070502242朱静红浅谈酒店员工的人性化管理

1、毕业论文类 型：毕业设计说明书 毕业论文题 目：浅谈酒店员工的人性化管理学生姓名：朱静红指导教师：王荣华专 业：旅游管理时 间：2010-1-8摘 要当前人性化管理是个很热门的话题，有人往往把人性化与人情化混淆，其实人性化赋予管理更多的深度。酒店对员工实施人性化管理，不仅是酒店企业经营的需要，也是企业可持续发展的需要。现在我国酒店业发展迅猛，而且竞争越来越激烈。酒店想要在这样的环境中生存，有一套好的管理方法是必须的，而人性化管理则是酒店管理中一个非常有效的方法。酒店只有拥有高素质的员工才能向客人提供高质量的服务，所以不仅要服务好客人，更要管理和服务好员工。文章首先阐述了人性化管理的内涵与作用，

2、针对人性化管理的缺陷提出一系列的运用对策：要树立正确的人性化管理理念、提高管理者素质、加强员工关怀等等，文章最后特别强调了在实行人性化管理时要要注意的几个方面。 关键词：酒店，人性化管理，运用对策2AbstractDOCUMENT TITLEThe current human-based management is a very hot topic, it was often confused with humanity and the human-oriented, in fact, manage more humane to give depth. Hotel staff to imple

3、ment human-oriented management is not only a business needs, but also the need for sustainable development of enterprises. Now China's hotel industry is developing rapidly, and become more competitive. Hotels want to survive in such an environment, there is a good management practices are a must

4、, and human-oriented management is the hotel management in a very effective method. Hotel only those with high-quality staff in order to provide quality services to the guests, it is not only good to serve guests,More staff to manage and service is good.The article first describes the management of

5、human meaning and role of human management, from a series of deficiencies in the application of measure :to establish a correct concept of humanistic management quality, improve management quality,and strengthen staff and other care, The article emphasized specially finally the human-oriented manage

6、ment needs to pay attention several aspects.Key words: hotel, human-oriented management, the use of countermeasures目 录DOCUMENT TITLE摘 要1Abstract21 人性化管理的内涵42 酒店员工人性化管理的作用42.1减少员工流失42.2能激发员工工作热情42.3有利于提高服务质量42.4有利于建设有团队精神的员工队伍52.5促进现代酒店的可持续发展53 当前酒店员工人性化管理的缺陷53.1管理者与员工缺乏沟通53.2对员工尊重不够，工资福利待遇过低53.3用人机制

7、不合理63.4工作环境不如人意63.5员工的需求得不到重视64 酒店员工人性化管理的运用对策64.1树立正确的人性化管理理念74.2提高管理者素质74.3加强对员工的关怀74.4实施情感化管理，和员工交朋友85 酒店企业人性化管理需要把握的几个方面85.1人性化管理也要重视制度的建设85.2沟通是人性化管理的核心85.3充分发挥员工的主观能动性95.4人性化不等于人情化9结束语9参考文献10致 谢111人性化管理的内涵所谓人性化管理，就是在企业的管理过程中以人为本，充分注意人性要素。这种管理模式能充分挖掘人的潜能，发挥个人主观能动性，其特点是在管理中重视人格平等。酒店管理中的“以人为本”一直是

8、以客人为本，而员工只是为酒店创造经济利益的一种工具。随着社会的进步和不断发展，管理者渐渐认识到员工在企业中的重要性。优质服务只有通过员工才能给予客人，所以只有有了愉快的员工才能有愉快的客人，这就要求现在的“以人为本”管理把员工的满意度放在首位，实行有效的人性化管理。总之，人性化管理注重人性，但也不排斥制度。2酒店员工人性化管理的作用随着我国社会经济的快速发展，中国现代酒店业面临着良好的发展机遇和巨大的挑战。传统的管理模式已经不能适应新的发展要求，人性化管理模式的出现为现代酒店业注入了新的力量。2.1减少员工流失纵观当前的酒店，员工的高流动率是每个酒店都会面临的问题，其原因多种多样，为减少员工的

9、不必要流动，现在很多酒店都在实施人性化管理，其效果非常显著。酒店的人性化管理是管理者把员工当成伙伴，让员工参与管理，充分发扬民主，调动员工的积极性。同时，提高了员工的待遇，加强劳动和社会保障机制，减少员工不必要流失。另一方面酒店的人性化管理尊重了酒店的人才，建立了完善的激励机制，使酒店员工觉得在这里可以发挥自己的特长。所以酒店人性化管理的目标就在于用好人，留住人。2.2能激发员工工作热情，提高对酒店的忠诚度酒店员工的人性化管理是对不同的员工进行不同的管理，这样因人而异的管理才能让员工对酒店增加感情，尽心尽力为酒店工作。人性化的管理不仅从物质而且从精神上激励了员工的工作热情。物质上是对员工生活的

10、保障，而精神上则是对员工的尊重和爱护，对他们进行合理的奖惩，这样才能促进员工积极上进，形成良好的工作氛围。2.3有利于提高服务质量现代酒店业快速发展的同时，竞争也日益激烈，竞争的核心就是服务质量的高低，一个酒店没有优质的、高标准的服务就不能在激烈的竞争中获胜。人性化管理充分调动员工的积极性和主动性，使他们在工作中体现了归属感和价值感，满足了他们的需求，这样员工乐于按照酒店的服务标准去操作，员工主动性增强。只有员工满意了才能提供高品质的服务。2.4有利于建设有团队精神的员工队伍有很多酒店都存在内部员工不团结的问题，发生问题相互推卸、工作积极性不够、相互嫉妒等等。因此建设一个有团队精神的高素质的员

11、工队伍是非常重要的。人性化管理注重以人为本，使员工感受到团队的温暖，这样的一种氛围必然吸引着员工，使他们更有激情去工作，酒店把员工当成家人来对待，为他们解除后顾之忧，那么员工也会把酒店当成自己的家，尽心尽力去维护酒店的利益。人性化的管理使员工之间互相关心，相互尊重，团队之间充满感情。2.5促进现代酒店的可持续发展我国现代酒店业是在二十世纪后期二十一世纪初发展起来的，酒店在管理模式、经营方式、硬件设备、服务质量等许多方面都与西方国家有着较大的差距。外资酒店的进入使竞争更加激烈，我国酒店业面临着巨大的挑战。人性化管理为现代酒店注入了新鲜力量，重视员工的培养和员工利益、关心员工，激发了员工的工作热情

12、、 凝聚了员工力量，这样才能促进酒店效益的提高，人性化管理为酒店的全面协调和可持续发展提供了强有力的保障。3当前酒店员工人性化管理的缺陷酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，因此人力资源管理成为酒店管理的重要内容。然而，有些发展中的酒店在人性化管理方面仍存在不足。3.1管理者与员工缺乏沟通有些酒店的管理者总是以一种高高在上的姿态来对待自己的下属，好像说我领导让你做什么你就该做什么，有时往往不顾员工的各人兴趣来强行分配工作，这样员工工作的积极性也不高，不仅工作做不好可能到最后还要挨批评，这样就形成了一个恶性循环，发生问题互相推脱。所以管理者在管理时应该多与下属沟通，多去了解员工

13、想要什么，形成融洽的人际关系，使员工意识到自己在企业中的作用和义务，从而增强工作责任感。要知道只有先把员工工作做好你才能进行正常的管理工作，内求团结，才能外求发展。同时，酒店应采取一定的措施让下级表达自己的不满，发表批评意见，这样有利于培养上下级工作关系，意见越多企业就少冒风险，决策也越高明。3.2对员工尊重不够，工资福利待遇过低如今进入酒店门槛相对较低，往往不需要很高的学历就可以从业。当今社会就业难，所以很多管理者错误地认为员工多的是，不愁找不到。在员工犯错的时候动不动就是责骂，更有甚者随意辞退，这样的做法会使员工的自尊心大大受挫，觉得自己没有得到尊重。员工工作没有积极性那酒店效益必将受影响

14、。一些酒店管理者认为基层员工技术含量低，所以工资待遇往往只高于社会最低标准。有些酒店不严格执行劳动法，未替员工办理“五保”等。员工来工作首先是为了生存，所以福利待遇对员工来说非常重要。3.3用人机制不合理用好人对一个酒店来说非常重要，但是现在很多酒店在用人方面都存在着一些问题。有些酒店喜欢论资排辈或者只有领导的亲属才能在酒店成为管理者，他们甚至不用从基层做起。这样使一些工作刻苦，兢兢业业的基层人员得不到晋升的机会，也看不到发展的希望，工作积极性就大大降低，也有人因为得不到晋升的机会而只能选择跳槽。其实管理者们要明白现在想要找员工是容易，但是想要找到有才华的不容易。所以酒店应该重视每位员工，因为

15、有可能你失去的就是一位对酒店有帮助的人才。3.4工作环境不如人意创造良好的环境是酒店人性化管理的主要内容，作为酒店管理者应有很强的服务意识，服务不仅是对客人，而且包括对员工。然而现在很多酒店管理者素质不高，只会管人不会用人，对待下属态度不好，而且以人为本只停留在口头上没有落实到实际行动中去，不能为员工创造一个有发展前景的工作环境。因此，酒店管理者首先应该创造一个和谐的工作环境，这样不仅有利于工作效率的提高，也有利于酒店的长远发展。3.5员工的需求得不到重视酒店管理者往往只重视员工的工作成绩而忽略了他们的个人需求，这里所指的需求是个性化的，因为每个员工的需求是因人而异的。比如一些外地员工的住房就

16、是一个大问题，租房对他们来说是一笔很大的开销，酒店应在能力范围内为其提供员工宿舍，员工休息好了工作才能更出色。另外，酒店员工工作时间特殊，饮食往往不规律，所以酒店应适当为其提供早餐和夜宵等。除了一些物质上的需求，员工的感情需求也应适当的考虑。企业应在承受能力范围内最大限度的满足员工需求，但也不能无条件的满足，有些员工对他太好反而会丧失斗志，有些则会受到激励。4酒店员工人性化管理的运用对策人性化管理的关键在于如何把它应用到酒店的实际管理中去，要根据酒店自身特点来采取相应的措施去实行人性化管理。4.1树立正确的人性化管理理念正确的人性化管理理念是要以人为本，高品质的和满意的服务不仅在于员工为客人提

17、供的服务，也体现在管理者对员工的服务。管理者在制定一系列措施和方案时，要及时了解员工的想法，听取员工的合理化意见。在酒店的管理中应以调动人的主观能动性和创造性为根本。只有坚持以人为本的人性化管理模式，才能从根本上提高酒店的管理水平和工作效率，才能提高酒店的经营绩效。酒店要适应现代市场机制下的激烈竞争，与员工建立伙伴关系，在旧的管理理念中管理者与员工只是单纯的上下级关系，员工根本没有发言权。随着酒店的管理理念不断更新，现在员工不仅是获取报酬的打工者，而且成为了酒店的共同经营伙伴。许多管理人员对员工的工作问题一般是批评指责，很少给予理解帮助，所以造成上下级关系紧张，工作不能顺利进行。其实管理人员应

18、支持员工的工作，在出现问题时要及时指正，并帮其解决。只有这样员工才会产生工作的主动性、积极性。4.2提高管理者素质目前一些酒店的管理者素质不高，特别是基层管理人员，随意指使员工做事，对员工不尊重。人与人之间的人格毫无疑问是平等的，即使是工作中的管理与被管理也不含有不平等关系。有些管理者持有一种观点，即使我发出的命令是错的你也要执行，可是这样的话下属即使执行了，他的内心仍然是看不起管理者的，为以后的工作不顺埋下隐患。管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在酒店规章制度的约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证各项工作正常开展的重要前提。所以只有管理者自身

19、素质的提高才能促进酒店人性化管理的到位。4.3加强对员工的关怀酒店必须时刻惦记着员工，要想员工爱酒店，酒店首先要爱员工。酒店要从员工的工作和生活等方面全方位的关怀，比如要关心员工的健康状况，定期检查员工的身体和精神健康状况；要求提供劳动保护确保员工的工作安全；为员工购买医疗保险，失业保险等。加强对员工的关怀不仅仅体现在对员工本身，还要考虑其伴侣、亲人。员工的亲人去世，酒店应组织有关管理人员对其表示哀悼和同情，给予他们合理的假期，处理好相关事宜，这样也有利于今后工作的开展。可以定期去了解一下员工的生活有什么困难，酒店应尽力去帮助他们。做到这些，员工就自然对酒店充满情感，全心全意为酒店工作。4.4

20、实施情感化管理，和员工交朋友酒店除了要为员工提供满意的工作环境和合理的报酬外，还要使每位员工认识到自己与酒店是荣辱与共的。一方面，管理者要在管理理念上消除上下级的隔阂，不断提高自身素质，充分重视员工的劳动成果，把自己也当成普通的一员，真正与员工建立伙伴关系；另一方面，加强员工主人翁意识，让员工融入到酒店经营管理中去。一个好的管理者和员工之间应该是朋友关系而不是单纯的上司与下属的关系，和员工交朋友不仅仅是满足交流的需要也是工作的需要，而且还可以便于了解员工在想什么、要什么。想要和员工交朋友，管理者必须放下自己的架子，亲近员工，体察民情，让员工感受到管理者对下属的尊重和爱护，这样才能产生对集体的热

21、爱，更有工作热情。在酒店工作的员工一般压力都很大，不仅有家人的也有领导、客人的方方面面的压力，所以组织员工开展各种文化活动是一个释放压力的好办法。同时，创造了一个领导与员工，部门与部门之间平等交流的平台。5酒店企业人性化管理需要把握的几个方面酒店业是我国最早开放的行业，经过这么多年的风雨历程，已经掌握了很多人力资源管理的方法，人性化管理是目前管理理论的一个新阶段，在具体实践时要特别注意要特别注意以下几个方面。5.1人性化管理也要重视制度的建设一个酒店没有严格的规章制度是不行的，而制度太苛刻了又显得没有人情味，不利于员工的工作，所以在酒店的人性化管理中既要讲制度也要讲人性化。比如，有位员工看到一

22、酒瓶很好看想拿回家作摆设，结果被酒店查到了，酒店对其进行了罚款和教育，并不像有些酒店那样不管拿了什么一律开除，现在就业如此困难，给员工一次机会他必定会很感激，更加努力地工作来报答酒店。当然，对于有些屡教不改的也不能一直纵容，这样反而使他们有惰性，不思进取，必要时拿出该有的规章制度来。重视制度的建设是人性化管理的保障，这也是目前人性化管理最缺失的一方面。因此，酒店首先要重视规章制度的建设，以此来规范员工行为，这是进行人性化管理的保障。5.2沟通是人性化管理的核心沟通最能体现人性化管理的特征，良好的沟通能使人与人的心贴得更紧密，而管理者如果能与员工沟通好则对酒店的工作是很有利的。虽然管理中一直在提倡上下级平等，但在真正的工作中员工通常处于被支配的地位，工作时间长了难免会有情绪或是压力，在这时就需要管理者像家人一样去关心理解他们，让他们感到家的温暖，营造出一个和谐的工作氛围，使员工感觉自己也是其中一员，提升主人翁地位。定期对员工进行调查，使员工感觉自己的感受和客人一样重要，工作积极性必然大大提高。5.3充分发挥员工的主观能动性在这个充满竞争和压力的知识经济时代，每个有抱负的员工都希望自己的才华能得以施展。主观能动性也叫自觉能动性，即自觉地会去做某事，酒店应当为员工提供一个实现自我价值的平台，让他们去不断创新，为酒店注入新鲜能量。群众的智慧和力量是无穷的，有时员工一