淘宝：轻松应对难缠顾客

1、轻松应对难缠顾客售前应对你好,在吗?风格一:亲,您好,在的,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗? !(这种风格比较正统、礼貌,在与顾客交谈的时候用“您”来称呼,能够让顾客觉 得我们在用心的为她服务,添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离,调 节气氛风格二:HI ,在的噢,请问有啥能帮你的么?(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触,能够营造一种很轻松的氛围,让客户觉 得你很有意思,很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感,以促 进后面的交谈这鞋子有货吗?分销商版:我们宝贝上显示的都是实际库存,您能看到的都是有货的!自销商版:请稍等,我帮您查一下!(在这种时候你的语言一定要表示出

2、你的镇定与专业,让买家感觉到踏实与信任 你觉得这款哪个颜色比较好看,帮我推荐一下吧!我觉得这款的两个颜色都不错,由于每个人的上身效果和喜好都不一样,顾客都是 根据个人喜好选择的,暂时选择 XX 颜色的顾客比较多噢!我穿 xx 码,请问这款我该穿多大码的呢?有尺码概念的:根据您的鞋码数据,我建议您购买 M 码的, S 码的您穿了可能会有 些小!没尺码概念的:由于每个人的脚具体尺寸都不一样,为了对您负责我们根据您常穿 的尺码为您推荐的也不一定准确,建议亲选择一张白纸将您的脚直接用笔垂直画出 脚型, 测量最长距离得出亲的脚长。 根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!(这个时候够专业的尽可能的拿出

3、你的专业,不够专业的尽可能的装出你的专业, 让顾客感觉到你的可靠你们的鞋子质量怎么样啊?有品牌的:您选择的这款鞋子是 XX 品牌的, 质量您绝对可以放心, 如果有任何质量 问题我们 7天之内包退换无品牌的:我们店经营也有这么久了,我们对自己的商品质量有绝对的信心,每一 件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查,亲可以放心选购(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信,可以提供包退换服务 的一定要告诉顾客,免除她的后顾之忧,以有效的提高成交几率这鞋子和照片会有色差吗?我们的照片都是 100%实物拍摄的, 但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官 的不同有些许色差问题是难免的,亲如果特别在

4、意色差问题,建议您谨慎选购!这鞋子价格能少些不?分销商版:我们的商品都是品牌厂家统一售价的, 质量有保障, 所以不接受还价的! 请您谅解!自销商版:为了保证每一位顾客的利益,本店所有商品已经是最低价销售,无法再 进行优惠!请您谅解!(这种时候一定要表现出你的坚决, 不要在语言里面表现出你的犹豫, 语气要肯定! 同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体你们大概多久能发货?您放心, 在您付款之后我们会第一时间为您安排发货, 我们承诺在 48小时内会把商 品发出(这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率, 能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客,这里分销商一定要注意提前与

5、供应商交流清 楚发货的时间与速度,千万不要欺骗顾客我多久才能收到货?我们的发货地址是 XX 省 XX 市, 一般地区预计 4天内能收到货物, 偏远地区预计 5-7天能收到货物,您放心,如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!(一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市,让他对发货过来的距离有一个大概的 估计,用真诚的语言告诉顾客,我们随时都关注着她的商品动态,以得到她最大的 信任我再随便看看吧!不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服,您告诉我,我可以帮您一起看一下,给您一些 推荐!(一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了,我们必须用一句技巧性的语言把她 留下来,但一定要把握好度,不要让顾客对你有反感的情绪

6、售后篇这鞋子和图片上有色差啊!我们的照片都是 100%实物拍摄的, 但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官 的不同有些许色差问题是难免的,亲对其他地方还满意吗?(这一点和售前可以用同样的回答方法,然后尽量把话题转移开,以免造成顾客的 心里落差加深鞋子穿着不合脚,怎么办?亲,如果鞋子实在穿着不合脚的话我们是可以为您提供退换服务的,您先了解一下 我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字(遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释,尺码问题你是解释不清楚的,解释 多了只会得到顾客的反感,直接告诉她可以提供退换货服务,让她看退换须知,如 果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了,如果是大问题那就必须退

7、换货了不满意,能退货不!您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们,我们会尽全力为您解决的!当然也 可以提供退货服务的,您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或 文字(先询问顾客是什么地方让她不满意,如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决, 实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和,不要因为顾客的 情绪而迁怒,否则后果 . 很严重的 . 嘿嘿鞋子质量差,没有想象中的好这款鞋子我们的设计师是根据透气、凉爽的理念设计的,另外也不乏手工制作,所 以看着是薄薄的质量差的感觉,但是亲穿脚上可是会很舒适的!(这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势鞋子怎么还没到,怎么

8、这么慢?亲,您先别着急!您的鞋子从 XX (城市名发到 XX (城市名需要大概 5-7天的时 间,预计您在 X 天内就能收到您的鞋子了!我们随时帮您关注着物流动态的,如果 中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心!(告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间,这种时候顾客的心态就是担心你把她 的商品给遗忘了,我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态,让她感觉得到 了重视主动出击发货后:亲, 您好, 您在本店购买的货号为 XXX 的 2011新款 XXXX 鞋子 黑色 L 码已经为您发 货。发货地址:XX 省 XX 市 XX 路 XX 号,快递公司为 XX 快递,快递号为 XXXXXX我们将为您

9、跟踪查询货物的最新动态,如有任何问题我们会联系您!感谢您对本店的支持,我们将会用心的为您服务到底!(在发货后主动的把详细的发货信息告诉顾客,让她感觉到我们尽心尽力的服务, 这一点是很值得我们用的快递途中:亲,您好,我们已经对您购买的商品进行了快递跟踪查询,查询结果如下,(快递 信息的截图。预计您今天将会收到商品,请注意查收,收到商品后如果有任何问题请尽快与我们 联系。如果没有问题,请及时对我们的服务进行确认和评价,以便于我们的资金周 转, 您的好评是我们一贯的追求, 也是我们不断提升的动力, 谢谢您的信任与支持!(在顾客快收到货物前主动对顾客进行通知提示, 让她感觉到她得到了绝对的重视, 也能够给顾客一个很好的印象分,一个优秀的客服就是从这些细节方面体现了互相评价后:感谢您的真诚