商场超市服务标准

1、商贸中心超市一窗式、一站式效劳标准 为了方便顾客群众，街道建议各超市实行一窗式、一站式效劳标准。 其主要负责为顾客进入超市提供：存包、顾客咨询、处理顾客投诉等 工作。为了加强效劳台工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特 制定本效劳标准。一、行为标准标准：1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。2、面对顾客落落大方，礼貌热情。3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。4、以“顾客就是上帝的理念工作，不得与顾客发生争吵。5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。7、不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。8、严格遵守中心的考勤制度，调班须报主管

2、批准方可执行。9、服从店长的工作安排。二、效劳考前须知：1顾客咨询： 对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的 聆听后，给予具体的答复， 千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客 的询问和投诉， 如果员工本身无法给予满意的答复或处理时， 必须立 即请店长出面处理 。顾客投诉： 21、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应 据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。2、处理客诉时切忌随意容许顾客要求，以免日后无法达成，造成严 重后果。3、处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。4、如顾客购置商品有严重暇疵时， 除收回商品外， 应留下姓名 ， 然后公司将与厂商

3、联络协商处理。5、如顾客对其商品有疑问 如质量、 口味而公司人员无法解答时， 请顾客留下 ， 姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速 度与供给商取得联络。6、处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间， 或不了了之。7、不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。3顾客寄包：1 、每一个寄包柜均应配备两块号码牌， 两块号码牌的号码必须一致， 并且在顾客寄包时核对后， 一块挂在顾客所寄的包袋上， 一块交由顾 客保管，作为领取时的证明。2、对敞开的包袋，应要求顾客闭合，或当着顾客的面将包袋扎口闭 合。3、应用双手按过顾客的包袋，防止由于断带、破裂或脱底等而与顾 客发生纠纷。轻拿轻放，防止顾客包

4、袋内物品损坏。、必须将顾客存放的包袋放在规定位置，不得放在柜面上。4 .5、不得擅自查看顾客存放包袋内的财物或摸弄顾客的包袋。6、提高警惕，防止顾客存放的包袋被偷被抢。7、上岗时，不得擅自离岗。8、顾客领取包袋时，一定要看清楚号码牌上的号码，拿出正确的寄 物后，再仔细核对一遍包袋上号码牌上的号码，切不可混淆。如发生 错领事件时，应立即报告店长。三、工作流程顾客报怨接待登记调查、解决顾客回应不满意否满 店长意超市部经理结案存档顾客投诉处理作业流程描述一、处理考前须知1. 顾客抱怨顾客抱怨方式一般有：书信、 、亲自拜访。2. 通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式3. 在顾客抱

5、怨的同时，要在?顾客投诉登记表?上进行详细记录，并 留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。4. 根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案特殊情况需由 相关部门经理或店长进行处理、具体解决措施如下: 1、属食品质量问题， 请顾客直接持商品及销售清单办理退 / 换货，如 因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时， 需亲自登门拜访， 带顾 客到医院就医， 此项赔偿医药费应该由供给商支付， 假设供给商不愿承 担报请超市部经理核准后，由中心负担。2、属商品瑕疵问题， 请顾客直接持商品及销售清单办理退 / 换货，如 因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用， 与顾客协调赔偿方式及 金额至顾客接受，此项赔偿金额

6、由供给商支付。3、属效劳问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使 顾客满意。4、属店内设施造成顾客伤害的，通知经副理或值班经理，伤势 轻者，请店内医务作简易包扎处理，伤势重者，送医院急救，并 致歉慰问及处理。5. 在最短的时间内以书信、 或亲自拜访的方式进行结案，并请顾 客签字确认，如顾客不满意，报超市经理进一步协商解决。6. 效劳台员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给中心留存， 便于 查询与统计。存/取包作业流程至效劳台存将包放入存放交给顾客存包取持号牌号牌丧失取包核对描述物品进行核查号牌进行登记将存放物品归还顾客.存/ 取包作业流程描述1. 顾客在进入卖场前，要先到效劳台进行存

7、包。2. 效劳台人员将两个相同号牌的其中一个号牌系在顾客的包裹上， 入存放柜。3. 将另一个相同号牌交给顾客，并提醒顾客收好。4. 顾客购物完毕后，持存包牌到效劳台取回包裹。5. 效劳台人员接到顾客存包牌，必须进行号牌核对，并要求顾客描述 存包的颜色，确保从正确的存放柜中拿出相应的物品。6. 如顾客丧失号牌，应保存余下的一个号牌。同时，请顾客描述所存 物品进行核查。7. 核查无误后，要求顾客交工本费伍元整，请顾客签名确认，同时， 给顾客开据收据。8. 核对完毕，将所存物品上的存包牌取下，与另一个存包牌一起放入 存放柜中，将存放物品归还顾客。9. 闭店后，应确保每张同号存包牌都放回相应存放柜，如有顾客未取 物品，将物品交至中心处理。顾客退/换货作业流程持商品至效劳台NO/判断是否符合换货条件 YES商品进行确认进行退换防损组长将小票交于收银组长收银组长在电脑上进退换货处理退换货完毕.顾客退/换作业流程描述1. 顾客持销售小票以及退/换的商品至效劳台2. 工作人员判断是否符合退/换货条件?商品退/换货须知?，并坚持“四 为主原那么：可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以我为主。3. 如果符合退/换货条件请顾客防损组长确认。4