优质客户服务之客户投诉处理及技巧讲义(共29页).ppt

1、优质客户服务 & 客户投诉处理及技巧优质客服n优质客户服务的定义1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解决问题，还需要满足人的心理感受优质客户服务的五要素n可靠性：完全、准确地按承诺的服务履行能力 32%n反应性：迅速帮助顾客实现愿望以及提供快捷的服务 22%n可信性：员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力 19%n同理性：服务部门和员工对顾客表示关注及个人的关心 16%n有形性：物质设施、设备、人员和材料的外在表现 11%客户对服务的需求层次n

2、客户对服务的需求层次规范的服务个性化服务全面体验增值服务衡量企业的服务能力规范服务:包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具有个性化，满足特定需求。增值服务：指自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值”效应。全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。服务的价值及其基本特征服务的价值服务的基本特性n无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，购买之前看不见摸不

3、着n感知性：服务是沟通的过程，服务质量的现场控制几乎依赖于服务人员，不同客户的评价也具有差异性；服务的好坏评价是主观的n同时并发性：服务的产生和消费是同时完成的，且双方都对服务结果有影响n异质性：服务中统一的标准不可能适应所有的客户，对服务态度不可能有量化指标，只能用批示性指标和限制性相结合的服务规范加以约束服务的价值n服务本身就是无形的商品n没有服务，就没有营销n服务能够提升产品的价值n服务能够补救产品的不足n服务能够创造品牌和声誉优质客户服务的基本构成u核心服务 体现程序性：企业提供产品和服务的方法和程序。 衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化。u客户关系 体现个人特性：员工与客户打交

4、道时采用态度、行为和语言技巧。 衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化客户满意n客户满意=客户实际感受-客户期望值n客户满意程度取决于对其购买或服务前的预期与购买和使用后该项产品和服务的判断的实际比较。n提升客户满意度的出发点： 提升客户的实际感受 管理和控制客户的期望值客户期望值的来源n源自过去的经历：客户被服务过的经历越多，印象越好，期望值越高n源自企业的口碑：源自客户的服务感受传递、源自企业的对外宣传，不真实的宣传和过高的承诺，会使该客户形成不现实的期望值n源自个人的需求：个人的性格和价值观、处世的态度、源自于个人需求的期望值通常不易被满足，由此导致的投诉也不易处理管理客户期望

5、值的技巧（一）建立心理优势，掌握主动权n准备充分，勇于接受不确定性n抓住机会，创造对自己有利的条件n不轻易妥协，但要张弛有度n熟悉法律规定，坚持索要证据（二）管理客户过高的期望值n谨慎对待棘手的投诉问题，制定谈判策略n永远不能接受对方提出的第一个条件n制造心理感受的落差，影响客户对事物价值的判断n预先调低客户的期望值，再用技巧超越n超出行业标准的期望值可以婉转拒绝管理客户期望值的技巧（三）找出可以放弃的期望值n客户不会主动放弃任何期望值，取舍对他而言是一种艰难的选择。n客户有时会错把可以放弃的当成必须被满足的期望值，这就需要客服人员的提炼n用提问了解客户最重要的期望值是什么，帮助客户理清思路n

6、满足了主要的期望值，往往就等于说服客户放弃了其他期望值n期望值的排序中，相对靠后的期望值是可以放弃的，相对靠前的期望值是不可以放弃的，如果能满足，就成功了一半力争：力争：n把模糊期望值变成精确期望值n把隐形期望变成显性期望n把非现实期望变成现实期望管理客户期望值的技巧（四）提供更多的信息选择或补偿方案n认同客户问题的合理性，表达你的诚意n或许你已经满足了客户底线的期望值n客户需要一个理由，由你传递给他n你考虑对方的感受，客户心理获得满足n等于增值服务表示你已经尽力了n过程中你可了解客户的真实需求投诉的定义n定义n由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。n投

7、诉者究竟想得到什么n任何前来投诉的客户都认为自己是处于不公平的状态，而投诉的目的，是为了达到或恢复某种公平利益。n想得到重视和聆听n希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因n获得赔偿或补偿n希望问题尽快得到解决n不想再有额外的问题和麻烦n得到明确的解决承诺投诉的原因n客户抱怨的原因n对企业产品不满 营销时给予客户不切实际的期望 误导客户对产品使用程度的认识 承诺后不能履行跟进n对服务人员的不满 用词是对己方的开脱 生气和表情对客户漠不关心 举止行为无理、冒犯了客户 未能遵守约定n客户个人原因 挑剔与苛刻的性格 对服务人员抱有偏见 故意挑剔以达到不当得利 心情不好或其他原因投诉的价值n认识投诉的

8、价值n投诉可以成为我们改进和创新业务的启示n投诉可以让我们知道系统的不足和薄弱环节n投诉告诉我们的工作没有起色，给了我们第二次机会n投诉告诉我们的同行在哪方面超过了我们n投诉信息和结论是要付咨询费获得的，而我们免费拿到了n投诉是公司一项亟待开发的宝贵资源投诉处理的几种结果n最优：变被动为主动，变投诉为机会n次优：圆满解决问题，获得客户的好感n再次：双方达成妥协，在处理问题的态度上 获得客户的认同n底线：问题得到控制，避免投诉升级，失态扩大， 造成公众影响投诉处理的基本步骤n按部就班：n第一步：倾听问题（开放式问题发泄情感）n第二步：同情遭遇（复述问题表示理解）n第三步：提出正确的问题（了解需求

9、）n第四步：达成处理协议（让客户选择）n第五步：检查协议执行（首问责任制） 客户问到的第一个人有义务帮助客户解决并跟踪问题的处理进度及结果n第六步：修复关系（三句话） 感谢客户提供的改正错误的机会 保证不会再出现同类情况 欢迎客户以后再使用我们的服务，并监督我们的服务投诉处理的基本步骤n五个关键点：n准备充分-事先控制期望值n集中痛苦-减少复述，复述痛苦比经历痛苦更痛苦，小事情经过多次重复会被夸大n延长快乐-创造、延长满意感知、正面价值结尾，提升满意度n重在受控让客户处于你的管理之中n抓紧补救-制造正面机会投诉处理的角色定位做亲善大使：对客户的抗拒有充分的认知，做客户的出气筒低调：语言、语音语

10、调低调：语言、语音语调肢体语言、目光肢体语言、目光避免惹火烧身避免惹火烧身重视：不怀疑，当成事实重视：不怀疑，当成事实忌先入为主，因为客户不是针对你忌先入为主，因为客户不是针对你投诉升级的控制n萌芽控制-防止投诉升级n潜在化抱怨-即将转化为抱怨-显在化抱怨-潜在化投诉-投诉n抓住最佳处理时机：50%以上的事件会被控制n重在受控-增加正面感知n前来投诉的客户有种心理特点：一方面希望了解什么时候能够解决问题；一方面更希望自己的投诉能得到企业的关注和重视，使自己能够了解或掌握投诉处理的进程，所以，服务人员要使客户处在受控之中。n受控的几种情形n1、受理时限的受控 2、受理空间的受控n3、情感关注的受

11、控 4、利益期望的受控服务心理学的结论1、在对待时间的感觉上，已经处于服务程序之中的等待比与尚未进入服务程序的等待相比，前者比后者短。要不停告知客户处理时限，给他们安全感。2、知道有结果或有清晰解释的等待，与没有任何说明的等待，前者比后者短；要在处理中给客户一定的透明度，告知事情处理的进展。3、在空间位置感上，不让客户失去方向，他知道的不满应该对谁反映，哪里能找到说理的地方；企业要提供客户熟悉的服务程序，并且，受理投诉的渠道是固定的。4、企业应该有明确的服务指引（唯一性），而且要让客户自己看得到；出现服务故障时，服务人员能立即控制现场，有应急方案。5、在服务人员处理投诉的态度上，受到关注的程度

12、越高，投诉升级的可能性越小；要定时安慰客户，满足他处于不公平时期的情感需求，不要等有结果时才告知。6、在客户价值方面，给予下面体验的沟通与“鸵鸟政策”相比，前者更能得到客户的配合。要多发挥服务人员个人的影响力和感染力，让客户对组织的不满减到最低限度。接受投诉n（一）倾听n客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话；n要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述；n如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”；如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？”n适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样”等口语，用以缓和气氛。n

13、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，表示你对这件事情的关注和重视。接受投诉n（二）询问n当客户陈述完投诉理由后，才开始对事件全过程进行详细询问；n询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录；n询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。n（三）安抚n如客户再现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户n安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户n一般安抚语：“发生这样的事，真是够烦的，不过，你们应该积极面对才是，对吗？”；“请您息怒，我非常理解您的心情，我的同事一定会竭尽全力帮助您的”。n（四）确认n如客户再现出非常的气愤、

14、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户n确认语：“刚刚您讲了以下几点，对么？”解释澄清n（一）判断n判断客户的性格类别n选择恰当的应答方式n（二）分析n根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度n如客户异常激动，要从两个方面分析 1）是否情绪发泄；2）是否事件给客户造成严重不便解释澄清n（三）解释n无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清n在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门n如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久n如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露

15、出对客户的轻视、冷漠或不耐烦n如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气n在解释过程中，如客户提出异议，不得一客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任n在解释过程中，不得在客户面前评议公司、其他部门或同事不是解决处理n（一）分类n要快速准确地将客户投诉的问题进行分类n进行分类要从三个方面 1）是否当即可以解决的 2）在短期内可以解决的 3）是否制度、技术问题现阶段无法解决的n（二）解决n根据投诉类别和情况，提出相应的解决总是的具体措施n向客户说明解决总是所需要的时间及其原因n如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地表明公司的限制n如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”n按时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理跟踪总结阶段n（一）跟踪n根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程n在客户等待处理结果的