速市占率市占率注：上述行业数据来自国家邮政官网，

7、主要竞争对手数据来自行业公开信息、专家报告等渠道。 市占率按我司业务情况及主要竞争对手业务结构与增速等推算得到，数据仅供参考。10/53业务表现业务表现之概览收入收入&收件收件市占率市占率票均票均&折扣折扣各经营本部票均影响因素整整体票均体票均整整体体重量重量B2BB2C13年年14年年亿亿B2C产品分解B2C市场 一定程度优化操作流程、运营成本，需以模式创新提升毛利率与产品竞争力规范规范服务服务优化优化客户销售管理：需规范销售合同和销售行为；建立客户管理体系以实现全生命周期管理B2B市场深耕市场，强化服务，巩固竞争优势以支撑调价战略11/53业务表现业务表现之概览合适合适的产

8、的产品品产品研发：产品研发：目前以内部运营能满足为前提进行产品研发/优化，而不是从满足客户需求出发产品体产品体系：系：维度过多，不利培训与推广，未直观向客户传递存在信息，影响消费感知和选择产品管理机制：产品管理机制：缺乏成熟有效的产品全生命周期管控机制定价：定价：成本核算基础不完善，无法准确核算产品各环节成本，影响定价的合理性报价：报价：折扣测算工具不精确，影响折扣管理的准确性产品销售：产品销售：未按照客户需求销售对应的产品，存在过多使用标快打折现象销售合同：销售合同：客户开发维护和合同签订经验欠缺，客户运维区域联动不足，反应能力有待提升产品收益管控：产品收益管控：“研、产、销”分离导致产品落

9、地收益管控不佳规范销售行为，清退高折扣负毛利客户，保质保量合适合适的价的价格格合适合适的客的客户户合适合适的利的利润润p 产品研发与运营实现匹配产品研发与运营实现匹配p 销售能力与管理水平匹配销售能力与管理水平匹配p 销售策略与折扣运用匹配销售策略与折扣运用匹配p 工具支持与成本数据匹配工具支持与成本数据匹配12/53业务表现业务表现之细分区域板块区域板块BU维度维度客户维度客户维度强强拓拓市市场场基基础础建建设设0%20%40%60%80%0 40 80 120 160 华东华北华西中南华南海外13年14年同比各经营本各经营本部部收件收件各经营本部收入各经营本部收入0%40%80%120%1

10、60%0.02.04.06.0华东华北华西中南华南海外13年14年同比13/53 5.4%17.3%67%业务表现业务表现之细分区域板块区域板块BU维度维度客户维度客户维度结构结构变变化化贡献贡献不同不同客户收入结构与属性占比发生变化B2B与B2C层级客户收入贡献占比不同占比占比45%，同比，同比46%183亿亿（+58亿亿）月结客户收入概况月结客户收入概况 重点重点大客户大客户（）（）大大客户客户（）（）中型中型月结月结（）（）普通普通月结月结（）（）散户（）散户（）B2C占占比比重点大客户：500强等；大客户：月均收入=10000；中型月结客户：10000月均收入=5000；普通月结客户：

11、月均收入5000B2C收入结构收入结构B2B收入结构收入结构10.9%31.6%27.1%6.0%24.4%9.0%1.3%14/53典型客户典型客户合作大客户合作大客户收入（万元）收入（万元）同比同比我司占比我司占比B2C小米苹果 创维 B2B平安比亚迪海康威视供应链华为 海尔 富士康戴姆勒业务表现业务表现之分析区域板块区域板块BU维度维度客户维度客户维度服服务务能力能力尝试尝试集团战略客户30家；大客户增加2752家对供应链与物流业务进行尝试（如：冷运、汽配）综合服务水平提升；尤其是服务不同类型、大中型电商客户的能力15/53快递BU新业务BU电商冷运国际汽配金融传统快递新业务BU电商冷运

12、国际汽配金融业务表现之分析业务表现之分析区域板块区域板块BU维度维度客户维度客户维度收收入结构入结构快递物流快递物流商流商流（优选（优选+门店）门店）金流金流（顺银）（顺银） 产品时间轴增值服务结构快递物流业务构成快递物流业务构成注：顺银含快递增值服务为亿，如剔除保价、代收则仅369万。该部分收入分析为收入净额维持维持试水试水区隔区隔产品已结合市场规划设计，但实际运营未作完整切分传统快递业务依然占整体业务绝大部分, 需优化服务，维持领先试水新业务领域；需及时评估效果，调整发展策略16/53业务表现业务表现之多元化门店门店BU冷运冷运BU汽配汽配BU国际国际BU特别是店员的服务水平、销售技能，提

13、高客户进店体验的满意度门店数量：2669家(新开2606家）；覆盖城市：152个；店均覆盖用户：3200个商业模商业模式式不清晰不清晰，商业收商业收入贡献度偏度（入贡献度偏度（3.2%）通过不断试错，寻找出门店商业模式，为集团业务提供支撑系统建设需重塑系统建设需重塑受商业模式未定型影响，当前信息系统建设不断调整，需尽快建立匹配的系统底盘建设团队管理及能力提升团队管理及能力提升加强内部管理加强内部管理当前人员外招比例高（59.1%），流失率高（34.5%），在输入人才同时，需加快人员融合，减少关键人才的流失，提高团队整体能力&开店迅速，在全国直营店面开店迅速，在全国直营店面数量排名靠前，

14、初具竞争力数量排名靠前，初具竞争力收收入（）入（）成本成本 （ ） 顺顺银银BU17/53业务表现业务表现之多元化门店门店BU冷运冷运BU汽配汽配BU国际国际BU针对上海、厦门、北京目标客户开发进度仅11%，冷仓使用率较低（三个仓平均库位使用率仅19.5%），单票成本较高初步搭建了总部管理与专业团队（127人），但团队的专业度与质量还有待进一步加强；在地区团队建设及冷库专业人才的满足方面，仍需加强系统建设系统建设初步开发出冷运行业领先的IT系统（TMS、PLSS），实现了货物的全环节温度实时可视化监控初步初步搭建搭建冷运仓冷运仓干干配一配一体化体化体系体系完成食品、医药（GSP）冷库7个、面积

15、约万；完成覆盖华北、华东、华南冷运主干线2条；实现上海、厦门、深圳、广州同城冷运配送能力搭建品品牌建设与产品推广牌建设与产品推广销售力量相对薄弱销售力量相对薄弱，客客户和业务获取户和业务获取能力能力不足不足冷运品牌逐步获得客户的认可，服务领域延伸至医药领域；新产品对业务贡献较小，产品竞争力有待市场进一步检验&团队管理及能力提升团队管理及能力提升收收入（）入（）成本成本 （ ） 顺顺银银BU18/53业务表现业务表现之多元化门店门店BU冷运冷运BU汽配汽配BU国际国际BU搭建了总部管理与专业团队（40人），关键人才满足率100%（25人），虽引进了一些专业人才，但高素质人才仍较欠缺系统建

16、设系统建设初步搭建了内部管理体系，自主开发出汽配订单管理系统（ALOMS），适合物流行业的不同报价方式，并具备成本分析功能初步初步搭搭建汽配管理体建汽配管理体系系运营保障能力不断加强，满足不同特性客户需求，积累了一定行业解决经验，但对汽配行业的认知和营运经验仍不足，有待进一步积累销售销售力力与产品满意度与产品满意度团队管理及能力提升团队管理及能力提升签署了5家战略客户，业务收入前3名客户累计收入1497万（戴姆勒800万、宝马366万、新大洋330万），占事业部总收入的49%。汽配专运产品满意度为分，排名第三&收收入（）入（）成本成本 （）（） 顺顺银银BU19/53业务表现业务表现之

17、多元化门店门店BU冷运冷运BU汽配汽配BU国际国际BU顺顺银银BU初步建成全职能团队国际化人才需加快获取与培育物流产品线按计划上线初步建立相应的运营体系在市场取得一定反响积极开展欧洲多国邮政合作全面拓开东欧各国物流版块总票件量、总收入达到预期SFbuy上线出现运营质量问题海外仓专业运营管理能力与资源不足海淘项目延迟上线，2014年内无业绩表现收入收入成本成本全球顺全球顺（8月）月）俄罗斯小包俄罗斯小包（7月起月起）天猫集运天猫集运（7月起）月起）SF buy（7月起）月起）欧洲小包欧洲小包（9月）月）商家商家物流物流消费者消费者物流物流俄罗斯俄罗斯业务业务件件量量商家商家物流物流跨跨境境海淘海

18、淘+消费者消费者物流物流俄罗斯俄罗斯业务业务单位：万元单位：万元团队快速成型团队快速成型迅速推出产品迅速推出产品打开欧澳通路打开欧澳通路达成业绩目标达成业绩目标问题与不足问题与不足20/53业务表现业务表现之多元化门店门店BU冷运冷运BU汽配汽配BU国际国际BU顺顺银银BU交易流水交易流水收入收入垫付垫付货款货款仓储仓储融资融资代收代收货款货款（2014起）起）储值储值卡卡快递增快递增值服务值服务保价保价（2014起）起）POS收单收单统一统一结算结算小贷小贷单位：亿元单位：亿元支付支付结算结算供应链供应链金融金融20132014快递增值服务快递增值服务支付结算支付结算供应供应链金融链金融折旧

19、摊销费折旧摊销费人工成本人工成本行政管理费行政管理费营销费营销费其他其他单位：万元单位：万元产品线过多, 不够专注金融产品基本成型， 但缺乏商业应用场景已确立风控模型，初具风险识别和控制能力信贷风控能力弱，线上自动化不够，数据滞后各地区风控能力仍待加强需求管控不足，影响项目进度和质量研发质量有待提升人员规模翻倍，关键人才满足率基本达标人才质量仍需提升地区团队人才结构和能力建设不足，缺乏金融专业人才COD：梳理低妥投客户提升了业务质量，但产品无突破性改进保价：优化了理赔流程，保价 件解决率提升11 %增值服务对快递引流增量不明显产品规划产品规划快递增值快递增值风险管控风险管控信息系统信息系统团队

20、建设团队建设21/53业务表现业务表现之小结维持原有优势，保持稳步增长，持续巩固维持原有优势，保持稳步增长，持续巩固付出了精力和代价，由于产品、实现、价格管理等付出了精力和代价，由于产品、实现、价格管理等问题，有量无利；但在国际问题，有量无利；但在国际B2C业务方面取得突破业务方面取得突破能力逐步加强，赢得了一些客户信任能力逐步加强，赢得了一些客户信任做出了尝试，赢得了一定口碑做出了尝试，赢得了一定口碑Contents目录目录 抗风险5 质量与品牌4 总结6 总览1 能力与效益能力与效益3 业务表现2精选pptContents目录目录运营资源（网点、场地、运力、物料）人力资源软硬件工具 能能力

21、与效益力与效益3精选ppt24/53能力与效益能力与效益用用工规模同工规模同比增比增长长2013年年2014年年（单位：（单位：万人）万人）规规模大模大多种业务转型，人才类型多元化，服务于不同客户，对人才提出更高要求多元化多元化网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力支持物资供应物资供应工具创新工具创新人员保障人员保障人员数量迅速猛增，支撑多元化业务发展；多种用工模式大力推广，降低风险25/53能力与效益能力与效益人员数量迅速猛增，支撑多元化业务发展；伙伴计划推广，降低风险规模大规模大 2011年年 2012年年 2013年年 2014年年（单位：（单位：万人）万人）-收入 -件量 -人均

22、效能网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力支持物资供应物资供应人员保障人员保障工具创新工具创新业务、岗位多元化、差异化服务需求多、要求高、新开区域等，过程节奏把控不合理，拉低人均效能效能低效能低26/53能力与效益能力与效益因运营操作模式调整（新增场地、干线、网点等），带来了二线人员的膨胀规模大规模大为支撑多元化，新增网点、场地、干线，多元化业务的服务难度加大，导致人均效能的增速不明显效能低效能低 2011年年 2012年年 2013年年 2014年年-收入 -件量 -效能 网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力支持物资供应物资供应人员保障人员保障工具创新工具创新27/53能力与效

23、益能力与效益传统和新业务均在增加，但主要来自于新业务的增加规模大规模大机构臃肿管控能力不足，带来管理费用增加、管理效率低下，15年需重点提升管理效率费用高费用高 2011年年 2012年年 2013年年 2014年年-收入 -件量多元化多元化大量外招及内部储备提拔，但跑步上岗，能力/水平/经验缺乏；新业务投入多，产出不高，拉低服务比产出低产出低人才类型多元化，但质量不高、专业能力待提升网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力支持物资供应物资供应人员保障人员保障工具创新工具创新Contents目录目录运营资源（网点、场地、运力、物料）人力资源软硬件工具 能能力与效益力与效益3精选ppt29/

24、53能力与效益能力与效益网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力支持物资供应物资供应人员保障人员保障网点（）网点（）20132014自营自营非自营非自营向农村乡镇渗透，向已开通区域深化，15年将不再做大的投入网点类型、投入方式多样化，15年将结合各网点类型效益做差异化投入,建立网点投入产出模型多样化多样化各类网点的增开拉低了整体的网点效能，也在一定程度上影响到人员、运力等资源效能低效能低效能纵深纵深工具创新工具创新30/53能力与效益能力与效益贵州广东浙江江苏上海河南安徽四川湖北山东北京天津辽宁澳门香港一张网（仅含综合场地）两张网（含综合、陆运场地） 因为网点增加及业务发展，2014年加大

25、了中转场投入并初步搭建了陆运和重货网络，场地数量与面积增长较快，保障能力有所提升，三三级场级场地存地存在浪费、超配现象在浪费、超配现象，场地规划统筹能力需加强，同时中转场规划/评估监控体系需完善.供不应求供不应求网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力支持物资供应物资供应人员保障人员保障工具创新工具创新31/53能力与效益能力与效益RDC-北京RDC-沈阳RDC-西安RDC-武汉RDC-广州RDC-上海RDC-成都筹建仓已建DCRDC（6.7万平）备注：标志代表已建仓城市。仓储数量仓储数量仓储面积（万平）仓储面积（万平）13年年14年年效率低效率低仓储网络初具规模，突破单一的物流服务，基本

26、实现覆盖全国的仓储配送网络搭建；团队健全，系统能力建设取得较大进展，有效支撑发展需求客户引进质量不高,规模效益暂未显现，效益较低，客户量与质还需提升铺能力铺能力网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力支持物资供应物资供应人员保障人员保障工具创新工具创新32/53能力与效益能力与效益上海上海广东广东湖北湖北北京北京网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力支持物资供应物资供应人员保障人员保障四川四川航空稀缺资源抢占性获取利用，保障快件时效新增新增领先领先工具创新工具创新33/53上海上海广东广东湖北湖北北京北京人员保障人员保障能力与效益能力与效益网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力

27、支持物资供应物资供应四川四川赶超赶超陆运网络覆盖提升，陆路领域突显发力，外包管控（异常调度、费用结算）仍较薄弱，支线规划与监控能力不足工具创新工具创新34/53上海上海广东广东湖北湖北北京北京能力与效益能力与效益网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力支持物资供应物资供应人员保障人员保障四川四川获取稀缺电商班列资源，未来铁路将成为我司运力主要组成部分突破突破工具创新工具创新35/53能力与效益能力与效益网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力支持物资供应物资供应人员保障人员保障保保障障运营运营有有待待精细精细确保运营物资供应，加强各环节的响应时效及管控力度物资消耗缺乏过程管控，分析研究

28、不够，过于粗放四大配送中心正式投入运营滚动预测+两级备货保障端到端信息可视化VMI模式全流程跑通整合内外部运输资源7月及以前月及以前8月月10月月11月月12月月采购管理理念的梳理明确采购采购供应链供应链物资质量体系管控搭建全国范围100%覆盖实现战略物资的集中存储均衡供应商产能与资源调配+两级备货保障业务高峰物资订单满足率100% 实现四大物料与劳保直配网点明确采购愿景和目标，四大物料实现VMI模式全覆盖 供应商与SF间的信息共享及交付集成分散化管理谁使用、谁管理，让专业部门管理专业资产，责任到人9月月工具创新工具创新Contents目录目录运营资源（网点、场地、运力、物料）人力资源软硬件工

29、具 能能力与效益力与效益3精选ppt37/53能力与效益能力与效益网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力支持物资供应物资供应人员保障人员保障经营理念转变经营理念转变以市场为导向 以客户为中心支持集团转型支持集团转型 五大例会机制 SAP上线 BAMS系统-战略分解推动质量改善推动质量改善 经营管控闭环管理机制 经营关注点 客服与营运打通提升管理水平提升管理水平提升管理效率提升管理效率 EIP整合优化 管理理论与工具IT智能化 项目管理体系搭建 例会抓手与闭环管理 流程精简与审批时效提升 啄木鸟方法论管理理论、工具与机制持续优管理理论、工具与机制持续优化，支撑业务发展，化，支撑业务发展，管

30、理水平与效管理水平与效率还需提率还需提升升工具创新工具创新38/53能力与效益能力与效益网点拓展网点拓展场地保障场地保障运力支持运力支持物资供应物资供应工具创新工具创新人员保障人员保障会员PC端APP创新性运营工具内部支持系统便捷应用工具SAPBAMSBI用户：513万下单量：647万用户：119万下单量：305万用户：217万下单量：436万试试错错积极探索,推进研发及引进,，创新试错迭代迭代推动软硬件工具升级换代，提升经营效率，但同时带来部分成本增加好用好用用好工具，持续提升工具使用效果重塑重塑重塑企业经络，构建统一的业务支撑系统架构新引进持续或加大投入种类：6 如无人机 R2储物柜金额：

31、亿元种类：8 如AGV搬运机金额：亿元种类：109金额：亿元微信39/53能力与效益能力与效益之小结14年通过大量前瞻性的投入，在各项能力方面得年通过大量前瞻性的投入，在各项能力方面得到提升和加强，为未来可持续发展夯实基础。到提升和加强，为未来可持续发展夯实基础。效能的显现不够理想，但有个持续的过程，后续效能的显现不够理想，但有个持续的过程，后续通过业务提升，逐步得以改善。通过业务提升，逐步得以改善。Contents目录目录 抗风险5 业务表现2 总览1 关注点6 质质量与品牌量与品牌4 能力与效益3精选ppt41/53遗失率损坏率操作失误率催收率催派率收派态度行为投诉率运营质量13年实际值1

32、4年实际值质量与品牌质量与品牌内部看内部看从内部来看，随着今年对网点、人力、工具等资源投入的加大，内部运营质量持续向好，但外部投诉改善不明显p 通过对收派端、中转环节操作流程优化、强化KPI考核引导、加强奖罚力度等措施，营运主要质量指标均呈明显改善趋势p 存在内好外差现象，改善措施针对性效果不足，未能很好的将外部投诉定位至内部质量管控环节p 随着多元化业务展开，需要建立差异化营运管控体系，有针对性的去改善客户诉求，从而实现差异化运营服务能力整体趋势向好整体趋势向好企业文化企业文化服务质量服务质量员工满意度员工满意度品牌与口碑品牌与口碑42/5313全年14全年外部升级投诉率(单位百万分之)13

33、全年14全年外部投诉率(单位百万分之)质量与品牌质量与品牌产品标准产品标准14年BU研发了很多新产品，但产品从运营、服务与质量上，整体未形成差异化服务标准。服务标服务标准准- 内部没有对应的质量标准，外部没有同类型竞品对标- 极致追求服务质量，缺乏目标与效益管理- 服务标准未针对客诉问题解决时效承时效承诺诺- 各产品时效规划存在倒挂现象- 超时退费承诺未有效执行，与产品基本无匹配13年14年客户满意度调查满意度调研满意度调研实时短信满意度：方式存在引导性和范围局限，且调研客户群体选择与覆盖面存在问题企业文化企业文化服务质量服务质量员工满意度员工满意度品牌与口碑品牌与口碑视角视角需要逐渐从内部运

34、营视角向外部客户视角转变区隔区隔目前只是用快递的模式去衡量产品的服务质量，尚未形成不同的产品类型质量管理的区隔打通打通客户与营运的联动打通成效有待检验，15年做为重点改善事项外外部看部看43/53融合融合素养素养根基根基多元化业务、伙伴计划项目等转型，如何通过文化进行融合顺丰根文化是顺丰基业常青的根基，要夯实、植入多元化业务，并保持灵活性企企业文化工作定位、全景图业文化工作定位、全景图主题文化建设：主题文化建设： 夯实诚信道德准则+倡导客户.服务意识、素质形象提升。基层组织氛围营造：基层组织氛围营造：基层管理者369准则推行，完善员工沟通机制丰富传丰富传播平台：播平台：以开放、参与、互动、互联

35、网、覆盖全员建立管理层文化沟通机制建立管理层文化沟通机制：开展5场专题沟通活动落实“严抓高层、带动中层、影响基层”思路，仍仍任重道远任重道远微创新：微创新：立足本职岗位，人人可创新、事事有创新。事件事件：全员参与、5383条创意点子；10个部门联合专项创意征集落地性不足，诚信挑战，员工整体素质待提升质量与品牌质量与品牌企业文化企业文化服务质量服务质量员工满意度员工满意度品牌与口碑品牌与口碑44/53价值价值结果诊断与应用、分解到责任部门、责任人，报告发挥应有价值 2010年年 2011年年 2012年年 2013年年 2014年年质量与品牌质量与品牌备注备注：主要因：主要因为工作环境、薪酬福利

36、问法调为工作环境、薪酬福利问法调整（）整（）企业文化企业文化服务质量服务质量员工满意度员工满意度品牌与口碑品牌与口碑45/53企业文化企业文化服务质量服务质量员工满意度员工满意度质量与品牌质量与品牌品牌与口碑品牌与口碑内部内部优化优化外外部部宣传宣传梳理品牌战略规划定位，完善品牌体系建设在社交媒体（微博、微信）等多次获得社会好评 打造统一品牌定位，通过官网改版、官微官博建设、短域名启用等多渠道梳理优化 启用9字头客服新号，客户信任度更高，更符合公司中高端的企业形象定位 集团战略与品牌发展目标需要进一步融合，全方位打造综合物流服务供应商的企业形象 2014年快递服务满意度调查结果显示，顺丰各项指

37、标前列，总体满意度第一 顺丰速运获得2014年度中国幸福企业 “顺丰冷运，一路领鲜”，顺丰冷运品牌为冷链行业十件大事中之一 顺丰优选获得2014年生鲜电子商务排行榜第一名Contents目录目录 业务表现2 总览1 总结6 能力与效益3 抗风险抗风险5 质量与品牌4精选ppt47/53抗风险抗风险车辆车辆安全不容乐观安全不容乐观p 车辆亡人p 自燃货款货款逾期应予重视逾期应予重视用工用工安全有待优化安全有待优化保障维护保障维护信息信息安全安全p 年底月结逾期p 资金事件涉案超过p 一二线流失率趋势恶化，员工伤亡防范需加强p 多种模式组合，优化用工结构p 14年破获信息案件6起，其中特大2起(深

38、圳、鄂东)，重大1起(温州)Contents目录目录 业务表现2 总览1 能力与效益3 质量与品牌4 抗风险5 总结总结6精选ppt49/53总结总结p 育能力育能力p交学费交学费p得经验得经验1、如何更有效的巩固、优化和提升过去、如何更有效的巩固、优化和提升过去1年我们培育的能力（产品、资源、年我们培育的能力（产品、资源、运营模式等）运营模式等）2、如何将过去、如何将过去1年取得的经验进行沉淀，去审视并优化改善我们的机制、管年取得的经验进行沉淀，去审视并优化改善我们的机制、管理体系及底盘，从而更好转换成生产力，提升效能和效理体系及底盘，从而更好转换成生产力，提升效能和效益益3、15年我们将面

39、临更多的挑战（外部竞争加剧；组织变革平稳落地；集团年我们将面临更多的挑战（外部竞争加剧；组织变革平稳落地；集团对对BG的支持、帮助与管理等的支持、帮助与管理等）50/53维度维度关注点关注点描述描述责任部门责任部门产品管理产品管理完善产品管理完善产品管理体系体系在目前公司多元化业务形态下，各BU产品上线数量多、产品新增贡献不显著，且占用公司资源、影响客户感知，需建立一套成熟、有效的产品管理体系，严格审视从产品准入、运营落地、收益评估、改善优化到退出的全过程管理体系各BU人力资源人力资源多元化业务下多元化业务下效能评估标准效能评估标准14年，由于业务多元化，各线均增加了很多不同的岗位，随着业务类型发展，对服务差异化要求更多，更复杂，人员效能的提升与管理难度加大。为了引导人员效能提升，15年需从更精细化的角度，去研究和评估不同岗位的效能计算方法、合理的效能标准，建立人员投入产出评估体系。人资本部人员流失管控人员流失管控14年，在人员流失管控方面存在不足，其中一线保底人数月均维持在1.3万人、同比增长83.3%；累计流失5万人，同比增长64%，流失率38.5%；二线运作岗位人员流失超13年水平。需深入分析人员流失原因，审视薪酬制度的合理性，并通过创新工具应用，降低劳动强度和时长。总总结结-问题点输出问题点输出51/53维度维度关注点关注点描述描述责任部门责任部门资资源源与与效效能