如何提高银行服务水平

1、如何提高银行效劳水平随着银行业开放步伐的加快，好的效劳已经是国内商业 银行竞争的必要因素。因此，针对客户需求，不断提高效劳 质量已成为银行提升竞争力的必要手段。作为银行来说，了解自己的产品，研究客户的真实需求， 会更好的满足和实现客户的期望。国内商业银行保持竞争优 势的策略，在于效劳高品质的提升， 而不仅仅是产品的创新。 比方网店就近便捷、营业的舒适宽敞、监控设施的完备性、 效劳信息的全面性、客户咨询问题时得到到付的及时性与准 确性、工作效率与电脑运行的稳定性、银行职工的形象等都 是效劳的重要元素。效劳营销的精妙就在于能够充分把握消 费者对效劳细节的需求，提供有效具有特色的效劳。每位客户都会通

2、过银行的根本要素来潜意识对银行服 务做出定论，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友办理 业务的经理感受等。而要让客户得到好的有形线索，银行就 需要不断地传达自己的效劳理念。效劳理念是吸引消费者接 受效劳的关键、例如农业银行的“伴你成长、工商银行的“您身边的银行等，就表达出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行强调较多的是产品的功能，比方“贷款买 车到某行，只是说明某行具有某些产品种类，并没有切入 到客户的感性心理需求之中，效劳质量受到众多因素的影响， 银行的效劳是有一个行为链条组成的，每个客户从接触银行 职工开始，就在潜意识里对银行的效劳做出评价，一个银行 每天可以让客户产生许多评价片段，这

3、些片段将成为日后客 户传播和是否继续采用该银行效劳的根底，加上效劳过程的 开放性，职工与客户间存在大量的互动，效劳质量的好坏成 为营销客户感知和评价的重要因素。职工的服饰、仪表、统 一用语、态度、与客户的沟通方式等都会影响到客户的感受， 绕让职工有好的表现，建立培训和奖惩制度十分重要。在社会经济活动中，生产与消费是相互补充的，客户是 消费者， 银行作为生产者， 其在停工效劳过程中的投入要素， 其所提供的信息、行为表现等，对效劳结果有明显的营销。 因此，银行需要加强对客户的辅导，多于客户沟通，增加对 效劳内容的投入，比方自助效劳，就可以更好的满足客户个 性化的需求。现在一些中年老人不会使用ATM

4、机，取很少一笔钱都要到柜台排队， 一旦等待时间太长， 他们就会不满意， 如果银行能对他们进行一些辅导或培训，教会他们使用自助 机具，那么就能够带给他们更好的感受。此外，银行让客户 填写非常复杂的凭证，就是没有考虑到位客户提供便利效劳。 因此银行推出一项金融产品时，需要充分考虑客户的意见， 客户的需求是产品设计思路的来源，在产品推出后，也要加 强与客户的交流， 以使产品推出后， 也要加强与客户的交流，以使产品能够被客户广泛使用和传播由于效劳需求的不可储存性和客户对效劳满意度的非 线性，由于效劳的人群年龄、文化不一，要求效劳能具有一 定柔性，包括对设备、场地的调整、职工数量的增减、营销 手段的改进

5、以及职工情绪、态度的一致性等，这需要银行加 强机制创新和管理上的灵活性，例如保持职工的活力，构建 良好的企业文化等，对于银行来说，低品质的企业文化足以 摧毁所有的效劳标准，而管理的低效率会让银行失去商机。客户对银行产品或效劳都有一定的期望，这些期望是以 他们的要求及满意度为根底的，所以，当客户所得到的实际 感受相当于或高于他们的期望是，就产生了对效劳较高的满 意度。反之，当客户的实际感受低于他们的期望是，就对银 行做出负面的评价。银行效劳质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来 越受到广泛关注。近年来，随着银行的改制，各银行为加强 内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的 业务量却

6、随着各种新工程的增设而不断增加，而大局部企事 业单位及私营企业都将工资、奖金等到达职工的银行账户里， 同时又有不少家庭悬着通过银行缴纳水电气费、费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，各银行的工作量 逐步加大，群众排长队等候现象在各营业网点已十分普遍，群众对此事怨声载道，强烈要求银行增加营业网点，增设服 务窗口，提升效劳质量，调差显示：近20%的用户对办业务的银行效劳的整体满意度为不满意及很不满意；超过50%的用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的效劳窗口少、 效劳态度差； 20%的用户办理业务排队等候时间在 20 分钟以 上。为此建议：一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流

7、客户，发挥好现有自助设备的作 用，进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比， 进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅 通，尽量减少客户排队时间。二、落实考核制度，提升效劳质量通过落实效劳质量考核制度、客户投诉管理考核、教育 培训考核， 提升网点柜面人员效劳水平， 加强内部检查监督， 对违规的效劳行为严惩不怠，有效提升效劳质量。三、加强业务学习，提高队伍素质优质效劳需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷， 客户经理热情专业，这就要求银行职工不断加强业务学习和 技能培训，提高效劳水平，同时全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理

8、投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉 的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示，落实责任追究、 狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范事件的再次发生。五、把握客户需求，促进产品创新为效劳业务开展的需要，把“以产品为中心经营模式 改为“以客户为中心效劳模式，进行产品创新，根据客户 需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管 理行为趋于科学化、标准化和制度化，适应客户和市场的需 要，满足经营开展战略的要求，从而建立起了“以客户为中 心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标 的效劳管理体制。六、积极开展调查，注意客户维护通过调查及时了解客户在使用银行产品过程中存在的问 题，给予客户知道。收集客户的意见和需求，不断更新效劳 理念，加强效劳工作的内容、形式、制度和管理等创新，促 进网点效劳水平不断提升。七、创立优秀团队文化，提升文明优质效劳水准坚持“以人为本的管理理念，把尊重职工、保护职工、 关心职工作为根本出发点，激发职工的能动性和创造性，增 加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。八、持之以恒，常抓不懈优质效劳不能“三天打鱼，两天晒网，银行职工必须提 高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。效劳质量是银行业在日趋剧烈的竞争中最根底的，是打 造优质品牌，培育和提高银行核心竞争力的关键。作为现代 效劳业，银行业的竞争归根结底是效劳的竞争。要在日趋激 烈的银行业竞争中站稳脚跟，